SLA یا توافقنامه سطح خدمات چیست؟ + معرفی انواع SLA

توافقنامه سطح خدمات یا SLA که مخفف Service Level Agreement است، سطح خدماتی که انتظار دارید فروشنده ارائه دهد، معیارهایی که آن خدمات باید داشته باشد و جریمه احتمالی در صورت عدم تحویل خدمات مورد توافق را مشخص می‌کند. بر اساس تعاریف عمومی، SLA تعریف دقیق آن چیزی است که مشتری از خدمات دهنده دریافت می‌کند. اما SLA در فعالیت‌های درون‌ سازمانی هم کاربرد دارد و مهم‌ترین نوع SLA، توافقنامه بین تیم بازاریابی و فروش است.
 

SLA یکی از اصلی‌ترین مولفه‌های تعیین اهداف فروش و توافق بین دو طرف است. به عبارتی می‌توان گفت توافقنامه سطح خدمات، یکی از مهم‌ترین مراحل ایجاد همکاری و تعامل بین تلاش‌های تیم‌های بازاریابی و فروش است.

توافقنامه سطح خدمات (SLA) چیست؟

SLA چیست؟ توافقنامه‌ سطح خدمات یا SLA، توافقی است که خروجی‌های قابل تحویل یک طرف معامله به طرف دیگر را مشخص می‌کند. این توافقنامه هم بین شرکت و مشتری‌هایش بسته می‌شود و هم بین دپارتمان‌های متخلف یک شرکت. متداول‌ترین نوع SLA، زمانی است که یک شرکت با مشتری جدید قرارداد می‌بندد. اما اگر این قرارداد بین دپارتمان‌های فروش و بازاریابی امضا شود، اهداف بازاریابی‌ای مانند تعداد سرنخ‌ها و درآمد کاریز، فعالیت‌های تیم فروش برای پشتیبانی از تیم بازاریابی (مانند ارتباط با سرنخ‌های باکیفیت تیم بازاریابی) نیز در SLA قید می‌شوند.
 

دپارتمان‌های بازاریابی و فروش از این سند برای پشتیبانی یکدیگر در رسیدن به اهداف استفاده می‌کنند. و حدس بزنید نتیجه چه می‌شود؟ 65% بازاریاب‌هایی که این نوع از SLA را استفاده می‌کنند، نرخ بازگشت سرمایه‌ بالاتری را برای تلاش‌های بازاریابی‌شان تجربه می‌کنند.
 

محتوای SLA

جزئیات و اطلاعات SLA به نوع توافق (داخلی و خارجی) بستگی دارد. اما صرف نظر از اینکه گیرنده‌ی خدمات، مشتری باشد یا تیم فروش، جزئیات مشترکی وجود دارد که باید در SLA درج کنید. قالب‌های SLA بازرگانی و فروش شرکت HubSpot، منبعی ایده‌ آل برای مشخص کردن اهداف شرکت هستند و توافق بی‌نظیری را بین این دو تیم ایجاد می‌کنند.

خلاصه‌ توافقنامه

مرور کلی توافق، اولین مطلبی است که باید در توافقنامه SLA درج کنید. روی ارائه‌ی چه خدماتی توافق کردید؟ خدمات مورد نظر، دریافت‌کننده‌ی خدمات و نحوه‌ اندازه‌گیری میزان موفقیت را خلاصه کنید.

اهداف دو گروه

در توافقنامه های SLA خارجی (توافقنامه‌هایی که بین شرکت و مشتری ایجاد می‌شوند)، اهداف ذکر شده در توافقنامه عموماً اهداف مشتری هستند. پس اگر می‌خواهید چنین توافقنامه‌هایی بنویسید، با مشتری صحبت کنید تا انواع نیازهای مشتری را شناسایی کرده و اهدافی قابل‌ سنجش تعیین کنید. اما در توافقنامه های SLA داخلی (توافقنامه‌های بین تیم بازاریابی و فروش)، هر دو گروه باید اهدافشان را در این بخش از توافقنامه ذکر کنند و این نکته را در نظر داشته باشند که وقتی تیم بازاریابی به اهدافش برسد، تیم فروش هم – درنتیجه‌ی موفقیت بازاریابی – به اهدافش خواهد رسید.

نیازهای طرفین

درج نیازهای طرفین در توافقنامه SLA برای رسیدن به اهداف الزامی است. یادتان باشد در توافقنامه‌های خارجی، نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهید و تنها به فکر محصولتان نباشید. چرا که ممکن است مشتری برای رسیدن به اهدافش، چیزی بیشتر از آن را لازم داشته باشد؛ چیزهایی مانند مشاوره‌های هفتگی، گزارش‌ها و برنامه‌های بررسی عملکردی و تعمیرات فنی از جانب شما. توافقنامه SLA داخلی نیازهایی را توصیف می‌کند که از دپارتمان دیگر تقاضا می‌کنید. به عنوان مثال تیم بازاریابی ممکن است به گزارش‌های هفتگی میزان فروش کاریز نیاز داشته باشند تا بازاریاب‌ها با استفاده از آن کمپین‌های تولید سرنخ را تعریف کنند.

نقطه‌ تماس

چه کسی مسئولیت نظارت بر عملکرد طرفین را بر عهده می‌گیرد؟ در این بخش از توافقنامه SLA باید وظایف و عملکرد هر تیم را مشخص کنید و اشخاصی را به عنوان مسئول ارتباط دو گروه تعیین کنید. آیا شخصی که مسئول این سرویس است به تنهایی کار می‌کند و یا با مسئول گزارش‌های عملکردی هفتگی همکاری دارد؟ تمامی افراد دخیل در توافقنامه SLA و نحوه‌ دخالت آن‌ها را به وضوح مشخص کنید.

اگر اهداف تأمین نشد…

احتمالاً دوست ندارید به این بخش فکر کنید، اما باید عواقب و نتایج رسمی و مشخص‌ شده‌ای را برای چنین مواقعی مشخص کنید و آن را به عنوان بخشی جدا در توافقنامه SLA درج کنید. اما احتیاجی نیست بترسید، این عواقب معمولاً به معنای ورشکستگی و شکست کامل نیستند. در توافقنامه های SLA خارجی، غرامت خاصی را در نظر بگیرید که در صورت بر آورده نشدن نیازهای مشتری نهایی پرداخت کنید. بر اساس یافته‌های PandaDoc، این غرامت دوباره به فرم «اعتبار خدمات» به شما باز می‌گردد.

در توافقنامه های SLA داخلی، نشستی با تیم فروش داشته باشید و برای مواقعی که میزان فروش ایده‌ آل صورت نمی‌پذیرد، برنامه‌ای برای جبران درآمد از دست‌ رفته بچینید. می‌توانید سیستمی طراحی کنید که کارمندان مشخصی را (هم در تیم بازاریابی و هم در تیم فروش) مسئول خطاهای پیش آمده معرفی کند و وظیفه‌ حل مشکلات و رفع عملکرد پایین را بر عهده‌ آن‌ها قرار دهد.

شرایط فسخ توافقنامه SLA

تحت چه شرایطی SLA فسخ خواهد شد؟ چه توافقنامه SLA داخلی باشد و چه خارجی، ممکن است شرایطی پیش بیاید که به دلیل عدم عملکرد کافی، مایل به فسخ توافقنامه باشید. شاید سه ماه است که به اهدافتان نرسیده‌اید و یا توافقنامه‌تان از طرف طرفین تأمین نمی‌شود.

لازم است تا به طور رسمی شرایطی را در توافقنامه SLA درج کنید که در صورت وقوع آن‌ها، توافقنامه باطل شده و توافقنامه‌ دیگری تنظیم خواهد شد.

انواع SLA

1. توافقنامه سطح خدمات مشتری (Customer Service-Level Agreement)
2. توافقنامه سطح خدمات داخلی (Internal Service-Level Agreement)
3. توافقنامه سطح خدمات چند سطحی (Multilevel Service-Level Agreement)

توافقنامه SLA سطح خدمات مشتری

توافقنامه SLA مشتری همان چیزی است که از اسمش پیداست: توافقنامه‌ای بین خدمات دهنده و مشتری. یک مثال:

شرکت Dunder Mifflin در سریال The Office، وظیفه‌ تأمین کاغذ برای شرکت‌های مختلف را بر عهده دارد. بر اساس SLA تنظیم شده، این شرکت وظیفه دارد ماهانه 50 بسته 500 عددی کاغذ را به شرکت {X} تحویل دهد و این برگه‌ها را هر دوشنبه به {آدرس 1} و {آدرس 2} با نام گیرنده‌ی Jim Halpert ارسال کند.

توافقنامه SLA سطح خدمات داخلی

همان‌طور که قبلاً هم گفتیم، SLA داخلی به جای تمرکز بر مشتری، روی تعاملات داخل سازمانی متمرکز است. یک شرکت می‌تواند ده‌ها و صدها SLA خارجی با مشتری‌های مختلفش امضا کند، اما تنها یک SLA داخلی وجود دارد که بین دپارتمان‌های بازاریابی و فروش به امضا می‌رسد.

به عنوان مثال، بیایید فرض کنیم ارزش قراردادهای دپارتمان فروش شرکت {X} ماهانه به 5 هزار دلار می‌رسد و هر فروش 100 دلار ارزش دارد. اگر نرخ بُرد میانگین تیم فروش برای سرنخ‌ها 50 درصد باشد، مدیر بازاریابی شرکت {X} می‌تواند یک تواففنامه SLA با تیم فروش ببندد که بر اساس آن تیم بازاریابی موظف است (تا پایان روز مشخصی در هر ماه) تا 100 سرنخ با کیفیت را برای مدیر فروش فراهم کند. ممکن است در این میان گزارش‌دهی ماهانه‌ای هم تصویب شود که بر اساس آن مدیر فروش موظف است گزارشی را برای مدیر بازاریابی ارسال کند که نشان دهد سرنخ‌های دریافتی تیم فروش کمکشان می‌کند که به اهداف ماهیانه‌شان برسند.

توافقنامه SLA سطح خدمات چند سطحی

توافقنامه Multilevel SLA انواع مختلفی دارد. این نوع توافقنامه‌ها بین شرکت و مشتری‌ها و یا بین دپارتمان‌های مختلف یک شرکت تنظیم می‌شوند. هدف از این نوع SLA تعیین انتظارات است و در مواقعی تنظیم می‌شود که بیش از یک خدمات دهنده و یا بیش از یک کاربر نهایی در میان باشد. نمونه‌ توافقنامه SLA چند سطحی در یک موقعیت داخلی:

همکاری تیم بازاریابی و فروش شرکت X برای تنظیم یک توافقنامه SLA داخلی با هدف فراهم کردن سرنخ‌های بازاریابی با کیفیت برای تیم فروش، بدیهی است. اما اگر بخواهند یک استراتژی نرخ نگهداشت مشتری را به این قرارداد اضافه کنند چه؟ بندی که دپارتمان خدمات مشتریان را هم در SLA بین تیم فروش و بازاریابی دخیل می‌کند. بعد از آنکه تیم بازاریابی در یک ماه 50 سرنخ را به تیم فروش تحویل داد و تیم فروش آن‌ها را به مشتری تبدیل کرد، وظیفه‌ تیم خدمات مشتریان است که رضایت مشتری‌ها را – در حین استفاده از محصولات شرکت – جلب کند. در SLA چند سطحی، مدیر فروش شرکت X (آقای کریمی)، گزارش ماهانه‌ی «customer friction» را برای معاون خدمات مشتریان (خانم رضایی) ارسال می‌کند. این گزارش بر اساس مکالمات تیم فروش با مشتریان تنظیم شده است و به تیم خدمات مشتری کمک می‌کند تا پایگاه دانش مناسبی بسازند و خودشان را برای مقابله با نقاط درد مشتری آماده کنند. 
 

اگر هنوز توافقنامه‌ سطح خدمات داخلی‌تان را تنظیم نکرده‌ اید، نگران نباشید. در ادامه‌ این مقاله روشی شش مرحله‌ای برای ساخت توافقنامه SLA سطح خدمات داخلی آماده کرده‌ ایم که با استفاده از آن می‌توانید فعالیت‌های تیم بازاریابی و فروش را هماهنگ کنید. اما بیایید اول چند نمونه توافقنامه SLA را با هم بررسی کنیم.

نمونه‌ های توافقنامه SLA

توافقنامه خدمات شرکت AT&T برای تجارت‌های کوچک

این توافقنامه ساده و قابل‌ درک است. به علاوه از bullet گذاری هم برای درک بهتر طرفین استفاده می‌کند.
 

قالب SLA چند صفحه ای شرکت PandaDoc

با استفاده از این قالب می‌توانید توافقنامه‌ای واضح و مختصر تنظیم کنید. به علاوه می‌توانید زمان، تاریخ‌ها و توقعات موجود را هم ذکر کنید.
 

توافقنامه SLA شرکت Microsoft Azure

این توافقنامه از نقطه‌گذاری برای تعیین خدمات و تعهدات استفاده می‌کند.
 

نتیجه‌گیری

وقتی حرف از چیزهایی می‌شود که باید در توافقنامه‌ SLA سطح خدمات درج شوند، یک شاه کلید نهایی وجود دارد: بررسی و مرور معیارها در بازه‌های مشخص با هدف بررسی میزان پیشرفت حاصل شده. به علاوه مطمئن شوید که هر دو دپارتمان به همه‌ این گزارش‌ها دسترسی داشته باشند. این‌گونه مسئولیت هر دو گروه را مشخص و فرایند رفع مشکلات را شفاف‌ سازی کرده‌ اید و در زمان موفقیت به هر دو تبریک خواهید گفت (آن‌ها هم به یکدیگر تبریک می‌گویند).
 

×