سال‌هاست که مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM در دنیای کسب‌وکار به‌عنوان ابزاری کلیدی شناخته می‌شود. اما در عین حال، شایعات و باورهای نادرست زیادی درباره آن وجود دارد. بعضی‌ها آن را مثل یک ابرقهرمان همه‌کاره می‌بینند، بعضی دیگر آن را ابزاری پرهزینه که تنها وقت و سرمایۀ شرکت را هدر می‌دهد!
خیلی از کسب‌وکارها هنوز نگرش درستی نسبت به نرم افزار CRM ندارند. برای همین، هم در فضای بیزنس کشور و هم در اینترنت اگر جست‌وجو کنید، با ادعاهای عجیب و گمراه‌کننده‌ای روبه‌رو خواهید شد. در این مقاله، 8 باور اشتباه درباره CRM را بررسی می‌کنیم و سعی می‌کنیم نگاهی واقع‌گرایانه به این ابزار کارآمد بیندازیم. اما قبل از آن مرور به تعریف نرم افزار CRM داریم تا ببینم چرا این باورها اشتباه هستند؟!
CRM چیست؟
نرم افزار CRM ابزاری است که به مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند ارتباط با مشتریان را تسهیل کرده، به سادگی خریدهای آنها را پیگیری کنند و دلایل افزایش یا کاهش فروش را هم ردیابی نمایند. پیشنهاد می‌کنم قبل از شروع مقاله یکبار مقاله «CRM چیست» را هم بخوانید.
1- CRM در واقعیت کار نمی‌کند!
بعضی‌ها فکر می‌کنند نرم افزار CRM فقط یک سیستم اضافی است که قرار است در نهایت ناکارآمد باشد و به قول قدیمی‌ها روی طاقچه خاک بخورد! اما حقیقت این است که این بعضی‌ها، کارکردن با CRM را بلد نیستند.
اول اینکه، شما باید نیازهای کسب و کار خود را بررسی کنید. بعد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را به درستی بشناسید. پس CRM زمانی واقعاً کار نمی‌کند که شما از آن استفاده نکنید، یا کار کردن با آن را بلد نباشید، یا اصلاً بیهوده آن را خریداری کرده باشید. آمارهای زیادی نشان می‌دهند که امروزه در بسیاری از شرکت‌های کوچک و بزرگ دنیا، نرم افزار CRM به ابزاری ارزشمند برای بهبود تجربه مشتری تبدیل شده و فروش شرکت‌ها را چندین برابر کرده است.
2- CRM تمام مشکلات دنیا را حل می‌کند!
این باور اشتباه درباره CRM اینطور می‌گوید که این ابزار یک راه‌حل جادویی است که قرار است همه مسائل کسب‌وکارتان را رفع کند. اما واقعیت این است که CRM فقط یکی از ابزارهای مهم در جعبه ابزار مدیریتی شماست.
این سیستم می‌تواند فرآیند ارتباط با مشتریان را ساده‌تر و اثربخش‌تر کند، امتیازدهی سرنخ‌ها (Lead Scoring) را مدیریت نماید، اتوماسیون ایمیلی شخصی‌سازی‌شده ایجاد کند، بازاریابی و فروش را پیگیری کند و داده‌های ارزشمند را در اختیار تیم شما قرار دهد. به زبان ساده، CRM با ایجاد یک منبع اطلاعاتی یکپارچه، سه بخش حیاتی کسب‌وکار یعنی «مشتری»، «بازاریابی» و «فروش» را به هم متصل می‌کند. این یعنی شما تجربه‌ای بهتر برای مشتریان می‌سازید و فروش بیشتری هم خواهید داشت.
اما در کنار این‌ها باید واقع‌بین بود: CRM قرار نیست شیشه‌های شرکت را تمیز کند یا برای کارمندان غذا بپزد! اگرچه این ابزار خیلی قدرتمند است، اما جایگزین وظایف انسانی شما نمی‌شود. یک مزیت اصلی در این مورد اتوماسیون است که فروش شما را متحول می‌کند.
3- CRM خیلی گران‌قیمت است!
یکی دیگر از تصورات نادرست این است که برای استفاده از CRM باید سرمایه هنگفتی کنار گذاشت. درست است که برخی سیستم‌های موجود در بازار گران هستند، اما این الزاماً به معنای هزینه‌بر بودن CRM برای همه کسب‌وکارها نیست.
امروزه طیف متنوعی از نرم‌افزارهای CRM با قیمت‌ها و امکانات مختلف وجود دارد. اگر کسب‌وکار شما کوچک یا متوسط است، می‌توانید سیستمی را انتخاب کنید که هم ساده باشد و هم تمام قابلیت‌های ضروری برای رشد شما را با قیمتی رقابتی ارائه دهد. برای اطمینان صفحه «مقایسه نرم افزارهای CRM» را بخوانید.
4- CRM ارزش هزینه کردن ندارد!
گاهی بعضی مدیران به این شکل استدلال می‌کنند که CRM فقط یک نرم‌افزار ساده است و هزینه‌های آن توجیه اقتصادی ندارد. اما اگر کمی عمیق‌تر نگاه کنیم، موضوع فرق می‌کند. هر سیستمی، چه سخت‌افزاری و چه نرم‌افزاری، نیازمند سرمایه‌گذاری است؛ خواه زمان، خواه نیروی انسانی و یا هر چیز دیگری.
در مورد CRM هم این قاعده صدق می‌کند: شما باید برای خرید سیستم و همچنین برای فرد یا افرادی که آن را مدیریت می‌کنند، هزینه کنید. اما نکته مهم اینجاست: اگر به مزایای این ابزار که بالاتر گفتیم توجه کنید، می‌بینید CRM فقط یک هزینه نیست، بلکه یک سرمایه‌گذاری کلیدی برای رشد کسب‌وکار است.
به این فکر کنید که مزیت خرید CRM چیست و اگر CRM نداشته باشید، چقدر ممکن است فرصت‌های فروش از دست بروند؛ اطلاعات مشتریان گم شود؛ یا سرنخ‌های فروش بدون پیگیری رها شوند. همه این‌ها یعنی زیان مستقیم برای کسب‌وکار. پس سوالی که باید بپرسید این است: «هزینۀ نداشتنِ CRM چقدر است؟!»
5- پیاده‌سازی CRM خیلی سخت است!
خیلی‌ها وقتی نام تغییر سیستم یا اضافه شدن یک فرآیند جدید به شرکت می‌آید، پنیک می‌کنند! تقصر خودشان هم نیست؛ شاید داستان‌هایی شنیده‌اند از اینکه پیاده‌سازی یک نرم‌افزار جدید فاجعه‌بار بوده یا کار تیمی را مختل کرده است.
واقعیت این است که تغییر برای همۀ افراد دشوار است و این کاملاً طبیعی‌ست. پیاده‌سازی CRM جدید هم به معنای تغییر است. اما تجربه ثابت کرده این تغییر اگر با رویکردی درست پیش برود، در عین دشوار بودن می‌تواند به تجربه‌ای بسیار ارزشمند تبدیل شود.
حالا راه‌حل این باور اشتباه درباره CRM چیست؟
- گام‌به‌گام و آرام حرکت کنید.
- اهداف مشخصی برای تیم تعیین کنید.
- ارتباط مستمر داشته باشید.
- آموزش شفاف و پشتیبانی مداوم فراهم کنید.
با این روش‌ها، تیم شما می‌تواند به‌راحتی با تغییر کنار بیاید و حتی از آن استقبال کند.
6- برای مدیریت CRM به یک تیم بزرگ نیاز است!
یکی از مزیت‌های اصلی CRM این است که مدیریت حجم بالای اطلاعات مشتری را ساده‌تر می‌کند. خیلی‌ها فکر می‌کنند نگهداری از CRM نیازمند یک تیم کامل از متخصصان داده و شبکه و… است، اما حقیقت چیز دیگری‌ست.
حتی اگر فقط یک نفر کار کردن با این ابزار را بلد باشد، می‌تواند کمک کند حجم زیادی از داده‌ها با نظم و دقت مدیریت شوند. در واقع، CRM آنقدر ساده است که می‌تواند کاری می‌کند که تیم‌های کوچک بتوانند وظایفی را انجام دهند که قبلاً نیازمند چندین نفر بود.
7- داده‌های بد، CRM را نابود می‌کند!
در این مورد باید گفت: بله، داده‌های بی‌کیفیت می‌توانند ضربه بزرگی به CRM بزنند. چرا که اساس عملکرد این سیستم بر اطلاعات دقیق و قابل‌اعتماد استوار است. اگر داده‌ها ناقص، اشتباه یا غیر به‌روز باشند، خروجی CRM نیز بی‌ارزش خواهد بود. اما چرا این نکته را بین چند باور اشتباه درباره CRM آوردیم؟ چون راه‌حل آن خیلی ساده است:
- استانداردهای مشخصی برای ورود و مدیریت داده تعریف کنید.
- افراد مسئول و آموزش‌دیده‌ای را برای نظارت بر کیفیت داده‌ها در نظر بگیرید.
به یاد داشته باشید، سیستم CRM به‌تنهایی مسئول موفقیت شما نیست؛ این افراد آموزش‌دیده و آگاه هستند که با ورود داده‌های درست به دیتابیس CRM، ارزش واقعی این سیستم را زنده نگه می‌دارند.
اینجا همان قانون معروف K.I.S.S. (Keep It Simple, Silly) یا «ساده نگهش دار» مطرح می‌شود. هدف اصلی CRM، ساده‌سازی حجم بالای اطلاعات و تبدیل آن به یک فرآیند شفاف و منظم است. وقتی داده‌های ورودی بیش از حد پیچیده طراحی شوند، کارکنان در استفاده از آن سردرگم می‌شوند و بازدهی کاهش می‌یابد.
8- بدون CRM نمی‌توان زنده ماند!
واقعیت این است که خیلی از کسب‌وکارها قبل از ظهور CRM هم فعالیت می‌کردند و الان هم زنده مانده‌اند. اما نکتۀ مهم اینجاست: امروز، با رشد سریع حجم داده‌ها و افزایش انتظارات مشتریان، دیگر فقط «زنده ماندن» کافی نیست.
اگر به فکر رشد هستید (که حتماً باید باشید) CRM به شما کمک می‌کند تا از مسئله‌ی بقا فراتر بروید و به سطح رشد و شکوفایی برسید. این سیستم موقعیتی فراهم می‌آورد تا:
- تجربه‌ای عالی برای مشتریان بسازید.
- اطلاعات ارزشمند را در لحظه در دسترس داشته باشید.
- فروش خود را به حداکثر برسانید.
بنابراین، درست است که بدون نرم افزار CRM هم می‌توان کار کرد، اما برای رشد پایدار و موفقیت در بازار رقابتی امروز، وجود آن تقریباً ضروری است.
جمع‌بندی
این 8 باور اشتباه درباره CRM نشان می‌دهند بیشتر نگرانی‌ها دربارۀ این سیستم یا اغراق‌آمیز هستند یا ناشی از تجربه‌های نادرست. اگر کارکردن با CRM را بلد باشید، این سیستم با ساده‌سازی ارتباطات، مدیریت داده‌ها و یکپارچه‌سازی بازاریابی و فروش، مسیری مطمئن برای رشد و رضایت مشتری فراهم می‌آورد. در ضمن، مثل دیگر ابزارها ممکن است چالش‌ها و مزایای خاص خودش را داشته باشد. همین!
سوالات متداول
آیا CRM واقعاً ارزش سرمایه‌گذاری دارد؟
بله. CRM یک هزینه اضافی نیست، بلکه یک سرمایه‌گذاری حیاتی برای رشد کسب‌وکار شماست. بدون آن، ممکن است فرصت‌های فروش و ارتباطات کلیدی با مشتریان از دست بروند.
آیا پیاده‌سازی CRM برای تیم‌ها سخت است؟
خیر. اگر به‌صورت مرحله‌ای اجرا شود، اهداف روشن تعیین گردد و آموزش کافی به تیم داده شود، پیاده‌سازی CRM می‌تواند فرآیندی ساده و موفقیت‌آمیز باشد.
آیا برای استفاده از CRM باید یک تیم بزرگ داشته باشیم؟
خیر. یکی از مزیت‌های اصلی CRM این است که حتی یک فرد یا تیم کوچک هم می‌تواند با کمک آن حجم زیادی از داده‌های مشتری را به‌راحتی مدیریت کند.
