در دنیای امروز، ارائه خدمات مشتری باکیفیت و پاسخگویی سریع، یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانها محسوب میشود. مدیریت دانش به سازمانها کمک میکند تا دادهها و تجربههای ارزشمند را گردآوری و سازماندهی کرده و به طور مؤثر به اشتراک بگذارند. با توجه به اهمیت مدیریت دانش مشتری در بهرهوری کارکنان، در این مقاله به دنبال بررسی عمیق مفهوم و جنبههای مختلف مدیریت دانش هستیم؛ پس با ما همراه باشید.
مدیریت دانش مشتری چیست؟
مدیریت دانش به فرآیند ایجاد، سازماندهی، اشتراکگذاری و البته بهکارگیری دانش در یک سازمان اطلاق میشود؛ فرآیندی که به بهبود کارایی، تصمیمگیری و عملکرد کلی کمک میکند. هدف اصلی در چنین فرآیندی این است که اطلاعات درست، در زمان مناسب در اختیار افراد مناسب قرار بگیرد.
در مدیریت دانش مشتری، کلیه اطلاعات و تجربیات مرتبط جمعآوری شده و سپس به گونهای ساختاردهی و ذخیره میشوند که پیدا کردن و استفاده از آنها راحتتر باشد. نرمافزارهای پشتیبانی مشتری نظیر Service Cloud با متمرکز کردن و ساماندهی دادههایی نظیر سوالات متداول، مقالات پشتیبانی و البته سوابق تعاملات، به این مدیریت دانش مشتری کمک میکنند؛ بدین ترتیب، کارشناسان پشتیبانی و همچنین مشتریان میتوانند سریعتر به پاسخهای دقیق و یکسان دست پیدا کنند.
هدف از مدیریت دانش مشتری این است که شکافهای دانشی کاهش پیدا کرده و از دوبارهکاری جلوگیری شود؛ نتیجه چنین روندی این خواهد بود که تیمها به جای سختتر کار کردن، به سمت فعالیتهای هوشمندانهتر حرکت میکنند. این موضوع به ویژه در بخشهایی نظیر خدمات مشتری و خدمات میدانی بسیار حائز اهمیت است؛ جایی که دسترسی سریع به اطلاعات دقیق، مستقیماً بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری تأثیر دارد.
در یک کلام، سیستم مدیریت دانش مشتری یک پلتفرم یا چارچوب نرمافزاری بوده که به سازمانها کمک میکند تا دانش و اطلاعات خود را جمعآوری، سازماندهی، ذخیره و بازیابی نمایند. این سیستم به تسهیل اشتراک دانش، همکاری و تصمیمگیری درون سازمان کمک میکند و در نهایت موجب افزایش بهرهوری و کارایی میگردد.
4 نمونه مدیریت دانش مشتری
برای درک بهتر مفهوم مدیریت دانش مشتری میتوان به نمونههایی از کاربرد آن در حوزه خدمات مشتری و خدمات میدانی اشاره کرد:
پایگاه دانش داخلی
یک مرکز متمرکز که کارکنان میتوانند در آن به پرسشهای متداول، مقالات پایگاه دانش، راهنماهای رفع اشکال و بهروزرسانیهای سیاستهای شرکت دسترسی پیدا کنند.
اسکریپتهای تماس و پلیبوکها
راهنماهای ساختاریافتهای که نمایندگان خدمات مشتری برای مدیریت انواع تماسها یا درخواستهای خدمات از آن استفاده میکنند. این ابزارها به حفظ یکپارچگی و کیفیت تعاملات کمک میکنند. نمونه اسکریپتهای بازاریابی تلفنی هم در این دسته قرار میگیرند.
مرکز راهنمای مشتری
یک کتابخانه آنلاین قابل جستجو شامل مقالات آموزشی، راهنمای راهاندازی و راهحل مشکلات رایج که مشتریان با کمک آن میتوانند بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، پاسخهای خود را در آن پیدا کنند.
اپلیکیشنهای موبایل خدمات میدانی
اپلیکیشنهایی که به تکنسینهای حاضر در محل این امکان را میدهند تا در لحظه به دفترچههای راهنمای تجهیزات، سوابق تعمیرات و دستورالعملهای نصب بدون نیاز به اینترنت دسترسی پیدا کنند.
اهمیت مدیریت دانش مشتری
مدیریت دانش مشتری دارای نقش حیاتی در رشد کسبوکارهاست؛ چراکه این اطمینان خاطر را ایجاد میکند که کارکنان در زمان نیاز، به راحتی میتوانند به دادههای دقیق و بهروز دسترسی داشته باشند. این موضوع در آموزش خدمات مشتری به تیمهای خدمات مشتریان یعنی توانایی پاسخگویی سریع به درخواستها با پاسخهای یکسان، قابل اعتماد و البته درست که موجب بهبود تجربه کلی مشتری شده و اعتماد آنها را جلب میکند.
در زمینه مدیریت خدمات میدانی نیز، مدیریت دانش مشتری این امکان را فراهم میآورد تا تکنسینها با مراجعه به مستندات فنی، راهنماهای رفع مشکل و سوابق خدمات، بتوانند مسائل را به شکل مؤثر و در همان محل حل کنند؛ در نتیجه، تعداد مراجعات تکراری و زمان از کارافتادگی کاهش پیدا میکند. البته لازم به ذکر است که اهمیت مدیریت دانش مشتری فقط در حل مشکلات فوری محدود نمیشود.
مدیریت مؤثر دانش مشتری موجب بهبود بلندمدت کارایی و تسهیل بهبود مستمر و مداوم میگردد. به بیان بهتر، مدیریت دانش مشتری با فراهم کردن یک منبع متمرکز از دادهها، زمان آموزش کارکنان جدید را کاهش داده و اشتراک دانش میان تیمها را افزایش میدهد تا در نهایت نقش مؤثر و مهمی در شناسایی الگوها و مشکلات تکرارشونده داشته باشد. به اعتقاد متخصصان، شرکتها با ثبت و استفاده از این دانش سازمانی میتوانند کیفیت خدمات را بالاتر برده، رضایت مشتریان را افزایش دهند تا در نهایت هزینههای عملیاتی کاهش پیدا کند و به یک مزیت رقابتی پیدا دست پیدا کنند.
وظایف مدیر دانش مشتری
توجه به وظایف یک مدیر دانش مشتری برای درک بهتر پاسخ سوال مدیریت دانش مشتری چیست ضروری است. مدیر دانش مسئول توسعه و اجرای یک استراتژی جامع برای گردآوری، سازماندهی و اشتراکگذاری دادهها در سازمان است. او مسئولیت نظارت بر فرآیند تولید و مدیریت محتوا را برعهده دارد تا مطمئن شود که دادههای موجود، دقیق و بهروز بوده و به راحتی در دسترس هستند. مدیر دانش مشتری عموماً همکاری نزدیکی با کارشناسان تخصصی دارد تا بدین ترتیب دادهها به درستی جمعآوری شده و صحت آنها تأیید شود.
علاوه بر این، یک مدیر دانش مشتری ابزارهای مناسب برای این فرآیند نظیر پایگاههای دانش و پلتفرمهای همکاری را انتخاب و پیادهسازی میکند و به منظور اطمینان از استفاده مؤثر، آموزشها و پشتیبانیهای لازم را در اختیار کارکنان قرار میدهد. او همچنین با استفاده از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) به ارزیابی عملکرد سیستم پرداخته و به شکل مستمر، بهبودهایی برای افزایش مشارکت کاربران و ارتقای کیفیت محتوا اعمال میکند.
به طور خلاصه، مدیر دانش مشتری با ایجاد یک فرهنگ دانش مشترک و اطمینان از رعایت الزامات و استانداردها، نقش مهمی در افزایش بهرهوری و بهبود کیفیت خدمات در سراسر سازمان ایفا میکند.
نحوه مدیریت دانش مشتری
مدیریت دانش مشتری این تضمین را در اختیار کلیه افراد اعم از کارکنان، کارشناسان پشتیبانی و مشتریان قرار میدهد که به یک مجموعه اطلاعات بهروز و یکسان دسترسی داشته باشند. در عمل، مدیریت دانش اینگونه عمل میکند:
گردآوری دانش
مدیریت دانش مشتری، کلیه دادههایی که میتواند به نمایندگان و عوامل هوش مصنوعی در پاسخگویی به سوالات مشتریان کمک کند را جمعآوری میکند. این اطلاعات شامل جزئیات محصولات، راهنماهای حل مشکل، پرسشهای متداول و حتی بازخورد مشتریان است. به بیان بهتر، این مرحله به گردآوری کلیه قطعات یک پازل شباهت دارد تا تیم بتواند با کمک این قطعات، مشکلات مشتریان را به شکل مؤثر و سریع حل کند.
سازماندهی دانش
بعد از گردآوری اطلاعات و دادهها باید آنها را به شکل منطقی و قابل فهم سازماندهی کرد. این کار میتوان شامل ایجاد یک پایگاه دانش ساختارمند، استفاده از تگها برای دستهبندی انواع مشکلات یا ساخت یک دیتابیس قابل جستجو باشد. هدف از این کار، این است که نمایندگان بتوانند به سرعت به اطلاعات درست دسترسی پیدا کرده و مشکلات مشتریان را سریعتر حل کنند.
اشتراکگذاری دانش
اشتراکگذاری دانش نیز مرحله حیاتی بعدی است. تیمهای خدمات مشتری عموماً از ابزارهای همکاری نظیر Slack به منظور برقراری ارتباط لحظهای و به اشتراکگذاری تجربیات بهره میبرند. جلسات آموزشی و بهروزرسانیهای دورهای نیز کمک میکند تا کلیه اعضا در جریان آخرین اطلاعات باشند.
استفاده از دانش
اوج کار مدیریت دانش مشتری زمانی بوده که نمایندگان از این دادهها به منظور کمک به مشتریان بهره میبرند. این کار میتواند شامل استفاده از یک راهنمای رفع اشکال برای حل مشکل فنی، مراجعه به یک FAQ برای پاسخدادن به یک سوال رایج یا بهرهگیری از بازخورد مشتری برای بهبود خدمات باشد.
بازبینی و بهروزرسانی دانش
در حوزه مدیریت دانش مشتری نباید از بهروز نگه داشتن دادهها غافل شد. کسبوکارها میتوانند سازوکاری ایجاد کنند تا نمایندگان و مشتریان قادر باشند پیشنهادات و اصلاحات لازم را ثبت کنند. بازبینیهای دورهای نیز کمک میکند تا مطمئن شوید که کلیه محتواها همچنان دقیق و قابل اعتماد هستند.
ساخت فرهنگ دانش
ساخت فرهنگی که در آن اشتراک دانش و یادگیری مستمر ارزشمند باشد، بسیار حائز اهمیت است. مدیران میتوانند با تشویق و قدردانی از آن دسته از نمایندگانی که در ایجاد محتوا مشارکت دارند و از پایگاه دانش به خوبی استفاده میکنند، این فرهنگ را تقویت نمایند.
انواع دانش در مدیریت دانش مشتری
قبل از شروع مستندسازی دانش سازمانی، مهم است که انواع مختلف دادههایی را که نمایندگان خدمات مشتری و تکنسینهای خدمات میدانی در زمان کمک به مشتریان از آن استفاده میکنند، بشناسید. برای درک بهتر اجزای کلیدی مدیریت دانش مشتری در ادامه با چند نوع مهم از دانش که باید مورد توجه قرار بگیرند، آشنا میشویم:
دانش صریح (Explicit Knowledge)
این همان دستورالعمل و راهنمای روشن و ساختاریافته بوده که تیم پشتیبانی برای انجام کار خود از آن استفاده میکند. نمونههایی از دانش صریح را میتوان در پرسشهای متداول، دستورالعملها و رویههای مستندسازیشده نظیر روش رسیدگی به اختلالات سرویس مشاهده کرد.
دانش ضمنی (Tacit Knowledge)
دانش ضمنی شامل بینشها و تجربههایی بوده که از کار در خط مقدم پشتیبانی به دست میآید و نمونههای آن را میتوان در شهود یک نماینده باتجربه برای مدیریت موقعیتهای پیچیده یا توانایی یک تکنسین کارکشته در تعمیر انواع مختلف تجهیزات بدون نیاز به راهنما مشاهده کرد. هرچند دانش ضمنی از طریق تجربه کسب میشود؛ اما میتوان آن را از طریق منتورینگ به دیگران منتقل کرد.
دانش ساختاریافته و غیرساختاریافته
دانش ساختاریافته شامل منابع دستهبندیشده و منظم نظیر پایگاههای داده و بخش FAQ است. دانش غیرساختاریافته شامل منابع غیررسمی نظیر ایمیلها و گفتگوهای جامعه میشود که اغلب سرشار از بینشهای ارزشمند هستند؛ اما برای استفاده باید بهدرستی ثبت و سازماندهی شوند. البته میتوان با استفاده از هوش مصنوعی مولد، هر دو نوع دانش ساختاریافته و غیرساختاریافته را به یک مقاله جدید در پایگاه دانش تبدیل کنید.
مزایای مدیریت دانش مشتری
مدیریت دانش مشتری با فراهم کردن دسترسی راحتتر به دادههای دقیق و بهروز، به کارکنان کمک میکند تا تصمیمگیریهای آگاهانهتری داشته باشند. این موضوع به حل بهتر مسائل و برنامهریزی استراتژیک کمک میکند. زمانی که کارکنان بتوانند به صورت آنی به دادههای موردنیاز خود دسترسی پیدا کنند، زمان کمتری صرف جستجو شده و زمان بیشتری صرف انجام کارهای مفید میشود. این امر بهرهوری کلی را افزایش داده و موجب کاهش هزینههای عملیاتی میشود.
مدیریت دانش تضمین میکند که تیم خدمات مشتری به دادههای لازم در لحظه دسترسی داشته باشند و بتوانند با سرعت بالاتر و به شکل دقیقتر به سوالات مشتریان پاسخ دهند؛ این موضوع نقش مهمی در افزایش رضایت مشتری و سطح وفاداری او ایفا میکند. از طرفی، سازمانها میتوانند با ایجاد یک فرهنگ که در آن اشتراکگذاری دانش ارزشمند است، نوآوری و خلاقیت را تقویت کنند.
ناگفته نماند که مدیریت دانش مشتری در زمینه شناسایی و رفع ریسکهای احتمالی نیز نقش مهمی ایفا میکند؛ چراکه اطمینان حاصل میکند که اطلاعات مهم مستند و در دسترس باشند. این موضوع مانع از بروز خطا شده و احتمال ایجاد مشکلات ناشی از شکافهای دانشی را کاهش میدهد. از طرفی، زمانی که کارکنان سازمان را ترک میکنند یا بازنشسته میشوند، این احتمال وجود دارد که دانش ارزشمند در دسترس آنها از بین برود. سیستمهای مدیریت دانش به ثبت و حفظ این دادهها و تخصص کمک میکنند تا برای استفادههای آتی نیز همچنان در دسترس باقی بمانند.
بهترین روش برای مدیریت دانش مشتری
مدیریت دانش مشتری فرآیندی نبوده که با یکبار انجام شده و سپس تمام شود! بلکه یک راهبرد مداوم است که برای اجرای مؤثر عملیات خدمات مشتری به آن نیاز داریم. به همین علت باید به چند توصیه کلیدی در حوزه مدیریت دانش مشتری توجه داشته باشید:
بهروزرسانیهای منظم
کسبوکارها باید اطمینان حاصل کنند که مقالات پایگاه دانش به طور منظم بازبینی و بهروز میشوند تا آخرین اطلاعات را منعکس نمایند. بهتر است این کار توسط نمایندگان باتجربه خدمات مشتری و تکنسینهای خدمات میدانی انجام شود. همچنین باید پایگاه دانش را بررسی کرده و مشخص شود که آیا موضوعات جاافتاد یا ناقصی وجود دارد یا خیر.
رابط کاربری ساده و قابل فهم
اطمینان حاصل کنید که سیستم مدیریت دانش، ساده و قابل فهم باشد تا هم نمایندگان پشتیبانی و هم تکنسینهای خدمات میدانی بتوانند به راحتی از آن استفاده نمایند.
همکاری بینبخشی
همکاری میان تیم پشتیبانی مشتری و سایر بخشهای سازمان، پایگاه دانش را با دیدگاه و بینشهای متنوع غنیتر میکند.
سازوکار دریافت بازخورد
کسبوکارها باید تیم خود را تشویق کرده تا درباره میزان کاربردی بودن و دقت مقالات پایگاه دانش بازخورد ارائه دهند. میتوانند از نظرسنجیها و جلسات گروهی استفاده کنید تا این بازخورد جمعآوری شده و به طور منظم براساس آن اقدام شود.
نحوه کار با ابزارهای مدیریت دانش مشتری
شروع استفاده از ابزارهای مدیریت دانش مشتری شامل چند مرحله کلیدی بوده که به شما کمک میکند تا این فرآیند را به شیوهای روان و مؤثر پیش ببرید:
ارزیابی نیازها
در قدم اول باید مشخص شود که سازمان شما در کدام بخش میتواند از مدیریت دانش مشتری بهرهمند شود. نوع اطلاعاتی که باید مدیریت شود و اهدافی که قصد دارید به آنها برسید را باید به روشنی و به طور دقیق مشخص کنید.
انتخاب ابزارهای مناسب
در گام بعدی باید ابزارهای دانش را بررسی کرده و گزینههایی را انتخاب نمائید که با نیاز کسبوکار شما همخوانی دارد. این ابزارها میتوانند شامل پایگاههای دانش، اینترانت، پلتفرمهای همکاری و سیستمهای مدیریت اسناد باشند. به ابزارهایی توجه کنید که کاربرپسند و مقیاسپذیر بوده و با سیستمهای فعلی شما نظیر نرم افزار CRM به خوبی یکپارچه شوند.
جمعآوزی و سازماندهی محتوا
باید کلیه دادهها را از منابع مختلف نظیر اسناد موجود، ایمیلها و تجربیات کارکنان گردآوری کنید. این محتوا را به شکل منطقی و قابل دسترس سازماندهی نمائید. باید از دستهبندیها، برچسبها و قابلیت جستجو استفاده کنید تا کاربران بتوانند به سرعت اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند.
آموزش تیم
باید آموزشهای جامع ارائه دهید تا کلیه اعضای تیم بدانند که چگونه از ابزارها به درستی استفاده کنند.
پیادهسازی و تست
ابزارهای مدیریت دانش مشتری را به صورت کنترلشده اجرا کنید. بهتر است با یک برنامه آزمایشی شروع کنید تا مشکلات احتمالی شناسایی و بازخورد گردآوری شود. بعد از اعمال تغییرات لازم، پیادهسازی را در مقیاس کامل انجام دهید.
نظارت مستمر
به طور مداوم اثربخشی سیستم مدیریت دانش را زیر نظر بگیرید. بازخورد کاربران را جمعآوری کرده و شاخصهای کلیدی نظیر زمان پاسخگویی، رضایت مشتری و بهرهوری کارکنان را بررسی کنید. از این دادهها برای بهبود و بهروزرسانی مداوم سیستم استفاده کنید.
نتیجهگیری
مدیریت دانش مشتری یکی از ابزارهای کلیدی برای ارتقا کیفیت خدمات مشتری و بهبود عملکرد سازمانها و کسبوکارهاست. سازمانها با جمعآوری، سازماندهی و اشتراکگذاری دادهها به صورت هوشمندانه میتوانند تصمیمگیری سریعتر و دقیقتر و کاهش دوبارهکاریها را تجربه نمایند. استفاده از ابزارهای مدیریت دانش مشتری نظیر پایگاه دانش داخلی، اپلیکیشنهای موبایل خدمات میدانی و پلتفرمهای همکاری، به تیمها امکان میدهد تا دانش ضمنی و صریح را به شکل موثر به اشتراک بگذارند. در یک کلام، سازمانهایی که مدیریت دانش را جدی میگیرند، قادر خواهند بود خدمات مشتریان خود را بهبود بخشیده و رضایت و وفاداری آنها را افزایش دهند. نظر شما درباره مدیریت دانش مشتری چیست؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
سوالات متداول
مدیریت دانش مشتری چیست؟
مدیریت دانش مشتری فرآیند جمعآوری، سازماندهی و بهکارگیری دادهها و تجربیات مرتبط با مشتری برای بهبود کارایی و کیفیت خدمات است.
هدف اصلی مدیریت دانش مشتری چیست؟
هدف این است که اطلاعات صحیح در زمان مناسب در اختیار افراد مناسب قرار گیرد تا تصمیمگیری و عملکرد تیمها بهبود یابد.
سیستمهای مدیریت دانش مشتری چه کاربردی دارند؟
این سیستمها دانش سازمانی را ذخیره، ساختاردهی و قابل بازیابی میکنند تا اشتراکگذاری دانش و همکاری مؤثرتر شود.
