یک استراتژی فروش درست، به رشد برند و دسترسی به تعداد بیشتری از مشتریان بالقوه کمک میکند و در نتیجه درآمد را افزایش میدهد. زمانی که متخصصان فروش، استراتژیهای فروش را برای محصولات و خدمات طراحی میکنند، عناصری چون پیامرسانی برند، قیمتگذاری و کانالهای فروش را در نظر میگیرند. اگر در تیم فروش فعالیت میکنید، آشنایی با انواع کانالهای فروش، به طراحی یک استراتژی موثر برای محصول یا خدمتتان کمک میکند. در این مقاله، توضیح میدهیم کانالهای فروش چیست و نمونههایی از کانالهای رایج را در اختیارتان قرار میدهیم.
کانال فروش چیست؟
کانالهای فروش روشهایی هستند که یک کسبوکار برای فروش محصولات یا ارائه خدمات خود استفاده میکند. برخی شرکتها از کانال فروش شخص ثالث مانند خردهفروشیها استفاده میکنند و برخی دیگر از کانالهای متنوعی بهره میبرند تا محصولات و خدمات خود را به مشتریان عرضه کنند. برخی از تیمهای فروش نیز از یک استراتژی تخصصی استفاده کرده و برنامهریزی میکنند که در یک بستر محصولات متنوعتری عرضه کنند و در پلتفرمی دیگر تنوع محصولات را کاهش دهند؛ مثلا یک تولیدکننده کفش ممکن است کتانیهای خود را صرفا در رنگهای سیاه و سفید در فروشگاهها به فروش برساند و گزینههای رنگی بیشتر را از طریق وبسایت خود عرضه کند.
نمونههایی از کانالهای فروش رایج
در اینجا به 8 کانال فروش متداول اشاره میکنیم که کسبوکارها برای فروش محصولات و خدماتشان از آنها استفاده میکنند.
فروش شخصی
فروش شخصی زمانی اتفاق میافتد که شرکت محصولات و خدمات خود را مستقیماً از طریق فروشگاه یا وبسایت خود به مصرفکننده بفروشد. در این روش، هیچ فروشنده شخص ثالثی دخالت ندارد و شرکت تمام بخشهای فرآیند فروش را مدیریت میکند. این کانال فروش معمولاً هزینههای کمی دارد که باعث افزایش سوددهی میشود.
نمایندگان فروش
نمایندگان فروش افرادی هستند که بهطور مستقل محصولات یک شرکت را در ازای دریافت کمیسیون میفروشند. برخی از نمایندگان فروش بهعنوان پیمانکار مستقل فعالیت میکنند و برخی دیگر برای آژانسهای فروش شخص ثالث کار میکنند. پورسانت این افراد معمولا درصدی از سود فروش در نظر گرفته میشود.
فروشگاههای آنلاین بزرگ
فروشگاه آنلاین یک وبسایت است که افراد میتوانند انواع محصولات را در آن بفروشند. این وبسایتهای بزرگ به شما امکان میدهند تا محصولات خود را لیست کنید، پرداختها را پردازش کرده و اطلاعات مشتریان را برای ارسال دریافت کنید. با استفاده از فروشگاههای آنلاین، کسبوکارها در هزینهها صرفهجویی کرده و به مخاطبان موجود در این بازارها دسترسی خواهند داشت. اگرچه این فروشگاهها هزینه عضویت دارند، اما این هزینهها معمولاً کمتر از هزینه ساخت وبسایت اختصاصی است. فروشگاههای آنلاین کانالهای مفیدی برای کسبوکارهای کوچک یا استارتاپها هستند.
بازار مزایدهای
بازار مزایدهای به کاربران امکان میدهد بر سر اقلام مشخصی که برای فروش ارائه شدهاند، قیمت پیشنهاد بدهند. فروشندگان میتوانند قیمت اولیه مزایده یا مبلغی که مشتریان میتوانند مستقیماً محصول را خریداری کنند، تعیین نمایند. فهرست کردن محصولات در یک بازار مزایدهای پرطرفدار به کسبوکارها این امکان را میدهد تا به مخاطبان گستردهتری دسترسی پیدا کنند و محصولات خود را با قیمتی بالاتر به فروش برسانند.
بازار تخصصی (نیچ مارکت)
اگر کسبوکار شما یک محصول خاص و تخصصی عرضه میکند، بازاری آنلاین پیدا کنید که به این نوع محصولات اختصاص دارد. برای مثال، اگر محصولات زیبایی تولید میکنید، در بازاری تخصصی که تنها محصولات زیبایی عرضه میکند، فعالیت داشته باشید. وبسایتهای تخصصی بازدیدکنندگان هدفمندتری دارند که فرآیند تبدیل آنها به خریدار را آسانتر میکند.
بازار درخواستی
بازار درخواستی جایی است که کسبوکارها محصولات سفارشی را به فروش میرسانند. به جای موجودی آماده برای فروش، محصولات زمانی تولید میشوند که مشتری سفارش ثبت کند. این نوع بازار برای اقلام شخصیسازیشده و منحصربهفرد مناسب است.
شبکههای اجتماعی
برخی از شبکههای اجتماعی به کاربران این امکان را میدهند تا محصولات خود را مستقیماً به فروش برسانند. استفاده از شبکههای اجتماعی به کسبوکارها این فرصت را میدهد تا محصولات خود را به مخاطبان خاص معرفی کرده و از دنبالکنندگان خود بهرهبرداری کنند. ماهیت اشتراکی پستهای شبکههای اجتماعی نیز فرایند فروش از طریق ارسال و اشتراکگذاری را آسانتر کرده و موفقیت کمپینهای تبلیغاتی را افزایش میدهد.
فروش برچسب سفید (White Label)
در فروش برچسب سفید، شرکت محصولی تولید میکند و سپس آن را به کسبوکار دیگری میفروشد تا برچسب خود را روی محصول بگذارد و آن را به مصرفکننده بفروشد. شرکت خریدار معمولا بازار را در اختیار داشته و مخاطبان خاص خود را در بازار دارد.
10 کانال اصلی برای ارتباط با مشتری
اگر در این فکر هستید که شرکتتان کجا و چطور باید با مشتریها ارتباط برقرار کند و فروش بیشتری داشته باشد، بهتر است مهمترین کانال ارتباط با مشتری را بشناسید. در ادامه 10 تا از رایجترین کانالهای ارتباطی با مشتریان را معرفی کردهایم.
1. تلفن
همانطور که توضیح دادیم تلفن یکی از قدیمیترین کانالهای ارتباطی است که هنوز هم طرفداران زیادی دارد. استفاده از تلفن مزایای زیادی دارد. چرا که هنوز هم خیلی از مشتریها ترجیح میدهند به جای استفاده از چت یا ایمیل از تلفن کمک بگیرند.
آمارها میگویند 36 درصد از افراد بالای 56 سال تماس تلفنی را به عنوان بهترین کانال ارتباطی میشناسند. افراد 40 تا 55 ساله هم تلفن را به عنوان راه ارتباطی خود انتخاب کردهاند. جالب است که حتی افراد جوانتر هم تلفن را به عنوان سومین راه ارتباطی خود انتخاب میکنند.
2. ایمیل
بیش از 4 میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود دارد! یکی از مزایای کار کردن با ایمیل این است که میتوانید همزمان با چند نفر در ارتباط باشید. در ضمن ایمیل امکانات دیگری هم در اختیار شما قرار میدهد. مثلا میتوانید یک متن کوتاه، لینک یا تصویر هم برای مشتریها ارسال کنید. البته این موضوع را هم در نظر بگیرید که محبوبیت ایمیل در ایران کمتر از سایر کشورهاست.
3. چت زنده (لایو چت)
لایو چت یکی دیگر از کانال های ارتباط با مشتری است. اغلب لایوچتها در بستر سایت یا شبکههای اجتماعی ایجاد میشوند. یکی از مهمترین مزایای لایوچت این است که مشتری مجبور نیست تماس تلفنی برقرار کند و در صف انتظار بماند. با کمک لایوچت مشتریها خیلی سریعتر به جواب سوالاتشان میرسند.
جالب است بدانید که تحقیقات نشان میدهد مشتریها بعد از لایوچت بازخورد مثبتتری میدهند. یعنی تجربه خرید آنها با این ابزار ارتباطی رضایتبخشتر میشود.
4. سلف سرویس
سلف سرویس در واقع سیستمی است که به مشتریان کمک میکند بدون اینکه منتظر پاسخ پشتیبانی بمانند، پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.
مثلا راهنماهای متنی مرتبط با محصولات/خدمات، بخش سوالات متداول، ویدیوها و پادکستهای آموزشی همگی جزو سیستم سلف سرویس هستند. جالب است بدانید براساس تحقیقی که آکادمی هاروارد بیزینس انجام داده است، 81 درصد از مشتریان قبل از تماس با پشتیبانی، سعی میکنند خودشان مشکلاتشان را حل کنند.
5. شبکههای اجتماعی
نتایج یک مطالعه که موسسه Statista انجام داده است نشان می دهد 47 درصد از افراد نظر مثبتتری نسبت به برندهایی دارند که در شبکههای اجتماعی به مشتریها پشتیبانی میدهند.
این روزها شبکههای اجتماعی تنوع زیادی دارند. مثلا یوتیوب، اینستاگرام، توییتر و لینکدین مهمترین شبکههای اجتماعی برای برندها هستند. شبکههای اجتماعی به برندسازی و برقراری ارتباط قوی با مشتریها بسیار کمک میکنند.
اما نباید همزمان در همه آنها فعالیت کنید. بلکه باید بفهمید مشتریهای شما در کدام یک از این شبکهها بیشتر حضور دارند. به این ترتیب احتمال اینکه شما را پیدا کنند بیشتر میشود.
6. تماس تصویری
برای بعضی از درخواستهای پشتیبانی، اشتراک گذاری صفحه نمایش میتواند بسیار موثرتر از هرچیز دیگری باشد. مخصوصا اگر کسبوکار شما مرتبط با حوزه IT و فناوری باشد.
تماس ویدیویی فاصله شما را با مشتری از بین میبرد. به جای اینکه مشتری مدت زمان زیادی منتظر پاسخ و رفع مشکل باشد، در کوتاهترین زمان به جواب میرسد. این موضوع تا حد زیادی روی تجربه خرید مشتری تاثیر مثبت میگذارد.
7. انجمنها و تالارهای گفتگو
طبق تحقیقاتی که اخیرا انجام شده، 71 درصد از انجمنهای آنلاین و تالارهای گفتگوی موجود، مربوط به پشتیبانی محصولات مختلف هستند. براساس این تحقیق انجمنهای آنلاین اطلاعات تخصصی و مهمی در اختیار مشتریها قرار میدهند. از طرفی به مشتریها ایدههای جدید میدهند و نیازهای آنها را به خوبی برطرف میکنند.
با کمک تالارهای گفتگو هریک از مشتریها دانش خود را درباره محصول توسعه میدهند و میتوانند آن را با دیگران هم به اشتراک بگذارند. این موضوع به ایجاد حس وفاداری مشتریها کمک زیادی میکند.
8. پیامک
این روزها بیشتر پیامکهایی که از طرف مشاغل برای مشتریها فرستاده میشود شامل کد تخفیف یا اطلاعیه از حراجی هستند. اما با کمک پیامک میتوانید کارهایی بیشتر از این هم انجام دهید. مثلا میتوانید به مشتریهایتان اطلاع دهید که میتوانند از طریق پیامک هم سفارش خود را ثبت کنند یا سوالات خود را بپرسند.
البته یک موضوع مهم را درباره پیامک فراموش نکنید. خیلی از مشتریها در مورد پیامکهای ناخواسته احساس بدی دارند. بنابراین بهتر است قبل از فرستادن پیامک از آنها نظرسنجی کنید. یعنی در هنگام ثبت سفارش از آنها بپرسید که مایل هستند با شما ارتباط پیامکی داشته باشند یا نه؟ همچنین به آنها اطمینان دهید که قرار نیست مزاحمشان شوید.
9. ارتباط رو در رو (Face-to-face)
ارتباط رو در رو بهترین راه ارائه خدمات شخصی به مشتری است. این روش، قدیمیترین کانال ارتباطی با مشتریان است. حتی در دنیای دیجیتالی امروز هم خیلی از کسبوکارها برای ارتباط با مشتریان خود از این روش استفاده میکنند.
10. وبینار
وبینارها یک کانال ارتباطی دیجیتالی هستند که خیلی از کانالهای ارتباطی دیگر را با هم استفاده میکنند؛ از جمله تماس تصویری، ایمیل، تلفن و چت.
چگونه کانال فروش مناسبی را انتخاب کنیم؟
برای انتخاب کانال فروش مناسب، باید اهداف مالی کسبوکارتان را درنظر بگیرید. سپس میزان موثر بودن هر کانال را با توجه به مشتریان خود بررسی کنید. در نظر داشته باشید که مشتریان شما از کدام کانالها خرید میکنند و هزینه نگهداری از هر کانال چقدر است؟
هزینهها را در نظر بگیرید.
هزینههای راهاندازی و نگهداری یک کانال، مثل هزینههای استخدام اعضای تیم، هزینههای سفر یا نگهداری وبسایت را با سود مورد انتظارتان از آن کانال مقایسه کنید.
محل ارائه محصولات خود را بررسی کنید.
در عرضه محصولات از کانالهای مختلف، ماهیت محصول را بهخوبی در نظر بگیرید. محصولاتی مانند نرمافزارهای کامپیوتری یا تجهیزات صنعتی نیاز به فروش مستقیم دارند تا قابلیتها و ویژگیهای آنها برای مشتری به شکل موثرتری توضیح داده شود. در حالی که محصولات سادهتر مانند قطعات یدکی بهتر است از طریق یک فروشگاه آنلاین به فروش برسند. همچنین مشتریان معمولا ترجیح میدهند محصول گرانقیمت را از یک فروشنده مستقیم خریداری کنند، نه آنلاین.
با کانالهای سادهتر شروع کنید.
شرکتهای کوچکتر ابتدا از کانالهای سادهتر مثل فروشگاههای آنلاین استفاده میکنند. این کانالهای آنلاین معمولاً نیاز به تیم بزرگی برای مدیریت ندارند و زمانی که فروش افزایش پیدا کرد، از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کنترل و مدیریت مشتریان استفاده میکنند.
مکان مشتریان خود را بشناسید.
مکان جغرافیایی مشتریان خود را ارزیابی کنید. بهعنوان مثال، اگر مشتریان شما در یک منطقه خاص متمرکز هستند، فروش مستقیم مفید است و اگر مشتریان شما در سراسر دنیا پراکنده هستند، فروش آنلاین رویکرد مؤثرتری خواهد بود.
رقبا را بررسی کنید.
کانالهایی را که رقبا برای ارتباط با خریداران استفاده میکنند، بررسی کنید. بهعنوان مثال، اگر رقیب شما در استفاده از یک فروشگاه آنلاین موفق است، ممکن است این کانال برای شما نیز مفید باشد.
ابزارهای مورد نیاز برای مدیریت کانالهای فروش
برخی از مهمترین ابزارهای مدیریت کانالهای فروش عبارت است از:
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
سیستم CRM دادههای مشتریان و مخاطبان را از تمام کانالهای شما جمعآوری کرده و پیشرفت فعالیتهای فروش را در طول چرخه فروش دنبال میکند. مشاهده تاریخچه خرید مشتری بسیار مفید است تا بررسی کنید که مشتری ترجیح میدهد از کدام یک از کانالهای مستقیم، غیرمستقیم یا آنلاین استفاده کند.
ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی
از هوش مصنوعی برای نوشتن ایمیلهای فروش یا پیگیری مشتریان استفاده کنید. همچنین میتوانید از آن برای پیشبینی عملکرد هر کانال استفاده کرده و مشکلات احتمالی در فرآیند فروش را شناسایی کنید. هوش مصنوعی برای آموزش نیز کاربردی خواهد بود. مجموعههای تماس با فروشهای موفق از بهترین فروشندگان را با پلتفرمهای مبتنی بر هوش مصنوعی بسازید و آنها را در میان تیمها به اشتراک بگذارید و هنگام آموزش فروشندگان جدید استفاده کنید.
نرمافزار مدیریت روابط شرکای فروش
با استفاده از این نرمافزار، تمام کانالهای فروش غیرمستقیم خود، از جمله شرکا، عمدهفروشان و توزیعکنندگان را در یک پلتفرم مناسب مدیریت کنید. این نرمافزار به شما امکان میدهد عملکرد شرکا و چگونگی پیشرفت آنها را مشاهده کنید. با استفاده از قابلیت سلف سرویس، به شرکا کمک کنید تا مقالههای مناسب، امکانات بازاریابی و قالبهای آماده را خودشان انتخاب کنند. بهدنبال نرمافزاری با قابلیت CPQ (پیکربندی، قیمتگذاری و پیشفاکتور) باشید تا شرکا برای محصولات و خدماتتان قیمتهای دقیق ارائه دهند.
نرمافزار برنامهریزی منطقهای
مدیران فروش منطقهای با نرمافزاری که بهطور خودکار مناطق را متعادل سازی میکند، کارهای اداری خستهکننده را کاهش میدهند. این کار، در وقت آنها برای برنامهریزی و آزمایش سناریوها هم صرفهجویی میکند. بهراحتی طرحهای منطقهای مبتنی بر نقشه بسازید و شکافهای پوشش و عملکرد را ارزیابی کنید.
نرمافزار مدیریت پاداش انگیزشی
این نرمافزار با ایجاد طرحهای پاداش انگیزشی برای هر کانال فروش و اتوماسیون، فرآیندهای پیچیده پورسانت فروش و محاسبات آن را ساده میکند. همچنین این نرمافزار نیاز به محاسبات دستی را از بین میبرد. به این ترتیب دست شما در برنامهریزی طرحهای پاداش انگیزشی تیم فروش کاملا باز است تا متناسب با ساختار هر کانال فروش، یک طرح پاداش مناسب طراحی کنید.
نتیجهگیری
توصیه میکنیم برای موفقیت در فروش و رسیدن به اهداف مورد نظر کسبوکار، ابتدا نیازها و اهداف کاری را بررسی کرده و مطابق با آنها کانال فروش مناسب خود را انتخاب کنید. در کنار استفاده از کانال فروش مناسب، استفاده از انواع ابزارها، سرعتعمل و دقت شما را در مدیریت تیم فروش افزایش داده و درصد خطای شما را به طور چشمگیری کاهش میدهد.
سوالات متداول
کانال فروش چیست؟
کانال فروش، روشی است که کسبوکار با استفاده از آن، محصول یا خدماتش را ارائه میکند.
انواع کانالهای فروش کدام است؟
از جمله نمونههای کانالهای فروش، فروش شخصی، نمایندگان فروش، فروشگاه آنلاین، بازار مزایدهای و بازار تخصصی هستند که در مقاله توضیح دادیم.
