مرکز تماس (Call Center) | کال سنترها چطور کار می کنند؟

امروزه ارتباطات نقش بسیار مهمی را در رشد کسب‌وکارها ایفا می‌کند. ارتباط موثر باعث اعتمادسازی در مشتریان شده و احساس امنیت خرید را برای آنها به ارمغان می‌آورد. یادتان باشد برای موفقیت در ارتباط با مشتری باید بدانید چگونه با مشتری صحبت کنید.
 

تماس تلفنی یکی از قدیمی‌ترین و رایج‌ترین روش‌های برقراری ارتباط است. اگر کسب‌وکارها از مراکز تماس برخوردار باشند می‌توانند به صورت شبانه روزی از مشتریان خود پشتیبانی کرده و تجربه خرید خوشایندی را در آنها به وجود آوردند. در این مقاله قصد داریم علاوه بر تعریف مرکز تماس، اهمیت کال سنتر و انواع مرکز تماس را بررسی کرده و در انتها تفاوت میان مرکز تماس با مرکز ارتباط را مرور کنیم.
بیایید قبل از همه ببینیم مرکز تماس چیست؟!
 

کال سنتر چیست؟

مرکز تماس (Call Center) یک بخش متمرکز است که تماس‌های تلفنی مشتریان را هدایت و کنترل می‌کند. این مراکز می‌توانند تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت کنند. مرکز تماس یا در خود شرکت استقرار دارد و یا به شرکت دیگری (که در رسیدگی به تماس تخصص دارد) برون سپاری می‌شود.

مرکز تماس چطور کار می‌کند

کسب‌وکارهای آنلاین و شرکت‌های تله‌ مارکتینگ، خدمات نظرسنجی، خیریه‌ها و به طور کلی هر سازمان بزرگی که از تلفن برای فروش محصولات یا خدماتش استفاده می‌کند، مرکز تماس دارد. این سازمان‌ها از مرکز تماس برای بهبود تجربه مشتری هم استفاده می‌کنند.
 

مرکز تماس هم به تماس‌های داخلی از طرف مشتریان رسیدگی می‌کند و هم به تماس‌های خارجی که یک نماینده از طرف سازمان یا مشتری انجام می‌دهد. فرآیند اصلی تماس داخلی با تماس اولیه مشتری شروع می‌شود. معمولا مشتری با یک سیستم گویا ارتباط برقرار می‌کند و این سیستم چند گزینه به مشتری پیشنهاد می‌دهد. مشتری با انتخاب گزینه موردنظرش به همان بخش متصل می شود. سپس مرکز تماس می‌تواند به مشتری پاسخ داده و به سوالاتش جواب دهد. معمولا این تماس ضبط می‌شود تا تعاملات خدمات مشتریان را ارتقا دهند.

اهمیت مراکز تماس

در دنیای امروزی مشتری‌ها می‌خواهند هر مشکلی را در سریع‌ترین و بهترین حالت ممکن رفع کنید. نحوه برخورد شما با مشتری تعیین کننده است. به همین دلیل باید کارشناسانی پاسخگو داشته باشید تا همیشه مشکلات مشتریان را رفع کنند. و شرکت‌هایی که کال سنتر دارند، این کار را به بهترین نحو انجام می‌دهند.
 

تماس‌های تلفنی که توسط مراکز تماس انجام می‌شوند، علاوه بر خدمات رسانی به نیازهای مشتریان، نقاط ارتباطی ارزشمندی را با آنها ایجاد می‌کنند. به عبارتی دیگر، برای برخی از سازمان‌ها، تماس‌های تلفنی تنها پل ارتباطی میان آنها با مشتریان محسوب می‌شود.

وظایف کال سنتر

علاوه بر پاسخگویی و حل مشکل مشتریان از طریق تلفن یا سایر کانال‌های ارتباطی، کال سنتر یک سری کارها و مسئولیت‌های مهم دیگر هم دارد. در اینجا به چند مورد از مهمترین وظایف کال سنتر اشاره می‌کنیم.

• پردازش سفارشات و پرداخت ها
• رسیدگی به شکایات
• پیگیری تماس‌ها
• فروش، بیش‌فروشی و فروش مکمل
• تحقیق بازار
• به روزرسانی پایگاه داده
• گزارش مشکلات و مسائل پیش آمده

انواع مراکز تماس

کال سنترها طیف وسیعی از خدمات را ارائه می‌دهند و مراکز تماس متفاوت، هر کدام برای ارائه یک سری خدمات خاص، بهتر عمل می‌کنند. بهتر است با انواع مراکز تماس آشنا شوید تا ببینید کدام‌یک برای کسب‌وکار شما بهتر است. ی
 

کال سنتر داخلی:

شرکت، مالک و اداره کننده‌ی مرکز تماس است و نمایندگان را استخدام می‌کند. استفاده از این نوع مرکز تماس، در ابتدا هزینه‌بر است، اما با گذشت زمان، ارزن‌تر شده و دیگر نگران نیستید که بخواهید کارکنان جدیدی را استخدام کنید.

برون سپاری مرکز تماس:

بسته به اینکه چقدر می‌خواهید روی تماسها کنترل داشته باشید، و با توجه به فضای شرکت و امکاناتی که دارید می‌توانید از روش برون‍‌سپاری مرکز تماس استفاده کنید.
 

در این حالت، شرکت، شخص ثالثی را برای انجام تماس‌ها استخدام می‌کند. وجود این مرکز باعث کاهش هزینه‌های عملیاتی، صرفه‌جویی در زمان و جلوگیری از اتلاف وقت (به منظور استخدام و آموزش نمایندگان)، به‌روزرسانی فناوری مراکز تماس و بازگشت سرمایه‌ی سازمان‌ها می‌شود.
 

کال سنتر برون مرزی:

شرکت عملیات مرکز تماس خود را به سازمانی در کشور دیگر واگذار می‌کند. این کار اغلب به منظور صرفه‌جویی در هزینه‌ها و ارائه‌ی خدمات شبانه‌روزی انجام می‌شود.
 

کال سنتر مجازی:

امروزه برخی مراکز تماس به صورت مجازی هستند؛ یعنی کارکنان از خانه‌هایشان یا از یک جای دور کار می‌کنند، نه اینکه همه در یک مرکز جمع شده باشند. نمایندگان از نظر جغرافیایی پراکنده هستند و با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری به تماس‌ها پاسخ می‌دهند.
 

چه صنایعی از کال سنتر استفاده می‌کنند؟

هر صنعتی که به دنبال برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن باشد، می‌تواند از مرکز تماس بهره‌مند شود. نمونه‌های این صنایع عبارتند از:
 

خطوط هوایی: مشتریان با شماره‌های رایگان خطوط هوایی به منظور برقراری ارتباط با منوهای IVR (سیستم تلفن گویا) و یا مکالمه با نمایندگان خدمات مشتری، تماس می‌گیرند. آنها می‌توانند وضعیت پروازها را بررسی کرده، جزئیات پرواز را بدست آورند و اطلاعاتی را درباره‌ی مسافت‌های پیموده شده‌ توسط مسافران کسب نمایند. همچنین می‌توانند برای رزرو مجدد پرواز با نمایندگان خدمات مشتری صحبت کنند.
 

مراقبت‌های بهداشتی: مشتریان با ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی (مانند بیمارستان‌ها، درمانگاه‌ها و غیره) بنا به دلایل مختلفی مانند هماهنگ کردن قرارهای ملاقات، تغییر و یا تاکید زمان قرارها و یا پرسیدن برخی از سوالات تماس می‌گیرند. هنگامی که یک فوریت پزشکی در ساعات غیر معمول یا غیرفعال رخ می‌دهد، ارائه دهندگان مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند از مراکز تماس برون سپاری شده برای دریافت تماس‌ها استفاده کرده و سپس آن را به پزشک مرتبط انتقال دهند.
 

خرده فروشی:  امکان دارد که مشتریان پیش از خرید، در حین خرید و یا پس از خرید با مشاغل خرده فروشی تماس بگیرند. قبل یا در حین خرید، مشتریان ممکن است از نماینده خدمات مشتری در مورد جزئیات حمل و نقل یا سیاست‌های بازگشت اجناس سوال کنند. همچنین تماس‌های پس از خرید معمولا به منظور گزارش اجناس مفقود شده و یا درخواست بازگرداندن اجناس خریداری شده صورت می‌گیرند.
 

تکنولوژی مرکز تماس

تمام مراکز تماس به دو تکنولوژی مهم نیاز دارند تا کارشان را انجام دهند: کامپیوتر و هدست. نمایندگان مرکز تماس باید به کامپیوتر و یک هد ست خوب دسترسی داشته باشند تا صدای مشتری را واضح بشنوند و مشکلی در ارتباط‌شان پیش نیاید.
 

همچنین ممکن است نماینده مرکز تماس به نرم‌افزارهای قابل اعتمادی هم نیاز داشته باشد تا کارش را حرفه‌ای تر انجام دهد. برخی از این تکنولوژی‌ها عبارت است از:

• نرم افزار مدیریت تماس
• نرم افزار ضبط تماس
• ابزار تحلیل کلام
• نرم افزار مدیریت کارکنان
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
• تکنولوژی ربات چت

تجزیه‌و‌تحلیل و گزارش مرکز تماس

شرکت‌ها از طریق ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، میزان موفقیت و کارآیی مراکز تماس و نمایندگان را اندازه گیری می‌کنند. KPI‌های ردیابی شده توسط یک سازمان، بسته به نوع عملکرد مراکز تماس آن متفاوت است.

به عنوان مثال یک مرکز تماس خروجی ممکن است موارد زیر را اندازه‌گیری کند:

• هزینه‌ی هر تماس و میانگین درآمد حاصله
• کل تماس‌های انجام شده
• سایر فعالیت‌های انجام شده

همچنین معیارهای مرکز تماس‌های ورودی ممکن است شامل این موارد باشد:

• وضوح اولین تماس (FCR)
• متوسط ​​زمان انتظار
• نرخ تماس‌های رها شده

علاوه بر این، از نرم افزارهای تجزیه‌و‌تحلیل گفتار برای نظارت و تجزیه و تحلیل عملکرد نماینده‌ی مرکز تماس استفاده می‌شود. انجام این عمل به شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد نمایندگان کمک کرده و در نهایت باعث بهبود مدیریت زمان تماس‌ها و FCR (کیفیت اولین تماس) می‌شود.

تفاوت مرکز تماس (Call Center) و مراکز ارتباط (contact Center)

مراکز تماس فقط بر روی کانال ارتباطی تلفن متمرکز هستند. در حالی‌که مراکز ارتباطی از کانال‌های دیگری مانند ایمیل، چت، وب سایت‌ها و برنامه‌ها نیز پشتیبانی می‌کنند. یک مرکز ارتباط ممکن است شامل یک یا چند مرکز تماس باشد.
 

مراکز ارتباط از کلیه‌ی کانال‌ها پشتیبانی کرده و به مشتریان از هر کانال یا دستگاهی که تماس بگیرند، کمک می‌کند. اینکه آیا سازمانی مرکز ارتباط یا مرکز تماس را انتخاب می‌کند بستگی به عوامل مختلفی مانند موارد زیر دارد:

• محصولات و خدمات ارائه شده توسط آنها
• کانال‌هایی که پشتیبانی مشتری را بر اساس آنها ارائه می‌دهند
• نحوه‌ی ساختار تیم‌های پشتیبانی در داخل سازمان

مراکز تماس کار از خانه

مراکز تماس کار از خانه یا راه دور به سرعت توسط همه کسب‌وکارها در سراسر جهان توسعه پیدا کرده و پذیرفته شده‌اند. این مراکز تماس از نرم‌افزاری استفاده می‌کنند که تماس‌ها را بین نمایندگانی که در مکان‌های مختلف کار می‌کنند توزیع خواهد کرد. به جای اینکه همه نمایندگان در یک دفتر مرکزی مستقر شوند، مراکز تماس راه دور از نمایندگان در مکان‌های مختلف استفاده می‌کنند که تیم خدمات مشتری متنوع‌تری ایجاد می‌کند.
 

مزیت کار در نقش خدمات تلفن از راه دور این است که می‌توانید به‌راحتی در خانه خود کار کنید. به‌این‌ترتیب، شرکت‌ها تمام ابزارهایی را که برای انجام کارتان نیاز دارید، از جمله هدست، میکروفون و حتی کامپیوتر برای شما ارسال می‌کنند. پس‌ازآن، می‌توانید دوره‌ها و آموزش‌های آنلاین شرکت را نیز بگذرانید تا خود را برای تعاملات بیشتر با مشتری آماده کنید.
 

شرکت‌ها از این روش سود زیادی می‌برند، زیرا ارائه خدمات به مشتریان در چندین منطقه زمانی را برای آن‌ها آسان‌تر می‌کند. ازآنجایی‌که تیم خدمات مشتری از مکان‌های مختلف کار می‌کند، کسب‌وکارهایی که مراکز تماس از راه دور دارند می‌توانند بدون نیاز به تعیین کارمندان در شیفت‌های مختلف، در ساعات غیرفعال هم مراکز تماس فعالی داشته باشند. این امر زمان‌بندی کارمندان را برای شرکت‌هایی که پشتیبانی مشتری 24/7 را ارائه می‌کنند، به‌طور قابل‌توجهی آسان‌تر می‌کند. علاوه بر این در دوران شیوع کرونا که دورکاری رواج زیادی پیدا کرد، شرکت‌ها هم علاقه بیشتری به استفاده از این نوع مراکز تماس نشان دادند.

نتیجه گیری

در این مقاله متوجه شدید کال سنتر یعنی چه. وجود کال سنتر‌ها و دسترسی شبانه‌روزی باعث اعتمادسازی در مشتریان، رضایت آنها و ایجاد تجربه‌ی خوشایند خرید می‌شود.
 

شرکت‌ها بسته به استراتژی یا برنامه‌ریزی‌های خود ممکن است از برون‌سپاری مرکز تماس، تشکیل کال سنتر برون مرزی یا مجازی استفاده کنند. نکته دیگری که در مورد مراکز تماس وجود دارد استفاده از نرم افزار مرکز تماس است که باعث می‌شود بخشی از تماس یا همه تماس به صورت اتوماتیک یا به کمک هوش مصنوعی انجام شود. اما به هر حال نیاز هست که یک شرکت به اپراتورهای مرکز تماس خود آموزش‌های لازم را بدهد و آنها را آماده پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان نگه دارد.
 

به نظر شما نکته دیگری هم وجود دارد که باید در این متن بدان می‌پرداختیم. نظراتتان را با ما و خوانندگان دیدار درمیان بگذارید.

×