پیدا کردن مشکل کسب و کار با CRM
به ماشین کسب و کار خود “دیاگ” بزنید!

فرض کنید قصد دارید بعد از مدت‌ها با دوستان خود به یک مسافرت دلچسب بروید.

از قبل همه چیز را پیش‌بینی کرده‌اید. آب و هوا مناسب است، محل اسکان را رزرو کرده‌اید، برنامه‌های هر روز سفر هماهنگ شده و همه همسفران نیز با برنامه موافق هستند.

مطمئنید که قطعا این یکی از خاطره انگیزترین سفرهای شما خواهد بود.

اما در نیمه‌ی راه، یک نقص فنی کوچک که نمی‌دانید از کجاست، اتومبیل شما را از کار می‌اندازد و کل تیم را متوقف می‌کند.

هر یک از دوستانتان نظری درباره ماشین دارند. یکی می‌گوید باید باتری را چک کنید، دیگری درباره آخرین باری که روغن عوض کرده‌اید می‌پرسد و دوستی دیگر، عیب را از فیلترها می‌داند.
 

همه آستین‌ها را بالا زده و دست به کار شده‌اند، ولی با اینکه دو ساعت تمام دل و روده ماشین را در کنار جاده بیرون می‌ریزند، ایراد پیدا نمی‌شود.
 

تنها راهی که باقی مانده بکسل کردن ماشین تا اولین مغازه مکانیکی است تا تجربه و دانش مکانیک به مدد شما آمده و دستان توانمند او گره از کار شما باز کند.

اما مکانیک‌های امروزی هر چقدر هم خبره و باتجربه باشند، فقط به دانش تجربی خود اکتفا نمی‌کنند. آنها در چند دقیقه و با وصل کردن دستگاه دیاگ به ماشین شما، محل عیب را پیدا می‌کنند و سپس تعمیر ماشین را آغاز می‌کنند.

ماشین کسب‌وکار شما نیز در سفر همیشگی خود به سمت اهداف از پیش تعریف شده، نیاز به دیاگ زدن دارد تا در زمان‌هایی که احتمالا به مشکلی بر‌می‌خورید، محل ایراد را دقیقا به شما نشان دهد.
 

دستگاه دیاگ کسب‌وکار شما، گزارشات و تحلیل داده‌ای است که هر روز از نتایج فعالیت‌های همکاران خود می‌گیرید.

در صورتی که گزارش‌های آماری دقیقی از کسب‌و‌کارتان و نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتری و تحلیل داده‌های کسب‌وکار نداشته باشید، باید زمان زیادی را برای یافتن محل ایرادها صرف کنید.
 

یک سیستم گزارش‌دهی مناسب، در هر لحظه با تحلیل داده‌ها، محل دقیق مشکلات مجموعه را به شما نشان می‌دهد تا در اولین فرصت آنها را حل کنید.

چه گزارش‌هایی باید در اختیار داشته باشید؟

فعالیت‌های انجام شده در هر کدام از واحدهای شرکت شما می‌توانند تبدیل به گزارش‌های ارزشمندی شوند که تحلیل داده آنها مشکلات سیستم را به شما نشان می‌دهد. اگر ایرادی در هر یک از تیم‌های طراحی، تولید، بازاریابی، پشتیبانی و… وجود داشته باشد، تحلیل داده‌های آن واحدها محل ایرادات را مشخص می‌کند.
 

اما چیزی که باعث می‌شود بتوانید با یک نگاه اجمالی و در کوتاه‌ترین زمان ممکن، عیب‌های کلی سیستم خود را پیدا کنید و تصمیمات مهم و چابک (Agile) بگیرید، گزارش‌های آماری واحد فروش است.

نرم‌افزار CRM چگونه در این زمینه به کمک شما می‌آید؟

اگر تا به حال تلاش کرده باشید که از کسب‌وکار خود داده جمع کرده و آنها را تحلیل کنید حتما پی‌برده‌اید که گردآوری اطلاعات مختلف و دسته بندی و تحلیل داده کسب‌وکار به صورت دستی، چه کار طاقت فرسا و دشواری است.
 

اما اگر این داده‌ها به مرور زمان در یک سیستم یکپارچه وارد شوند، تحلیل آنها آنها کار بسیار ساده‌تری است.

یکی از ویژگی‌های نرم‌افزار CRM، همین است که اولا به شما کمک می‌کند تا داده‌های خود را به صورت منظم و طبقه‌بندی شده، در یک محل امن ذخیره کنید و در ثانی با چند کلیک ساده، گزارش‌های مورد نیاز شما را در اختیارتان می‌گذارد و می‌توانید با یک نگاه سریع، اطلاعات بسیار مهمی را در مورد وضعیت کسب‌وکار و نرخ تبدیل سرنخ به مشتری به دست آورید.
 

آمارها نشان می‌دهد که گزارشات CRM، دقت پیش‌بینی‌های فروش و درآمد را تا 40% افزایش می‌دهد.
 

همچنین می‌دانیم که گزارش‌های نرم‌افزار CRM و تحلیل داده کسب‌وکار به تصمیم‌گیری‌های مدیران فروش، مدیران کسب‌وکارها، سرمایه‌گذاران و… کمک زیادی می‌کند.

تحلیل داده‌ها

تحلیل داده، فرآیند بازبینی، اصلاح، تبدیل و مدلسازی داده‌ها با هدف کشف اطلاعات مفید، اطلاع رسانی نتایج و پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌هاست. تحلیل داده کسب‌وکار، ابعاد و رویکردهای متعددی دارد که شامل تکنیک‌های مختلفی می‌شود و در کسب‌وکارهای متفاوت، صنایع و حوزه علوم اجتماعی استفاده می‌شوند. در دنیای کسب‌وکارهای امروزی، تحلیل داده نقش مهمی را در تصمیم‌گیری‌های دقیق و منطقی ایفا کرده و به کسب‌وکارها کمک می‌کند عملکرد موثرتری داشته باشند.

تجزیه‌وتحلیل داده‌های کسب‌وکار

شما با یک سری داده یکسان، می‌توانید تحلیل‌های زیادی انجام دهید. در بسیاری از موارد بیشتر این تحلیلها به کار شما نمی‌آیند و حتی باعث گیج شدن شما می‌شوند.
 

همچنین گزارش نمودار فروش بر اساس سرنخ، گزارش‌های سیستم فروش، گزارشات کلی تیم فروش و گزارش پرسنل مورد بررسی قرار گرفته‌اند.

در این مقاله به معرفی نکاتی می‌پردازیم که گزارشات «نرخ تبدیل» و «سرعت فروش» در بخش نشانگر نرم‌افزار CRM به شما ارائه می‌کنند.

تعریف نرخ تبدیل و سرعت تبدیل

بر اساس تعریف، نرخ تبدیل عبارت است از: نسبت تعداد فروش‌های موفق بر فرصت‌های ورودی به کاریز فروش.
 

سرعت تبدیل یا سرعت فروش نیز برابر است با مدت زمانی که به صورت میانگین طول می‌کشد تا هر محصول به فروش برسد.
 

این دو عدد بسیار مهم هستند و در قسمت نشانگر نرم‌افزار CRM همواره باید به آنها توجه کنید.
 

فرض کنید نرخ تبدیل معاملات شما به طور معمول 21% و سرعت تبدیل، 27 روز بوده است. اگر در یک بازه زمانی مشخص، نرخ تبدیل از این مقدار کمتر شده یا سرعت تبدیل افزایش چشم‌گیری داشته باشد، معلوم است که در سیستم شما مشکلی به وجود آمده. حال باید از قسمت «نمودار کامل» محل دقیق مشکل را پیدا کنید.

اما در قسمت «نمودار کامل» چه می‌بینیم؟

وقتی روی دکمه نمودار کامل کلیک می‌کنید صفحه جدیدی برای شما باز می‌شود که می‌توانید جزئیات بسیار بیشتری را مشاهده کنید:
 

می‌توانید گزارش نرخ تبدیل را به دو شکل مشاهده نمایید:

1. بر محور زمان
2. بر محور کاربران (بر اساس کارشناسان فروش)

نرخ تبدیل بر محور زمان

برای مثال فرض کنید در هفته گذشته نرخ تبدیل سرنخ به مشتری شما از 21% ناگهان به 16% افت کرده است؛ این مسأله می تواند:

• ناشی از عملکرد نامناسب یکی از کارشناسان فروش باشد، (با فیلتر کاربران متوجه آن می‌شوید)
• به دلیل قطع شدن یکی از کانال‌های تبلیغاتی پرمخاطب شما باشد، (فیلتر شیوه‌های آشنایی آن را به شما نشان می‌دهد)
• ناشی از کاهش فروش مجدد به مشتریان قبلی باشد، (فیلتر انواع فروش را تغییر می‌دهید و آن را پیدا می‌کنید)
• به علت کاهش فروش یک محصول پرمشتری شما باشد، (فیلتر گروه‌های محصولات آن را مشخص می‌کند)
• یا ترکیبی از همه این موارد را شامل شود.

می‌توانید با فعال کردن فیلترهای مختلف، گزارش‌های مرتبط با تک تک این موارد را مشاهده کنید، با تحلیل داده‌ها، محل مشکل را به دقت شناسایی کرده و به درمان آن بپردازید:

• اگر یکی از کارشناسان فروش در این هفته کمتر فروخته است، علت را از او جویا شوید و مشکلش را حل کنید.
• اگر کیفیت فرصت‌هایی که از یک کانال تبلیغاتی خاص به دست آورده‌اید، کاهش پیدا کرده، آن را با تیم مارکتینگ در میان بگذارید و اصلاح نمایید.
• اگر فروش مجدد شما کم شده، تمرکز تیم فروش را روی این مسأله بیشتر کنید.
• اگر فروش بعضی از محصولات شما کم شده است، برای حل آن برنامه ریزی کنید.

نرخ تبدیل بر محور کاربران

گزارش نرخ تبدیل بر محور کاربران نیز فیلترهای مشابهی دارد که از آنها هم می‌توانید وضعیت هر یک از کارشناسان فروش را روی یک نمودار مشاهده کنید.
 

هر کارشناس فروش چه تعداد فروش داشته، کدام محصولات را بیشتر فروخته، به سرنخ‌های کدام یک از کانال‌های تبلیغاتی بیشتر فروخته و… (تصویر زیر را ببینید)
 

برای سرعت تبدیل نیز گزارش‌های مشابهی در نرم‌افزار CRM وجود دارد. مثلا اگر فروش محصولات شما به صورت میانگین 27 روز طول می‌کشد و در ماه گذشته این عدد ناگهان به 42 روز رسیده، می‌توانید این مسأله را با استفاده از همان فیلترهای بالا، از قسمت «گزارشات سرعت تبدیل» ریشه‌یابی نمایید.
 

مراحل تحلیل داده

تحلیل داده، در واقع، داده‌های کسب‌وکار را می‌گیرد و کمک می‌کند به راحتی ببینید تصمیمات شما چه تاثیری بر کسب‌وکارتان دارند. تحلیل داده کسب‌وکار در واقع، راه درست را به شما نشان می‌دهد که با طی کردن آن می‌توانید به هدف‌تان برسید. در ادامه مراحل مختلف تحلیل داده کسب‌وکار را بررسی می‌کنیم.
 

مرحله 1: تعریف مشکل و سوال تحقیق

یک راه عالی تحلیل داده کسب‌وکار، شروع با یک فرآیند کسب‌وکار است. فرآیندی مثل بررسی نرخ حفظ مشتری و پرسیدن سوالی که می‌تواند بینش مفیدی به شما بدهد. مثلا می‌توانید این سوال را بپرسید که کدام روش‌های حفظ مشتری، نتیجه بهتری برایتان به همراه داشته است؟
 

به این ترتیب می‌توانید بفهمید چه داده‌هایی را باید جمع‌آوری کنید تا به پاسخ‌های موردنظر کسب‌وکارتان برسید.
وقتی متوجه شدید چه مشکلی نیاز به تحلیل دارد و سوالات مناسب را در آن رابطه پرسیدید، می‌توانید مطمئن شوید داده‌های مناسبی را جمع آوری کرده‌اید که به کمک آنها می‌توانید به سوالات‌تان پاسخ دهید.
 

مرحله 2: جمع آوری داده

وقتی متوجه شدید چه سوالی باید بپرسید تا به درک درستی از موضوع برسید، وقتش است که داده‌های موردنیاز را جمع آوری کنید. با جمع‌آوری داده‌ها از افراد مختلف و منابع گوناگون، یک منبع واحد از حقیقت پیرامون داده‌هایتان دارید.
معمولا این داده‌ها در انبار داده ذخیره می‌شوند که به آسانی در دسترس قرار دارند.
 

مرحله 3: آماده‌سازی داده‌ها

حالا که داده‌های موردنیازتان را در اختیار دارید، باید آنها را به داده‌های مفید تبدیل کنید. ممکن است داده‌ها که وارد انبار داده شده‌اند، با ابزار مناسب مدلسازی شده باشند. اما اگر اینطور نباشد، ممکن است انبار داده فقط داده‌های خام داشته باشد. یعنی باید داده‌ها را تمیز و مدلسازی کنید تا به وضعیت مطلوبی برسند.
 

این مرحله در فرآیند تحلیل داده کسب‌وکار، می‌تواند یکی از وقت‌گیرترین کارها باشد. باید مطمئن شوید داده‌هایی که رویشان کار می‌کنید، تا حد امکان دقیق هستند و هیچ خطایی نمی‌تواند بر نتایج شما تاثیر بگذارد.
 

مرحله 4: تحلیل داده‌ها

حالا که داده‌های مرتبط و مفیدی در اختیار دارید و از درستی آنها مطمئن هستید، باید به سراغ تحلیل داده بروید.
روش‌های مختلفی برای تحلیل داده وجود دارد. روش‌های توصیفی و تشخیصی برای کسب داده‌های سوابق و بررسی اثربخشی فعالیت کسب‌وکار و اینکه چرا یک نتیجه خاص به دست آمده، مناسب هستند. روش‌های پیش‌بینی کننده و تجویزی، به آینده توجه دارند و بینش‌هایی کسب‌می‌کنند که برای آزمایشات مفید هستند.
 

مرحله 5: تفسیر نتایج

تا به اینجا می‌دانیم به دنبال چه پاسخ‌‌هایی هستیم. داده‌ها را جمع آوری کرده، تمیز و مدلسازی کرده‌ایم. پس مطمئنیم که داده‌های درست و دقیقی در اختیار داریم. حالا باید نتایج را تفسیر کنیم.
معمولا نتایج را در یک ابزار هوش تجاری ارائه می‌دهند که شامل نتایج به دست آمده از بینش‌های داده‌هاست. مهم است که تمام یافته‌ها را درنظر بگیرید، تا تصمیمات شما دقیق و درست باشند.

هر روز گزارشات را در ایمیل خود ببینید!

یک ویژگی جذاب نرم‌افزار CRM دیدار این است که گزارشات مهم را هر روز به صورت ایمیل نیز برای شما ارسال می‌کند تا پس از ساعت کاری در یک نگاه اجمالی وضعیت آن روز را مشاهده کنید.
 

این گزارشات روزانه مانند این است که یک مکانیک شخصی داشته باشید که هر روز اتومبیل شما را چک‌آپ می‌کند و گزارش وضعیت آن را در اختیارتان می‌گذارد. به این صورت آیا اصلا احتمال دارد که ماشین شما در جاده خراب شود و تعطیلات هیجان‌انگیز خود را از دست بدهید؟!

×