ارتباط با مشتری باید همان‌طور پیش برود که او انتظار دارد؛ سریع، دقیق، شخصی‌سازی‌شده و هوشمند. این همان کاری است که «مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی» انجام می‌دهد. با بهره‌گیری از تحلیل داده، یادگیری ماشین و اتوماسیون پیشرفته، CRM هوشمند به شما کمک می‌کند تا:
- نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید.
- ارتباطات را بهینه سازید.
- تجربه‌ای فراتر از انتظار مشتری ارائه دهید.
نتیجه استفاده از این تکنولوژی افزایش رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و ایجاد روابطی پایدار و ارزشمند با مشتریان خواهد بود. که با توجه به کاربرد هوش مصنوعی در کسب‌وکارها و صنایع مختلف، مثل کاربرد هوش مصنوعی در املاک و فروشگاه‌های اینترنتی، بهره‌گیری از CRM هوشمند ضروری است.
در این مقاله چگونگی بهبود عملکرد کسب‌وکارها را، با استفاده از CRM مبتنی بر هوش مصنوعی بررسی می‌کنیم.
CRM مبتنی بر هوش مصنوعی چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا فرآیندهای کسب‌وکار را خودکار کنند. ماهیت پیش‌بینی‌کننده هوش مصنوعی، قابلیت‌های گردش کار را افزایش می‌دهد. در نهایت به سازمان‌ها کمک می‌کند ارتباطات شخصی‌سازی‌شده‌تری با مشتریان خود ایجاد کنند.
برای استفاده مؤثر از هوش مصنوعی در CRM، سازمان‌ها باید حتما حفاظت از حریم خصوصی داده‌ها را در نظر بگیرند. بنیاد تمام روابط و تعاملات با مشتری، متکی بر اعتماد مشتریان است.
پیشرفت هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
ترکیب ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی با نرم افزار CRM، رویکردی داده‌محور را برای تعامل با مشتری ایجاد می‌کند. در نتیجه تعامل را هم برای مصرف‌کننده و هم برای کسب‌وکار بهبود می‌بخشد.
اما چطور به اینجا رسیدیم؟ امروزه با پیشرفت فناوری، نیازهای مشتریان نیز تغییر کرده است. در حالی که فروشندگان نرم‌افزار CRM همیشه از طرفداران هوش مصنوعی بوده‌اند، اخیراً این فناوری محبوبیت بیشتری بین مشتریان CRM هم پیدا کرده و نحوه تعامل شرکت‌ها و مشتریان را متحول کرده است.
پیشتر سیستم‌های CRM اولیه، پایگاه‌های داده‌ای از اطلاعات و تعاملات مشتری بودند که توسط بخش‌های حسابداری نگهداری و استفاده می‌شدند. با گذشت زمان، ابزارهای بیشتری برای سایر بخش‌ها، مانند بازاریابی، تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتری ایجاد شدند. به این ترتیب همه بخش‌های کسب‌وکار با مدیریت ارتباط با مشتری درگیر شدند و با رشد کسب‌وکارها، انتظارات مشتریان هم بیشتر شد.
حجم عظیم داده‌های تولید شده توسط پلتفرم CRM، بیش از حد بود و باید راه‌حل جدیدی برای این چالش پیدا می‌شد. اینجا بود که ابزارهای هوش مصنوعی مولد وارد عمل شدند و از آن زمان تاکنون نحوه عملکرد سیستم‌های CRM را تغییر داده‌اند.
هوش مصنوعی مولد در تجربه‌ی مشتری
مؤسسه‌ی ارزش کسب‌وکار آی‌بی‌ام مجموعه‌ای را با عنوان «راهنمای مدیرعامل برای هوش مصنوعی مولد» در حوزه موضوعات مختلف، منتشر نموده است. این مؤسسه سه نکته را بیان کرده، که مدیران کسب‌وکارها باید به آنها توجه کنند تا تجربه مشتری بهتری رقم بزنند:
1- هوش مصنوعی مولد، تجربه‌ای کاملاً تازه رقم می‌زند
با بهره‌گیری از داده‌های مشتری در تمام بخش‌های کسب‌وکار، از فروش و بازاریابی تا خدمات، می‌توان تجربه‌ای کاملاً شخصی‌سازی‌شده ایجاد کرده و از ظرفیت CRM بیشترین استفاده را برد.
مدیران چه باید بکنند: برای به‌کارگیری هوش مصنوعی، اهدافی بزرگ و جسورانه تعیین کنید. هرچند هوش مصنوعی مولد در دسترس همه شرکت‌هاست، اما تفاوت را شیوه استفاده مدیران رقم می‌زند. با کمک این فناوری تولید محتوا را تقویت کنید. از طراحان بخواهید تعمل با AI را حفظ کنند و با تدوین دستورالعمل‌های مشخص برای هر بخش، فرآیندها را ساده‌تر، سریع‌تر و اثربخش‌تر مدیریت کنید.
2- امروزه اعتماد مشتری، کلید موفقیت است
ارزش واقعی هوش مصنوعی مولد برای مشتریان، بر پایه اعتمادی است که شرکت ایجاد می‌کند. به گفته مؤسسه ارزش کسب‌وکار IBM، حدود 80% از مدیران کسب‌وکار شفافیت، اخلاق، تعصب و اعتماد را، از مهم‌ترین چالش‌ها در پذیرش این فناوری می‌دانند.
مدیران چه باید بکنند: مدیران عامل باید اصول اخلاقی را در اولویت قرار دهند. با ایجاد اصول اخلاقی متناسب با نگرانی‌های مشتریان، می‌توان اعتمادشان را جلب کرده و تجربه‌ای امن و مطمئن برایشان فراهم کرد.
3- هوش مصنوعی مولد، تجربه کارکنان را دگرگون می‌کند
به طور میانگین، 87% از مدیران معتقدند هوش مصنوعی مولد باید نقش‌های شغلی را تقویت کند. این فناوری می‌تواند کارهایی را که قبلاً برای ماشین‌ها خیلی پیچیده بود، به صورت خودکار انجام دهد. موفقیت همکاری انسان و ماشین، بزرگ‌ترین چالش سازمان‌ها در استفاده از این ابزارهاست.
مدیران چه باید بکنند: پیام‌های مثبت در مورد اینکه چگونه هوش مصنوعی مولد می‌تواند کارایی و بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد، ارائه دهید. ابزارهای هوش مصنوعی، گردش‌های کاری هوشمند و پلتفرم‌های ابری ترکیبی را با هم ادغام کرده و کارکنان را در پیاده‌سازی هوش مصنوعی مشارکت دهید.
مزایای هوش مصنوعی در CRM
سیستم‌های CRM مبتنی بر هوش مصنوعی، مزایای متعددی دارند، از جمله:
- گزارش‌دهی پیشرفته
- تجزیه‌وتحلیل پیش‌بینی‌کننده
- شخصی‌سازی بیشتر
- اتوماسیون پیشرفته
- تمرکز بر تحلیل احساسات
- امتیازدهی بهتر سرنخ
- مدیریت داده‌های بدون ساختار
چالش‌های هوش مصنوعی در CRM
چالش‌هایی که در پیاده‌سازی CRM مبتنی بر هوش مصنوعی ممکن است با آنها روبرو شوید، عبارتند از:
- زمان: راه اندازی اولیه یک هوش مصنوعی در سیستم CRM بسته به بزرگی سازمان و نیازهای خاص کسب‌وکار، می‌تواند زمان‌بر باشد. برای اینکه پیاده‌سازی به خوبی پیش برود، تعامل موثر تیمی مورد نیاز است.
- امنیت سایبری: راه ارائه خدمات با کیفیت به مشتری، حفظ داده‌ها است. بخش اعظم این داده‌ها، مربوط به اطلاعات شخصی مشتریان می‌باشد. پس باید به طور ایمن نگهداری شده و فقط مطابق با قانون جمع‌آوری شود.
- ایجاد تعادل بین هوش مصنوعی و خدمات انسانی: CRM مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند سبب کاهش ارتباطات انسانی شود. در نتیجه، مشتریان احساس می‌کنند از شرکت جدا شده‌اند و دیگر تعاملی با بخش خدمات مشتری ندارند. بنابراین سازمان باید به مشتریان یادآوری کند که وظیفه ربات کمک اطلاعاتی است و پشتیبانی ارائه نخواهد کرد.
هوش مصنوعی در نمونه‌های کاربردی CRM
موارد استفاده از هوش مصنوعی در CRM گسترده است و بسته به اهداف تجاری می‌تواند متفاوت باشد. برخی از موارد مهم عبارتند از:
هوش تجاری
ابزارهای هوش مصنوعی رویکرد جدیدی را در حوزه‌های مختلف تجاری، از جمله فروش، بازاریابی و خدمات مشتری ارائه می‌دهند. هوش مصنوعی بینشی را در مورد داده‌های مشتری ارائه می‌دهد که به کسب‌وکارها در رفع نیازهای او کمک می‌کند.
خدمات مشتری
ابزارهای AI مانند چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند در استراتژی خدمات مشتری، برای ارائه پاسخ‌های سریع و دقیق به سوالات مورد استفاده قرار گیرند.
مدیریت داده
با استفاده از هوش مصنوعی درCRM، با خودکارسازی فرآیندهای گام به گام، مانند ورود داده‌ها، پاکسازی و غنی‌سازی، داده‌های مشتریان به صورت دقیق‌تر حفظ و نگهداری می‌شوند. علاوه بر این CRM مبتنی بر هوش مصنوعی با ایجاد یک مبنای داده‌ای پایه به اجرای هوش مصنوعی در کل کسب و کار کمک می‌کند.
بهره‌وری فناوری اطلاعات
در سیستم‌هایCRM، هوش مصنوعی به همراه اتوماسیون می‌تواند وظایف روتین را خودکار کرده و فرآیندها را ساده‌تر کند. بخش‌های فناوری اطلاعات که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، می‌توانند وظایف پیش پا افتاده‌ای مانند مسیریابی تیکت و تشخیص را خودکار کنند.
شخصی‌سازی بازاریابی
سیستم‌های CRM مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند بازاریابی را شخصی‌سازی کرده و مشتریان را بر اساس نقاط داده ورودی، از جمله تاریخچه خرید و تعامل، دسته‌بندی نمایند.
مدیریت سرنخ
با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای امتیازدهی به سرنخ، کسب‌وکار می‌تواند فرآیند احراز صلاحیت و امتیازدهی سرنخ را در سیستم CRM خودکار کند. بجز این مدل‌های یادگیری ماشین می‌توانند به تحلیل رفتار سرنخ‌ها و پرورش سرنخ کمک کنند.
تحلیل پیش‌بینی مشتری
قابلیت‌های داده‌ای AI گسترده هستند، به‌ویژه وقتی صحبت از هوش مصنوعی در سیستم‌های CRM می‌شود. با استفاده از هوش مصنوعی، کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌های تاریخی برای پیش‌بینی رفتار مشتری و نیازهای او استفاده کنند.
بهینه‌سازی فرآیند
وقتی شما از مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌کنید، به راحتی ناکارآمدی‌ها قلب شناسایی می‌شوند. کسب‌وکارها قادر هستند از هوش مصنوعی برای تجزیه‌وتحلیل گردش کار و شناسایی گلوگاه‌ها در سیستم استفاده کنند.
بهینه‌سازی فروش
فناوری AI به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ماژول‌های فروش CRM خود را با استفاده از تجزیه‌وتحلیل پیش‌بینی‌کننده، بهبود بخشند. اینجا با دو بخش قبلی کامل می‌شود. تحلیل‌های پیش بینی کننده به بهینه سازی فروش کمک و گردش کار خودکار فرآیندهای فروش رو ساده می‌کنند.
آینده هوش مصنوعی در CRM
آینده‌ی CRM مبتنی بر هوش مصنوعی روشن به نظر می‌رسد، زیرا ابزارهای هوش مصنوعی بیشتری مانند تشخیص صدا و غیره، به طور مداوم در حال توسعه هستند. هوش مصنوعی شیوه تعامل یک کسب‌وکار با مشتریانش را متحول کرده و دیدگاه جهانیان به تجربه مشتری را ارتقا خواهد داد. سازمان‌هایی که خود را با هوش مصنوعی تطبیق داده و آن را در فرآیند CRM خود ادغام می‌کنند، از رقبا پیشی می‌گیرند و خود را برای پیشرفت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری آماده می‌کنند.
نتیجه‌گیری
مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی، تحولی بزرگ در تجربه مشتری و رشد کسب‌وکارها ایجاد کرده است. این فناوری با ترکیب تحلیل داده، یادگیری ماشین و اتوماسیون پیشرفته، امکان شخصی‌سازی عمیق‌تر، پیش‌بینی دقیق‌تر نیازهای مشتری و بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی را فراهم می‌کند. سیستم‌های CRM هوشمند علاوه بر افزایش سرعت و دقت در ارتباطات، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تعاملاتی فراتر از انتظار مشتریان رقم بزنند و روابطی پایدار و مبتنی بر اعتماد ایجاد کنند.
البته در کنار استفاده از هوش مصنوعی و CRM هوشمند، باید به نوشتن پرامپت صحیح هم توجه ویژه‌ای داشته باشید تا بهترین نتیجه را بگیرید. فراموش نکنید کسب‌وکارهایی که هوش مصنوعی را در CRM خود ادغام کنند، نه‌تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهند، بلکه از رقبا پیشی گرفته و جایگاه خود را در بازار تثبیت خواهند کرد.
سوالات متداول
CRM مبتنی بر هوش مصنوعی چیست؟
CRM مبتنی بر هوش مصنوعی سیستمی هوشمند برای مدیریت ارتباط با مشتری است که با استفاده از تحلیل داده، یادگیری ماشین و اتوماسیون پیشرفته، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و دقیق برای مشتریان فراهم می‌کند.
کاربردهای هوش مصنوعی در CRM کدام حوزه‌ها را پوشش می‌دهد؟
کاربردهای آن شامل خدمات مشتری (چت‌بات‌ها)، بازاریابی شخصی‌سازی‌شده، مدیریت داده‌ها، مدیریت سرنخ، تحلیل پیش‌بینی مشتری، بهینه‌سازی فرآیندها و تقویت فروش است.
آینده CRM مبتنی بر هوش مصنوعی چگونه خواهد بود؟
با پیشرفت مداوم فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی مولد و تشخیص صدا، آینده CRM هوشمند روشن است. سازمان‌هایی که این فناوری را زودتر به کار گیرند، می‌توانند تجربه مشتری را ارتقا داده و مزیت رقابتی پایداری به دست آورند.
