وقتی CRM ندارید چه چیزهایی را از دست می دهید؟

فرض کنید کسب‌وکار خودتان را دارید، اما فروش ندارید و نمی‌توانید مشتریان‌تان را حفظ کنید. قبل از اینکه شکست بخورید و دیر شود، نرم افزار CRM را امتحان کنید.
 

حالا می‌توانید کارهای متعدد را مدیریت کنید تا کسب‌وکارتان را توسعه داده و فروش‌تان را افزایش دهید. مجبور نیستید از چندین نرم افزار برای بخش‌های مختلف استفاده کنید، نرم افزار CRM یک ابزار کامل و مفید است که کمک می‌کند کارهایتان سازمان‌یافته و منظم باشد و از همه مهمتر اینکه هیچ چیزی را فراموش نکنید.
 
در این مقاله سعی داریم تا به شما نشان دهیم در صورت نداشتن یک نرم افزار سی آر ام CRM چه چیزهایی را ممکن است از دست بدهید. اصلا بیایید از اول شروع کنیم.
 

تصور موقعیت‌های عدم استفاده از CRM

این موقعیت ها را تصور کنید

• تصور کنید یک روز شلوغ کاری است و مشتری مهمی تماس گرفته و درخواست اعلام قیمت و ارسال پیش فاکتور کرده است، اما کارمند فروش شما در میان ازدحام تماس‌ها و کارهایش فراموش می‌کند این مشتری مهم را پیگیری کند. در چنین حالتی مشتری مهم شما عصبانی شده و نه تنها از خرید منصرف می‌شود که تصمیم می‌گیرد دیگر با شما کار نکند.

• یک مشتری از شما یک محصول 500,000 تومنی خرید کرده است و بابت این محصول بیش از ۷۳ بار به بخش پشتیبانی شما زنگ است، شما مجبور می شوید به خاطر چند تا از این مشتری ها یک نفر به بخش پشتیبانی خود اضافه کنید و ماهیانه معادل کل خرید این چند مشتری هزینه پرسنل پشتیبانی پرداخت کنید، چون دلیل این شلوغی را متوجه نمی شوید خیلی خوشحال هستید که حجم تماس ها زیاد است و تصور می کنید همه چیز خوب است!

• در یک مجله ماهیانه 2,000,000 هزینه تبلیغات پرداخت می کنید در حالی که یک نفر هم در طول 6 ماه اخیر به خاطر آگهی آن مجله با شما تماس نگرفته است، چون نمی دانید که تماس های شما از کجا انجام می شود، با این هزینه مشکلی ندارید و تصور می کنید همه چیز خوب است!

• یک کارمند فروش شما به شدت از حجم کاری زیاد شکایت دارد، چون شما تخمین دقیق از فعالیت های ایشان ندارید، یک کارمند به بخش فروش اضافه می کنید و تصور می کنید همه چیز خوب است!

در چنین حالتی متحمل چه میزان ضرر و زیان می‌شوید؟ اگر چنین شرایطی حتی به تعداد کم تکرار شود چه سرنوشتی در انتظار کسب و کار شماست؟

و در نهایت شما چگونه از چنین اتفاقاتی باخبر می‌شوید، آیا اطلاعی از نحوه‌ پیگیری مشتریان و عملکرد کارکنانتان دارید.

گاهی اوقات شرایط فقط خوب به نظر می‌رسد، درحالی‌که در اصل و باطن ماجرا چیز دیگری در حال اتفاق افتادن است و همین امر باعث می‌شود بعد از یک مدت کوتاه نتایج دلخواه به‌دست نیامده و بسیاری از کسب و کارها با شکست مواجه شوند.
 

در بازار رقابتی فعلی یک ابزار قدرتمند می‌تواند شرایط را کاملا به نفع شما تغییر دهد. همه این داستان ها یک منبع دارند، چون شما خیلی از اتفاقاتی که در نبض کسب و کار شما (بخش فروش) رخ می دهد را نمی توانید بدون داشتن CRM ببینید، پس خطاهایی که این وسط اتفاق می افتد را متوجه نمی شوید و فکر می کنید همه چیز خوب است! اگر هم مشکلی در فروش باشد آن را به جامعه و شرایط جاری نسبت می دهید!

 CRM چیست؟

منظور از مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام CRM استراتژی‌ها، ابزارها، راهکارها یا فرآیندهایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار، رضایت مشتریان و بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.
 

اما منظور ما در اینجا، نرم افزار CRM است. به طور خلاصه، نرم افزار CRM برای ذخیره، مدیریت و سازماندهی داده‌ها در مورد روابط کسب‌وکارتان، با مشتریان استفاده می‌شود. CRM به شما کمک می‌کند تمام داده های مرتبط با مشتری (مثل علایق، سوابق خرید و غیره) را در یک مکان ذخیره کنید. خوب شاید این سوال برایتان پیش بیاید که این ذخیره‌سازی داده‌ها، چه منفعتی برای کسب‌وکارتان دارد؟ جواب این است که شما می‌توانید از این داده‌ها، برای بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی و همچنین بهبود خدمات مشتری در سراسر سازمان‌تان استفاده کنید. به علاوه، اگر هنوز هم سوالی درباره این نرم افزار دارید، می‌توانید مقاله «CRM چیست» را بخوانید تا پاسخ تمام سوالات‌تان را بگیرید.
 

برایان فیلیپس، رئیس بازاریابی در In Motion Marketing می‌گوید: CRM باعث می‌شود که مشتریان خود را بهتر درک کنید. این نرم‌افزار لازمه تمام کسب‌وکارهاست و اگر آن را نداشته باشید، در موارد زیر دچار مشکل می‌شوید:

اگر CRM نداشته باشید چه چیزی را از دست می‌دهید؟

۱. سوابق مشتریان فعلی

اطلاعات و سوابق مشتریان بزرگترین سرمایه‌ هر شرکتی محسوب می‌شود. این اطلاعات در سیستم‌های سنتی معمولا در فایل‌های اکسل یا دفاتر کاغذی ذخیره می‌شود که دسترسی و جستجوی آنها بسیار دشوار است. علاوه بر این امکان سرقت یا از بین رفتن آنها همیشه وجود دارد. گاهی نیز با رفتن با یک کارمند بخش بزرگی از این اطلاعات برای همیشه از شرکت شما خارج می‌شود. اما CRM یک دیتابیس جامع و امن دارد تا اطلاعاتتان در خطر نباشند.

2. اطلاعات سرنخ ها (مشتریان بالقوه)

اطلاعات بازدید کنندگان از غرفه شما، سرنخ هایی که به گونه ای با شما تماس گرفته ند، سرنخ های که بابت جمع کردن شان کلی هزینه کرده‌اید، را نباید سرسری بگیرید. اگر این اطلاعات را در زوم کن های مختلف آرشیو کنید، بعد از مدتی فراموش شده یا در شرکت‌تکانی‌ها دور ریخته خواهند شد.

3. اطلاع از عملکرد کارکنان

مسلما همه می‌خواهند که تیم فروشتان به بهترین و سریع‌ترین شکل ممکن معاملات را تعیین تکلیف کنند. شاید گاهی دیده‌اید که بعضی از اعضای تیم، فروش بیشتری دارند و بعضی کمتر. می‌دانید چرا؟ آیا تنها دیدن نتایج فروش یک کارمند برای ارزیابی او کفایت می‌کند؟ بدون یک ابزار قدرتمند مسلما بررسی عملکرد کارکنان بسیار دشوار بوده و معمولا با خطای بسیار همراه خواهد بود.
 

بدون CRM چشم شما به بخش فروش بسته است، قابلیت های هر پرسنل به نحوه تعامل آن با شما برمی گردد، هر چقدر یک کارمند فروش بهتر خود را پیش شما ارائه کند، کارمند ارزشمندتری از دیدگاه شما خواهد بود و عملکرد آنها تنها چیزی خواهد بود که شما کمتر به آن توجه خواهید کرد

4. میزان اثر بخشی تبلیغات

در دنیای فروش جمله‌ی معروفی وجود دارد که می‌گوید، تبلیغ نکردن، از بد تبلیغ کردن بهتر است؛ اما واقعا چطور می­توان تشخیص داد کدام تبلیغ سودآور و کدام بی‌تاثیر است؟ در سیستم سنتی فروش معمولا تصمیم‌گیری برای انجام تبلیغات از روی احساس بوده و این اقدامات بدون پشتوانه‌ی آماری و اطلاعاتی فقط به هدررفت سرمایه‌ها منجر می‌شود.
 

بدون استفاده از CRM شما ابزار مناسبی برای سنجش اثر تبلیغات نخواهید داشت، هر رسانه تبلیغاتی که طبق سلیقه شما باشد بهتر جلوه خواهد کرد، چرا که نمی‌دانید که ROI هر منبع تبلیغاتی چقدر است، به همین دلیل از روی حس خود تصمیم می گیرد که اغلب تصمیم‌های دقیقی نیستند.

5. پیگیری مداوم مشتریان و سنجش رضایت آنها

مهم‌ترین عامل موفقیت یک کسب و کار، پیگیری سریع، دقیق و به موقع مشتریان است. هر اندازه که کارمندان فروش شما حرفه‌ای باشند، بازهم امکان بروز اشتباه یا فراموش شدن بعضی از کارها کاملا اجتناب ناپذیر است. با افزایش مشتریان امکان بروز این اتفاقات نیز چند برابر خواهد شد. در چنین شرایطی و با انجام نشدن دقیق پیگیری‌ها شما به مرور مشتریان خود را از دست خواهید داد.
 

چقدر مشتریان از شما، پرسنل و محصولات شما رضایت دارند، می دانید که تبلیغات دهان به دهان بی نظیرترین ابزار تبلیغاتی جهان است، این تبلیغات زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان از خدمات شما راضی باشد، بدون CRM سخت خواهد بود که میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید. یکی از مهترین کارهایی که CRM انجام می‌دهد نظم بخشیدن به فرایندهای تبدیل سرنخ به مشتری است. وقتی شما از CRM استفاده نمی‌کنید میزان تبدیل سرنخ به مشتری و کیفیت این فرایند به میزان قابل توجهی کاهش پیدا می‌کند.

6. ابزاری مناسب برای یافتن مشتریان خوب و بد

CRM فقط برای شما مشتریان خوب پیدا نمی کند، بلکه علاوه بر آن مشتریان بد شما را هم شناسایی کرده و به شما نشان می‌دهد، مهم است سازمان مشتریان بد خود را شناسایی کرده، آنها را طرد کند و یا به مشتریان خوب تبدیل کند

نرم افزار سی آر ام دیدار چگونه این مشکلات را برطرف می‌کند؟

 ثبت و دسترسی آسان به سوابق مشتریان با پرونده‌ مشتریان و دیدار یاب

با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار شما می­‌توانید اطلاعات و جزئیات مشتریان را در پرونده‌­ی هر فرد ثبت کنید. این اطلاعات همیشه در سیستم شما باقی خواهد ماند و با یک جستجوی ساده در دیداریاب در کمترین زمان، امکان دسترسی به آن وجود دارد.

 اطلاع از عملکرد کارکنان با گزارشات دیدار

گزارشات دیدار این امکان را برای شما ایجاد می­‌کند تا اطلاعات و آماری کلی از روند و فرایند فروش‌تان به دست آورید علاوه بر این یک بخش بسیار کاربردی در قسمت گزارشات وجود دارد که مربوط به نرخ تبدیل کارکنان فروش شماست. بر اساس این گزارشات شما می‌توانید به صورت دقیق متوجه شوید هر کارمند چه تعداد فرصت ورودی را به یک فروش موفق تبدیل کرده است.

سنجش اثر بخشی تبلیغات با ثبت شیوه آشنایی

با استفاده از نرم افزار دیدار می‌توانید نحوه‌ی آشنایی مشتریان‌تان را مشخص کنید. با ثبت شیوه‌ی آشنایی هر مشتری هنگام ثبت معاملات، دیدار یک آمار کلی از شیوه‌­های متفاوت تبلیغات‌تان در اختیار شما قرار خواهد داد. با استفاده از این گزارشات شما می­‌توانید بهترین کانال تبلیغی کسب و کارخود را شناسایی کرده و به میزان قابل توجهی هزینه­‌ی تبلیغاتتان را کاهش دهید.
 

فراموش نشدن پیگیری‌ها با رنگ‌های هشدار دهنده فعالیت‌ها

در کاریز دیدار هر فعالیت رنگ خاصی دارد و هر رنگ پیامی به شما می‌دهد. اگر فعالیتی مربوط به همان روز باشد با تیک سبز مشخص خواهد شد و اگر فعالیت مربوط به آینده باشد تیک خاکستری در کنار معامله به شما نشان داده می‌شود. همچنین اگر فعالیتی ایجاد کنید اما به هردلیلی به آن رسیدگی نکنید، دیدار با یک تیک قرمز رنگ به شما هشدار می‌دهد که فعالیتتان به تاخیر افتاده است. وجود این رنگ بندی‌ها در  دیدار سبب می‌شود هیچ چیز از قلم نیفتد.

نرم افزار سی آر ام دیدار با داشتن ویژگی‌هایی که در مورد آن پیشتر گفتیم، نیازهای شما را در فضای نوین فروش برآورده می­‌کند. علاوه بر این ویژگی اصلی و مهم دیدار، ساده بودن و استفاده­‌ی آسان از آن است، بنابراین شما و کارکنانتان بدون کمترین مشکل می­‌توانید از آن استفاده کنید. اگر کنجکاو هستید با فضای نرم افزار دیدار و قابلیت­‌های دیگر آن آشنا شوید، می­‌توانید نسخه­‌ی رایگان آن را همین حالا امتحان کنید.

×