راز ساختن یک رابطه پایدار با مشتری چیست؟ چرا بعضی برندها در این زمینه همیشه یک قدم جلوتر از رقبا هستند و مشتریان‌شان نه‌تنها راضی‌اند، بلکه دوباره و دوباره به سراغ آن‌ها می‌آیند؟ پاسخ ساده است: این برندها بهترین باشگاه مشتریان را دارند و نرم‌افزارهای مناسبی را برای بهبود وفاداری مشتری به کار می‌گیرند…
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان مجموعه‌ای از برنامه‌ها و ابزارهاست که به کسب‌وکارها کمک می‌کند ارتباطی مداوم و معنادار با مشتریان خود بسازند. انواع باشگاه مشتریان با استفاده از داده‌های رفتاری و علایق مشتری، پاداش‌هایی متناسب ارائه می‌دهند و همین موضوع باعث می‌شود مشتریان نه‌تنها خریدهای مکرر انجام دهند، بلکه احساس تعلق بیشتری نسبت به برند داشته باشند. پس به زبان ساده، باشگاه مشتریان یک اکوسیستم وفاداری است که رضایت مشتری، نرخ بازگشت او و در نهایت فروش کسب‌وکار را تقویت می‌کند.
چرا نرم‌افزار باشگاه مشتریان اهمیت دارد؟
براساس تحقیق مؤسسه McKinsey اگر بتوانید بهترین باشگاه مشتریان را برای برند خود پیدا کرده و آن را پیاده‌سازی کنید، درآمد سالانۀ کسب‌وکارتان ۱۵ تا ۲۵ درصد افزایش خواهد یافت (منبع).
جالب است بدانید همین موسسه اعلام کرده ۹۰ درصد از برندهای جهانی به نوعی از باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند. این آمارها یک پیام روشن دارند: مشتریان عاشق باشگاه‌های وفاداری هستند و زمانی که عضوی از آن باشند، خرید بیشتری انجام می‌دهند.
ویژگی‌های کلیدی یک باشگاه مشتریان موفق
اگر شما هم به دنبال ایده برای باشگاه مشتریان هستید، باید این را بدانید که همه نرم‌افزارهای وفاداری شبیه هم نیستند. در انتخاب بهترین نرم افزار باید این پنج ویژگی اصلی را در نظر بگیرید:
سهولت استفاده
نرم‌افزار باید ساده و قابل فهم باشد. شما و تیم‌تان باید بتوانید بدون نیاز به مهارت‌های پیچیده فنی، برنامه وفاداری را مدیریت کنید. تجربه ثابت کرده یک رابط کاربری روان، تفاوت بزرگی در این زمینه ایجاد می‌کند.
انعطاف در پاداش‌دهی
همه مشتریان مثل هم نیستند. پس بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید امکان طراحی انواع پاداش‌ها را بدهد: از سیستم امتیازی و سطوح عضویت گرفته تا تخفیف‌های اختصاصی و کمپین‌های ویژه. این انعطاف باعث می‌شود برنامه وفاداری دقیقاً با اهداف برند شما هماهنگ باشد.
تجربه اومنی چنل (Omni-Channel)
مشتری امروز از راه‌های مختلفی با برند شما در ارتباط است: وب‌سایت، اپلیکیشن، شبکه‌های اجتماعی و حتی فروشگاه حضوری. بهترین باشگاه مشتریان گزینه‌ای است که این تنوع را پوشش دهد و تجربه‌ای یکپارچه در همه کانال‌ها به مشتری بدهد.
داشبورد دقیق فعالیت‌ها
یک باشگاه مشتریان موفق، بر پایه داده‌ها ساخته می‌شود. پس نرم‌افزاری که برای ساخت باشگاه مشتریان انتخاب می‌کنید باید یک داشبورد کامل داشته باشد و گزارش‌های لحظه‌ای درباره رفتار مشتری، میزان مشارکت و عملکرد کمپین‌های تبلیغاتی به شما بدهد.
قابلیت یکپارچه‌سازی
نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید باید با دیگر سیستم‌های لازم مثل نرم‌افزارهای حسابداری و کانال‌های ارتباطی و شبکه‌های اجتماعی ادغام شود. این یکپارچگی جریان داده‌ها را روان می‌کند و خطای انسانی را تا حد زیادی کمتر می‌کند. در ضمن، وقت تیم شما را نیز آزاد می‌سازد.
4 نمونه موفق باشگاه مشتریان در سال ۲۰۲۵
این روزها دیگر باشگاه مشتریان یک ابزار لوکس برای برندها نیست؛ بلکه به یک نیاز حیاتی بدل شده است. بر اساس آمار:
- ۷۹ درصد مصرف‌کنندگان عضو حداقل یک باشگاه مشتریان هستند.
- از این میان، ۷۵ درصد می‌گویند به خاطر عضویت در این باشگاه‌ها خرید بیشتری از همان برند انجام می‌دهند.
- و دوباره تکرار کنیم: برندهایی که بهترین باشگاه مشتریان را دارند، سالانه ۱۵ تا ۲۵ درصد رشد درآمدی تجربه می‌کنند.
این اعداد نشان می‌دهند که چرا تقریباً ۹ برند از هر ۱۰ برند امروز، نوعی باشگاه مشتریان دارند.
اما سؤال اصلی این است: چه چیزی باعث می‌شود یک باشگاه مشتریان موفق از بقیه متمایز شود؟ پاسخ در چهار معیار ساده اما مهم نهفته است:
- ماهیت برنامه (چه چیزی ارائه می‌کند و چگونه کار می‌کند)
- جایگاه‌سازی برند (چطور با هویت برند و مخاطب هماهنگ است)
- مزایا (چه امتیازاتی برای اعضا دارد)
- عملکرد واقعی (تعداد اعضا، نرخ رشد و تأثیر بر فروش)
بیایید نگاهی بیندازیم به چند نمونه جهانی:
نمونه اول) آدیداس و باشگاه adiClub
یکی از بزرگ‌ترین حرکت‌های استراتژیک آدیداس در سال‌های اخیر راه‌اندازی adiClub بود. این باشگاه رایگان و امتیازمحور، ستون اصلی تغییرات آدیداس محسوب می‌شود و در سال‌های ۲۰۲۱ و ۲۰۲۲ عنوان بهترین باشگاه مشتریان حوزه پوشاک را از آن خود کرده است.
adiClub دقیقاً بر دو ستون اصلی برند آدیداس بنا شده: مد و ورزش. این باشگاه برای علاقه‌مندان به مد، دسترسی زودهنگام و انحصاری به کفش‌ها و محصولات جدید و حتی امکان شخصی‌سازی محصولات را فراهم می‌کند. همچنین برای علاقه‌مندان به ورزش، دسترسی به اپلیکیشن‌های Running و Training، بلیت رویدادهای ورزشی و ملاقات با ورزشکاران اسپانسری آدیداس را هدیه می‌دهد.
نمونه دوم) برند “رافا” و باشگاهRapha Cycling Club
Rapha یکی از برندهای محبوب و مدرن دنیای پوشاک دوچرخه‌سواری است. هدف این برند ساده است: تبدیل دوچرخه‌سواری به پرطرفدارترین ورزش دنیا! باشگاه RCC بیشتر شبیه یک انجمن جهانی دوچرخه‌سواران است تا یک باشگاه مشتریان.
این عضویت اشتراکی علاوه بر تخفیف‌ها و دسترسی زودهنگام، به اعضایش اجازه می‌دهد در کلاب‌‌های جهانی Rapha جمع شوند و با یکدیگر ارتباط بگیرند. همین امروز بیش از ۲۳ هزار عضو در RCC ثبت‌نام کرده‌اند و این باشگاه ماهانه بیش از ۱۰۰۰ تور گروهی برگزار می‌کند.
نمونه سوم) “استارباکس” و باشگاهِ Starbucks Rewards
وقتی صحبت از بهترین باشگاه مشتریان در صنعت کافی‌شاپ می‌شود، استارباکس حرف اول را می‌زند. این برند توانسته برنامه‌ای بسازد که نه‌تنها ساده و جذاب است، بلکه ۳۰ میلیون عضو فعال دارد و به موفق‌ترین برنامه وفاداری در دنیای کافه‌ها تبدیل شده است!
Starbucks Rewards بر پایه سادگی و راحتی طراحی شده است:
- مشتری می‌تواند سفارش مورد علاقه‌اش را ذخیره کند.
- پیشاپیش سفارش دهد و بدون معطلی قهوه‌اش را تحویل بگیرد.
- موجودی حسابش را شارژ کند و به‌ازای خریدها «ستاره» دریافت کند.
نمونه چهارم) برند North Face و باشگاه XPLR Pass
برند The North Face با برنامۀ XPLR Pass نشان داده که باشگاه مشتریان می‌تواند فراتر از تخفیف و امتیاز باشد. این باشگاه مشتریان در سال ۲۰۲۱ بازطراحی شد و حالا یکی از جذاب‌ترین نمونه‌های ترکیب مد، عملکرد و تجربه ماجراجویانه است.
The North Face باشگاهش را به بستری برای تجربه تبدیل کرده است. اعضایش علاوه بر امتیاز خرید، می‌توانند در رویدادهایی مثل Trail Days (پیاده‌روی گروهی، فعالیت‌های فضای باز و نشست‌های آموزشی) شرکت کنند. حتی اقداماتی مثل بازگرداندن محصولات قدیمی برای بازیافت هم بخشی از این برنامه است.
بهترین نرم افزارهای باشگاه مشتریان
حالا که با تعریف باشگاه مشتریان آشنا شدید، وقت آن رسیده که بهترین ابزارها و نرم‌افزارهای آن را معرفی کنیم. با ما همراه باشید.
CRM دیدار، پلتفرم یکپارچه تجربه مشتری
CRM دیدار یک راهکار جامع است که فاصله بین تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را از بین می‌برد و از این طریق کمک می‌کند تجربه‌ای فوق‌العاده برای مشتریان خود رقم بزنید. این نرم‌افزار ایرانی همه ابزارهای کلیدی برای ساخت انواع باشگاه مشتریان را در یک پلتفرم یکپارچه گرد هم آورده است:
- اتوماسیون فروش برای سرعت‌بخشیدن به فرایند جذب و مدیریت مشتری
- مدیریت خدمات مشتریان و بهبود کیفیت پشتیبانی
- چت‌بات هوشمند برای پاسخگویی سریع و خودکار
- ردیابی بازدیدکنندگان وب‌سایت و تحلیل رفتار آن‌ها
- ایمیل مارکتینگ پیشرفته برای ارتباط هدفمند
- مدیریت پروژه‌ها و هماهنگی تیمی
- نظرسنجی مشتریان برای دریافت بازخورد مستقیم
- یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی جهت افزایش تعامل
- هوش مصنوعی داخلی برای تحلیل هوشمند داده‌ها
- آنالیزهای یکپارچه برای تصمیم‌گیری بهتر
شما با نرم افزار CRM دیدار همه ابزارهای موردنیاز برای تاسیس یک باشگاه مشتریان قدرتمند و رشد کسب‌وکار را خواهید داشت.
2. Paystone Loyalty Program
نرم‌افزار Paystone یک راهکار قدرتمند برای ایجاد ارتباط ماندگار با مشتریان و رشد کسب‌وکار است. از ویژگی‌های اصلی این ابزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- اتصال یکپارچه با پردازشگرهای پرداخت
- تعامل خودکار با اعضا
- طراحی متنوع برنامه‌های وفاداری
- رابط کاربری ساده و تجربه شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان
3. Kangaroo
Kangaroo مجموعه‌ای از ابزارهای متنوع برای تقویت وفاداری مشتری و توسعه کسب‌وکار ارائه می‌دهد. با هم ببینیم کانگورو چه ویژگی‌هایی دارد:
- برنامه‌های وفاداری شخصی‌سازی‌شده متناسب با نیاز کسب‌وکار
- امکان درج هویت برند در طراحی برنامه
- ابزارهای جذب مشتری جدید
- سیستم پاداش و اتوماسیون هوشمند
4. FiveStars
این پلتفرم جامع، یک سیستم پاداش و وفاداری همه‌کاره است که خصوصیات زیر را ارائه می‌دهد:
- اتوماسیون بازاریابی و پرداخت
- طراحی پاداش‌ها و پروموشن‌های سفارشی
- ابزارهای یکپارچه برای تعامل دائمی مشتریان
5. BHN Rewards (Rybbon سابق)
BHN Rewards یک پلتفرم جامع برای ارسال، ردیابی و مدیریت جوایز دیجیتال است. در ادامه به ویژگی‌های اصلی آن اشاره می‌کنیم:
- ارائه کارت‌های هدیه دیجیتال از برندهای معتبر (Amazon, Visa, Uber و…)
- طراحی برنامه‌های پاداش متناسب با رفتار مشتری
- ایمیل‌ها و صفحات فرود قابل شخصی‌سازی
جمع‌بندی
در دنیای امروز، اینکه به دنبال ساخت بهترین باشگاه مشتریان باشید، دیگر یک انتخاب لاکچری نیست؛ بلکه یک ضرورت است. آمارهایی که در این مقاله آوردیم، همگی به روشنی بیان می‌کنند مشتریانی که عضو برنامه‌های وفاداری هستند، بیشتر پول خرج می‌کنند، بیشتر بازمی‌گردند و ارتباط عمیق‌تری با برند برقرار می‌کنند.
سوالات متداول
باشگاه مشتریان چیست و چه کاربردی دارد؟
باشگاه مشتریان مجموعه‌ای از برنامه‌ها و ابزارهاست که به کسب‌وکار کمک می‌کند ارتباطی مداوم و معنادار با مشتریان برقرار کند. این باشگاه با استفاده از داده‌های رفتاری مشتری، پاداش‌ها و مزایای متناسب ارائه می‌دهد تا مشتری دوباره و دوباره به برند بازگردد.
مهم‌ترین ویژگی‌های بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟
سهولت استفاده، انعطاف در طراحی پاداش‌ها، پشتیبانی از همه کانال‌ها، داشبورد داده‌محور و قابلیت یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر.
