زمان خواندن 5.5 دقیقه
تکنیک‌های متقاعدسازی مشتری از اولین تماسی که با او می‌گیرید تا پایان معامله و طی مکالماتتان ضروری است. مهم‌ترین آنها را با هم ببینیم.
برای فروش هیچ راه میان‌بری وجود ندارد و آنچه تعیین‌کننده است، فقط تلاش و انضباط شماست. اما سوال اینجاست که این تلاش و انضباط باید در چه مسیری باشد؟ ما در این مقاله 15 روش اثبات شده برای متقاعد سازی مشتری را بررسی کرده‌ایم. نکته‌های روان‌شناختی که اگر در تمرین کردن آنها تلاش و انضباط زیادی به خرج دهید، مطمئناً به یک فروشندۀ حرفهای تبدیل خواهید شد.
متقاعدسازی یعنی توانایی تحت تاثیر قرار دادن افکار و نظرات دیگران با استفاده از استدلال منطقی و حقایق.
توانایی متقاعدسازی افراد یک قابلیت فوق‌العاده است. در واقع، متقاعدسازی مشتری یعنی با همدلی، منطق و صداقت، مشتری را راهنمایی کنید تا به یک درک متقابل یا نتیجه سودمند برسید.
اصول متقاعدسازی، مجموعه‌ای از قوانین روانشناسی ثابت شده هستند که برای تحت تاثیر قراردادن رفتار دیگران استفاده می‌شوند.
برخی از این اصول عبارتند از:
مشتریانی که برای ارتباط با برند گزینۀ تماس را انتخاب می‌کنند، مطمئناً می‌خواهند با یک انسان واقعی گفتگو کنند. شخصی که به سؤالات معمولی و غیرمعمولی آنها پاسخ می‌دهد و حوصلۀ صحبت با آنها را دارد. اگر غیر از این بود، مشتریان به بررسی وب سایت ادامه می‌دادند.
به همین دلیل، هیچ‌وقت نباید برای مکالمه با مشتری از اسکریپت یا متن‌های آماده استفاده کنید. اگر هم اسکریپت جلو دستتان گذاشتید برای متقاعد کردن مشتری آن را به متن مکالمه اختصاصی خودتان تبدیل کنید.
این نوع پاسخ‌های از قبل نوشته شده برای مشتری غیرطبیعی جلوه می‌کنند. در واقع این حس را در او ایجاد می‌کنند که وارد یک فرایند فروش ناخواسته شده‌اند. اگر مشتریان با مشاور فروش رابطۀ عاطفی برقرار کنند، تمایل بیشتری به خرید پیدا می‌کنند.
اگر قرار باشد کارشناس فروش هر بار که کسی تماس گرفت، سناریوی آمادۀ مکالمه را با صدای بلند بخواند، پیوند عاطفی با مخاطب غیرممکن خواهد بود. بنابراین اگر به دنبال راهی برای متقاعد سازی مشتری هستید، بهتر است طبیعی باشید و مثل یک انسان عادی رفتار کنید؛ با تمام تُپُق‌ها و اشتباهاتی که ممکن است بین صحبت مرتکب شوید!
یکی دیگر از راه‌های متقاعدسازی مشتری این است که در ابتدای گفتگو ضمن معرفی خودتان، از مشتری در مورد رفاه حالش بپرسید. تحقیقات نشان می‌دهند فروش در بین گروهی از مشتریان که از آنها در مورد رفاهشان سؤال شده بود به طرز قابل‌توجهی بیشتر شده است.
این یکی از آن روش‌هایی است که می‌توانید مکالمۀ فروش را با یک روحیۀ مثبت شروع کنید. یکی از پژوهش‌هایی که بین کارشناسان فروش انجام شد نشان داد ایجاد روحیۀ مثبت در مشتری احتمال گرفتن انعام را تا 27 درصد بیشتر می‌کند.
در اصول متقاعدسازی مشتری حدی از صمیمیت با مشتری بسیار مهم است. حتماً سعی کنید اسم مشتری خود را بفهمید و هر از گاهی از آن استفاده کنید. تعداد زیادی تحقیقات روان‌شناختی نشان می‌دهند افراد دوست دارند اسم خود را از زبان دیگران بشنوند و زمانی که طرف مقابل از آن استفاده می‌کند، احتمال برقراری رابطۀ عاطفی بیشتر خواهد شد.
البته قبل از استفاده از نام مشتری بهتر است از او بپرسید آیا با این کار شما موافق است یا نه.
اگر هم از آن ابتدا نمی‌خواهید چنین بحثی مطرح کنید، می‌توانید از عبارت «آقا» یا «خانم» استفاده کنید. این خیلی مهم است که با آنها به عنوان انسان رفتار کنید. نه به عنوان سرنخ‌های فهرست شده در نرم افزار CRM که استفاده می‌کنید.
برجسته کردن مزایای محصول یا خدمت ارائه شده توسط شرکت شما در متقاعدسازی مشتری خیلی مهم است. بیشتر وقت‌ها مشتریان با شرکت‌ها تماس می‌گیرند که در مورد محصول سؤال بپرسند. برای همین اگر فرصتی پیش آمد، حتماً تأکید کنید پیشنهاد شما بهتر است. مثلاً از نظر فنی بهتر است یا نسبت به محصول رقیب ارزان‌تر تمام می‌شود.
برای اینکه مشتری را متقاعد کنید، حتماً باید شما مدیر مکالمه باشید و اگر قرار باشد بحث خاصی شروع شود، شما باید شروع‌کنندۀ آن باشید. شما سؤال بپرسید و بعد به مخاطب فرصت دهید تا درباره موضوع صحبت کند و به بحث ادامه دهد.
علم روانشناسی به ما می‌گوید اگر در حین گفتگو به جنبه‌های مثبت شخصیت مشتری اشاره کنیم، آنها سعی می‌کنند مطابق با آن ویژگی مثبت عمل کنند. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، سعی کنید از این سبک جملات استفاده کنید:
این‌طوری به صورت ناخودآگاه مشتری را ترغیب می‌کنید بهترین مشتری شما باشد یا مشکل ایجاد شده را با درک بالایی بفهمد!
همۀ ما دوست داریم تصمیمات منطقی بگیریم. اما تجربه ثابت کرده که خیلی وقت‌ها احساسات بر ما غلبه می‌کنند و بر تصمیم‌های ما تأثیر می‌گذارند. برای همین، حتماً موقع صحبت با مشتری تأکید کنید خرید محصول شما چه احساسات مثبتی در او ایجاد می‌کند.
مطمئناً خواهید دید که صحبت از احساسات، کارآمدتر از استدلال منطقی و عینی عمل می‌کند.
البته حواستان باشد که این نوع مکالمه برای محصولات خاصی صدق می‌کند. مثلاً برای عطر، لوازم آرایشی یا برخی ابزارهای صوتی و تصویری می‌توان از این تکنیک متقاعدسازی مشتری استفاده کرد.
جایگاه شما به عنوان شخصی که با مشتری صحبت می‌کند، تأثیر زیادی بر تصمیمات خرید او دارد. حتی قبل از اینکه جایگاه شما چه باشد، ذهنیتی که در مورد خودتان دارید هم به صورت ناخودآگاه در متقاعدسازی مشتری مؤثر خواهد بود.
سعی کنید خودتان را به عنوان یک متخصص با دانش زیاد دربارۀ محصول در نظر بگیرید. به هر حال، شما در صنعتی که در آن کار می‌کنید، تجربه دارید و در مدت حضورتان در شرکت، یک دید کلی از محصولات بازار به دست آورده‌اید. در حالی که مشتری دید بسیار کوچک‌تری دارد.
بنابراین برای متقاعد کردن مشتری در درجۀ اول خود را به عنوان مشاور یا کارشناس فروش برند معرفی کنید تا احترام مطلوبی برایتان قائل شود. سپس از دانشی که به دست آورده‌اید برای ارائه توصیه‌ها و اطلاعات مفید به مشتری استفاده کنید.
حتی خریداران بلاتکلیف هم نمی‌توانند به یک فرصت عالی نه بگویند. به خصوص اگر بدانند با رها کردن آن چه چیزی را از دست می‌دهند. در بازاریابی به این پدیده FOMO یا ترس از دست دادن (Fear of Missing Out) می‌گویند.
در موقعیت‌هایی که واقعاً نمی‌دانید چطور مشتری را به خرید محصول تشویق کنید، می‌توانید از این ترفند روان‌شناختی استفاده کنید. یعنی پیشنهاد خود را به عنوان کاری بیان کنید که اگر مشتری بالقوه آن را انجام ندهد، فرصت بزرگی را از دست خواهد داد. البته حواستان باشد برای متقاعدسازی در فروش، هرگز مستقیما نگویید که فرصت بزرگی را از دست می‌دهید اگر….
در ضمن، حواستان باشد اینجا بیشتر از «ارزش منحصربه‌فرد پیشنهادی محصول» روی «خرید» تاکید کنید. چون مشتری می‌تواند آن ارزش را بعداً هم به دست آورد. باید به او بگویید اگر الان این محصول را نخرید، فرصت بهره‌مندی از آن ارزش را از دست می‌دهید.
«دوست دارید در مرحلۀ بعدی چه کار کنید؟ یا «خب، قدم بعدی ما چیست؟» این سبک سؤالات به شما کمک می‌کند کمتر شبیه فروشنده و بیشتر شبیه مشاور به نظر برسید. با طرح این نوع سؤالات و انداختن توپ توی زمین مشتری، به صورت ناخودآگاه می‌گویید نظر او برای شما اولویت اصلی است. اگر مشتری واقعاً احساس کند می‌تواند انتخاب کند و متوجه شود نظرش مهم است، مکالمه اغلب به خرید ختم می‌شود.
منظور از ویژگی چیزی است که یک محصول یا خدمت «هست» یا در ذات خودش «انجام می‌دهد». اما مزیت همواره با منفعت همراه است. یعنی قرار است برای مشتری نوعی ارزش افزوده داشته باشد.
مثلاً وقتی می‌گوییم «این خودرو دارای سقف ایمن تقویت شده است.» داریم به ویژگی محصول اشاره می‌کنیم. اما وقتی می‌گوییم «این ماشین خانوادۀ شما را ایمن نگه می‌دارد.» به صورت ناخودآگاه به سود یا مزیت محصول اشاره می‌کنیم.
در ضمن، حواستان به این باشد که مردم در لحظه فقط می‌توانند دو یا سه موضوع را در حافظۀ کوتاه مدت خود نگه دارند. بنابراین ذکر لیست طولانی از مزایا فقط باعث سردرگمی آنها می‌شود.
اگر توصیه‌های شما با استفاده از کلماتی ساده و قوی که احساسات را برمی‌انگیزند گفته شود، تأثیر عمیق‌تری روی مشتری خواهد داشت. معمولاً افراد در لحظۀ مکالمه دقت پایینی ندارند و نمی‌توانند کلمات پیچیده یا خیلی تخصصی را درک کنند. برای همین، بهتر است از معادل‌های ساده‌تر کلمات برای رساندن منظور استفاده کنید. اگر دوست دارید بیشتر در این باره بدانید، ما در مقاله‌ای، خلاصه کتاب «تاثیر» نوشته رابرت سیالدینی را آورده‌ایم.
مزایایی که همۀ محصولات در گروه محصول شما دارند، تفاوتی در ذهنیت مشتری ایجاد نمی‌کنند. برای متقاعد سازی مشتری باید از مزایایی بگویید که صرفاً به محصولات یا برند شما تعلق دارند. مثلاً به‌جای اینکه بگویید «نرم‌افزار ما بهره‌وری شما را بیشتر می‌کند.» می‌توانید بگویید: «مشتریان ما به طور متوسط 60 درصد کاهش هزینه داشته‌اند که دوبرابر بهتر از میانگین هزینه‌ها در صنعت ماست.»
برای حرفهای شدن در مشاغلی مثل فروش یا پشتیبانی مشتری، نیاز به تمرین زیادی دارید. بنابراین قبل از پاسخ دادن به اولین تماس خود، نحوۀ پاسخگویی به مشتریان را در مرکز تماس تمرین کنید. علاوه بر توانایی صحبت کردن و مکالمه، باید مدیریت مکالمه و متقاعدسازی مشتری را تمرین کنید تا با تسلط بیشتری مذاکره کنید.
در ضمن، موقع تماس همه چیز را یادداشت کنید، یا مکالمه را ضبط کنید. این کار از دو جهت به شما کمک می‌کند: اولاً این یک تمرین عالی برای شنوندۀ فعال بودن است. دوم اینکه بعداً می‌توانید به مکالمات خود برگردید و نقاط ضعف و قوت خود را بررسی کنید.
برای خلق تجربه‌ای عالی برای مشتری باید زمان انتظار را با بهینه‌سازی فرایند مکالمه به حداقل برسانید. سریع پاسخ دهید و برای پاسخ آماده باشید. وقتی در حال مکالمه هستید، بی درنگ به سؤالات و نیازهای مشتری پاسخ دهید تا در وقت آنها صرفه‌جویی شود. خودتان را برای تمام سؤالات ممکن و احتمالی آماده کنید.
البته سریع بودن به این معنی نیست که به سؤالات مشتری به شکل هوشمندانه پاسخ ندهید. مشتریان از معطل شدن خوششان نمی‌آید. حتی دیده شده بعضی از مشتریان در حین مکالمه تماس را قطع می‌کنند.
حتما می‌دانید که مشتریان به حرفهای مشتری‌های دیگر بهتر اعتماد می‌کنند تا به حرفهای فروشنده‌ها. یکی از راه‌های موثر متقاعدسازی مشتریان، استفاده از تایید اجتماعی است. انواع مختلف تایید اجتماعی را آماده داشته باشید، مثل نظرات مثبت در نظرسنجی، امتیازی که مشتریان داده‌اند، نظرات‌شان، یا موردهایی که ثابت می‌کنند محصول یا خدمات شما از محصول رقبا بهتر است.
وقتی گزینه‌های زیادی جلوی مشتری می‌گذارید، انتخاب از بین آنها خیلی سخت می‌شود و مشتری بدون اینکه خرید کند، می‌رود. همه‌ی فروشنده‌ها باید بدانند، اگر گزینه‌های بیش از حد ارائه دهند، نوعی حس اضطراب و وسواس در مشتری ایجاد می‌کنند که تاثیر مثبتی در متقاعدسازی مشتری ندارد.
قبل از اینکه این بحث را تمام کنیم، اجازه دهید به دو نکته مهم در رابطه با متقاعدسازی مشتری اشاره کنیم که تاثیر زیادی در موفقیت فروش دارد.
عمل متقابل، یک هنجار اجتماعی است که بیان می‌کند اگر من چیزی به شما می‌دهم، شما احساس وظیفه می‌کنید که آن را برای من جبران کنید. البته لازم نیست این دو ارزش، یکسان باشند. مثلا اگر شما در را برای من نگه می‌دارید که رد شوم، شاید من برای شما یک قهوه بخرم و جبران کنم.
کمیاب بودن بیان می‌کند که وقتی چیزی به صورت محدود در دسترس است، شما ارزش بیشتری از آن را از دست می‌دهید. مثلا وقتی شرکتی در قسمت موجودی انبار می‌نویسد، فقط 2 عدد موجود است، یا شرکت هواپیمایی که می‌نویسد فقط 5 عدد بلیط موجود است، مشتری ترغیب می‌شود زودتر خرید کند تا آن فرصت را از دست ندهد. این یک روش جالب و موثر متقاعد سازی مشتری است که خیلی خوب جواب می‌دهد.
تک‌تک مکالمات و تماس‌های دریافتی می‌توانند یک فرصت طلایی برای فروش محصول باشند. برای همین، به عنوان فروشنده باید با روش‌های متقاعدسازی مشتری آشنا باشیم و بدانیم چطور می‌توان از سؤالات عادی، به پیشنهادهای خرید و در نهایت فروش موفقیت‌آمیز محصول برسیم. نکاتی که در این مقاله مطرح شد از نظر روانشناسی اثبات‌شده هستند و اگر به خوبی اجرا شوند، نتایجی عالی به ارمغان می‌آورند.
آیا برای صحبت با مشتری می‌توان از اسکریپت یا متن از پیش تعیین شده استفاده کرد؟
هیچ‌وقت نباید برای مکالمه با مشتری از اسکریپت یا متن‌های آماده استفاده کنید. این نوع پاسخ‌های از پیش نوشته شده، ماشینی و غیرطبیعی جلوه می‌کنند. در واقع این حس را در مشتری ایجاد می‌کنند که وارد یک فرایند فروش کارخانهای شده است.
منظور از احساسی صحبت کردن در مکالمه فروش چیست؟
خیلی وقت‌ها احساسات بر ما غلبه دارند و بر تصمیم‌های ما تأثیر می‌گذارند. برای همین، حتماً موقع صحبت با مشتری تأکید کنید خرید محصول شما چه احساسات مثبتی در او ایجاد می‌کند. برای برخی محصولات خاص، صحبت از احساسات، کارآمدتر از استدلال منطقی و عینی است.
