بیایید برای یک بار هم که شده خودمان را جای مشتری‌ها بگذاریم. بیایید با هم بررسی کنیم و ببینیم همین الان چه چیزهایی در سر مشتری‌ها می‌گذرد؟ جنس مشکلاتشان را بیشتر بشناسیم و ببینیم دغدغههای مشتری برای خرید چیست؟ چرا بعضی از آنها نمی‌توانند اعتماد کنند یا اصلا چرا از شدت نگرانی، قید خرید را می‌زنند. در این مقاله مهمترین دغدغههای مشتری‌ها را با هم زیر ذره‌‌بین می‌بریم.
منظور ما از دغدغه مشتریان چیست؟
دغدغه مشتریان در واقع، بازخوردهایی هستند که به مشکلات محصول یا خدمات شرکت اشاره دارند. این دغدغه‌ها، فرصت‌هایی برای کسب‌وکارتان هستند تا فرآیندهای داخلی را بهبود بخشیده و تجربه مشتری بهتری را فراهم کنید. در ادامه به برخی از دغدغههای رایج مشتریان اشاره می‌کنیم.
دغدغههای مشتری برای خرید
دغدغههای مربوط به کیفیت محصول
رایج‌ترین مشکلی که مشتری‌ها با آن مواجه هستند، این است که فکر می‌کنند هیچ تضمینی برای کیفیت محصول وجود ندارد. اصلا به همین دلیل است که خیلی از شرکت‌های بزرگ مفهومی به نام گارانتی را وارد دنیای خرید و فروش کردند. نکته غم‌انگیز ماجرا اینجاست که این روزها نه تنها مشکلات مربوط به کیفیت محصول کم نشده، بلکه چند برابر هم شده است. چرا که خیلی از افراد یا شرکت‌ها حالا محصولات تقلبی یا های‌کپی را هم به عنوان محصول اصل می‌فروشند.
از طرف دیگر در حال حاضر بررسی کیفیت به ندرت روی کالاها انجام می‌شود و این هم یک دلیل دیگر برای بی‌اعتمادی مشتری‌هاست. به همه این موارد، شرایط سخت پس دادن کالاها را هم اضافه کنید. خیلی از کسب‌وکارها حق تعویض یا مرجوع کردن کالا را به مشتری‌ها نمی‌دهند. پس اگر خوب نگاه کنیم می‌بینیم در چنین شرایطی مشتری‌ها حق دارند دغدغه داشته باشند و نتوانند به راحتی تصمیم به خرید بگیرند.
راه‌حل این دغدغه مشتری:
در نظر گرفتن ضمانت‌نامه برای بعضی از کالاها
در نظر گرفتن شرایط مرجوع کردن یا تعویض
کنترل کیفی محصولات و ارائه اصالت‌نامه
مشکلات و دغدغههای مربوط به لجستیک
یکی دیگر از نگرانی‌ها و دغدغههای مشتری برای خرید، مشکلات مربوط به حمل و نقل است. این موضوع به خصوص برای خریدهای اینترنتی و کسب‌وکارهای آنلاین اهمیت بیشتری دارد. مشکلاتی مثل آسیب دیدن سفارش در حین بسته‌بندی یا حمل‌ونقل، گم شدن محصولات یا ارسال اشتباه محصول، از جمله دغدغههای خریداران هستند. جالب است که بعضی از مشتری‌ها آنقدر روی ارسال به موقع و سالم سفارش، حساس هستند که حتی حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند. با این وجود باز هم بیشتر سفارش‌ها در موعد مقرر بدست مشتری نمی‌رسند.
راه‌حل این دغدغه مشتری:
در نظر گرفتن ضمانت‌نامه ارسال به موقع و صحیح کالا
دغدغه پیدا کردن بهترین قیمت
حتما خود شما هم طرفدار نظریه بهترین قیمت هستید. نظریه بهترین قیمت در واقع یک قانون نانوشته بین ما ایرانی‌هاست. از آنجایی که یک کالای خاص در بازار با قیمت‌های متفاوتی ارائه می‌شود، بیشتر مشتری‌ها به دنبال پیدا کردن بهترین قیمت هستند. هیچ کس دلش نمی‌خواهد بعد از خرید کالای مورد نیازش، با این حقیقت روبرو شود که می‌توانسته آن را ارزان‌تر هم بخرد! به همین دلیل خیلی از مشتری‌ها برای پیدا کردن بهترین قیمت، زمان زیادی صرف می‌کنند.
راه‌حل این دغدغه مشتری:
مقایسه روزانه قیمت‌ها و قیمت‌گذاری منصفانه کالا
مشخص کردن و به روزرسانی قیمت کالاها در فروشگاه‌های حضوری و اینترنتی
کمک گرفتن از سرویس‌هایی مثل ترب
مشکلات مربوط به پرداخت
با توجه به مشکلات اقتصادی که در این دوران وجود دارد، یکی دیگر از دغدغههای مشتریان پرداخت وجه است. البته این دغدغه به چند شکل خودش را نشان می‌دهد. مثلا اینکه مشتری‌ها دوست دارند بدانند که می‌توانند هزینه یک کالا را به شکل اقساطی پرداخت کنند یا نه. یا اینکه در خریدهای اینترنتی یکی از دغدغههای مهم خریداران این است که آیا پرداخت درست انجام می‌شود یا نه. حتما برای شما هم پیش آمده که در هنگام پرداخت با خطای سرور مواجه شوید. این مشکلات فنی گاهی باعث کم شدن هزینه از حساب مشتری می‌شوند. برگشتن پول به حساب هم ممکن است چندین روز طول بکشد.
راه‌حل این دغدغه مشتری:
برای بعضی از کالاها شرایط پرداخت اقساطی در نظر بگیرید
برای بعضی از مشتری‌های خوش حساب شرایط پرداخت اعتباری در نظر بگیرید
به مشتری‌ها اطمینان دهید که اگر با خطاهای فنی در حین پرداخت مواجه شدند، در اسرع وقت وجه پرداختی را باز می‌گردانید.
هزینه‌های پنهان
مالیات بر ارزش افزوده، هزینه بسته‌بندی، هزینه ارسال، حق سرویس و چیزهایی شبیه به این موارد، همگی جزو هزینه‌های پنهان هستند، که از جمله دغدغههای مشتری محسوب می‌شوند. مشتری‌ها معمولا در خریدهای اول، متوجه چنین هزینه‌هایی نمی‌شوند. اما به مرور زمان موضوع هزینه‌های پنهان برای آنها بیشتر از قبل آشکار می‌شود. هرچند این هزینه‌ها مبالغ چندان هنگفتی نیستند اما جالب است که در بعضی موارد کاملا باعث صرف نظر کردن مشتری از خرید می‌شوند.
راه‌حل این دغدغه مشتری:
تا می‌توانید هزینه‌های جانبی و پنهان را کاهش دهید
اگر می‌توانید هزینه بسته‌بندی و ارسال را در مبلغ سفارش بگنجانید
مسائل مربوط به بهداشت
همه می‌دانیم که بیماری کرونا خسارت‌های زیادی به بار آورد. مثلا یکی از مشکلات مهمی که کرونا به همراه خودش داشت این بود که مشتری‌ها حالا حساسیت بیشتری نسبت به مسائل بهداشتی نشان می‌دهند. چنان که در دوران کرونا خیلی از کسب‌وکارها مجبور بودند سفارش‌ها و محصولات را ضدعفونی کنند. بنابراین این روزها یکی از دغدغههای مشتری‌ها، که اهمیت زیادی هم دارد، مسائل بهداشتی است.
راه‌حل این دغدغه مشتری:
سعی کنید با تولید محتوا در این زمینه، به مشتری‌ها بگویید که مسائل بهداشتی در کسب‌وکارتان رعایت می‌شود.
مشکلات مربوط به خدمات پس از فروش
خیلی از مشتری‌ها به خدمات پس از فروش اهمیت ویژه‌ای می‌دهند، و اتفاقا یکی از عوامل اصلی شکایت مشتری‌ها هم هست. مثلا جواب دادن به سوال‌ها، برطرف کردن مشکلات محصول، آموزش کار با محصول، استفاده از جملات انگیزشی برای جذب مشتری و مسائلی از این قبیل، ایده‌هایی از خدمات پس از فروش است. اگر مشتری‌ها گمان کنند که کسب‌وکار شما قرار نیست بعد از خرید مشکلات آنها را حل کند، از خرید کردن منصرف می‌شوند.
راه‌حل این دغدغه مشتری:
یکبار دیگر خدمات پس از فروش کسب‌وکارتان را بازبینی کنید. ببینید که آیا سیستم پشتیبانی شما جوابگوی نیاز مشتری‌ها هست یا نه و به خوبی به شکایت‌های مشتری‌ها رسیدگی می کند؟
به طور منظم درباره خدمات پس از فروش و سرویس پشتیبانی شرکتتان در شبکه اجتماعی و وب‌سایت خود اطلاع‌رسانی کنید.
حفظ حریم خصوصی مشتری
داده‌ها و اطلاعاتی که از مشتری‌ها بدست می‌آورید هرچند بسیار مهم و ارزشمند هستند، اما مسئولیت زیادی برایتان به همراه دارند. خیلی از مشتری‌ها دوست ندارند به هیچ عنوان اطلاعات شخصی‌شان در دسترس دیگران قرار بگیرد، و این یکی از دغدغههای مهم مشتری‌ها است. شاید به همین دلیل باشد که بعضی از مشتری‌ها موقع خرید، اطلاعات درستی در اختیار فروشنده‌ها قرار نمی‌دهند یا به کلی از خرید منصرف می‌شوند.
راه‌حل این دغدغه مشتری:
به شکل‌های مختلف از جمله استفاده از جملات ارتباط با مشتری، خیال مشتری‌ها را از بابت حفظ حریم خصوصی و نگهداری اطلاعات آنها، راحت کنید.
اطلاعات غیرضروری از مشتری‌ها نگیرید.
اطلاعات مشتری‌ها را در یک سیستم امن نگهداری کنید.
دغدغه رفع نیاز
امروزه فروش فقط باید با هدف حل مشکل و نیاز مشتری انجام شود. در غیر این صورت شما می‌مانید و یک لشکر از مشتری‌های ناراضی! خیلی از مشتری‌ها از این موضوع شکایت دارند که کسب‌وکارها فقط به دنبال پر کردن جیب خودشان هستند نه چیز دیگر! شاید به همین دلیل است که قید خرید کردن را می‌زنند و سعی می‌کنند از راه‌های دیگری مشکل‌شان را حل کنند.
راه‌حل:
در درجه اول سعی کنید بفهمید که مشتری دقیقا به چه چیزی نیاز دارد. چه محصول یا خدماتی می‌تواند مشکل او را برطرف کند. بنابراین باید به صحبت‌های مشتری به خوبی گوش دهید و اگر احساس می‌کنید محصول یا خدمات شما نمی‌تواند در زمینه مشکل مشتری کمک‌کننده باشد، صادقانه این موضوع را مطرح کنید.
مشکل مربوط به زمان انتظار طولانی
هر کسب‌وکاری که با مشتری ارتباط دارد، مخصوصا اگر مرکز تماس دارید، میانگین زمان انتظار (ATH) مشتری، یکی از مهمترین دغدغههای مشتریان است. مشتریان دوست دارند هر چه زودتر پاسخ سوالات‌شان را بگیرند و نمی‌توانند کل روز منتظر بمانند تا مشکل‌شان را حل کنید. تحقیقات نشان می دهد، بعد از گذشت حدود 2 دقیقه، تلفن را قطع می‌کنند و اکثرا هم دوباره تماس نمی‌گیرند.
راه حل این مشکل مشتری:
زمان انتظار طولانی بیانگر دو مشکل اساسی است. اول اینکه، تقاضای مشتری فراتر از توان تیم خدمات مشتری است. که در این صورت باید کارکنان بیشتری را استخدام کنید. دوم اینکه، مرکز تماس شما، اتوماسیون لازم را ندارد. برای این منظور می‌توانید از نرم‌افزار مناسب استفاده کنید و به کمک امکانات آن، خیلی از کارها را اتوماتیک انجام دهید و وقت کارکنان آزاد شود.
سوالات متداول
مهمترین دغدغههای مشتری‌ها برای خرید چیست؟
مشکلات مربوط به کیفیت محصول، مشکلات مربوط به پرداخت، حمل و نقل کالا، هزینه‌های پنهان، مسائل بهداشتی، حریم خصوصی و مواردی شبیه به اینها، مهمترین دغدغههای مشتریان برای خرید هستند.
چطور می‌توانیم به دغدغه پیدا کردن بهترین قیمت مشتری رسیدگی کنیم؟
همانطور که گفتیم راه‌هایی مانند مقایسه روزانه قیمت‌ها و قیمت‌گذاری منصفانه کالا، به روزرسانی قیمت کالاها در فروشگاه‌های حضوری و اینترنتی و همینطور کمک گرفتن از سرویس‌هایی مثل ترب، به مشتریان کمک می‌کند که بهترین قیمت را پیدا کنند و باعث جلب اعتماد آنها می‌شود.
برگشت
به
وبلاگ
