سفر مشتری و قیف فروش؛ دو بخش کلیدی در افزایش فروش کسب‌وکارتان

دو واژه قیف فروش و سفر مشتری با وجود شباهت‌هایی که به هم دارند، کاملا متفاوت‌اند. برخی از افراد تازه وارد، ممکن است این دو مفهوم را با یکدیگر اشتباه بگیرند. در بازاریابی باید بدانید که مشتری را از چه مسیری به سمت خرید هدایت کنید. از طرف دیگر باید بدانید مشتری چطور با برند شما آشنا می‌شود و چه مسیری را طی می‌کند تا به خرید نهایی برسد. دقیقا این دو مسیر متفاوت از هم هستند.

حرف ما هم همین است. بیایید با تعریف قیف فروش و بعد از آن سفر مشتری شروع کنیم.

قیف فروش چیست؟

اصطلاح قیف بازاریابی که به عنوان قیف فروش نیز شناخته می شود، مدلی از فرآیند بازاریابی و فروش شما از دیدگاه کسب و کار است. تولید سرنخ‌ها از بالای قیف شروع می‌شوند و مشتری در بالای قیف بازاریابی برند شما را شناخته، اما به طور گسترده تعاملی با آن ندارند یا اطلاعات بیشتری را تحقیق نکرده‌اند.
 

وسط قیف بازاریابی مرحله تحقیق و تأمل است. در انتهای قیف، مشتریان تحقیقات خود را انجام داده‌اند و آماده خرید هستند. اصطلاح قیف به این دلیل استفاده می‌شود که در ابتدای مسیر افراد زیادی به یک کسب‌وکار علاقه‌مند می‌شوند. طی مسیر تبدیل شدن به مشتری به تدریج از تعداد این افراد کم شده تا در نهایت بعضی‌ها، مشتری بالفعل می‌شوند. بنابراین بیشتر کسب و کارها در بالای قیف خود چشم انداز بیشتری دارند تا در پایین.

برخی از شرکت ها دوست دارند قیف بازاریابی خود را به مراحل کوچکتر تقسیم کنند. به عنوان مثال، ممکن است دو بخش فرعی تحقیق و ارزیابی را در مرحله بررسی قیف خود قرار دهند. بسیاری از شرکت ها نیز شروع به اقدام برخی کارها برای حفظ مشتری به عنوان یک بخش اساسی در انتهای قیف فروش می‌کنند.

چه زمانی از قیف بازاریابی استفاده می‌کنیم؟

درک قیف بازاریابی برای شما به عنوان یک صاحب کسب و کار یا بازاریاب مفید این امکان را می‌دهد که مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی خود را بر اساس رابطه آن ها با کسب و کارتان دسته بندی کنید. برای مثال مشتریانی به تازگی با برند شما آشنا شده‌اند، به محصولتان علاقه دارند اما هنوز اقدامی برای خرید انجام نداده‌اند. ردیابی وضعیت این مشتریان در قیف به شما کمک می‌کند بدانید که چگونه آن ها را همیشه علاقه مند به محصولات تان نگه دارید، به سؤالات آن ها پاسخ دهید و به نگرانی‌های آن ها رسیدگی کنید. همه این موارد می‌توانند به افزایش فروش شما کمک کنند.

اغلب قیف‌های بازاریابی بر دسته بندی گسترده تمرکز می‌کنند تا نقاط تماس فردی. به بیان ساده‌تر، قیف سرنخ‌ها را بر اساس نحوه تعامل مشتریان با کسب و کار شما به چندین “سبد” مختلف تقسیم می‌کند، اما همیشه نقاط تماس واقعی که سرنخ‌ها با برندتان دارند را در نظر نمی‌گیرد. به عنوان مثال، یک مشتری بالقوه ممکن است برای عضویت در خبرنامه ایمیل شما ثبت نام کرده باشد و با صفحه اینستاگرامتان درگیر شده باشد، در حالی که دیگری فرم تماس وب سایت شما را پر کرده و چندین بار از وبلاگ شما بازدید کرده است. مشتریان هنوز با دنبال کردن یک مسیر به یک نقطه در قیف شما نرسیده اند.

قیف بازاریابی به صورت خطی ارائه می شود و این یکی از تفاوت های اصلی با نقشه سفر مشتری است. قیف بازاریابی ساده‌ترین مسیری را که یک مشتری از آگاهی تا فروش می‌تواند طی کند، ترسیم می‌کند. با این حال، سفر واقعی یک مشتری از مشتری بالقوه به مشتری وفادار به ندرت به این سادگی است. این موضوع نشان می‌دهد که شما نباید تنها به قیف بازاریابی خود برای افزایش فروش و درک بهتر مشتریان متکی باشید.

یک قیف فروش مشتری بالقوه شما را از مرحله آگاهی به مرحله خرید می برد

قیف فروش شما یک فرآیند چهار مرحله ای ساده است که مشتریان بالقوه را در چهار مرحله ی آگاهی، علاقه، توجه و تبدیل به صورت مجزا هدایت می کند.

آگاهی مرحله اول و بالای قیف است.

این مرحله با آگاهی از برند مشتریان شروع می‌شود. مخاطبان از طریق روابط عمومی، تبلیغات چاپی یا رسانه ای، یا حتی تبلیغات دهان به دهان با محصول یا خدمات شما آشنا می‌شوند.

علاقه مرحله دوم قیف فروش است

جایی که مشتریان بالقوه شما شروع به کسب اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چگونه محصولات شما به طور بالقوه می توانند مشکلاتی را که با آن ها مواجه هستند را حل کنند. این مرحله در مورد شناسایی چالش های آن ها از طریق کتاب های الکترونیکی و مقالات است.

مرحله سوم توجه

جایی است که شما با ارائه اطلاعات درباره محصول یا خدماتتان، مشتری را برای گرفتن تصمیم خرید ترغیب می‌کنید. در این مرحله مشتریان ایمیل‌ها، پست‌های وبلاگ، بررسی‌ها و راهنماهایی را برای کمک به تصمیم‌گیری آگاهانه دریافت می‌کنند. مرحله توجه ارائه دهنده اطلاعات واقعی مهم (و متقاعدسازی عاطفی) است و مشتریان را به مرحله نهایی یعنی تبدیل و خرید می برد.

مرحله چهار تبدیل است

در این مرحله علاقه مشتریان را به فروش تبدیل می‌کنید. تبدیل جایی است که مشتری بالقوه شما چه از طریق یک فروشگاه آنلاین، پلتفرم تجارت الکترونیک، سفارش فروش تلفنی یا فروشگاه فیزیکی به مشتری جدید و واقعی تبدیل می شود.

پس از مرحله ی تبدیل، قیف فروش به پایان می رسد. شما درآمدزایی کرده اید و مشتری جدیدی ایجاد کرده اید. اما همان طور  که می‌دانید این پایان رابطه شما با مشتریانتان نیست. برای تعامل ماندگار با مشتریان و رشد همیشگی کسب و کارتان، باید فراتر از تبدیل فکر کنید. اکنون شما به سفر مشتری نیاز دارید.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری نقشه‌ای از مسیری است که مشتری از لحظه‌ای که برای اولین بار با برند شما روبرو می‌شود تا لحظه‌ای که خرید انجام می‌دهد، طی می‌کند. برخلاف قیف بازاریابی که خطی‌ است، سفر مشتری می‌تواند پیچ در پیچ و مداری باشد. هرچه چرخه فروش شما طولانی تر باشد، میانگین سفر مشتری طولانی‌تر خواهد بود.

برخلاف قیف بازاریابی، که به مرحله علاقه مشتری به کسب و کار شما مربوط می‌شود، سفر مشتری نقاط تماس فردی که یک مشتری بالقوه قبل از خرید با آن‌ها مواجه می شود را ردیابی می‌کند. هر تعاملی، مانند بازدید از وب سایت یا باز کردن یک ایمیل بازاریابی، یک نقطه تماس است. بسیاری از مردم هنگام ارزیابی یک محصول یا خدمات به نقاط تماس قبلی باز می‌گردند، بنابراین سفر مشتری اغلب به جای اینکه به شکلی منظم و خطی پیشرفت کند، یک چرخه است.

پیگیری نقشه سفر مشتری

ردیابی سفر مشتری می‌تواند مشکل باشد. اطلاعات زیادی لازم است تا بدانید مشتریان احتمالی شما قبل از اینکه محصولی بخرند، دقیقا چه کاری انجام می‌دهند و این موضوع نشان می‌دهد که ایجاد یک تصویر 100٪ دقیق دشوار است. اما اگر اطلاعات کافی دارید، مطالعه مسیر خرید مشتریان می‌تواند بسیار مفید باشد.

اگر داده‌های کافی دارید، می‌توانید یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید که یک مدل مبتنی بر نقطه تماس است و نشان می‌دهد چگونه مشتری احتمالی شما قبل از خرید با کسب‌وکارتان تعامل برقرار می‌کند. حتی می‌توانید کارت‌های متعددی را بر اساس شخصیت‌های متمایز مخاطب ایجاد کنید. فقط به خاطر داشته باشید که مشتریان بالقوه رفتار متفاوتی نسبت به فرآیند خرید از خود نشان می‌دهند، بنابراین مهم است که فرض نکنید که هر مشتری دنباله دقیقی از نقاط تماس شما را دنبال می‌کند.

سفر مشتری چه فرقی با قیف فروش دارد؟

شاید مهم‌ترین تفاوت بین سفر مشتری و قیف بازاریابی در دید و چشم‌انداز آنها باشد. قیف بازاریابی نشان دهنده تماس بین شرکت و مشتری از نقطه نظر شرکت است. در حالی که سفر مشتری از دید مشتری به ماجرا نگاه می‌کند.
 

یک تفاوت دیگر در طول سفر است. قیف فروش اغلب تا انتهای خرید ادامه می‌یابد. اما سفر مشتری حتی تا بعد از خرید هم ادامه دارد. موضوعاتی مثل حفظ مشتری و وفاداری مشتری در اینجا جلوه می‌کنند.
 

همچنین تفاوت‌هایی از لحاظ بازنمایی هم بین این دو وجود دارد. در حالی که قیف فروش همیشه به صورت عمودی است، اما سفر مشتری اغلب به صورت افقی نمایش داده می‌شود.

نحوه استفاده از نقشه سفر مشتری و قیف بازاریابی

نقشه سفر مشتری و قیف بازاریابی ابزارهای مشابهی هستند و می‌توانند به روش های مکمل استفاده شوند. در ادامه به بیان مطالبی می پردازیم که شما به عنوان یک بازاریاب یا صاحب کسب و کار باید از آنها استفاده کنید.
 

از آنجایی که قیف بازاریابی شما کمک می‌کند تا از نحوه تعامل مشتریان بالقوه با کسب و کار خود مطلع شوید، می‌توانید از آن برای درک اطلاعات مورد نیاز مشتریان استفاده کنید. به عنوان مثال، یک مشتری بالقوه در بالای قیف، سوالات متداول یا پست وبلاگ محصول یا خدماتتان را می‌خواند. اگر این اطلاعات مفید باشد در خبرنامه شما ثبت نام می‌کند. اگر ایمیل‌های بازاریابی بسیار شخصی‌شده برای این دسته مشتریان ارسال کنید، احتمالا به خریدار تبدیل شوند.

توجه به قیف بازاریابی کمک می کند تا مطمئن شوید که استراتژی بازاریابی‌تان در هر مرحله از سفر مشتری قوی و موثر است. به عنوان مثال، کسب و کار شما ممکن است برای جذب مشتریان احتمالی به تلاش‌های بازاریابی بیشتری نیاز داشته باشد. با توجه به اینکه مشتریان بالقوه در مراحل مختلف قیف به چه چیزی نیاز دارند، پیدا کردن راه حل را ساده می‌کند.

از سوی دیگر، ردیابی نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا واقعا با ذهنیت مشتریان بالقوه خود آشنا شوید و بتوانید به سوالات مهمی مانند اینها پاسخ دهید:

• مشتریان چگونه از کسب و کار شما مطلع می‌شوند؟
• آن‌ها چگونه برند شما را جستجو می‌کنند؟
• در این مسیر با چه موانعی مواجه می‌شوند؟

پاسخ دادن به سوالاتی از این دست می‌تواند در طراحی یک فرآیند مؤثرتر برای پرورش سرنخ و ایجاد تجربه بهتر مشتری مفید باشد.
 

چه موقع باید از قیف فروش و یا سفر مشتری استفاده کنیم؟

وقتی هدف شما تولید سرنخ و تبدیل آنها به مشتری است، باید از قیف فروش استفاده کنید. با تجزیه‌وتحلیل هر مرحله از قیف، می‌توانید نقاط کور را شناسایی کرده و استراتژی‌هایی را اجرا کنید تا آنها را به حداقل برسانید.
 

وقتی به دنبال برقراری روابط بلندمدت با مشتریان هستید، بهتر است از نقشه سفر مشتری استفاده کنید. این چهارچوب مخصوصا در برندسازی بلندمدت مفید است، چون بینش دقیقی درباره نیازها ترجیحات مشتریان کسب می‌کنید.

نتیجه‌گیری

قیف بازاریابی و نقشه سفر مشتری دو کلمه کلیدی هستند که احتمالا در دنیای تجارت و بازاریابی زیاد می‌شنوید. این مفاهیم ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند. اگرچه این دو تعریف یکسان نیستند، اما قیف بازاریابی و نقشه سفر مشتری باید داستان یکسانی را بیان کنند. داده‌ها را در مورد نقاط تماسی که مشتریان بالقوه با آن‌ها مواجه می‌شوند جمع آوری کنید و از آن برای اطلاع رسانی به قیف بازاریابی خود استفاده کنید. استفاده از این ابزارها در کنار یکدیگر، روشی قدرتمند برای هدف قرار دادن تلاش‌های بازاریابی به سمت مشتریان بالقوه است و در عین حال مسیری هموارتر و کاربرپسندتر برای خرید ایجاد می‌کند.

×