پرسشنامه NPS (شاخص خالص مروجان)
۲۰ نمونه سوال سنجش NPS از نوع امتیازدهی و سوالات آزاد

درست مثل گفت‌وگوی چهره به چهره، جمله‌بندی، لحن و کلمات نظرسنجی بر پاسخ افراد تأثیر می‌گذارد. اگر در نظرسنجی شاخص NPS سوالات درستی بپرسید، نبض بازار توی دست شما خواهد بود. اینطوری همیشه می‌توانید میزان رضایت مشتریان را کنترل کنید و بفهمید جامعۀ هدف چطور محصولات شما را درک می‌کند. در این مقاله 20 مورد از بهترین سوالات سنجش NPS را گردآوری کرده‌ایم تا نگرانی شما در این باره به حداقل برسد.
 

قبل از همه چیز، برای شماهایی که مقالۀ بهترین نرم افزارهای سنجش NPS را نخوانده‌اید، دربارۀ NPS و ساختار آن یک توضیح کوچیک داده‌ایم.

پرسشنامه NPS چیست؟

نظرسنجی «امتیاز خالص ترویج‌کنندگان» (Net Promoter Score) یا به اختصار NPS، یک پرسشنامۀ ساده است که هدف ساده‌ای هم دارد. برند قرار است با این نظرسنجی بفهمد آیا مشتری محصولاتش را به دیگران توصیه می‌کند یا نه.
 

البته بعضی علمای حوزۀ کسب‌وکار عقیده دارند هدف از این نظرسنجی چیز دیگری است. این علما می‌گویند ما با NPS پیش‌بینی می‌کنیم آیا مشتری دوباره برای خرید برمی‌گردد یا نه.
 

به طور کلی، سوالات سنجش NPS برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و وفاداری او به برند مطرح می‌شوند. البته قرار نیست نظرسنجی NPS فقط یک امتیاز خشک و خالی به شما بدهد. این امتیاز هیچ اهمیتی ندارد. بلکه شما باید به دنبال دلیلِ پشت آن باشید.

نحوه ساخت پرسشنامه NPS

نظرسنجی امتیاز خالص پروموتر از یک پرسشنامۀ دو قسمتی تشکیل شده است. بخش اول از مشتریان می‌خواهد که به کسب‌وکار، محصولات یا خدمات شما در مقیاس 0 تا 10 امتیاز دهند. این سوال، به سوال امتیازدهی (Rating Question) معروف است.

بعد از پرسش این سوال و دریافت پاسخ، نوبت به بخش دوم، یعنی سوال با پاسخ آزاد (Open-Ended Question) می‌رسد. اینجا شما از مشتریان می‌پرسید چرا آن امتیازِ به‌خصوص را به شما دادند.

با توجه به امتیازی که مشتریان در پاسخ به سوال اول شما داده‌اند، به سه گروه تقسیم می‌شوند:

• پروموتر یا مروّج (با امتیازی بین 9 تا 10)
• منفعل یا غیرمشتاق (با امتیازی بین 7 و 8)
• مخالف یا ناراضی (با امتیازی بین 0 تا 6)

هر دو قسمت از سوالات سنجش NPS دارای قالب استانداردی هستند که در نرم‌افزارهای سنجش NPS در دسترس‌اند. با این حال این سوالات را می‌توان با توجه به حوزۀ تخصصیِ کسب‌وکار و اهداف کمپین NPS سفارشی کرد.

آیا می‌توانیم سوالات بیشتری به نظرسنجی NPS اضافه کنیم؟

بله، چراکه نه. فقط به این توجه کنید که سوالات سنجش NPS باید کوتاه، آسان و منعطف باشند. از آنجا که نظرسنجی‌های NPS ساده و مختصر هستند، مشتری تمایل بیشتری به پاسخ دادن آن‌ها دارد. به همین دلیل است که NPS پاسخ‌های جالبِ بیشتری نسبت به بقیۀ فرمت‌های نظرسنجی دریافت می‌کند.

البته این را بگویم که تعداد سوالات بیشتر لزوماً به ارزش بیشتر تبدیل نمی‌شوند. مشتریان را در اقیانوسی از سوالات غرق نکنید. به خصوص اگر تازه شروع به کار کرده‌اید، فقط به مواردی اشاره کنید که نتایجی دقیق و کاربردی به شما بدهند.

مزایای پرسشنامه NPS

به کمک پرسشنامه NPS می‌توانید بفهمید مشتریان تا چه اندازه از برند و محصول‌تان رضایت دارند. به علاوه پرسشنامه NPS مزایای زیر را هم به همراه دارد.

• پیشرفت‌تان در بهبود تجربه مشتری را ردیابی می‌کنید.
• مشتریان خود را براساس میزان وفاداری‌شان تقسیم بندی می‌کنید.
• مشتریانی که در خطر ریزش قرار دارند را شناسایی می کند تا بتوانید اقدام مناسبی انجام دهید و آنها را برگردانید.
• حلقه نارضایتی مشتریان را می‌بندید و تجربیات ضعیف آنها را به تجربه مثبت تبدیل می‌کنید.

همچنین یادتان باشد با پرسشنامه NPS تقریبا همه چیز را می‌توانید اندازه بگیرید. مثلا می‌توانید بفهمید آیا مشتریان، محصول شما را به دیگران هم پیشنهاد می‌دهند یا نه. همچنین به کمک NPS می‌توانید روابط خود با مشتریان را بهبود دهید و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
 

معایب پرسشنامه NPS

در کنار مزیت‌های زیادی که این پرسشنامه دارد، استفاده از آن با یک سری چالش‌ها همراه است؛ از جمله:

• ردیابی پیشرفت کار، ممکن است دشوار باشد.
• NPS می‌تواند تعاملات زیادی را به یکباره پوشش دهد، در نتیجه تمیز دادن علت اصلی، ممکن است سخت باشد.
• NPS تنها به سازمان شما مربوط می‌شود، گزینه مناسبی برای مقایسه کسب‌وکارتان با رقبا نیست.
• NPS تصویر کاملی از شرایط کسب‌وکارتان به شما نمی‌دهد.

انواع سوالات سنجش NPS

قبل از اینکه نظرسنجی را با سؤالات زیاد پر کنید، به هدف اصلی کسب‌وکار خود فکر کنید. اینطوری می‌توانید سؤالات عملی بپرسید و بازخوردهای مناسب دریافت کنید. حتماً هنگام تهیۀ نظرسنجی به پارامترهای زیر توجه داشته باشید:

• جایگاه مشتری در سفر خریدار
• رفتار مشتری در طول زمان
• میزان هدفمند بودن مشتری (یا میزان پتانسیل خرید)
• نیاز مشتری یا آن چیزی که می‌تواند او را به مشتری وفادار تبدیل کند
• بستر یا پلتفرمی که نظرسنجی در آن اجرا می‌شود

راز یک نظرسنجی موفق NPS ساده است: مخاطب خود را به خوبی بشناسید تا بتوانید ارزش موردنظرش را ارائه دهید و از این طریق تجربه‌ای لذتبخش برایش بسازید.

سوالات سنجش NPS (از نوع امتیازدهی یا Rating)

1. از مشتریان بخواهید به شرکت شما امتیاز دهند.

اگر تازه‌کار هستید، پیشنهاد ما این است که از فرم پیش‌فرض سؤالات سنجش NPS استفاده کنید. لازم است دوباره همان سوال کلاسیک NPS را تکرار کنیم:

«در مقیاس 0 تا 10 چقدر احتمال دارد برند ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟»

این سوال پایه و اساسی برای شروع ارتباط با مشتریان خواهد بود. در واقع به آن‌ها فرصتی می‌دهد که نظرات خود را بیان کنند و احساس ارزشمند بودن کنند. در واقع این را می‌پرسید که یخ مشتری را آب کنید. فیدبکی که بعد از این سوال می‌گیرید، نمایی کلی از شرکت شما ارائه می‌دهد.

می‌توانید این سؤال کلاسیک را برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری و پیگیری نتایج یک کمپین بازاریابی خاص استفاده کنید.

2. کلمۀ «شرکت» را با یک محصول یا خدمت خاص جایگزین کنید.

سوال کلاسیک NPS کوتاه، ساده و قابل درک است. با این وجود، هنوز هم جا دارد دقیق‌تر و خاص‌تر شود. اگر به دنبال گرفتن فیدبک در مورد محصول یا خدمت خاصی هستید، بهتر است به جای «شرکت» از نام محصول استفاده کنید.

همین تغییر کوچک، تأثیر قابل توجهی بر نتایج خواهد داشت:

«چقدر احتمال دارد (محصول ما) را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟»

نتایج دریافتی از این سوال برای مدیران محصول خیلی ارزشمند است. شما می‌توانید از ویژگی‌هایی که دیگر استفاده نمی‌شوند و باید حذف شوند مطلع شوید و محصول خود را به حالت ایدئال نزدیک‌تر کنید.

3. از مشتریان بخواهید به یک تجربۀ خاص امتیاز دهند.

بهتر است سوالات سنجش NPS را به یک تجربۀ خاص محدود کنید. مثلاً اگر توانستید، عبارات زیر را در سوالات خود بگنجانید:

• «بعد از تجربۀ اخیرتان…»
• «با توجه به فلان تجربه…»
• «بر اساس آخرین تعاملتان با ما…»

اینطوری می‌توانید درصد رضایت مشتری از یک تجربۀ خاص را بسنجید. بگذارید برای هر یک از مثال‌های بالا، مثال‌های بزرگ‌تری بزنم.

• «بعد از دیدن آخرین به‌روزرسانی نرم‌افزار ما، چقدر احتمال دارد (نام شرکت یا محصول) را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟»
• «با توجه به آخرین تجربۀ خریدتان از فروشگاه اینترنتی ما، چقدر احتمال دارد آن را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟»
• «بر اساس تعاملی که با تیم پشتیبانی ما داشتید، چقدر احتمال دارد برند ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟»

4. عبارت «دوست یا همکار» را با مخاطب هدف جایگزین کنید.

خب، وقت این رسیده که در سفارشی‌سازی نظرسنجی خود یک قدم به جلو برداریم. به جای عبارت «دوست یا همکار» که در نظرسنجی‌های کلاسیک دیده می‌شود، از پیشنهادهای زیر استفاده کنید.

• «چقدر احتمال دارد (نام شرکت/محصول) را به فردی با چالش‌های تجاری مشابه توصیه کنید؟»
• «چقدر احتمال دارد (نام شرکت/محصول) را به کسی که علایق مشترکی با شما دارد توصیه کنید؟»
• «چقدر احتمال دارد (نام شرکت/محصول) را به اعضای خانوادۀ خود توصیه کنید؟»
• «چقدر احتمال دارد (نام شرکت/محصول) را به همکلاسی‌های خود توصیه کنید؟»

5. میزان رضایت کارمندان خود را بسنجید.

اگرچه رضایت مشتریان باید اولویت اصلی شما باشد، اما راضی نگه داشتن کارمندان را فراموش نکنید. اگر حال پرسنل شما خوب باشد، سود بیشتر و تجربۀ لذتبخش مشتری به دنبال آن خواهد آمد.
 

در سال‌های اخیر نظرسنجی eNPS (employee NPS) هم در کنار سوالات سنجش NPS توسعه پیدا کرده است. چراکه دیگر همه فهمیده‌اند کارمندان ناراضی علاقه‌ای به بهبود تجربۀ مشتری ندارند. بنابراین قبل از اینکه خیلی دیر شود و آن‌ها تصمیم به ترک شرکت شما بگیرند، اجرای این نظرسنجی را جدی بگیرید.

با اجرای eNPS می‌توانید همکاران منفعل را شناسایی کنید. همان‌هایی که نه از محل کار خود راضی هستند نه ناراضی. یعنی اگر پیشنهاد شغلی بهتر از شرکت دیگری به آن‌ها شود، به احتمال زیاد شما را ترک خواهند کرد.

در مقابل، کارمندان راضی را داریم که شرکت شما را به عنوان مکانی برای کار توصیه می‌کنند، به حل مشکلات همکاران کمک می‌کنند و به نوعی سفیران برند به شمار می‌آیند.

سوالات سنجش NPS (از نوع پاسخ آزاد)

اگر یادتان باشد در ابتدای مقاله گفتیم سوالات سنجش NPS به دو بخش تقسیم می‌شوند. سوالاتی که تا اینجا گفتیم، مربوط به بخش اول ماجرا بود. جایی که از مخاطب می‌خواستیم به تجربه‌اش امتیاز دهد. بعد از پرسیدن این سوال، نوبت به سوال با پاسخ آزاد (Open-Ended Question) می‌رسد.

یک پیشنهاد استاندارد این است که بپرسید: «دلیل اصلی امتیاز شما چیست؟»

اما تجربه ثابت کرده است اگر سؤالتان مربوط به امتیاز باشد، مشتریان فیدبک دقیقی نمی‌دهند. باید جزئیات بیشتری را در سوالتان بگنجانید. می‌توانید از مثال‌های زیر به عنوان جایگزینی برای سؤال استاندارد استفاده کنید.

6. «چه چیزی در تجربۀ شما ناامیدکننده بود؟»

خیلی از مردم در دادن فیدبک منفی تردید دارند. شما با پرسیدن این سوال به آن‌ها می‌گویید اشکالی ندارد از ایرادات محصول یا برند شما صحبت کنند. در واقع پس از پرسیدن این سوال، مشتریان تشویق می‌شوند آزادانه در مورد جنبه‌های خاصی از محصول یا خدمات شما صحبت کنند. همان جنبه‌هایی که مورد پسندشان نبوده است. این انتقادات سازنده می‌تواند برای توسعۀ کسب‌وکارتان خیلی ارزشمند باشند.

7. «چگونه می‌توانیم تجربۀ شما را بهتر کنیم؟»

بعد از پرسیدن این سؤال، پیشنهادات عملی جالبی دریافت می‌کنید. به علاوه، دیگر آن بهانه‌های قدیمی که نمی‌دانم برای بهبود محصولم چه کار کنم نیز از بین می‌روند. با شنیدن صحبت‌ مشتری‌های ناراضی می‌فهمید دقیقاً چه کاری باید انجام دهید تا خطاها را برطرف کنید و محصولات یا خدمات خود را به مسیر درست برگردانید. سعی کنید بر اساس اطلاعات ارائه شده توسط مشتریان، فرصت‌های بهبود را اولویت بندی کنید و قدم‌های عملی بردارید. این سوال یکی از مهم‌ترین سوالات سنجش NPS است.

8. «بیشتر کدام ویژگی محصول ما را دوست داشتید؟»

و می‌رسیم به سوالی که خوراک تیم‌های توسعه محصول است. با بررسی پاسخ‌های این سوال می‌توانید ویژگی‌های ارزشمند محصول را بشناسید. همان چیزهایی که بیشتر از همه به چشم مشتری آمده‌اند. اگر به فکر به‌روزرسانیِ محصول خود هستید، داده‌های جمع‌آوری‌شده از این سؤال کمک بزرگی خواهد بود.

9. «در تعامل با برند ما چه چیزی را بیشتر (یا کمتر) دوست داشتید؟»

با این سوال می‌توانید ذائقه‌ی مشتریان را بشناسید و بعد از این خدمات بهتری ارائه دهید. تجربه ثابت کرده است برندها پس از روبه‌رو شدن با پاسخ‌های این سوال، در کمپین‌های تبلیغاتی و بازاریابی خود نوآوری‌های جالبی می‌کنند.
 

اطلاعات حاصل از این سوال راه‌های جدیدی برای موقعیت‌یابی محصول در بازار پیش روی شما قرار می‌دهد. موقعیت‌هایی که با ورود به آن‌ها می‌توانید پروموترها را به حامیان برند تبدیل کنید.

معمولاً پروموترها در مورد محصول نظرات جالبی خواهند داد. نظراتی که برای صفحات فرود سایت و کپی‌رایتینگ محصولات شما عالی هستند.

جالب اینجاست که معمولاً از ناراضی‌ها و منفعل‌ها، پاسخ‌های یکسانی دریافت می‌شود. یعنی دقیقاً می‌توانید بفهمید برای خلق یک تجربۀ لذت‌بخش‌ برای آن‌ها چه کاری باید انجام دهید.

10. «از محصول ما چه سودی می‌برید؟»

خیلی‌ها می‌گویند این سؤال شبیه به دو مورد بالاست. اما اینطور نیست. چراکه اگر دقت کنید، زاویۀ متفاوتی از محصول را نشان می‌دهد.

مثلاً فرض کنیم محصول شما یک نرم‌افزار است. تعداد زیادی از مشتریان سادگی و سرعت آن را تحسین کرده‌اند. حالا در پاسخ به این سوال، آن‌ها توضیح می‌دهند اصلاً چرا سرعت و سهولت برایشان مهم است.

پاسخ این سوال، دقیقاً همان چیزی است که مشتریان بالقوه به آن علاقه دارند. همین موضوع باعث می‌شود در لیست مهم ترین سوالات سنجش NPS قرار کیرد. از داده‌های حاصل از این سوال حتماً در راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی خود استفاده کنید.

11. «محصول ما چطور نیازهای شما را برآورده می‌کند؟»

نسخۀ خودمانی این سوال می‌شود: «محصول ما به چه درد شما می‌خورد؟» بهتر است این سوال را برای پروموترها و منفعل‌ها بفرستید. چون یک سطح حداقلی از رضایت را دارند. برخلاف ناراضی‌ها که ظاهراً چیزی که به دنبال آن بوده‌اند را پیدا نکرده‌اند.

فیدبک‌های جمع‌آوری‌شده از این سوال در طراحی و توسعه محصول، به شما کمک می‌کنند کمتر دنبال نخودسیاه باشید و روی ویژگی‌های مرتبط با نیازهای جامعۀ هدف تمرکز کنید.

12. در تلاش برای حل چه مشکلی محصول ما را خریداری کردید؟

هر خریداری برای حل یک مشکل خاص سراغ برند شما می‌آید. اگر این مشکلات را بشناسید، انتظارات مشتری را شناخته‌اید. خریداران محصول، فرقی نمی‌کند پروموتر، منفعل یا ناراضی، معمولاً در پاسخ به این سوال به مشکلات ثابتی اشاره می‌کنند. مشکلاتی که انتظار دارند برند آن‌ها را حل کند.
 

پرسیدن این سوال دقیقاً شبیه به تحقیقات بازار (Market Research) است. صرف نظر از اینکه مشکل را حل کرده باشید یا خیر، می‌توانید با بهبود محصول در مسیر برآورده کردن نیاز مشتری قدم بردارید. به احتمال زیاد پاسخ‌های گروه ناراضی‌ها بیشتر به درد شما خواهد خورد. چون انتقادها معمولاً دقیق‌تر و مفصل‌تر هستند.

13. «چرا محصول ما را به رقیب ترجیح دادید؟»

کسب‌وکارها همیشه خود را با رقبا مقایسه می‌کنند. برای همین زمان و هزینۀ زیادی را صرف اضافه کردن ویژگی‌های جدید به محصول خود می‌کنند تا آن را در بازار جذاب‌تر کنند. اگر بدانید مشتریان دقیقاً چه چیزی را در محصول شما دیده‌اند که آن را نسبت به رقبا ترجیح داده‌اند، می‌توانید بفهمید دقیقاً چه چیزی شما را متمایز کرده. آفرین! بعداً می‌توانید این مزیت را بیشتر توسعه دهید تا در این بازار شلوغ حرفی برای گفتن داشته باشید. می‌بینید که سوالات سنجش NPS برای جلو زدن از رقبا هم عالی هستند…

14. «چطور می‌توانیم شما را خوشحال‌تر کنیم؟»

این سوال به صورت ناخوداگاه به مشتری می‌گوید هدف اصلی شما خوشحال کردن اوست. و چه چیزی بهتر از این؟! درست است که کسب درآمد برایتان مهم است، اما مشتری نباید این را حس کند. با پرسیدن این سوال به مشتریان می‌گویید بیشتر از اینکه به فروختن محصول خودتان اهمیت دهید، موفقیت و رضایت اوست که برای شما مهم است.

چند پیشنهاد دیگر برای سوالات با پاسخ آزاد

گزینه‌هایی که معرفی کردیم، سوالاتی کلّی هستند که قابلیت شخصی‌سازی و تغییر دارند. راه‌های زیادی برای بیان مجدد سوالات سنجش NPS وجود دارد. می‌توانید آن‌ها را طوری ویرایش کنید که بیشترین مطابقت را با هدف و حوزۀ تخصصی شما داشته باشند.  مثلاً برای دست‌گرمی نگاهی به پیشنهادهای زیر بیندازید.

• چه تغییری در این محصول باعث می‌شود به استفاده از آن ادامه دهید؟
• ویژگی بعدی که فکر می‌کنید باید به محصولمان اضافه کنیم چیست؟
• اگر بتوانید یکی از ویژگی‌های محصول را تغییر دهید، سراغ کدام ویژگی می‌روید؟
• اگر دیگر نتوانید از این محصول استفاده کنید، دلتان برای کدام عملکرد تنگ می‌شود؟
• از وقتی استفاده از محصولات ما را شروع کردید، بیشتر از همه چه سودی برده‌اید؟
• در مورد تجربۀ برند ما چه چیزی را بیشتر از همه دوست داشتید؟
• اگر بتوانید محصول ما را در 3 کلمه توصیف کنید، چگونه این کار را انجام می‌دهید؟
• ویژگی مورد علاقه شما در این محصول چیست؟
• این محصول چه پیشرفت‌هایی (نام محصول) برای شما یا کارتان به ارمغان آورده است؟
• این محصول چطور به شما کمک می‌کند کارتان را انجام دهید؟
• کدام ویژگی محصول شما را متقاعد کرده است ما را به رقبا ترجیح دهید؟
• چه چیزی شما را متقاعد کرد به یک خریدار تبدیل شوید؟
• بزرگترین چالش شما موقع جستجوی محصول مناسب برای کسب‌وکارتان چه بود؟
• چطور می‌توانیم استفاده از این محصول را برای شما ضروری کنیم؟ چه ویژگی یا خاصیتی لازم است؟

پیام‌هایی برای تشکر از مشتری

ارسال پیام‌های تشکر (Thank You Messages) روش خیلی خوبی برای قدردانی از مشتریان است. آن‌ها برای تکمیل نظرسنجی شما وقت گذاشته‌اند و برای این کار سزاوار قدردانی شما هستند. ما در ادامه سه پیام تشکر برای سه گروه اصلی مشتریان لیست کرده‌ایم. دیگر لازم نیست بگویم که این سوالات را می‌توانید با سلیقۀ خودتان تغییر دهید.

15. پیام تشکر از پروموترها

«از پاسخ شما سپاسگزاریم. باعث خوشحالی است که می‌شنویم از طرفداران (شرکت یا محصول ما) هستید. نظرات شما به ما کمک می‌کند فرصت‌های جدیدی برای بهبود (شرکت یا محصول خود) کشف کنیم و مطمئن شویم که بهترین تجربۀ ممکن را برایتان خلق می‌کنیم.»

16. پیام تشکر از منفعل‌ها

«از پاسخ شما سپاسگزاریم. هدف ما همواره تولید بهترین محصول ممکن بوده است. در مسیر بهبود محصول و کشف فرصت‌هایی برای بهتر شدن، مطمئناً نظرات و ایده‌های شما کمک بزرگی خواهند بود.»

17. پیام تشکر از ناراضی‌ها

«از پاسخ شما سپاسگزاریم. ما برای همۀ نظرات مشتریانمان، چه مثبت و چه منفی، ارزش زیادی قائل هستیم. تیم ما در آینده با شما تماس می‌گیرد تا با شنیدن تجربۀ شما بدانیم چگونه می‌توانیم (محصول یا خدماتمان) را بهتر کنیم و انتظارت شما را برآورده سازیم.»

مشتریان را بعد از نظرسنجی به حال خودشان رها نکنید!

ارتباط مداوم با مشتری برای بهبود مستمر محصولات و خدمات شما ضروری است. با این حال، پیگیری جداگانه و غیراتوماتیک از خریداران می‌تواند وقت‌گیر و اعصاب‌خردکن باشد. با استفاده از سوالات سنجش NPS و ابزارهای آن، دیگر لازم نیست نگران باشید. (مثل این تبلیغ‌های قدیمی گفتم. دیگر لازم نیست نگران باشید!)
 

بعضی نرم‌افزارهای NPS مثل Retently این قابلیت را دارند که در صورت دریافت پاسخ‌هایی خاص، نوعی پیام‌های پیگیری اتوماتیک ارسال کنند. مثلاً وقتی یک مشتری در نظرسنجی امتیاز پروموتر گرفت، پیام‌های ازپیش‌تعریف‌شدۀ شما به‌طور خودکار برای او ارسال می‌شوند.

برای سه مثال آخر آماده‌اید؟

18. پیگیری بعد از نظرسنجی برای پروموترها

موضوع پیام‌های شما به هر سه گروه کاملاً دلخواه است و بسته به هدف شما می‌تواند متفاوت باشد. ما برای هر سه دسته یک موضوع را مثال می‌زنیم. برای پروموترها می‌رویم سراغ ویژگی موردعلاقۀ آن‌ها در محصول.
 

«سلام. اینکه شما از شرکت ما راضی هستید واقعاً باعث خوشحالی است. ما مایلیم کیفیت محصولات خود را حفظ کنیم. برای همین عالی می‌شود اگر به ما بگویید چه چیزی را در مورد شرکت ما بیشتر دوست دارید؟ منتظر پاسخ شما هستیم. در ضمن، از فیدبک ارزشمند شما هم متشکریم!»

19. پیگیری بعد از نظرسنجی برای منفعل‌ها

اینجا قرار است از منفعل‌ها بپرسیم برای بهتر شدن محصولاتمان چه کاری می‌توانیم انجام دهیم.

«سلام. از اینکه در نظرسنجی ما شرکت کردید سپاسگزاریم. امتیاز شما نشان می‌دهد که ما باید بهتر عمل کنیم. عالی می‌شود اگر به ما بگویید برای بهتر شدن چه کاری می‌توانیم انجام دهیم. مشتاقانه منتظر شنیدن نظرات شما هستیم.»

20. پیگیری بعد از نظرسنجی برای ناراضی‌ها

می‌توانیم از همان موضوع قبلی برای ناراضی‌ها استفاده کنیم.

«سلام. اینکه از شرکت ما راضی نبوده‌اید، باعث تاسف و ناراحتی تیم ما شده است. با این حال ما می‌خواهیم پیشرفت کنیم و برای نیازهای شما مناسب‌تر باشیم. لطفاً دقیقاً به ما اطلاع دهید چه اشتباهی رخ داده است. برای بهبود تجربۀ شما چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟»

چطور می‌توانیم یک نظرسنجی NPS عالی انجام دهیم؟

باید به طور مداوم به مشتریان خود گوش دهید و به دنبال فیدبک باشید. این‌طوری آن‌ها احساس می‌کنند در شکل دادن به محصول یا خدمات شما نقش دارند.
 

این خیلی مهم است که قالب نظرسنجی خود را شخصی‌سازی کنید و مخاطبان درستی را هدف قرار دهید تا از بازخوردهای دریافتی حداکثر استفاده را ببرید.

یک الگوی نظرسنجی NPS یکسان برای همه وجود ندارد. برای شروع با خیال راحت آزمون و خطا کنید. باید به نقطه‌ای برسید که بین صدها ایمیل دریافتی متمایز شوید. مخاطبین را با Headingهای جذاب و قانع کننده ترغیب کنید ایمیل را باز کنند و پیامتان را بخوانند.

خیلی خوب می‌شود اگر مخاطبان خود را بخش‌بندی کنید و برای هر بخش کمپین‌های جداگانۀ NPS اجرا کنید. این را به یاد داشته باشید که با آنالیز دقیق داده‌های جمع‌آوری شده، به راحتی می‌توانید بهترین سوالات سنجش NPS را بشناسید.
 

آیا می‌توانیم مقیاس پاسخ NPS را تغییر دهیم؟

بله، اما چرا باید این کار را بکنید؟
در حالی که امکان تغییر مقیاس پاسخ NPS وجود دارد، اما تمام تحلیل‌ها و گزارشات منتشر شده درباره NPS بر اساس یک مقیاس پاسخ 0 تا 10 است. در نتیجه، اگر مقیاس را عوض کنید، تمام آن داده‌ها بی‌ارزش خواهد شد. مقیاس 10-0 خیلی خوب جواب داده خودش را ثابت کرده است.

نتیجه‌گیری

همانطور که دیدیم، امتیاز خالص پروموتر یا همان NPS خودمان، معیار خیلی مهمی برای اندازه‌گیری وفاداری و رضایت مشتری است. حتماً برای یکبار هم که شده میزان موفقیت کسب‌وکار خود را با استفاده از سوالات سنجش NPS بسنجید. آن‌وقت می‌بینید چه داده‌های جذاب و منحصربه‌فردی در اختیار دارید. داده‌هایی که با استفاده از آن‌ها فرایند طراحی و توسعه محصول، خیلی دقیق‌تر و البته شیرین‌تر خواهد شد.

منابع:

• سوالات NPS: مثال ها و قالب
• 20 سوال نظرسنجی NPS و قالب های پاسخ برای سال 2024

×