NPS چیست؟ آموزش کامل محاسبه، تفسیر و کاربرد شاخص خالص ترویج کنندگان

 
در دنیای امروز که رقابت میان کسب‌وکارها شدیدتر از همیشه شده، رضایت مشتریان و وفاداری آنها نقش تعیین‌کننده‌ای در موفقیت برندها دارد. یکی از ساده‌ترین و در عین حال کاربردی‌ترین روش‌ها برای سنجش تجربه مشتری، شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS (Net Promoter Score) است. این شاخص به کسب‌وکارها کمک می‌کند میزان رضایت مشتریان خود را اندازه‌گیری کرده، رفتار آن‌ها را تحلیل کنند و با شناسایی نقاط ضعف و قوت، تصمیم‌های بهتری برای بهبود خدمات و افزایش وفاداری مشتریان بگیرند. در این مقاله با مفهوم NPS، نحوه محاسبه آن و کاربردهایش آشنا می‌شویم.
 

NPS چیست؟ 

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یا همان شاخص وفاداری NPS برای سنجش میزان وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. استفاده از سوالات این تکنیک بسیار ساده و در عین حال پرکاربرد است.

برای مثال از مشتریان خود بپرسید از عدد 1-10، چقدر احتمال دارد (نام شرکت) را به دوستان، خانواده یا شرکای تجاری خود توصیه کنید؟
مشتری‌هایی که امتیاز کمتر از 6 می‌دهند، مخالف کسب و کار شما، مشتری‌هایی که امتیاز 7 یا 8 می‌دهند بی طرف و مشتری‌هایی که امتیاز 9 یا 10 می‌دهند طرفدار کسب و کار شما هستند.

به این ترتیب می‌توانید میزان ترویج کننده (Promoter) بودن مشتری خود را بهتر بشناسید.
 

شاخص NPS از کجا شکل گرفت؟

در سال 2003، فرد ریچهلد یکی از شرکای شرکت Bain & Company، روش جدیدی ابداع کرد تا مشخص کند یک سازمان چقدر با کسانی که زندگی‌شان را تحت تاثیر قرار می‌دهد رفتار خوبی دارد! رابطه یک شرکت با این افراد چگونه است و چقدر احتمال دارد که مشتریانش را وفادار به خودش کرده باشد!؟
او معیار جدیدی که ابداع کرده بود را شاخص خالص ترویج کنندگان یا شاخص NPS نامید. این شاخص را با یگران هم به اشتراک گذاشت تا هر کس بتواند از آن استفاده کند.
 

نتیجه این اشتراک گذاشتن آن شد که طی زمان هر سازمانی شاخص NPS اولیه را توسعه و گسترش داد. شرکت‌ها روش شناسی آن را بهبود دادند. حتی بسیاری از شرکت‌ها استفاده از شاخص NPS را از مشتریان فراتر بردند و برای بهبود تعامل با کارمندان از آن استفاده کردند. در نتیجه نه تنها برای سنجش میزان وفاداری مشتریان، بلکه برای ایجاد تحول در سازمان‌ها هم به کار گرفته شد.

تقسیم بندی پاسخ‌دهندگان در شاخص خالص مروجان

در سیستم Net Promoter، مشتریان با توجه به اینکه چگونه به سؤال «چقدر احتمال دارد ما را توصیه کنید» پاسخ دهند، به سه گروه تقسیم می‌شوند: مروج، مخالف، منفعل.
 

مروجین (نمره 9 و 10) مشتاق ترین و وفادارترین مشتریان یک شرکت هستند. این افراد احتمالاً به عنوان سفیران برند عمل می کنند، شهرت برند و جریان ارجاع را افزایش می‌دهند و به رشد شرکت کمک می‌کنند.
 

مخالفان (شامل امتیاز 0 تا 6) بعید است که یک شرکت یا محصول را به دیگران توصیه کنند، احتمالاً خریدهای خود را تکرار نمی‌کنند و بدتر از آن می‌توانند به طور فعال مشتریان بالقوه را از معامله با شما منصرف کنند.
 

غیرفعال‌ها (نمره 7 یا 8) به طور فعال یک برند را توصیه نمی‌کنند، اما بعید است که با تبلیغات دهان به دهان به آن آسیب بزنند. اگرچه آنها در محاسبه NPS گنجانده نمی‌شوند، اما منفعل‌ها به مروج بودن بسیار نزدیک هستند (مخصوصاً زمانی که نمره 8 می‌دهند)، بنابراین همیشه منطقی است برای تحقیق درباره اینکه چطور نظر آنان را جلب کنیم، وقت صرف نماییم.

مزایای شاخص NPS

NPS مزایای زیادی برای کسب‌وکارها به همراه دارد که مهم‌ترین آنها عبارت است از:
 

سادگی و سرعت اجرا

NPS تنها با یک سؤال اصلی اندازه‌گیری می‌شود و به همین دلیل طراحی، اجرا و تحلیل آن بسیار سریع و کم‌هزینه است. این سادگی باعث می‌شود مشتریان راحت‌تر پاسخ دهند.
 

قابل فهم برای همه

نتیجه NPS به‌صورت یک عدد مشخص نمایش داده می‌شود که برای مدیران، کارکنان و تیم‌های مختلف کاملاً قابل درک است و به‌راحتی می‌توانند آن را با دیگر دوره‌ها مقایسه کنند.
 

تمرکز بر وفاداری مشتری

برخلاف برخی شاخص‌ها که فقط رضایت لحظه‌ای را می‌سنجند، NPS میزان وفاداری و احتمال توصیه برند توسط مشتری را اندازه‌گیری می‌کند که برای رشد بلندمدت کسب‌وکار بسیار مهم است.
 

امکان مقایسه در طول زمان

با اندازه‌گیری مداوم NPS می‌توان روند تغییر تجربه مشتری را بررسی کرد و اثر اقدامات بهبود را به‌وضوح مشاهده نمود.
 

معایب شاخص NPS

در کنار مزایای NPS، از یک سری محدودیت‌ها هم برخوردار است که دانستن آن‌ها برای استفاده درست بسیار مهم است.
 

ارائه ندادن دلیل نارضایتی یا رضایت مشتریان

NPS به‌تنهایی مشخص نمی‌کند چرا مشتری امتیاز داده است و بدون سؤالات تکمیلی، تحلیل عمیق تجربه مشتری ممکن نیست.
 

ساده‌سازی بیش از حد تجربه مشتری

تجربه مشتری پیچیده است و تبدیل آن به یک عدد ممکن است برخی جزئیات مهم را نادیده بگیرد.
 

تفاوت فرهنگی در پاسخ‌دهی

در فرهنگ‌ها یا صنایع مختلف، مشتریان تمایل متفاوتی به دادن امتیازهای بالا یا پایین دارند که می‌تواند نتایج را تحت تأثیر قرار دهد.
 

وابستگی زیاد به نحوه اجرا

زمان ارسال نظرسنجی، کانال ارتباطی و نحوه سؤال پرسیدن می‌تواند تأثیر زیادی بر امتیاز NPS داشته باشد و در صورت اجرای نادرست، نتایج گمراه‌کننده خواهند بود.

نحوه محاسبه شاخص NPS

محاسبه شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) بسیار ساده است و فقط در چند مرحله انجام می‌شود. بیایید دقیق‌تر توضیح دهیم.
 

1- طرح سؤال اصلی NPS

در اولین گام باید از مشتریان سؤال استاندارد NPS را بپرسید: «از ۰ تا ۱۰ چقدر احتمال دارد برند یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنید؟» این سؤال پایه اصلی محاسبه شاخص NPS است و باید بدون تغییر و به‌صورت شفاف مطرح شود تا نتایج قابل اعتماد باشند.
 

2- دسته‌بندی پاسخ‌دهندگان

پس از جمع‌آوری پاسخ‌ها، مشتریان بر اساس امتیاز خود به سه گروه تقسیم می‌شوند. افرادی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند مروج هستند، کسانی که امتیاز ۷ یا ۸ می‌دهند در گروه منفعل قرار می‌گیرند و مشتریانی که امتیاز ۰ تا ۶ می‌دهند مخالف محسوب می‌شوند. این دسته‌بندی پایه تحلیل NPS را شکل می‌دهد.
 

3- محاسبه درصد مروجین و مخالفان

در این مرحله باید تعداد مروجین و مخالفان را به درصدی از کل پاسخ‌دهندگان تبدیل کنید. برای این کار، تعداد هر گروه را بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کرده و در ۱۰۰ ضرب می‌کنید. توجه داشته باشید که گروه منفعل در این محاسبه نقشی ندارد.
 

4- محاسبه عدد نهایی NPS

در آخرین مرحله، درصد مخالفان را از درصد مروجین کم می‌کنید. عدد به‌دست‌آمده شاخص NPS شماست که می‌تواند بین منفی ۱۰۰ تا مثبت ۱۰۰ باشد. هرچه این عدد بالاتر باشد، نشان‌دهنده وفاداری بیشتر مشتریان و تجربه بهتر آن‌ها از برند شماست.
 

فرمول محاسبه NPS

با توجه به توضیحاتی که درباره نحوه محاسبه شاخص NPS دادیم، فرمول محاسبه شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) بسیار ساده است و به شکل زیر نوشته می‌شود:
 

NPS = (تعداد مروجین ÷ تعداد کل پاسخ‌دهندگان × ۱۰۰) − (تعداد مخالفان ÷ تعداد کل پاسخ‌دهندگان × ۱۰۰)
 

برای مثال، اگر شما از 100 نفر سوال بپرسید، 70 نفر از آنها بگویند که برای شما تبلیغ کرده‌اند و طرفدار شما هستند، 10 نفر بی طرف‌اند و 20 نفر هم اعلام کرده‌اند که مخالف کسب و کار شما هستند. در نتیجه شاخص NPS شما 50% است. یعنی (70% – 20% = 50%)

بیایید به صورت تصویری ببینیم برای این مثال شاخص NPS چیست؟

چگونه شاخص NPS را تفسیر کنیم؟

درک ساختار اصلی شاخص NPS آسان است. اگر شرکتی افراد بدخواه بیشتری از ترویج دهندگان داشته باشد، امتیاز NPS آن منفی خواهد بود و برعکس. NPS یک معیار ساده و مستقیم در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد که می‌توانند آن را با کارکنان‌شان به اشتراک بگذارند. شاخص NPS از این جهت مفید است که می‌تواند به عنوان انگیزه برای کارکنان به کار رود تا بهترین نتیجه ممکن را برای مشتریان خود رقم بزنند. هدف نهایی آن، تبدیل مشتریان ناراضی به ترویج دهندگانی است که برایشان تبلیغ کنند و درآمد و سودشان را بالا ببرند.
امتیاز بالاتر NPS بیانگر سلامت کسب‌وکار است؛ در حالی که nps پایین‌تر می‌تواند یک هشدار زودهنگام برای کاهش رضایت مشتریان بالقوه و بروز مشکلات است.
 

NPS خوب چیست؟

بهترین امتیاز NPS، امتیازی است که مدام رو به بهبود باشد. به سختی می‌توان به تمام معیارها در صنایع رسید، چون این معیارها می‌توانند متغیر باشند و هیچ مقیاس جهانی برای آنها وجود ندارد. مشخص است که امتیاز NPS پایین‌تر از صفر و صفر، خوب نیست و هر چه امتیاز به 100 نزدیک‌تر باشد، بهتر است.
شرکت‌ها با اندازه‌گیری مستمر NPS و مقایسه نتایج با سالهای قبل، می‌توانند تاثیر برنامه‌ها و تلاش‌های خود روی تجربه مشتری را مشاهده کنند.

نکات طراحی شاخص NPS

در طراحی شاخص NPS (Net Promoter Score) رعایت چند نکته کلیدی باعث می‌شود نتایج نظرسنجی دقیق، قابل تحلیل و کاربردی باشد. مهم‌ترین نکات طراحی شاخص NPS عبارت‌اند از:
 

ساده و شفاف بودن سؤال اصلی

سؤال اصلی NPS باید کاملاً ساده، کوتاه و بدون ابهام باشد؛ معمولاً به این شکل: «از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد این برند/محصول را به دیگران توصیه کنید؟»
هرگونه پیچیدگی در سؤال باعث کاهش دقت پاسخ‌ها می‌شود.
 

استفاده از مقیاس استاندارد ۰ تا ۱۰

برای قابل مقایسه بودن نتایج، حتماً از مقیاس استاندارد NPS استفاده کنید. تغییر بازه امتیازدهی باعث از بین رفتن اعتبار شاخص و مقایسه‌پذیری آن با سایر دوره‌ها یا رقبا می‌شود.
 

افزودن سؤال پیگیری

عدد NPS به‌تنهایی دلیل رضایت یا نارضایتی را نشان نمی‌دهد. افزودن یک سؤال باز مثل «مهم‌ترین دلیل امتیازی که دادید چیست؟» کمک می‌کند بینش عمیق‌تری از تجربه مشتری به دست آورید.
 

کوتاه نگه داشتن پرسشنامه

پرسشنامه NPS باید مختصر باشد؛ معمولاً ۲ تا ۵ سؤال کافی است. پرسش‌های زیاد باعث خستگی مشتری و کاهش نرخ پاسخ‌دهی می‌شود.
 

انتخاب زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی

ارسال نظرسنجی باید در زمان مناسبی انجام شود؛ مثلاً بلافاصله پس از خرید، دریافت خدمات یا تعامل مهم با برند. زمان‌بندی درست تأثیر زیادی بر دقت پاسخ‌ها دارد.
 

انتخاب کانال ارتباطی مناسب

نظرسنجی NPS را از کانالی ارسال کنید که مشتری بیشترین تعامل را با آن دارد؛ مانند ایمیل، پیامک، اپلیکیشن یا وب‌سایت. دسترسی آسان، نرخ مشارکت را افزایش می‌دهد.
 

نظرسنجی آسان با موبایل

بیشتر کاربران از موبایل پاسخ می‌دهند، بنابراین طراحی پرسشنامه باید کاملاً واکنش‌گرا و ساده برای استفاده در تلفن همراه باشد.
 

ایجاد حس ارزشمند بودن بازخورد مشتری

به مشتری نشان دهید که نظر او خوانده می‌شود و تأثیرگذار است. این کار اعتماد ایجاد می‌کند و کیفیت پاسخ‌ها را بهبود می‌دهد.
 

تحلیل و اقدام بر اساس نتایج

طراحی خوب NPS زمانی کامل می‌شود که نتایج آن تحلیل شده و به اقدام عملی منجر شود؛ به‌ویژه پیگیری مخالفان و تلاش برای تبدیل منفعلان به مروجین.

بهترین نرم افزارهای NPS

نرم ‌افزارهای سنجش NPS به دلیل سادگی، کارایی و سهولت استفاده، موردتوجه خیلی از کسب‌وکارها قرار گرفته‌اند. با استفاده از بهترین نرم افزارهای NPS می‌توانید برای سنجش رضایت مشتریان، نظرسنجی‌های مختلفی به آن‌ها ارسال کنید و پاسخ‌هایشان را به صورت منظم جمع‌آوری کنید.
 
در ادامه 4 تا از بهترین ابزارهای اندازه‌گیری NPS را معرفی می‌کنیم:
 

Qualtrics

Qualtrics یکی از حرفه‌ای‌ترین پلتفرم‌های مدیریت تجربه مشتری (CX) است که ابزارهای پیشرفته‌ای برای طراحی، ارسال و تحلیل نظرسنجی NPS ارائه می‌دهد. این نرم‌افزار مناسب سازمان‌های بزرگ و برندهایی است که به تحلیل‌های عمیق، گزارش‌های دقیق و یکپارچگی با سیستم‌های دیگر نیاز دارند.
 

SurveySensum

SurveySensum نرم‌افزاری کاربرپسند برای اجرای نظرسنجی‌های NPS در کانال‌های مختلف مانند ایمیل، پیامک و وب‌سایت است. این ابزار با داشبوردهای تحلیلی و گزارش‌های ساده، به کسب‌وکارها کمک می‌کند نقاط ضعف تجربه مشتری را شناسایی کرده و سریع‌تر برای بهبود آن اقدام کنند.
 

SatisMeter

SatisMeter یک ابزار تخصصی و ساده برای اندازه‌گیری NPS است که بیشتر برای کسب‌وکارهای دیجیتال، SaaS و استارتاپ‌ها طراحی شده است. این نرم‌افزار امکان ارسال خودکار نظرسنجی‌ها، تحلیل پاسخ‌ها و اتصال به ابزارهایی مانند Slack و CRM را فراهم می‌کند.
 

CRM دیدار

نرم‌افزار CRM دیدار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ایرانی است که علاوه بر مدیریت داده‌ها و تعاملات مشتریان، قابلیت جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها را نیز دارد. این نرم‌افزار به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا نظرسنجی‌های وفاداری و NPS را به راحتی طراحی و ارسال کنند، داده‌های پاسخ‌دهندگان را دسته‌بندی کنند و گزارش‌های دقیقی از شاخص خالص ترویج‌کنندگان به دست بیاورند. با CRM دیدار، شرکت‌ها می‌توانند رضایت مشتریان را پایش کرده، نقاط ضعف تجربه مشتری را شناسایی و با تحلیل روند NPS، تصمیمات بهبود محصول و خدمات خود را سریع‌تر اتخاذ کنند.

کدام برندهای معروف از شاخص NPS استفاده کرده‌اند؟

معروف ترین برندهای جهان به طور مداوم شاخص NPS بازارشان را محاسبه و در تغییر محصولات یا خدماتشان از آن استفاده می‌کنند.
 

Glassdoor وب سایت و خدمات خود را با NPS بهینه می‌کند

Glassdoor یکی از بزرگ‌ترین وب‌سایت‌های کار و استخدام در جهان است که به جویندگان کار کمک می‌کند تا میلیون‌ها فرصت شغلی را جستجو کنند. همینطور کارمندان می‌توانند نظرات‌شان را درباره کارفرمایان خود به اشتراک بگذارند. (مشابه نمونه ایرانی جاب اینجا)
 

قبل از استفاده از شاخص NPS، Glassdoor فقط بازخوردهایی را از کاربرانی که اشکالات یا مشکلات وب سایت را گزارش می کردند، جمع آوری می‌کرد. در حالی که این بازخورد برای رفع سریع مشکلات سایت خوب بود، اما در ارائه تصویری کامل از نحوه تجربه همه مشتریان از Glassdoor ناکافی بود.
با استفاده از شاخص NPS این شرکت کاریابی توانست نظرات طیف وسیع‌تری از مخاطبانش را جمع آوری کند. در نتیجه موقعیت‌هایی که نیاز به اصلاح داشت را بهتر شناسایی کرد. از این بازخوردها برای اتخاذ تصمیم‌هایی استفاده کرد که به کاربرانش کمک می‌کند تعامل بیشتری با هم داشته باشند. Glassdoor همچنین از بازخورد مداوم برای اندازه‌گیری تأثیر این پیشرفت‌ها استفاده می‌کند.

نتیجه گیری

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)به نوع نظرسنجی بستگی دارد. نظرسنجی‌هایی با سؤالات سنگین پاسخ درست نخواهند داشت، مشتری را گیج می‌کنند و کارمندان شما هم نمی‌توانند نتایج را به درستی تحلیل کنند. طراحی و سنجش رضایت مشتری کار چندان سختی نیست. فقط با سه سؤال می‌توانید نظرسنجی را آماده کرده و برای مشتری ارسال کنید.

حالا که می‌دانید شاخص NPS چیست، نگران نظرسنجی از همه مشتری‌ها یا انجام نظرسنجی برای هر بخش شرکت، نباشید. از بخش‌های کوچک شروع کنید تا سرعتتان بیشتر شود.

برای گروه کوچکی از مشتری‌ها نظرسنجی ارتباطی را به کار ببرید تا نشان دهید که شناسایی نقاط ضعف تجربه مشتری و ایجاد شاخص وفاداری NPS یا شاخص خالص مروجان می‌تواند به سرعت انجام شود.

شاخص وفاداری مشتری باید معتبر و کاربردی باشد.
 

×