مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس ۳ دسته شاخص کلیدی

ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

برای ارزیابی عملکرد CRM کسب‌وکارتان باید شاخص‌های کلیدی درستی را به کار بگیرید. این شاخص‌ها در سه دسته بازاریابی، فروش و خدمات قرار می‌گیرند.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۲ آبان ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 4.5 دقیقه

چطور متوجه شویم CRM شرکت ما به خوبی کار می‌کند یا نه؟ خیلی از کسب‌وکارهایی که از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند، با این سوال مهم روبه‌رو هستند. ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری فرایند خاص خودش را دارد و در برخی موارد ممکن است خیلی پیچیده باشد. ما در این مقاله متریک‌ها یا معیارهایی را معرفی می‌کنیم که به شما می‌گویند آیا همه چیز آن‌طور که باید و شاید کار می‌کند یا نه!

 

اهداف CRM باید SMART باشند!

اگر اهل خواندن کتاب‌های موفقیت و توسعه فردی باشید، با عبارت SMART آشنا شده‌اید. «پیتر دراکر» در کتاب معروف خودش The Price of Management جمله‌ای دارد که شنیدن آن خالی از لطف نیست:
 

«شما فقط آن چیزهایی را می‌توانید مدیریت کنید که قابلیت اندازه‌گیری داشته باشند.»

 

این جمله در ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد. برای اندازه‌گیری موفقیت CRM اهدافی که تعیین می‌کنید باید SMART باشند:

  • خاص (Specific)
  • قابل اندازه‌گیری (Measurable)
  • قابل دستیابی (Achievable)
  • مرتبط (Relevant)
  • قابل زمان‌بندی (Timely)

 

میزان دستیابی به هر هدف را چطور بسنجیم؟

برای اینکه سطح رسیدن به اهداف موردنظر خود را ارزیابی کنید، باید به هر هدف چند شاخص‌ کلیدی عملکرد (KPI) اختصاص دهید. KPI یک معیار قابل سنجش است که به شما نشان می‌دهد چقدر به اهداف خود رسیده‌اید. به عبارت دیگر، اینجا شاخص‌های کلیدی عملکرد به شما می‌گویند آیا استراتژی CRM در شرکت شما کار می‌کند یا نه؟ آیا با استفاده از نرم افزار CRM در مسیر رسیدن به اهداف خود هستید؟ مثلاً اگر هدف شما افزایش میزان حفظ مشتری است، تعداد سرنخ‌ها را نمی‌سنجید. یا اگر هدف شما کوتاه کردن چرخۀ فروش است، نرخ رشد مخاطبین در لیست ایمیل را اندازه‌گیری نمی‌کنید. چون ربطی به هم ندارند!

 

ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه معیارهایی دارد؟

حالا می‌رسیم به اصل مطلب؛ چه معیارهایی را باید پیگیری کنیم؟ معیارهایی که ما در این مقاله معرفی می‌کنیم، در سه هدف یا دستۀ کلی قرار می‌گیرند:

  • معیارهای فروش
  • معیارهای بازاریابی
  • معیارهای خدمات مشتری

هرکدام از این موارد، خودشان به متریک‌هایی جداگانه تقسیم می‌شوند که برای سنجش CRM باید نتایج حاصل شده در هر یک را به خوبی تحلیل کنید.

 

ارزیابی عملکرد CRM

 

معیارهای فروش؛ اوضاع معاملات در شرکت شما چطور است؟

چطور بفهمیم تیم فروش شرکتمان موفق عمل می‌کند یا نه؟ در اینجا 3 معیار برای سنجش عملکرد تیم فروش آورده‌ایم که دقیقاً گویای میزان موفقیت نرم‌افزار CRM در این تیم هستند.

 

1. نرخ بستن معاملات (Close rate)

نرخ بستن قرارداد، تعداد معاملات بسته شده در مقایسه با تعداد سرنخ‌های دریافت شده را نشان می‌دهد. اگر 100 سرنخ در کاریز فروش خود داشته باشید و فقط 10 معامله بسته شود، نرخ بستن معاملات 10 درصد است. نرخ بستن معاملات در شرکت خود را 6 ماه قبل از اجرای CRM و 6 ماه پس از آن مقایسه کنید. اگر CRM کار خود را به خوبی انجام دهد، این معیار باید رشد مطلوبی داشته باشد.

 

2. نرخ بیش فروشی (Upsell Rate)

بیش فروشی یا Upselling یعنی مشتری را متقاعد کنید بیشتر از آنچه در ابتدا برنامه‌ریزی کرده بود خرج کند. یعنی اگر مشتری چیزی بخرد که در ابتدا قصد خریدش را نداشته، در این معیار دخیل خواهید بود. مثلاً اگر از هر 5 مشتری که قرار بود اشتراک 1 ماهۀ شما را بخرد، 1 نفر را متقاعد کنید خریدش را ارتقا دهد و اشتراک مادام‌العمر تهیه کند، نرخ افزایش فروشتان 20 درصد بوده.

 

CRM در پیش‌بینی اینکه کدام سرنخ‌ها احتمالاً خریدشان را ارتقا می‌دهند یا محصولات دیگری را می‌خرند ‌کمک می‌کند.

 

3. درآمد خالص جدید (Net-new revenue)

درآمد خالص جدید یعنی پولی که از مشتریان جدید به دست می‌آورید. یعنی درآمد حاصل از اولین خرید مشتری. حالا چرا درآمد خالص جدید را اندازه‌گیری می‌کنیم؟

 

در مسیر ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری این معیار به شما می‌گوید تیم فروشتان در جذب جدیدترین دسته از مشتریان چقدر موفق عمل کرده؟ چقدر توانسته معاملات ارزشمندتری ببیندد؟ با یک سیستم CRM مناسب معاملات با ارزش بیشتری را شناسایی خواهید کرد. بعد می‌توانید ببینید درآمد خالص جدیدتان در طول زمان چقدر افزایش می‌یابد.

 

معیارهای بازاریابی: آیا پیام درستی را به افراد مناسب می‌رسانید؟

در ادامه قرار است بفهمیم آیا تیم بازاریابی شما از CRM بهترین استفادۀ ممکن را می‌کند یا نه… برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی 2 معیار اصلی وجود دارد که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

 

6. ارزش طول عمر مشتری (CLTV)

این معیار پیش‌بینی می‌کند شما از یک مشتری چقدر می‌توانید انتظار درآمد داشته باشید. نرم‌افزار CRM مناسب به شما کمک می‌کند با بهبود رضایت هر مشتری، مدت‌زمان تعاملش با برند را افزایش دهید. همچنین با هدف قرار دادن سرنخ‌های با ارزش بیشتر از طریق بازاریابی هدفمند، میانگین ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.

 

7. هزینه جذب مشتری (CAC)

CAC نشان‌دهندۀ کل هزینه‌های فروش و بازاریابی است که برای بستن معامله لازم است. طبیعی است که هر تیم بازاریابی می‌خواهد میزان CAC را کاهش دهد. خیلی ایدئال به نظر می‌رسد مگر نه؟ در حالی که پول کمتری خرج می‌کنید، معاملات بیشتری ببندید…!

اینجا CRM کمک می‌کند با هدف قرار دادن سرنخ‌های واجد شرایط‌تر و البته، خودکارسازی وظایف بازاریابی، میزان CAC شرکتتان را تا حد زیادی کمتر کنید.

 

ارزیابی عملکرد CRM: هزینه جذب مشتری

 

معیارهای خدمات مشتری؛ چقدر نیازهای مشتریان را برطرف می‌کنید؟

درست است که هدف اصلی در بکارگیری نرم افزار CRM بهبود فروش و بازاریابی است. اما این سیستم به طرز شگفت‌انگیزی می‌تواند در راضی نگه داشتن مشتریان فعلی معجزه کند. برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در زمینۀ خدمات 2 معیار اصلی وجود دارد که دربارۀ آن‌ها صحبت می‌کنیم.

 

10. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

چقدر احتمال دارد مشتریانتان کسب و کار شما را به شخص دیگری توصیه کنند؟ معیار NPS به این سوال در مقیاس 1 تا 10 پاسخ می‌دهد. برای اندازه‌گیری NPS باید یک نظرسنجی به مشتریان ارسال کنید و از آن‌ها بپرسید: «در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد شرکت ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟ و چرا این نمره را انتخاب کرده‌اید؟»

 

اما NPS چه ربطی به CRM دارد…؟

CRM به شخصی‌سازی تجربۀ مشتری کمک می‌کند. از این طریق آن‌ها را خوشحال‌تر می‌کند و احتمالِ اینکه امتیاز بالاتری به شما بدهند بیشتر می‌شود. با این نرم افزار شما به صورت لحظه‌ای تمام اطلاعات مشتریان را در دسترس دارید و می‌توانید بهترین پیشنهاد ممکن را به هر شخص بدهید. در ضمن، با CRM می‌توانید ارسال نظرسنجی‌های NPS و گزارش‌گیریِ پاسخ‌ها را به صورت خودکار انجام دهید.

 

11. نرخ ریزش (Churn Rate)

یکی از مهم‌ترین معیارها در ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری این معیار است. نرخ ریزش به شما می‌گوید مشتریان با چه نرخی با برندتان خداحافظی می‌کنند. یعنی دقیقاً برعکس نرخ حفظ مشتری.

برای محاسبه نرخ ریزش باید تعداد مشتریان حذف شده را بر تعداد کل مشتریان خود تقسیم کنید. دو مورد از مهم‌ترین دلایلی که مشتریان از برندها دور می‌شوند این است که یا احساس می‌کنند برند به آن‌ها اهمیت نمی‌دهند یا خدمات بدی دریافت می‌کنند.

 

اگر CRM به شما کمک کند به منافع مشتریانتان بیشتر توجه کنید و به آن‌ها بفهمانید چقدر برایتان مهم هستند، یعنی دارد کارش را درست انجام می‌دهد. یا این‌طور بگویم: شما استفادۀ درستی از آن دارید.

برای کاهش نرخ ریزش با CRM می‌توانید در دیتابیس این نرم‌افزار سراغ مشتریانی بروید که در گذشته ریزش کرده‌اند. بعد ببینید آیا ویژگی مشترکی دارند؟ دلیل حذفشان چه بوده؟

 

نتیجه‌گیری

در این مقاله دیدیم که برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM اول باید KPIهای درستی انتخاب کنیم. سپس میزان پیشرفت شرکت را در هر معیار اندازه‌گیری کنیم. البته حواستان باشد! شاخص‌های کلیدی عملکردتان باید نزدیک به اهدافی باشد که به عنوان بخشی از استراتژی CRM شرکتتان تعیین کرده‌اید.

 

سوالات متداول

میزان کمک CRM به دستیابی به هر هدف را چطور بسنجیم؟

برای اینکه میزان دخالت CRM در رسیدن به اهداف موردنظرتان را ارزیابی کنید، باید به هر هدف (فروش، بازاریابی و خدمات) چند شاخص‌ کلیدی عملکرد (KPI) اختصاص دهید. KPI یک معیار قابل سنجش است که به شما نشان می‌دهد CRM در پیشرفت آن معیارها چقدر سهم داشته است.

ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری چه اهمیتی دارد؟

این موضوع می‌تواند پایان‌بندی داستان برندتان را به طور کامل تغییر دهد. یعنی می‌تواند تفاوت بین یک داستان پر از موفقیت و یک داستان با پایانی تلخ باشد. در این مقاله دیدیم اگر بدانیم چطور موفقیت CRM خود را اندازه‌گیری کنیم، میزان نزدیک شدن شرکت به اهدافش را خواهیم فهمید. در ضمن، خواهیم دید شرکت در مسیر درستی قدم برمی‌دارد یا نه.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

راهنمای جامع و کاربردی انواع KPIهای کسب‌وکاری

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟