میانگین زمان حل مشکل مشتری (TTR): مفهومی نو برای بهبود تجربه مشتری

میانگین زمان حل مشکل مشتری چیست و چرا باید آن را اندازه گیری کنیم؟ از لحظه‌ای که مشتری با تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان تماس می‌گیرد، ساعت شمار شروع به حرکت می‌کند. تا وقتی که پاسخ مشتری را به‌طور کامل ندهید و مشکل او را رفع نکنید، هر ثانیه شمرده می‌شود. مدت‌زمان حاصله، زمان حل مشکل مشتری (Time To Resolution) یا TTR نامیده می‌شود. این معیار، متداول‌ترین معیار خدمات مشتریان است.
 
جالب است بدانید که تعداد کمی از کسب‌وکارهای ایرانی TTR را اندازه‌گیری می‌کنند. این کسب‌وکارها به نظرسنجی‌های خدمات مشتریان بسنده می‌کنند. اما این نظرسنجی‌ها اطلاعات لازم برای بهبود تجربه مشتری را در اختیارتان قرار نمی‌دهد. برای اینکه بتوانید نیازهای حساس به زمان مشتری را به موقع پاسخ بدهید، باید مدیریت زمان انتظار مشتری داشته باشید. به همین دلیل است که باید به میانگین زمان حل مشکل مشتری هم دقت کنید. ما در این مقاله، روش‌های اندازه‌گیری و کاهش زمان TTR را در اختیارتان قرار می‌دهیم که به کمک آنها می‌توانید رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

زمان حل مشکل مشتری چیست؟

زمان حل مشکل مشتری (Time to Resolution یا Mean Time to Resolve) که آن را به اختصار TTR یا MTTR نیز می‌نامیم، معیاری برای ارزیابی خدمات مشتری است. این معیار بازه‌ی زمانی شروع تعامل با مشتری (لحظه‌ی تماس مشتری) تا زمان حل کامل مشکل (وقتی که تعامل در CRM، به‌عنوان مشکل برطرف شده تیک می‌خورد) را اندازه‌گیری می‌کند.

اهمیت زمان حل مشکل مشتری

حتماً شنیده‌اید که می‌گویند «وقت طلاست». وقت شما و مشتریانتان بسیار ارزشمند است. اهمیت معیار TTR از همین‌جا مشخص می‌شود. با کاهش این زمان، به‌وقت خود و مشتریان احترام گذاشته و رضایت آن‌ها را جلب می‌کنید. خدمات مشتریان عالی فقط به پاسخ‌دهی مناسب به مشتریان محدود نمی‌شود. مشتریان دوست دارند که پاسخ درست را در کمترین زمان ممکن دریافت کنند.

تحقیقات نشان می‌دهد که پاسخگویی مؤثر در زمان کم، با افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارتباط دارد.

ازآنجایی‌که TTR، زمان صرف شده برای دستیابی به نتیجه را اندازه‌گیری می‌کند (نه‌فقط زمان انتظار و پاسخگویی به مشتری)، بهترین معیار سنجش و بهبود تجربه‌ی مشتری است.

فقط یادتان باشد که کیفیت را فدای سرعت نکنید. یک پاسخ سریع اما اشتباه یا ناقص (آن‌هم برای اینکه سریعاً به سراغ مشتری بعدی بروید) رضایت مشتریان را کم کرده و اعتبار شما را خدشه‌دار می‌کند.
 

محاسبه میانگین زمان حل مشکل مشتری (TTR)

نحوه‌ی محاسبه‌ی زمان حل مشکل مشتری، حداقل ازنظر تئوری ساده به نظر می‌رسد: زمان شروع و پایان هر مکالمه‌ی خدمات مشتری ثبت‌شده و سپس میانگینی از موارد ثبت‌شده در بازه زمانی مشخص را حساب کنید. به عبارتی برای اندازه‌گیری زمان حل مشکل مشتری باید مجموع تمام زمان‌های صرف شده را تقسیم بر تعداد مشکلات حل شده، کنید.
 

اما محاسبه این مدت‌زمان در نرم‌افزارهای مرتبط با خدمات مشتریان کمی متفاوت است و مقایسه را سخت می‌کند. به‌عنوان‌مثال، اگر مکالمه‌ای بدون رفع مشکل مشتری تمام شود، آیا می‌توان برچسب «حل شده» زد و مدت‌زمان مربوطه را حساب کرد؟ مکالمات دارای وضعیت «معلق» چطور؟ حتی اگر روزها منتظر جواب مشتریان باشید، باید این زمان را در TTR حساب کنید؟

نکات اندازه‌گیری زمان حل مشکل

TTR به‌صورت پیش‌فرض یک میانگین کلی را به شما نشان می‌دهد، اما این میانگین لزوماً با عدد واقعی مطابقت ندارد. بسیاری از ابزارهای خدمات مشتری، از فیلترهایی مانند Office Hours یا Business Hours-type استفاده می‌کنند تا فقط ساعات کاری را در محاسبات در نظر بگیرند (اما مشتری در تمام 24 ساعت روز منتظر پاسخ شما است).
 

همچنین ممکن است تغییرات زیادی را در اعداد مدت‌زمان حل مشکل مشتری مشاهده کنید. این تفاوت‌ها به دلیل انواع مشتریان، راندمان عملکردی متفاوت اعضای تیم و نوع مشکل به وجود می‌آیند. طبیعی است که در چنین حالتی گزارش همه موارد معقول نخواهد بود. به همین دلیل است که معمولاً به سراغ میانگین می‌رویم. میانگین زمان حل مشکل مشتری، TTRهای بسیار سریع یا بسیار کند را خنثی می‌کند.
 

بعلاوه ممکن است برخی از مکالماتی که در گزارش شما محاسبه می‌شوند، واقعاً نیازی به «حل» نداشته باشند. به‌عنوان‌مثال اگر تعاملات تیم روابط عمومی هم در سیستم خدمات مشتری ثبت می‌شود، برخی از تعاملات حتی به رفع مشکلات مشتری هم مرتبط نیستند. بنابراین بهتر است تعاملات پشتیبانی مربوط به امور نامرتبط را از گزارش‌ها حذف کنید.

معیارهای زمان حل مشکل

چه میزان TTR را به‌عنوان مقدار مناسب در نظر بگیریم؟ قطعاً هر چه زمان حل مشکل مشتری کوتاه‌تر باشد، بهتر است. اما منظور از زمان کوتاه چیست؟ این زمان باید چقدر کوتاه باشد؟ قبل از تعیین زمان مناسب، موارد زیر را در نظر بگیرید:

• مشتری چه بازه زمانی را انتظار دارد؟

انتظارات مشتری توسط عواملی مانند تجربه‌ی خدمات قبلی شما و مقایسه‌ی آن با رقبا، تصور آن‌ها از میزان پیچیدگی مشکل، اطلاعاتی که به آن‌ها می‌دهید و توافق‌نامه‌ی سطح خدمات (SLA) بستگی دارد.

قدم به قدم برای مدیریت شکایت مشتریان | دیگر مشتری شاکی نخواهید داشت

• حل مشکلات مشتری معمولاً چقدر تلاش نیاز دارد؟

مدت‌زمان انتظار و حداقل زمان لازم برای بررسی و حل مشکل چقدر است؟ شاید در بسیاری از موارد نتوانید پاسخ دقیق و مشخصی را برای این سؤال پیدا کنید، اما حداقل محدوده مشخصی را برای این موارد تعیین کنید.

• رقبا چقدر زمان می‌گذارند؟

تحلیل‌ رقابتی اطلاعات مناسبی را در اختیارتان قرار می‌دهد. ساده‌ترین روش برای شروع، شناسایی مشتریانی است که رقبا را ترک کرده و به سراغ شما آمده‌اند. این افراد اغلب تمایل دارند تجربیات خود را با شما به اشتراک بگذارند.

بهترین منبع داده، گزارش خود شماست. گزارش‌ TTR دوره‌های مختلف را مرور کرده و بخش‌هایی از آن را مشاهده و تجزیه‌وتحلیل کنید. به‌عنوان‌مثال، زمان حل مشکل مشتریانی که از دوره‌ی آزمایشی رایگان استفاده می‌کنند، چقدر است؟ برای بزرگ‌ترین مشتریانتان چطور؟ فقط با استفاده از داده‌های خودتان می‌توانید پایه و اساس درستی را ایجاد کرده و استراتژی‌هایتان را سازمان‌دهی کنید.
 

مزیت‌های اندازه‌گیری TTR چیست؟

با استفاده از MTTR می‌توانید تغییرات تجربه مشتریان را سریعاً پیدا کنید. مثلاً می‌توانید:

• مکالماتی را که بیشتر از حد طول می‌کشند و یا مکالماتی که به موفقیت نرسیده و فراموش شده‌اند را شناسایی کنید.
• موارد پیچیده‌تر را دسته‌بندی کنید، برایشان چند کارمند در نظر بگیرید و سرعت و سهولت حل مشکل را افزایش دهید.
• فرآیندهای داخلی خاصی را که زمان حل مشکل را افزایش می‌دهند، علامت‌گذاری کنید.

طبیعی است که میانگین زمان رفع مشکل مشتریان مختلف، متفاوت باشد. میزان TTR به کارمند مسئول، نوع مشتری و یا محصولات بستگی دارد. مشاهده‌ی تغییرات میانگین TTR و مقایسه‌ی آن‌ها، درک شما از سفر مشتریان را بهبود می‌بخشد.

چگونه میانگین زمان حل مشکل مشتری را کاهش دهیم؟

همه می‌خواهند مشکلات مشتریان را هر چه زودتر حل کرده و وفاداری آن‌ها را جلب کنند. خبر خوب این است که راه‌های زیادی برای دستیابی به این هدف وجود دارد. اما قبل از پیاده‌سازی این روش‌ها و بعد از شناسایی نیازهای حساس به زمان مشتری، ابتدا «میانگین زمان حل مشکل مشتری» خودتان را اندازه بگیرید. آیا وضعیت موجود و میانگین فعلی برای شما یا مشتریانتان مشکل‌ساز بوده است؟ اگر مشکلی نیست، به سراغ کاهش TTR نروید. و اگر مشکلی را شناسایی کردید. می‌توانید از اطلاعات زیر برای کاهش میانگین زمان حل مشکل مشتری استفاده کنید.

اولین قدم، شناسایی جایی است که بیشترین زمان را از شما می‌گیرد. گزارش‌ها را بررسی کرده و مکالمات پیشین (چه آن‌هایی که به‌سرعت حل‌شده‌اند و چه آن‌هایی که کند و یا بسیار کند پیش رفته‌اند) را با دقت تجزیه‌وتحلیل نمایید.
 

اکثر سیستم‌های Help Desk، زمان فعالیت‌های مختلف در مکالمه‌ها را علامت‌گذاری می‌کنند. این‌گونه می‌توانید یک جدول زمانی برای سفر مکالمات مشتری ایجاد کنید. احتمالا خودتان هم ایده‌ی خوبی در این خصوص دارند؛ اما به این ایده‌ها و نظرات اعتماد نکنید و به حتماً به سراغ داده‌ها بروید.
 

اگر مکالمات شما محدوده‌ی زمانی مشخصی دارند، لازم نیست همه مکالمات را بررسی کنید. بررسی 20 مورد کافی است تا منبع هدر رفت زمان را پیدا کنید. همچنین می‌توانید بهترین موارد (با کمترین زمان) را شناسایی کرده و دلایل موفقیت آن‌ها بررسی کنید.

راهکارهای کاهش زمان حل مشکل مشتری

برخی از رایج‌ترین علل تأخیر زمان حل مشکلات در جدول زیر آورده شده است. حتی اگر مشکلی در حوزه‌های لیست شده ندارید، شاید ایده‌های خوبی پیدا کنید.

 
مشکلات بالا را می‌توانیم تحت عنوان «مسائل مربوط به فرایند انسانی» نام‌گذاری کنیم. گروه دیگری از عوامل نیز وجود دارند که می‌توانند معیارهای شما را تحت تأثیر قرار دهند. این دسته از عوامل ویژگی‌های فنی معیارها متمرکز هستند.

نتیجه‌گیری

میانگین زمان حل مشکل مشتری (MTTR) بهترین معیار بررسی کیفیت خدمات مشتریان است. با استفاده از معیار TTR می‌توانید از داده‌های موجود برای ایجاد یک سیستم کَمی استفاده کنید.
 

مدت زمان حل مشکل مشتری معیار مهمی در بهبود روند سفر مشتری است اما مراقب باشید که برای ایجاد سهولت در سنجش و گزارش دهی، مشتریان را به‌زحمت نیندازید. سرعت و کیفیت را با هم هدف بگذارید. اما اگر لازم بود که یکی را فدای دیگری کنید، حتماً کیفیت را در نظر بگیرید و سرعت خدمات‌رسانی را کنار بگذارید. چرا که ارائه‌ی خدمات بی‌کیفیت به مشتری، نرخ ریزش مشتری را افزایش می‌دهد.
 

×