آموزش از طریق رول پلی (Role-play training) یک تکنیک آموزشی فعال در بیزینس کوچینگ است که در آن شرکت کنندگان با هدایت یک مربی یا کوچ، سناریوهای مختلفی را بازی و در آن نقش آفرینی می‌کنند. رول پلی در کوچینگ می‌تواند محیطی امن برای کارکنان فراهم کند تا اعتماد به نفس خود را در انجام وظایف‌شان تقویت کرده و برای موقعیت‌های دشوار یا ناآشنا در محیط کار آماده شوند. در این مقاله بررسی می‌کنیم که رول پلی چیست و چطور می‌تواند به تیم‌های فروش برای مواجه شدن با شرایط دشوار کمک کند.
رول پلی چیست؟
رول پلی که به آن ایفای نقش هم گفته می‌شود، یک راهبرد یادگیری فعال است که از شرکت کنندگان می‌خواهد تا سناریوهایی واقعی را تحت نظارت یک کوچ (coach) اجرا کنند. به‌عنوان مثال، شرکت کنندگان ممکن است تعامل میان یک کارمند و مشتری را شبیه سازی کنند. مربی در ادامه می‌تواند بازخوردهایی درباره عملکرد آنها ارائه دهد.
چرا رول پلی در کوچینگ مفید است؟
رول پلی یک فعالیت اجتماعی محسوب می‌شود. در فرایند رول پلی در کوچینگ، شرکت کنندگان در موقعیت‌های شبیه سازی شده با یکدیگر تعامل می‌کنند و این موضوع می‌تواند آنها را به همکاری و یافتن راه حل‌های مشترک ترغیب کند. همچنین افراد می‌توانند عملکرد خود را تحلیل کرده و به دیگران پیشنهاد یا بازخورد ارائه دهند.
سایر مزایای رول پلی عبارتند از:
آماده‌سازی برای موقعیت‌های واقعی: این فعالیت، کارکنان را در موقعیت‌هایی قرار می‌دهد که احتمال مواجهه با آن در محیط کار وجود دارد و فرصتی برای دریافت بازخورد از عملکردشان فراهم می‌کند.
شناسایی سطح مهارت فعلی: مربی می‌تواند سطح مهارت هر فرد را ارزیابی کرده و نقاط قوت و ضعف او را برای بهبود مهارت‌ها مشخص کند.
توسعه همدلی: با ایفای نقش مشتری در طول رول پلی، کارکنان می‌توانند دیدگاه مشتری را بهتر درک کرده و حس همدلی بیشتری نسبت به او پیدا کنند.
چگونه آموزش از طریق رول پلی را اجرا کنیم؟
در ادامه، مراحل اجرای یک جلسه آموزش از طریق رول پلی آورده شده است:
1. شناسایی مسئله
پیش از آغاز جلسه، شرکت کنندگان را گردآوری کرده و یک مسئله فرضی را که ممکن است در محل کار با آن مواجه شوند، مطرح کنید. اطمینان حاصل کنید که همه افراد مسئله مطرح شده و هدف فعالیت را به‌خوبی درک کرده اند. می‌توانید با برگزاری یک گفتگوی اولیه، ذهن شرکت کنندگان را نسبت به مسئله درگیر کرده و آنها را به تفکر درباره آن وادارید.
2. توصیف سناریویی مشخص
یک سناریوی مشخص برای اجرا انتخاب کنید. سناریو را به صورت کامل و با جزئیات توضیح دهید تا شبیه سازی واقعی‌تر شود. سناریوها باید مرتبط با موقعیت‌های کاری واقعی باشند؛ مانند همکاری گروهی یا معرفی یک محصول جدید.
نمونه‌هایی از سناریوهای قابل استفاده عبارتند از:
سناریوی مذاکره داخلی: شش ماه است که عضو تیم یک شرکت هستید و از کار خود رضایت دارید. اما احساس می‌کنید مدیرتان به اندازه سایر مدیران فرصت‌هایی مثل پروژه‌های منظم، ارزیابی عملکرد یا مسئولیت‌های بیشتر در اختیار شما قرار نمی‌دهد. جلسه‌ای با مدیرتان در پیش دارید و می‌خواهید این موضوع را مطرح کنید.
سناریوی خدمات مشتری: شما در بخش ارتباط با مشتریان یک شرکت بزرگ خرده فروشی مشغول به کار هستید. مشتری اعلام می‌کند که از یکی از محصولات یا خدمات شرکت ناراضی است. هدف شما این است که مسئله را حل کرده و مشتری را حفظ کنید.
سناریوی پزشکی: شما پزشک یا متخصص خدمات اجتماعی هستید. پس از انجام چند آزمایش، متوجه بیماری خاصی در یک بیمار می‌شوید. وظیفه شما اطلاع رسانی درباره بیماری و ارائه حمایت‌های بیشتر است. هدف شما مدیریت بیمار و کمک به درک گزینه‌های درمانی است.
سناریوی فروش: مشتری وارد فروشگاه شما شده و چند دقیقه‌ای گوشی‌های هوشمند را بررسی می‌کند اما خریدی انجام نمی‌دهد. وظیفه شما نزدیک‌شدن مؤدبانه به مشتری، کشف دلیل تردید او و ترغیب به خرید است.
3. تخصیص نقش‌ها
پس از مشخص‌شدن سناریو، نقش‌ها را بین شرکت کنندگان تقسیم کنید. برخی از افراد نقش شخصیت‌های اصلی مثل فروشندگان یا کارکنان را بازی می‌کنند و برخی دیگر در نقش شخصیت‌های فرعی مانند مشتری یا ناظر ظاهر می‌شوند. بعضی شرکت کنندگان نیز فقط مشاهده‌گر هستند و پس از اجرا بازخورد ارائه می‌دهند.
4. اجرای سناریو توسط شرکت کنندگان
از برخی شرکت کنندگان بخواهید سناریو را بازی کرده و راهکارهایی برای حل مسئله ارائه دهند. مثلاً اگر هدف تمرین، ارائه یک معرفی فروش است، هر شرکت کننده می‌تواند شیوه‌ای متفاوت برای پرزنت محصول به مشتریان بالقوه ارائه کند. مربی می‌تواند پیشنهادهایی برای مدیریت موقعیت‌ها ارائه دهد یا اجازه دهد شرکت کنندگان راهکارهای خلاقانه‌ای ارائه دهند. همچنین شرکت کنندگان حاضر در نقش ناظر می‌توانند پیشنهادهایی درباره رفتار یا گفتار مناسب در آن موقعیت مطرح کنند.
5. ارائه بازخورد
پس از پایان تمرین، گفت و گوی گروهی درباره آن بسیار اهمیت دارد. از شرکت کنندگان بخواهید دلیل انتخاب یک رفتار یا جمله خاص در طول سناریو را توضیح دهند. این بحث‌ها می‌توانند به درک بهتر پویایی‌های اجتماعی در محل کار و نحوه مدیریت این موقعیت‌ها در دنیای واقعی کمک کنند.
نکاتی برای اجرای مؤثر رول پلی
ایجاد محیطی امن: بسیار ضروری است که فضای تمرین مثبت و محترمانه‌ای ایجاد شود تا اعتماد به نفس شرکت کنندگان افزایش یابد. اطمینان دادن به آنها در مورد امکان اشتباه کردن و آزمایش راهکارهای مختلف، می‌تواند مشارکت بیشتر آنها را به همراه داشته باشد.
شروع با یک نمایش: می‌توانید آموزش را با یک نمایش آغاز کنید. از دو کارمند باتجربه بخواهید سناریو را اجرا کنند و به افراد دیگر فرصت مشاهده و یادگیری بدهید. این روش به کارکنان کم تجربه کمک می‌کند تا درک بهتری از واکنش‌های مناسب داشته باشند.
پیوستگی در آموزش: آموزش از طریق رول پلی را به صورت منظم برگزار کنید تا مهارت‌های ارتباطی و حل مسئله شرکت کنندگان بهبود یابد. پس از هر جلسه، از افراد بخواهید عملکرد خود را بررسی کرده و نقاط قوت و ضعف‌شان را یادداشت کنند. این اطلاعات می‌تواند برای ارزیابی عملکرد و پیگیری پیشرفت در طول زمان مفید باشد.
انواع مختلف رول‌پلی
رول‌پلی می‌تواند به روش‌های مختلفی انجام شود:
رول‌پلی گروهی (Multiple role play): تمامی شرکت کنندگان در قالب گروه‌های مختلف به طور هم‌زمان نقش بازی می‌کنند. پس از پایان تمرین، هر گروه تعاملات خود را تحلیل کرده و نکات آموزشی را استخراج می‌کند.
رول‌پلی تک نفره (Single role play): فقط یک گروه از شرکت کنندگان سناریو را اجرا می‌کند و سایر افراد نقش ناظر دارند. ناظران از طریق مشاهده، تعاملات را تحلیل کرده و یادگیری خود را گسترش می‌دهند.
چرخش نقش (Role rotation): تمرین با رول پلی تکی آغاز می‌شود. پس از مدتی، مربی نقش آفرینی را متوقف کرده و درباره اتفاقات تا آن لحظه بحث می‌کند. سپس شرکت کنندگان نقش‌های خود را با یکدیگر عوض می‌کنند. این روش امکان بررسی رویکردهای متنوع را فراهم می‌کند.
رول‌پلی خودجوش (Spontaneous role play): در این روش، یکی از شرکت کنندگان نقش واقعی خود را ایفا می‌کند، درحالی‌که دیگران در نقش افرادی که او در گذشته با آنها تعامل داشته بازی می‌کنند.
جمع‌بندی
رول پلی در کوچینگ، ابزاری مؤثر برای توسعه مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله و تقویت اعتماد به نفس کارکنان در موقعیت‌های کاری است. با فراهم‌کردن فضایی امن، تعریف سناریوهای واقعی، ارائه بازخورد سازنده و تکرار منظم این تمرین، می‌توانید کارکنان را برای مواجهه با چالش‌های شغلی آماده کنید. همچنین آشنایی با انواع مختلف رول‌پلی، به مربیان این امکان را می‌دهد که شیوه‌ای متناسب با نیازهای گروه خود انتخاب کنند. آموزش از طریق رول پلی نه تنها ابزاری آموزشی بلکه راهی برای تقویت همدلی، تحلیل رفتار و یادگیری تعاملی نیز محسوب می‌شود.
رول پلی یک راهبرد یادگیری فعال است که از شرکت کنندگان می‌خواهد تا سناریوهایی واقعی را تحت نظارت یک (coach) اجرا کنند.
چگونه می‌توان یک جلسه رول‌پلی را اجرا کرد؟
با تعریف یک مسئله، توصیف سناریو، تعیین نقش‌ها، اجرای نقش‌آفرینی و ارائه بازخورد سازنده می‌توان جلسه‌ای مؤثر برگزار کرد.
×
یکشنبه نامه های رایگان دیدار!
با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید
پرسش
چرا استفاده از رول‌پلی می‌تواند اعتماد به نفس کارکنان را افزایش دهد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
چون رول‌پلی محیطی امن و غیرتهدیدآمیز ایجاد می‌کند که در آن کارکنان می‌توانند وظایف خود را تمرین کنند، اشتباه کنند و بازخورد بگیرند.
سوال را نشان بده
پرسش
چگونه رول‌پلی می‌تواند به بهبود مهارت همدلی کارکنان کمک کند؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
در رول‌پلی، کارکنان می‌توانند نقش مشتری را ایفا کنند و با دیدگاه او مواجه شوند. این تجربه باعث می‌شود احساسات، نیازها و نگرانی‌های مشتری را بهتر درک کنند.
سوال را نشان بده
پرسش
چه تفاوتی میان رول‌پلی گروهی و رول‌پلی تک‌نفره وجود دارد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
در رول‌پلی گروهی، تمام شرکت‌کنندگان به صورت هم‌زمان در گروه‌های مختلف سناریو را اجرا می‌کنند. اما در رول‌پلی تک‌نفره، فقط یک گروه سناریو را اجرا می‌کند و دیگران به عنوان ناظر حضور دارند و از طریق مشاهده یاد می‌گیرند.
سوال را نشان بده
پرسش
چه عواملی باعث می‌شود رول‌پلی به یک تجربه آموزشی مؤثر تبدیل شود؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
فضای امن، سناریوهای واقعی و مرتبط، مشارکت فعال، نقش‌آفرینی تعاملی، ارائه بازخورد سازنده، و تکرار منظم تمرین‌ها
سوال را نشان بده
پرسش
چرا ایجاد محیط امن برای اجرای رول‌پلی ضروری است؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
چون اگر افراد از قضاوت شدن یا اشتباه کردن بترسند، مشارکت نمی‌کنند یا رفتار طبیعی خود را نشان نمی‌دهند.
