گردش کار چیست؟
انواع سیستم‌های گردش کار و نحوه طراحی آن در کسب‌وکار

تا حالا شده کاری را بدون داشتن هیچ ایده‌ای از مراحل آن شروع کنید؟ اگر جوابتان مثبت باشد، حتماً ترس قدم برداشتن در یک مسیر تاریک را حس کرده‌اید. شروع کردن بدون داشتن گردش کار یا Workflow چنین حسی را دارد. اگر کسب‌وکار خود را بدون گردش کار توسعه می‌دهید، مطمئن باشید هزینه‌های گزافی را هدر می‌دهید و خطاهای زیادی دارید. اما اصلاً این گردش کار چیست و چه نقشی در فرایندهای صنعتی و تجاری دارد؟

گردش کار چیست؟

گردش کار یک مسیر دنباله‌دار از فرایندها یا وظایف است که معمولاً باید در یک ترتیب خاص تکمیل شوند. درست مثل بازی‌های کامپیوتریِ مرحله‌ای که در بچگی بازی می‌کردیم، گردش کار هم با انجام وظایف از یک مرحله به مرحله بعد می‌رود تا زمانی که وظایف تمام شوند و به هدف نهایی برسیم.

اما کاربرد گردش کار چیست؟ به طور کلی مفهوم Workflow برای اطمینان از اینکه فرایندهای مهم هر بار به‌درستی انجام می‌شوند استفاده می‌شود.
 

مثلاً اگر بخواهیم یک ورک فلو برای جذب کارکنان جدید تعریف کنیم، هدف ما این است که مطمئن شویم همۀ کارکنان جدید اطلاعات، وظایف، مسئولیت‌ها و منابع موردنیاز برای انجام کارهای خود را دریافت می‌کنند.

انواع گردش کار

به طور کلی سه نوع گردش کار وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها در کسب‌وکار خود استفاده کنید:

• گردش کار فرایندی (Process Workflow)
• گردش کار موردی (Case Workflow)
• گردش کار پروژه‌ای (Project Workflow)

بسته به سطح و نوع کسب‌وکار، ممکن است انواع زیادی از گردش کار با ساختارهای مختلف استفاده شود. بعضی از این موارد خیلی ساختاریافته و منظم هستند و برخی دیگر ممکن است بدون ساختار باشند. فارغ از این انواع و ساختارها، هر زمان که افراد یا گروه‌ها از یک وظیفه به وظیفۀ دیگر منتقل شوند، گردش کار وجود دارد. در ادامه خواهیم دید که انواع گردش کار چیست و هرکدام چه کاربردی دارند.

گردش کار فرایندی

گردش کار فرایندی زمانی اتفاق می‌افتد که مجموعه وظایفی که تعریف می‌شوند، قابل پیش‌بینی و تکراری باشند. اینجا قبل از اینکه گردش کار را شروع کنید، دقیقاً می‌دانید چه مسیری باید طی شود.

در بین انواع گردش کار، گردش کار فرایندی در کسب‌وکارها برای رسیدگی به تعداد نامحدودی از وظایف تنظیم می‌شوند. مثلاً برای یک فروشگاه اینترنتی گردش کار تأیید درخواست خرید به طور روزانه بارها و بارها انجام می‌شود. برای همین نیاز به یک گردش کار فرایندی داریم که با سرعت و کارایی بالایی پردازش شود.

گردش کار موردی

در گردش کار موردی شما لزوماً مسیر موردنیاز برای تکمیل آن وظیفه را از همان ابتدا نمی‌دانید. با شروع کار و جمع‌آوری داده‌های بیشتر، مسیر خودش را نشان می‌دهد. مطالبات بیمه که بسته به موارد و تقاضاها متفاوت هستند، می‌توانند نمونه‌های خوبی از گردش کار موردی باشند.
 

برخلاف گردش کار فرایندی، برای اجرای وظایف موردی به یک انسان یا یک ماشین فوق هوشمند نیاز داریم. همچنین، این نوع گردش کار برای تعداد نامحدودی از فرایندها قابل اجرا نیست.

گردش کار پروژه‌ای

پروژه‌ها هم مثل فرایندها یک مسیر ساختاریافته دارند. اما در طول مسیر انجام پروژه‌ها معمولاً انعطاف‌پذیری بیشتری وجود دارد.

مثلاً به انتشار نسخه جدیدی از وب‌سایت خود فکر کنید. شما می‌توانید ترتیب وظایف موردنیاز برای تکمیل پروژه را با دقت خوبی پیش‌بینی کنید. اما در طول مسیر، ممکن است ایده‌های جدیدی به ذهنتان برسد یا مسئول هر بخش از کار عوض شود.

گردش کار پروژه‌ای هم معمولاً فقط برای یک پروژه خوب است. مثلاً ساخت یک وب‌سایت دیگر ممکن است به مراحل بیشتر و زمان طولانی‌تری نیاز داشته باشد و دقیقاً همان مسیر قبل را دنبال نکند.
 

بیشتر مقالاتی که در منابع آنلاین پیدا می‌کنید، منظورشان از گردش کار، گردش کار فرایندی است. اما دو مورد دیگر هم به همان اندازه مهم است و احتمالاً برای کسب‌وکارها کارآمد خواهند بود.

اجزای اصلی گردش کار چیست؟

در هر ورک فلو 4 جزء اساسی وجود دارد:

• ورودی (Input): این عنصر که معمولاً شروع (Start) یا ماشه (Trigger) نیز نامیده می‌شود، تمام اطلاعات، مواد و منابع موردنیاز برای تکمیل هر مرحله از کار را شامل می‌شود.
• تحول (Transformation): به اقدامات انجام شده برای انجام هر مرحله که به حرکت در مراحل متوالی یا موازی دیگر می‌انجامد، تحول، کار (Work) یا فعالیت (Activity) گفته می‌شود.
• خروجی (Output): منظور از خروجی، نتیجۀ هر مرحله است که به عنصر «ورودی» برای مراحل بعدی در گردش کار تبدیل می‌شود.
• عملگرها (Actors): افراد یا فناوری‌هایی که مسئول انجام کار هستند را عملگر می‌نامیم.

چطور می‌توان گردش کار طراحی کرد؟

تقریباً در همۀ سازمان‌ها یا کسب‌وکارها گردش کار وجود دارد. حتی اگر به خوبی تعریف نشده باشد یا هیچ‌کدام از کارمندان درک مشخصی از آن نداشته باشند.
 

اما توجه داشته باشید، گردش‌ کارهایی که با تفکر طراحی می‌شوند و در ادامه به خوبی مدیریت می‌شوند، کارآمد هستند و واقعاً نتایج عالی از آن‌ها استخراج می‌شود. همچنین کمتر مستعد خطا هستند و به مرور زمان بهبود می‌یابند.

اما روند طراحی گردش کار چیست و چه مراحلی را شامل می‌شود؟

1. شروع و نقطۀ پایان هر فرایند را مشخص کنید.
2. هر مرحلۀ موردنیاز برای حرکت از نقطۀ شروع به نقطه پایان را فهرست یا نقشه‌برداری کنید.
3. مشخص کنید آیا این وظایف باید به ترتیب خاصی انجام شوند؟ اگر چنین است، حواستان به ترتیب مراحل یا فرایندها باشد.
4. منابع و کارکنانی که برای تکمیل هر مرحله موردنیاز است را تعیین و مستندسازی کنید.
5. قوانین گردش کار یا توضیحات مربوط به هر فرایند را به نقشۀ خود اضافه کنید.
6. گردش کار را اجرا کنید.

منظور از مدیریت گردش کار چیست؟

وقتی می‌گوییم مدیریت گردش کار (Workflow Management) منظورمان ایجاد، مستندسازی، نظارت و بهبود گردش کار است.

مدیریت گردش کار به سازمان‌ها کمک می‌کند مراحل عملیاتی خود را بهینه کنند و مطمئن باشند هر مرحله به‌درستی اجرا می‌شود و پیوستگی و کارآمدی لازم در مراحل وجود دارد.
به کمک مدیریت ورک فلو می‌توانیم خطاها، مراحل اضافی و سایر مشکلات را در جریان کار شناسایی و تصحیح کنیم.
 

آمارها گویای این هستند که تقاضا برای ابزارهای مدیریت گردش کار روز به روز در حال افزایش است. یک گزارش مستند از سایت Reportlinker نشان می‌دهد که بازار جهانی ابزارهای مدیریت گردش کار در سال 2020 برابر با 4.1 میلیارد دلار بوده و پیش‌بینی می‌شود تا سال 2026 به 17.5 میلیارد دلار برسد! (منبع)
 

نمودار گردش کار

از آنجایی که گردش کار از مراحل مختلفی تشکیل شده است، به راحتی می‌توان آنها را در یک نمودار نشان داد. نمودار گردش کار درک عمیق‌تری از فرآیند کلی گردش کار ارائه داده و امکان بهینه‌سازی و اتوماسیون کامل یا جزئی را می‌دهد.
نمودار گردش کار به کمک مراحل زیر ساخته می‌شود:

1. تعیین فرآیندی که قرار است نقشه آن را رسم کنید. برخی از انواع گردش کار، پارامترهای بسیار جزئی و تغییرات اندکی در فرآیندهای داخلی‌شان دارند. برای اینکه بیشترین تاثیر را داشته باشند، بهتر است فرآیندی را در اولویت قرار دهید که سعی دارد به نتیجه موردنظر برسد و یا فرآیندی که منجر به جلب رضایت مشتری می‌شود.
2. جمع‌آوری اطلاعات و شناسایی ذینفعان. افرادی که اطلاعات بیشتری درباره فرآیند موردنظر دارند، جمع‌آوری کنید. این کارشناسان، کمک زیادی به درک مشکلات در فرآیند می‌کنند وروند آن را تسریع می‌بخشند.
3. مراحل گردش کار را به طور خلاصه بیان کنید. تعیین کنید فرآیند فعلی از کجا شروع شده و به کجا ختم می‌شود و این بین چه مراحلی وجود دارد.
4. فرآیند گردش کار را به صورت فلوچارت نشان دهید. فلوچارت یک ابزار ایده‌آل برای مستندسازی است که اعضای تیم به راحتی می‌توانند آن را به اشتراک بگذارند و به پردازش اطلاعات آن دسترسی داشته باشند.
5. بازخورد بگیرید. گردش کار را با ذینفعان بررسی کنید که مشکلی نداشته باشد و از آنها بازخورد بگیرید.
6. نمودار را نهایی کنید. این کار شامل اصلاحات و تغییراتی بر اساس بازخوردها می‌شود.

چطور می‌توانیم گردش کار خود را اتوماتیک کنیم؟

حالا که مزایای گردش کار خودکار را خوانده‌اید، مطمئناً این سؤال برایتان به وجود آمده که راه اتوماتیک کردن گردش کار چیست و چه نرم‌افزار گردش کاری وجود دارد؟
 

ابزارهای زیادی وجود دارد که گردش کار را دیجیتالی می‌کنند، اما شما باید ابزاری را پیدا کنید که تا حد امکان به حوزۀ تخصصی کسب‌وکار شما نزدیک باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با قابلیت شخصی‌سازی بالایی که دارد، فرایندها و مراحل کاری کسب‌وکار شما را سازماندهی می‌کند و اطلاعات زیادی در مورد نحوۀ تعامل مشتریان با برندتان ارائه می‌دهد.

تحقیقات جهانی نشان داده‌اند که برندهایی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، به ازای هر دلار خرج شده، 8.71 دلار درآمد کسب می‌کنند. این میزان از ROI مطمئناً چشمگیر است و نشان می‌دهد درک کامل و استفاده مؤثر از CRM چقدر سود با خودش دارد.
 

به غیر از نرم افزار CRM برخی از محبوب‌ترین نرم‌افزارهای مدیریت گردش کار موجود عبارت‌اند از Easynote، Trello، Monday.com و Accelo. این پلتفرم‌ها ایجاد وظایف و تخصیص آن‌ها به افراد مختلف را آسان‌تر می‌کنند. در ضمن، گردش کلی کار را از طریق داشبوردی که به‌عنوان یک تابلوی مرکزی عمل می‌کند قابل مدیریت است.

گردش کار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

منظور از گردش کار CRM مجموعه‌ای از مراحل موردنیاز برای تکمیل یک فرایند تجاری مثل فروش یا پاسخ به شکایات مشتری است که در قالب نرم افزار CRM برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود. یعنی می‌توانید گردش کار CRM را به‌عنوان یک توالی از کارها در نظر بگیرید که باید آن‌ها را پشت سر هم انجام دهید تا از محرک اولیه به نتیجۀ نهایی دلخواه برسید.

گردش کار CRM برای سازماندهی انواع پروژه‌های مرتبط با کسب‌وکار مثل موارد زیر کاربرد دارد:

• واداشتن مشتریان برای ثبت‌نام در لیست ایمیل
• افزایش نرخ تبدیل در سایت
• طراحی مجدد صفحات وب برای جذابیت بصری بیشتر
• پشتیبانی از مشتری
• تحلیل بازخورد مشتری

به کمک نرم افزار CRM می‌توانید در هر لحظه یک نمایش بصری از گردش کار (شامل تمام وظایف محول شده، اجرا شده و اجرا نشده) داشته باشید. این نرم افزار می‌تواند به‌تنهایی مراقب اجرای اتوماتیک گردش کار باشد و دغدغۀ کارشناسان را به صفر برساند.
 

سازمان‌هایی که در مورد مدیریت گردش کار خود جدی هستند، معمولاً یک نرم افزار CRM با دیتابیس مرکزی دارند که هر بخش می‌تواند برای ایجاد گردش کار خود از آن استفاده کند.

نتیجه‌گیری

در این مقاله سعی کردیم بفهمیم گردش کار چیست و سپس یک راهنمای جامع دربارۀ مباحث مختلف مربوط به آن ارائه دادیم. دیدیم که منظور از گردش کار مجموعه‌ای از فعالیت‌های متوالی یا موازی است که برای رسیدن به یک هدف یا کار ضروری انجام می‌شوند. همچنین گفتیم گردش کار را می‌توان با ابزارهای نرم‌افزاری مثل CRM خودکار کرد و مستندسازی و مدل‌سازی فرایندهای کسب‌وکار را به سیستم‌های کامپیوتری سپرد.

×