اهداف CRM چیست؟
معرفی ۵ هدف اصلی استفاده از نرم افزار CRM

همانطور که می‌دانید، مشاغل کوچک برای رسیدن به موفقیت به نرم افزار و سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نیاز دارند. بدیهی است که هنر مدیریت روابط با مشتری، ضمن اهمیتی که دارد بسیار شکننده و ظریف است. بنابراین باید به درستی درک و اجرا شود. برای این منظور علاوه بر یک نرم افزار، به مجموعه‌ای از اهداف CRM (برای افزایش فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) نیاز دارید. در ادامه اصلی‌ترین اهداف CRM را بررسی خواهیم کرد.

CRM چیست؟

پیش از هر چیز، بیایید معنی CRM را به طور خلاصه بررسی کنیم، تعریف CRM این است: سیستم و یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک برنامه تحت وب است که به تیم شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان را در اولویت قرار داده و از داده‌‌های آنها به منظور بهینه سازی فروش و خدمات شرکت خود استفاده کنند. CRM همچنین به طور کلی، به یک استراتژی (یا به طور معمول، مجموعه‌ای از آنها) اشاره کرده که مشاغل برای دستیابی به روابط بهتر با مشتریان خود از آن استفاده می‌کنند. این توضیح مختصری درباره نرم افزار CRM بود، اگر توضیح کاملی درباره آن می‌خواهید و دوست دارید بیشتر درباره آن بدانید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار مطالعه کنید.
 

اهداف CRM چیست؟

حالا که با نرم افزار CRM آشنا شدید، حتما می‌دانید که هدف CRM، تسهیل روند فروش، صرفه جویی در وقت و هزینه‌های کسب‌وکار، جلب رضایت مشتریان و در نهایت فروش بیشتر و موفقیت کسب‌وکار است.
 

رضایت مشتری

اولین هدف از اهداف CRM، رضایت مشتری است. اینکه می‌گوییم با استفاده از سیستم CRM می‌توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید. اگر قصد دارید در سطح گسترده به اختلافات و شکایات آنها رسیدگی کرده و رضایت‌شان را جلب کنید، به نرم افزار CRM نیاز خواهید داشت.

با استفاده از این نرم افزار می‌توانید:

• به منظور پاسخگویی هر چه سریعتر به مشتریان، از قابلیت تیکتینگ استفاده کنید.
• از طریق پیگیری سریع تعاملات آنها، بهترین و وفادارترین مشتریان خود را شناسایی کنید.
• تاریخچه رفتار مشتریان را ذخیره کرده و با بررسی آنها، درک و شناخت خود را نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتریان سرعت و سهولت بخشیده و در جهت برآورده کردن آنها قدم بردارید.

سیستم اتوماسیون

انجام فعالیت‌های پیش پا افتاده و روزمره می‌تواند انرژی زیادی را از تیم شما گرفته و باعث ایجاد حس نا امیدی و در نتیجه افت عملکرد آنها در انجام امور مهم‌تر شود.
نرم افزار CRM به گونه‌ای طراحی شده است که می‌توانید با خیال راحت انجام چنین اموری را بر عهده آن قرار دهید. این سیستم بیشتر کارها را به صورت خودکار انجام داده و به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می‌کند. همچنین نرم افزار CRM می‌تواند به شما در انجام امور پیچیده کمک کرده و کار را برای شما آسان کند.

همچنین با استفاده از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید:

• وب سایت خود را ارتقا دهید
• از ابتدا صفحات جدید تولید کنید
• فرم‌های نظرسنجی و پیشنهادات را برای مشتریان‌تان در وب سایت خود قرار دهید
• و امکانات و پیشنهادات ویژه‌ای را به آنها ارائه دهید

فعالیت‌های سودآور و بازاریابی موثر دور از انتظار نیستند. آنها را جزو اهداف CRM خود در سال جدید قرار دهید و پیشرفت‌ را در کسب و کارتان مشاهده کنید.

افزایش فروش

اگر افزایش فروش هدف اصلی کسب و کار شما باشد، نرم افزار CRM می‌تواند به شما کمک‌ کند. استفاده از این نرم افزار سبب می‌شود تیم شما برای رسیدن به اهداف خود باهوش‌تر، (و نه سخت‌تر) فعالیت کند. با یک سیستم CRM، تیم فروش شما قادر خواهد بود به درک درستی از انواع نیازهای مشتری و رفتارهای خرید مشتریان احتمالی دست پیدا کند و بفهمد آنها چه کسانی هستند، چه چیزهایی دوست دارند و چگونه به مشتری تبدیل می‌شوند.

همچنین CRM به عنوان یک پایگاه داده تماس مرکزی عمل می‌کند به این معنی که تیم فروش شما می‌تواند با استفاده از این نرم افزار اطلاعات مشتریان احتمالی را از طریق ایمیل، تماس‌های تلفنی و تعاملات در رسانه‌های اجتماعی، ذخیره کرده و به منظور اعتماد سازی در هنگام ارتباط با مشتریان از این داده‌ها استفاده کنند. ذخیره اطلاعات باعث عملکرد سریع و هماهنگ اعضای تیم می‌شود و در نهایت منجر به رشد نرخ مشتریان و افزایش نرخ رشد فروش می‌شود.
 

قدرت تحلیل و پیش بینی

کلید رشد یک تجارت موفق تنها در جذب و حفظ مشتری نیست. بلکه قدرت پیش بینی و درک بایدها و نبایدهای یک استراتژی موفق هم حائز اهمیت است. به عبارت دیگر، علاوه بر جذب و حفظ مشتریان؛ فاکتورهای دیگری مانند ارزیابی، پیش بینی و تجزیه و تحلیل داده‌‌ها لازمه یک بازاریابی موفق هستند. یکی از مزایای اصلی نرم افزار CRM آن است که برای شما امکان زیر و رو کردن داده‌ها را فراهم کرده و فرصت استخراج نکات کلیدی را می‌دهد. بنابراین در اینجا یکی از اهداف CRM، غربالگری و بررسی دقیق نقاط ضعف و قوت عملکرد شما و تیم‌تان است.

با استفاده از این نرم افزار می‌توانید تمام فعالیت‌‌های‌تان (از عملکرد گذشته و روند فعلی‌تان گرفته تا عملکرد فردی اعضای تیم‌تان) را تحلیل کرده و پیش بینی‌های دقیق و مفیدی را در مورد آینده ارائه دهید.

ذخیره سازی داده‌ها

تحقیقات نشان می‌دهد، 85٪ مشاغل در طی دهه گذشته سیاست کاری «انعطاف پذیری» را پیش گرفته اند (منبع). بدیهی است به منظور راضی نگه داشتن کارمندان و جذب استعدادهای برتر، کسب و کار شما نیز باید انعطاف پذیر باشد. به همین دلیل است که ارائه کار از راه دور باید یکی از اهداف اصلی شرکت شما گردد.

حال ببینیم چگونه نرم افزار CRM می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند. اکثر سیستم‌های CRM ابری هستند. به این معنی که به جای ذخیره داده‌ها در سرورهای خود (که به زمان، هزینه، فضای ذخیره سازی و صبر زیادی نیاز دارد)، همه آنچه را که نیاز دارید به صورت خودکار در فضای ابری نگهداری می‌کنند. CRM ابری از طریق یک مرورگر وب نیز قابل دسترسی است، بنابراین به هیچ برنامه‌ سنگینی برای بارگیری، نصب و یا نگهداری نیاز ندارد.

در حقیقت، تنها چیزی که به آن نیاز دارید، اتصال به اینترنت است. به علاوه، هر زمان که یکی از اعضای تیم شما اطلاعاتی را در سیستم CRM ابری بروز کند، این تغییر در زمان واقعی ثبت شده و قابل مشاهده برای همه اعضای تیم است. این قابلیت علاوه بر ساده سازی کار از راه دور، نیروی همکاری را نیز بهبود می‌بخشد.

چگونه اهداف CRM را اندازه بگیریم؟

اهدافی که نتوانید آنها را بسنجید، اهداف درستی نیستند. اگر اهداف CRM شما در راستای اهداف کسب‌وکارتان باشد، درآنصورت تعریف معیارهای درست ارزیابی شما راحت است. مثلا اگر می‌خواهید نرخ حفظ مشتریان خود را بهبود دهید، باید روی نرخ ریزش مشتری تمرکز کرده و به دنبال کاهش آن باشید.
 

به بیان ساده، از آنجایی که CRM قلب کسب‌وکارتان است، معیارهای موفقیت رسیدن به اهداف CRM باید مطابق با معیارهای کلی کسب‌وکارتان باشد. اگر متوجه شوید که به اهداف CRMتان نرسیده‌اید، پس باید تاکتیک‌هایتان را تغییر دهید تا به نتایج بهتری برسید.

معیارهای موفقیت CRM

برای تشخیص کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جدید، معیارهای خاصی وجود دارند که در اینجا به طور خلاصه به آنها اشاره می‌کنیم.
معیارهای موفقیت CRM شامل موارد زیر است:

• رضایت مشتری
• نرخ بستن قرارداد
• نرخ بیش فروشی
• درآمد خالص جدید
• طول هر مرحله از کاریز فروش
• طول چرخه فروش
• ارزش عمر مشتری (CLV)
• هزینه جذب مشتری (CAC)
• درآمد حاصل از کمپین
• نرخ رشد لیست ایمیل
• شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
• نرخ ریزش مشتری
• میانگین زمان مورد نیاز برای حل و فصل امور
• میانگین تعداد پیگیری‌های تماس

در CRM اولویت اصلی چیست؟

حالا که متوجه شدید اهداف CRM چیست، بیایید ببینیم در CRM اولویت اصلی چیست. در اینجا به چند مورد مهم‌تر اشاره می‌کنیم:

• ردیابی معیارهای ضروری فروش
• بهبود خدمات مشتری و کارایی تیم فروش
• خودکارسازی گزارش‌ مشتری
• درک بهتر سفر خریدار
• بهبود تقسیم بندی مشتریان
• افزایش حفظ مشتریان
• پیش‌بینی دقیق‌تر از کسب‌وکار و فروش
• کوتاه کردن چرخه فروش
• مدیریت موثرتر چرخه فروش
• کسب بینش برای سرمایه‌گذاری هوشمندانه‌تر در بازاریابی
• شناسایی سرنخ‌های باکیفیت‌تر
• کاهش هزینه‌های جذب مشتری
• افزایش ارزش طول عمر مشتری

از ذینفعان داخلی و کاربران درون سازمان، بازخورد بگیرید تا اهداف برتر CRM شرکت‌تان را مشخص کنید. بحث‌های باز درباره نقاط ضعف و مشکلات فعلی مربوط به مدیریت داده‌های مشتریان داشته باشید. شاخص‌های عملکرد کسب‌وکار را بررسی کنید تا زمینه‌های پیشرفت را شناسایی کرده و سپس متوجه شوید رسیدن به کدام اهداف CRM برای رفع نواقص موجود، ضروری هستند.

نقش crm در کسب و کارهای کوچک

بیایید ببینیم اصلا چرا باید در کسب‌وکارهای کوچک هم از نرم افزار CRM استفاده کنید؟
 

1. گنجایش حافظه شما کم است

ممکن است فکر کنید که می‌توانید همه چیز را به خاطر بسپارید و در ذهنتان ذخیره کنید اما تجربه‌های بسیار ثابت کرده که این اتفاق همیشه آن گونه که انتظار داریم پیش نمی‌رود. ممکن است بتوانید 10 یا 20 مشتری را در ذهنتان نگه دارید اما زمانی می‌رسد که نمی‌توانید آنها و موارد مربوط به آنها را پیگیری نمایید. شما که نمی‌خواهید کسب و کارتان را به اطلاعات ذخیره شده در ذهنتان محدود کنید؟ پس بهتر است از مزیت‌های CRM استفاده کنید و از آن در موفقیت کسب و کارتان بهره ببرید.
 

2. ایمیل‌ها غیر متمرکز هستند

در ایمیل می‌توانید فیلتر کنید، جست و جو کنید، پست‌های گذشته را بخوانید و ایمیلتان را با دستگاه‌های هوشمندتان سینک کنید. اما مشکل از جایی شروع می‌شود که تعداد ایمیل‌های دریافت شده شما افزایش می‌یابد و مدیریت آنها سخت می‌شود. بزرگ‌ترین مشکل شما زمانی است که یکی از کارمندانتان استعفا می‌دهد و یا اخراج می‌شود. اینجاست که دیگر ایمیل یک راه حل خوب نیست.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تمام اطلاعات مشتریان را در مکان مرکزی قرار می‌دهد. به این ترتیب همه ارتباطات در یک نقطه نگه‌داری می‌شود و گم نمی‌شود.
 

3. وضعیت‌ها مهم هستند

می‌دانید کدام یک از مشتریانتان آماده تماس گرفتن هستند؟می‌دانید کدامیک از چشم اندازها و مشتریان پشت خط بوده اند و کدامیک علاقه کمی به سرویس و یا محصول شما نشان داده بود که می‌تواند به کسب و کار و استراتژی فروش شما کمک کند؟
سیستم CRM به شما اجازه می‌دهد وضعیت ها را مشاهده کنید. هر زمان که تماسی می‌گیرید، ایمیلی می‌زنید یا با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید، شما می‌توانید یک وضعیت تعریف کنید.
 

4. رقابت به کسب و کار کمک می‌کند

اصلا جالب نیست که حس کنید بی رقیب هستید. خیلی خوب می‌شود که کارمندان با یکدیگر رقابت داشته باشند. رقابت به کسب و کار شما کمک ارزشمندی خواهد کرد. سرنخ‌ها روی تخته CRM تان بچسبانید و هدف تعیین کنید. شما می‌توانید نتایج را به نمایش بگذارید تا کارمندان ببینند چه کسی فروش بیشتری داشته و یا چه کسی بیشتر از همه پرزنت کرده است. با این روش کسب و کار رشد می‌کند و با رشد کسب و کار شما در واقع همه برنده محسوب می‌شوند.

5. آینده خودتان را پیش بینی کنید

دوست دارید از آینده باخبر باشید؟ نرم افزار CRM کمک می‌کند آینده را پیش‌بینی کنید. البته CRM نمی‌تواند با دقت 100 درصد آینده را پیش بینی کند (گوی شیشه ای نیست)…اما یک سیستم CRM خوب می‌تواند یک انتظار منطقی بر ارساس روند اجرایی و رویداد‌های گذشته بدهد.

نتیجه‌گیری

مسلما به منظور رسیدن به اهداف CRM کسب و کار خود، به نرم افزار نیاز دارید. اما چگونه می‌توان فهمید که باید از کجا شروع کنید؟ ابتدا مقاله راهنمای خرید CRM را مطالعه کنید. سپس درباره نیازها، خواسته‌ها و انتظاراتی که از برنامه CRM دارید با ما صحبت کنید. همچنین برای آشنایی با فضای نرم افزار سی ار ام دیدار می‌توانید از طریق لینک زیر رایگان ثبت نام کنید.

×