زمان خواندن 5 دقیقه
اهمیت نقش CRM در کسب‌وکارها بر کسی پوشیده نیست. در اینجا به شما می‌گوییم چرا حتی یک کسب‌وکار کوچک هم به نرم‌افزار CRM نیاز دارد.
قبل از خواندن باید این نکته را به شما بگویم که این لیست، یک لیست جامع و کامل نیست. دلایل خیلی خیلی زیادی برای استفاده شما از CRM وجود دارد و مواردی که ذکر می‌شود بر پایه اطلاعات به دست آمده و تجربیات شخصی در گذشته است. ممکن است شما نیز جوانب دیگر آن را بررسی کرده باشید. هدف نهایی ما ارائه یک لیست کامل نیست بلکه می‌خواهیم شما در مورد اهمیت CRM و ارزش‌های CRM فکر کنید و امیدواریم به شما کمک کند تا نقش CRM در کسب و کارتان برایتان محقق شود.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان یک سیستم نرم‌افزاری است که به صاحبان کسب و کار و مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند به سادگی همه ارتباط‌ها را پیگیری کرده و رابطه با فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) و مشتریان را تقویت کنند.
این ابزار در شرکت‌های کوچک و متوسط می‌تواند جایگزین سررسیدها، فایل‌های اکسل یا یادداشت‌های کارمندان فروش شود.
تقریبا هر صاحب کسب‌وکاری خوب می‌داند که CRM چه مزیت‌هایی برای رشد کسب‌وکارش دارد و با آن آشنایی دارد. اما اگر به هر دلیلی سوالی درباره این نرم افزار دارید، ما در مقاله «CRM چیست» به تمام سوالات شما پاسخ داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را بخوانید.
اما بیایید ببینیم اصلا چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنید؟
ممکن است شما فکر کنید که می‌توانید همه چیز را به خاطر بسپارید و در ذهنتان ذخیره کنید اما تجربه‌های بسیار ثابت کرده که این اتفاق همیشه آن گونه که انتظار داریم پیش نمی‌رود. ممکن است بتوانید 10 یا 20 یا حتی اطلاعات 50 مشتری را در ذهنتان نگه دارید اما زمانی می‌رسد که نمی‌توانید آنها و وظایف و موارد مربوط به آنها را پیگیری نمایید. شما که نمی‌خواهید کسب و کارتان را به اطلاعات ذخیره شده در ذهنتان محدود کنید؟
اگر فقط 20 مشتری را با موفقیت در ذهنتان مدیریت می‌کنید باید به شما بگویم که رشد و پیشرفت کسب و کارتان متوقف شده است.با دانستن اهمیت استفاده از CRM در سازمان و استفاده از آن شما می‌توانید هزاران مشتری را مدیریت کنید و اجازه دهید سیستم کامپیوتری وظایف حافظه شما را انجام دهد. از مزیت‌های تکنولوژی استفاده کنید و از آنها در موفقیت کسب و کارتان بهره ببرید.
در این صورت پیشرفت کسب و کار شما تحت تاثیر مغزی که یادش نمی‌ماند سوییچ ماشینتان را کجا گذاشته اید محدود نخواهد شد.
بسیاری از افراد باورند که ایمیل‌ها کامل‌ترین راه حل هستند. این بدین معناست که در ایمیل می‌توانید فیلتر کنید، جست و جو کنید، پست‌های گذشته را بخوانید و ایمیلتان را با دستگاه‌های هوشمندتان سینک کنید. اما مشکل از جایی شروع می‌شود که تعداد ایمیل‌های دریافت شده شما افزایش می‌یابد و مدیریت آنها سخت می‌شود. یافتن ایمیل‌های ارسال شده هم مشکل دیگری است و شما را در رابطه با اینکه به مشتریان مختلف چه چیزی گفته اید دچار مشکل می‌کند.
بزرگ‌ترین مشکل شما زمانی است که یکی از کارمندانتان استعفا می‌دهد و یا اخراج می‌شود. هرگز به خاطر نخواهید آورد که تیمتان هر ایمیل را به چند نفر ارسال کرده است. اینجاست که دیگر ایمیل یک راه حل خوب نیست. ممکن است تیم شما کاملا از هم گسیخته شود و ارتباطات شما با مشتریان از بین برود و موجب رنجش خاطر آن ها شود.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تمام اطلاعات مشتریان را در مکان مرکزی قرار می‌دهد تا هم برای به روز رسانی راحت باشد و هم برای دیدن، وقتی که دیگران بروز رسانی انجام می‌دهند. به این ترتیب همه ارتباطات در یک نقطه نگهداری می‌شود و گم نمی‌شود.حالا شما می‌توانید همه اطلاعات را ببینید و آنها را با تیم خود به اشتراک بگذارید.
می‌دانید چند پروژه موفق در هفته یا ماه یا سال پیش داشته اید؟ می‌توانید به سرعت ضریب تبدیلتان را قرار دهید یا متدی مطمئن برای دست یابی به مشتریان را شرح دهید؟؟
واحدهای اندازه گیری برای رشد و موفقیت کسب و کار شما حیاتی هستند. ممکن است خودتان را با حواس رایج یا فرمول‌ها و نمودارهای اکسل گول بزنید؛ اما سوال اینجاست…این همان راهی است که باید در آن قدم بگذارید؟؟
زمان شما با ارزش‌تر از آن است که شما بخواهید در محاسباتتان به هر طریقی اشتباه کنید. یک نرم‌افزار CRM به شما واحدهای اندازه‌گیری با مقدارها و ظرفیت‌های متناسب با کسب و کارتان را خواهد داد و شما لازم نیست کاری انجام دهید. با یک CRM خوب مثل دیدار می‌توانید گزارش فروش جهت پیگیری بهتر و گزارش‌های خاصی که نیاز دارید را ایجاد کنید. یک بار می‌سازید و برای همیشه استفاده می‌کنید.
زمانی که از این گزارش‌ها استفاده می‌کنید، هرگز به عقب بر نمی‌گردید و روند سابق را در پیش نمی‌گیرید.
می‌دانید کدام یک از مشتریانتان آماده تماس گرفتن هستند؟می‌دانید کدامیک از چشم اندازها و مشتریان پشت خط بوده اند و کدامیک علاقه کمی به سرویس و یا محصول شما نشان داده بود که می‌تواند به کسب و کار و استراتژی فروش شما کمک کند؟
سیستم CRM به شما اجازه می‌دهد وضعیت ها را مشاهده کنید. هر زمان که تماسی می‌گیرید، ایمیلی می‌زنید یا با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید، شما می‌توانید یک وضعیت تعریف کنید. سپس از همان طور که در ابتدای این مقاله گفتیم از آنجا که ظرفیت حافظه شما پایین است، شما قادر به بازبینی و بررسی مشتریان و فهمیدن این که کدامیک از مشتریان در فرآیند فروش قرار داشته خواهید شد.
نه شگفتی بیشتر و نه پیگیری بیشتر منجر به افزایش رغبت سرنخ‌های سرد نخواهد شد.
اگر همیشه خواسته اید به عقب نگاه کنید و همه چیز را در یک تماس خاص، جریان ارتباطی بین شما و آنها و اعضای دیگر کسب و کارتان ببینید پس به یک CRM نیازمندید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا تمام مکالماتتان را در جایی نگه داشته و در کم ترین زمان نگاهی به آن ها انداخته و بفهمید چه فرآیندی داشته اید.
زمانی که یک مشتری خاص از شما ناراحت است، سردرگم نشوید. روند مکالمات خود و هم چنین دیگر اعضای شرکت خود را بررسی کنید و سپس پاسخ بدهید. می‌توانید مشتریان زیادی را که در معرض ترک کردن شما هستند حفظ کنید و این کار را از تاریخچه مکالماتتان یاد بگیرید.
اصلا جالب نیست که حس کنید بی رقیب هستید. خیلی خوب می‌شود که کارمندان با یکدیگر رقابت داشته باشند. رقابت به کسب و کار شما کمک ارزشمندی خواهد کرد. سرنخ‌ها روی تخته CRM تان بچسبانید و هدف تعیین کنید. شما می‌توانید نتایج را به نمایش بگذارید تا کارمندان ببینند چه کسی فروش بیشتری داشته و یا چه کسی بیشتر از همه پرزنت کرده است. با این روش کسب و کار رشد می‌کند و با رشد کسب و کار شما در واقع همه برنده محسوب می‌شوند.
اگر از نت پد، تقویم و … برای پیگیری قرارهایتان استفاده می‌کنید پس شانس گم شدن آنها در بعضی نقاط وجود دارد. همه چیز را روی لپ تاپتان ذخیره می‌کنید؟؟ ممکن است دزدیده شود.
یک شبکه مبتنی بر CRM به شما این امکان را می‌دهد تا به طور موثر از اطلاعاتتان حفاظت کنید. مطمئنا سرورها و هارد دیسک‌ها می‌توانند خراب شوند و یا بسوزند، اما با وب مناسب و بک آپ هرگز اطلاعاتتان را از دست نخواهید داد.
هرکسی دوست دارد آینده را بداند.
اگر فقط یک راه برای فهمیدنش وجود داشت، چه انتظاری داشتید؟ دیدار به شما کمک می‌کند تا بدانید. البته CRM نمی‌تواند با دقت 100 درصد آینده را پیش بینی کند (گوی شیشه ای نیست)…اما یک سیستم CRM خوب می‌تواند یک انتظار منطقی بر ارساس روند اجرایی و رویداد‌های گذشته بدهد.
اگر تاریخچه شما به درستی تهیه شده باشد (اینجاست که به اهمیت تاریخچه پی می‌بریم) پس یک سیستم CRM مناسب می‌تواند اطلاعات را مقایسه کند و به شما پیش‌بینی خوبی بدهد.
تقویم خیلی مهم است. روش مهم‌تری از ایمیل است. هرگز قادر نخواهید بود تا وظایف و رویدادهایی که نیاز دارید تا به به یادتان بماند را بدون یک سیستم خوب پیگیری کنید. CRM به شما کمک می‌کند تا نه تنها هر وظیفه معین و رویداد مشخصی را پیگیری کنید بلکه آن را به مشتری یا سرنخ مناسب متصل کرده و ربط می‌دهد و در نهایت آن را به یک سرانجام خوب می‌رساند.
ممکن است ادعا کنید که می‌توانید کسب و کارتان را با استفاده از ایمیل، سیستم‌های مدیریت کار و سیستم‌های تقویم دار مدیریت کنید، در این صورت شما تصویر بزرگ‌تری را از دست می‌دهید. سازمان دهی همه اطلاعات در یک سیستم، به شما تصویر بزرگی می‌دهد. CRM، ایمیل، وظایف، تقویم و خیلی چیزهای بیشتر را در یک برنامه مدیریت و نگهداری می‌کند. هم چنین می‌توانید در هر جای جهان و با هر وسیله‌ای که اینترنت داشته باشد به اطلاعاتتان دسترسی پیدا کنید. در مورد کسب و کارتان چیزهایی یاد خواهید گرفت که هرگز نمی‌دانستید. به وسیله سازمان دهی کردن و ذخیره اطلاعات و چیزهای مختلف در مکان مرکزی، همه قطعات را کنار هم قرار می‌دهید. کلید موفقیت در کسب و کار سازمان‌دهی است.
نرم‌افزار CRM عملکردهای زیادی دارد، اما بهبود روابط کسب‌وکار با مشتریان، از مهمترینِ آنهاست. CRM تمام مشتریان را مدیریت کرده و اطلاعات مهم آنها، مثل سابقه خرید و اطلاعات جمعیت شناختی را در یک جا به صورت متمرکز ذخیره می‌کند. در نتیجه هر کارمندی که بخواهد به راحتی می‌تواند به آن اطلاعات دسترسی داشته باشد. این مساله اطمینان می‌دهد که کارکنان، تمام آنچه که نیاز دارند را به آسانی در اختیار دارند و در نتیجه می‌توانند خدمات بهتری به مشتریان ارائه داده و تجربه بهتری را برایشان رقم بزنند. این مساله در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها می‌شود.
همان طور که ملاحظه می‌کنید نقش CRM در کسب و کار شما بسیار مهم است. پس اگر تا به امروز به فکر تهیه نرم‌افزار CRM مناسب نبوده‌اید، حالا حتما می‌دانید که چه کمک بزرگی می‌تواند به موفقیت کسب‌وکارتان بکند. پس همین حالا دست به کار شوید.
نقش CRM در کسب‌وکار چیست؟
نقش اصلی CRM این است که به کسب‌وکارها کمک کند روابط بهتر و باارزش‌تری با مشتریان برقرار کنند. که همه اینها به لطف ذخیره سازی یکپارچه و منظم اطلاعات مشتریان امکان پذیر است.
نقش اصلی نرم‌افزار CRM چیست؟
هدف اصلی CRM این است که به کسب‌وکارها اجازه دهد روابط مشتریان را بهتر مدیریت کنند و موفق‌تر عمل کنند.
