زمان خواندن 3 دقیقه
اگر قبلا حتی یک بار با اجرای یک پروژه CRM مواجه شده باشید، قطعا می‌دانید که پروژه‌های CRM پیچیده هستند و بسیاری از واحدهای تجاری و ذینفعان را تحت تاثیر قرار می‌دهند. به منظور جلوگیری از شکست در پروژه‌های CRM، باید به مشکلات رایج آنها توجه کرد. اما چگونه می‌توانیم بر بزرگ‌ترین چالش‌های CRM و استفاده از این برنامه غلبه کرده و یا به‌طور کامل از آنها دوری کنیم؟
طبق مطالعه اخیر CMX Consulting، برخی از شرکت‌ها پس از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM پشیمان می‌شوند. آنها از کارایی CRM راضی نبوده و معتقدند این سیستم نمی‌تواند انتظاراتشان را برآورده کند.
اما شما همه‌چیز را به گردن CRM نیندازید. بیایید متداول‌ترین دلایل شکست پروژه CRM را بررسی کنیم
اگر ندانیم دلایل شکست سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست، نمی‌توانیم توقع داشته باشیم پروژه CRM ما موفق عمل کند. از سوی دیگر عدم موفقیت پروژه CRM باعث می‌شود مدیران اجرایی و فروش از اجرای سیستم‌های CRM ناامید شوند.
اما گذشته از اینها، شاید یک دلیل اصلی شکست این پروژه‌ها عدم شناخت کافی از این نرم افزار باشد. ما در مقاله «CRM چیست» به طور کامل درباره نرم افزار CRM توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم حتما یکبار آن را بخوانید.
عوامل شکست پروژه‌های CRM بسیار متنوع است اما هر کدام از آنها راه‌کاری دارند که بتوان از آن اجتناب کرد و در نتیجه هزینه‌های تحمیلی عدم موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به صفر رساند.
مدیر یک شرکت پیش از هر چیز، باید اهداف واقع‌بینانه‌ای را تعیین کرده و از کارایی و تأثیرات CRM بر روی اهداف خود اطمینان حاصل کند. باید بدانید چرا از CRM استفاده می‌کنید و در چه بخش‌هایی به آن نیاز دارید.
اغلب، شرکت‌ها مسئولیت موضوعاتی را که بر کل شرکت تأثیر می‌‌گذارند، به واحدهای کوچک‌تر محول می‌کنند. طبیعتاً، اگر پروژه‌ی استفاده از CRM محدود به واحدهای کوچک شرکت شود، فرصت‌ها و امکانات استفاده از آن نیز کاهش میابد.
بنابراین نرم‌افزار CRM نباید فقط محدود به بخش‌های بازاریابی و فروش شود. چراکه این محدودیت‌ها باعث کاهش کارایی آن می‌شود.
برای رسیدن به اهدافتان عجله نکنید. اگر بخواهید همه‌چیز را یک‌باره به دست آورید، معمولاً به نتیجه دلخواهتان نخواهید رسید. پیاده‌سازی سریع پروژه‌های CRM پیچیده هستند و به زمان و منابع زیادی احتیاج دارند. یادتان باشد که اگر لقمه‌ی بزرگی بردارید، ریسک بروز چالش و مشکلات را افزایش می‌دهید.
پروژه‌ی CRM معمولاً به هدایت از بالا (مدیریت) به پایین نیاز دارد. اما فرایند پیاده‌سازی، تصمیم‌گیری و اجرا، بر عهده‌ی کارکنان است. این کارکنان هستند که از سیستم CRM استفاده می‌کنند و با نتایج به دست آمده سروکار دارند. بنابراین اگر کارمندان را در این پروسه دخالت ندهید، علاوه بر کاهش کارایی تیم، احتمال بروز مشکل و نتایج ناامیدکننده افزایش خواهد یافت.
اگر انتظار دارید نرم‌افزار CRM جدید تمام مشکلات قدیمی شما را درجا حل کند، قطعا در میان راه ناامید شده و به نتیجه دلخواه خود نخواهید رسید. همان‌طور که اگر از یک دستور آشپزی اشتباه و یا سرآشپزی نامناسب استفاده کنید، نمی‌توانید از کمک‌آشپز جدید انتظار داشته باشید طعم غذای شما را بهتر کند.
اغلب، شرکت‌ها نقش CRM را برای ایجاد تغییر فرهنگ و تفکر اعضای تیم دست‌کم گرفته و از آن فقط برای حل مسائل فنی و بهینه‌سازی فرآیندهای ساده استفاده می‌کنند.
اگر بدون تحقیقات کافی و اطلاعات درست برای خرید نرم افزار CRM اقدام کنید، احتمال شکست‌تان زیاد می‌شود. CRMهای زیادی در بازار است که هر کدام مدعی هستند بهترین امکانات را ارائه می‌دهند. این شما هستید که با توجه به نیازها و شرایط کسب‌وکارتان باید نرم افزاری را انتخاب کنید که به بهترین شکل خواسته‌های شما را تامین کند.
یکی از اشتباهاتی که کسب‌وکارها در این رابطه دچارش می‌شوند این است که فرآیندهایشان خوب و موفقیت آمیز کار می‌کند اما به هر دلیلی تصمیم می‌گیرند آنها را تغییر دهند. بهترین کار این است فروشنده‌ای را انتخاب کنید که بهتر می‌تواند به سوالات شما پاسخ داده و مشکل شما را درک می‌کند.
عوامل مختلفی در انتخاب نرم افزار CRM مناسب موثر هستند، از جمله اینکه متناسب اندازه کسب‌وکارتان باشد، پیچیده نباشد و البته هزینه آن منطقی باشد. ما در این مقاله توضیح داده‌ایم که قبل از خرید CRM باید به چه نکاتی توجه داشته باشید. پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را مطالعه کنید.
اگر در سمت مدیریت شرکت فعالیت می‌کنید و پیاده‌سازی پروژه CRM را در دستور کار قرار داده‌اید، حتماً این مقاله را با دقت بخوانید. باید که بتوانید دلایل شکست در پیاده سازی CRM را شناسایی کنید و راهکارهای مقابله با آن را بشناسید. در این صورت می‌توانید به سوی پیاده‌سازی موفق پروژه مدیریت ارتباط با مشتری گام بردارید. شما باید از پروژه CRM حمایت کرده و نکات ذکر شده را در نظر بگیرد. برای موفقیت پروژه CRM باید در جلسات مهم شرکت کرده، دانش خود را به‌روز نگه‌دارید، بر استراتژی مشتری مداری تأکید کنید و از ابزارهای ارائه‌شده توسط سیستم CRM به‌درستی استفاده کنید.
دلایل شکست پروژه CRM چیست؟
انتظارات نامشخص و غیرواقع بینانه، تاثیر مشکلات بازاریابی و فروش بر CRM، وسعت گسترده CRM، درک نکردن فرآیند توسط کارکنان و انتظار بیش از حد از CRM از جمله علت‌های شکست پروژه CRM هستند که در مقاله توضیح دادیم.
چطور می‌توانیم از شکست پروژه CRM جلوگیری کنیم؟
در این مقاله بعد از هر علت شکست، راهکار مقابله با آن را هم آورده‌ایم؛ مثلا راه حل اجتناب از مشکل انتظارات غیرواقعی، این است که استراتژی CRM را با استراتژی شرکت هماهنگ کنید، اهمیت آن را به کارکنان توضیح دهید و برای تغییر در فرآیند تجاری خود، نتایج CRM را ارزیابی کنید.
