زمان خواندن 5 دقیقه
اگر به دنبال خرید CRM باشید، احتمالا شنیده‌اید که E-CRM هم گزینه‌ی خوبی است. اما ECRM چیست، چه مزایا و چه تفاوتی با CRM دارد؟
چند روز پیش بود که مدیر شرکتی با دیدار تماس گرفت و می‌خواست برای خرید E-CRM مشورت بگیرد. شرکت فروشنده گفته بود که CRMها از مد افتاده‌اند و بازار به سمت ECRM رفته است. قیمت عجیب و غریبی هم برای نرم‌افزارش پیشنهاد داده بود و همین باعث شده بود که مشتری با بخش مشاوره فروش شرکت ما تماس بگیرد و بیشتر تحقیق کند.
ما همه چیز را کامل برای مخاطب جدیدمان توضیح دادیم و حس کردیم احتمالا دیگران هم با این موضوع مواجه شده باشند. پس حرف‌هایمان را دوباره اینجا می‌نویسیم تا شما هم از آن استفاده کنید.
ما 30 سال گذشته را روی حرف T در IT تمرکز کردیم. حالا فهمیده‌ایم که اشتباها روی تکنولوژی و فناوری تمرکز کرده‌ایم و می‌خواهیم 30 سال آینده‌مان را روی I (اطلاعات) تمرکز کنیم.
پیتر داکر
مشاور مدیریت معروف، نویسنده و استاد دانشگاه
بیایید ببینیم ECRM چیست؟ تفاوت ECRM و CRM در چه چیزی است؟ اصلا کدامیک از این راه‌کارهای مدیریت ارتباط با مشتری را باید به کار بگیریم!
E-CRM مخفف عبارت Electronic Customer Relationship Management به معنای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری است و به شما کمک می‌کند که ارتباط موثر و خوبی با مشتریان برقرار کرده و آنها را به مشتری وفادار تبدیل کنید. این سیستم را نمی‌شود جدا از CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در نظر گرفت، چون هدف اصلی هر دوی آنها یک چیز است و فقط یک سری تفاوت‌های جزئی وجود دارد.
ما در این مقاله سه مفهوم را در نظر می‌گیریم و اساس توضیحات را اینگونه پیش می‌بریم:
در مقاله‌ی جداگانه‌ای در درسنامه آموزش CRM رایگان ، تفاوت‌های CRM ابری و نصبی را بررسی کردیم. پس اینجا فقط روی مقایسه‌ی این دو نوع CRM را با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک مقایسه می‌کنیم.
گسترش روزافزون اینترنت، نبرد تجاری بین صنایع مختلف را سخت‌تر و پیچیده‌تر کرده است. و شرکتی در این شرایط پیشرفت کرده و سریع رشد می‌کند که بداند چطور از این فرصت برای بهبود تجربه و تعامل قوی با مشتریان استفاده کند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری را می‌توان به صورت راهی برای شناسایی، جذب و حفظ مشتری تعریف کرد. به کمک ECRM می‌توانید تعامل بهتر و موثرتری با مشتری داشته باشید و رضایت و وفاداری مشتری را بالا ببرید. تمام فاکتورهای E-CRM در بستر الکترونیکی یا همان اینترنت انجام می‌شود و امکانات و مزایای زیادی برای کسب‌وکارها به همراه دارد.
E-CRM با تقویت ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی‌های جدید، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباط بهتر و موثرتری با مشتریانشان برقرار کنند. نرم‌افزار ECRM (مانند CRM) تمام سوابق تعاملات با مشتری را ثبت و ذخیره می‌کند و هر یک از کارمندان به راحتی می‌توانند از هر جایی به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند.
هدف کلی ECRM مدیریت موثر ارتباطات با مشتریان بر اساس سلیقه و ویژگی‌های فردی هر کدام از آن‌هاست.
پشتیبانی از مشتری در گذشته به صورت تلفنی و با پرسیدن چند سوال انجام می‌شد. البته این کار، چندان با موفقیت همراه نبود، چرا که مشتریان مجبور بودند در صف طولانی انتظار باقی بمانند تا کارشناس با آنها صحبت کند. رفته رفته با پیشرفت اینترنت، رقابت بیشتر شد و کسب‌وکارها سعی می‌کردند با ارائه خدمات بهتر به مشتریان، از رقبایشان پیشی بگیرند. در این میان، بحث احترام به مشتری خیلی داغ بود. کسب‌وکارها برای ارائه خدمات بهتر و جلب رضایت مشتریان، از نرم‌افزار CRM کمک گرفتند. این نرم‌افزار به آنها یادآوری می‌کرد که هر روز با کدام مشتریان باید تماس بگیرند. البته ابتدا فقط به صورت تماس تلفنی، فکس، یا ارسال پیامک، با مشتریان ارتباط برقرار می‌کردند؛ اما بعدها، از اینترنت هم بهره گرفتند. با استفاده از ECRM، حالا دیگر کسب‌وکارها نه تنها از طریق تماس تلفنی، پیامک، یا فکس با مشتریان در ارتباط هستند، بلکه به آنها ایمیل می‌زنند و از طریق وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی هم با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند.
اینترنت در بستر تکنولوژی WEB2.0 باعث پیشرفت کاربرد e-CRM شده است. در واقع نرم افزار CRM در بستر وب ویژگی هایی را ارائه می‌دهد که برای مشتری و سازمان تجاری جذاب است. به عنوان مثال، بسیاری از سیستم‌های e-CRM روی مرورگر خدمات سلف‌سرویس به مشتری ارائه می‌دهند تا برای ایجاد سفارش، بررسی وضعیت سفارش، بررسی تاریخچه خرید و درخواست اطلاعات اضافی درباره محصولات ایمیل ارسال کنند. این قابلیت ها از نظر مکان و زمان سهولت بیشتری را برای مشتریان به وجود می‌آورد. مشتری دیگر محدود به تماس با یک سازمان در ساعات کاری معمولی نیست و سازمان مجبور نیست برای سوالات و درخواست مشتری، یک تماس مستقیم ایجاد کند. اپلیکیشن‌های CRM حول محور محصولات و عملکرد شغلی طراحی شده اند. این اپلیکیشن‌ها برای یک بخش شرکت یا تک به تک کارمندان طراحی شده اند تا به اطلاعات مرتبط با مشتری خود دسترسی داشته باشند و خدمات مشتری را به طور مؤثرتری ارائه دهند. از سوی دیگر، در e-CRM، همه برنامه‌ها برای کل شرکت از جمله مشتریان، تامین‌کنندگان و شرکا هم قابل دسترسی است.
ازجمله ویژگی‌های نرم‌افزار ECRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
نرم‌افزار ECRM امکان دسترسی به تمام اطلاعات مشتریان را می‌دهد. با در دست داشتن اطلاعات دقیق، کارمندان می‌توانند برنامه دقیق‌تری برای تماس با مشتری داشته باشند.
به کمک نرم افزار CRM الکترونیکی تیم فروش و خدمات مشتری کسب‌وکار، با دسترسی به سوابق و اطلاعات مشتری، عملکرد بسیار بهتری خواهند داشت. در واقع مدیریت حساب بهتری خواهند داشت.
نرم‌افزار ECRM اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کند و پایگاه داده‌ی یکپارچه را می‌سازد.
کارمندان به کمک نرم‌افزار ECRM می‌توانند اطلاعات مشتریان را که از کانال‌های مختلفی به دست آمده، تجزیه‌وتحلیل کنند تا به ترجیحات، سلیقه و نیازهای هر مشتری پی ببرند.
نرم‌افزار ECRM به راحتی با سایر نرم‌افزارهای هر کسب‌وکار، ازجمله سیستم‌های حسابداری و انبار ادغام می‌شود.
به کمک ECRM، فعالیت‌های مختلف کسب‌وکارها ساده‌تر شده است؛ مخصوصا که با بهره‌گیری از اتوماسیون، خیلی از فعالیت‌هایشان را به صورت خودکار انجام می‌دهند. ازجمله مزایای نرم‌افزار ECRM برای کسب‌وکارها، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
از آنجایی که سیستم ECRM اطلاعات مشتری را در یک جا ذخیره می‌کند و همه امکان دسترسی به آن را دارند، لذا کارمندان می‌توانند بر اساس ویژگی‌های هر مشتری و نیازهای خاص او، خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند.
کسب‌وکارها به کمک اطلاعات ذخیره شده در پایگاه داده مشتری، می‌توانند بر اساس نیاز و سلیقه خاص هر مشتری به او خدمات‌رسانی کنند. در واقع، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به کسب‌کارها کمک می‌کند تا نوعی شخصی‌سازی انجام دهند. به علاوه، وقتی سر موقع با مشتری تماس گرفته می‌شود و منتظر نمی‌ماند، تجربه مثبت و خوبی برای مشتری رقم می‌خورد. این تجربه مثبت، موجب رضایت مشتری شده و وفاداری او به کسب‌وکار را بهبود می‌بخشد.
ویژگی اتوماسیون نرم‌افزار ECRM موجب می‌شود کارمندان مجبور نباشند هر روز چندین کار تکراری را انجام دهند. بلکه نرم‌افزار خیلی از کارها را به صورت اتوماتیک انجام می‌دهد. به این ترتیب، کارمندان وقت بیشتری دارند تا صرف برقراری ارتباط موثر با مشتریان کنند. در نتیجه، بهره‌‌وری‌شان به طور چشمگیری افزایش پیدا می‌کند.
کسب‌وکارها از نرم‌افزار ECRM استفاده می‌کنند تا بهتر بتوانند مشتریان را جذب کرده و حفظ کنند. حفظ مشتریان قدیمی، درآمد شرکت را به طور قابل‌توجهی بالا می‌برد، ضمن اینکه در هزینه‌های جستجو و شناسایی مشتریان صرفه‌جویی می‌شود. به علاوه، بستر اینترنت، این امکان را به کسب‌وکارها می‌دهد تا مشتریان بیشتری را شناسایی کنند، بدون اینکه وقت زیادی بگذارند.
کسب‌وکارها به کمک اطلاعات دقیق مشتریان، بهتر و سریع‌تر می‌توانند پیش‌بینی کنند که هر مشتری چه محصولی را می‌خواهد و به چه چیزی نیاز دارد. تیم بازاریابی با تجزیه‌وتحلیل دقیق این اطلاعات می‌تواند به نیازها و ترجیحات مشتریان پی ببرد و بر آن اساس، اقدام کند.
برای آشنایی بیشتر با CRM می‌توانید مقاله «CRM چیست» را بخوانید. در این مقاله به طور مفصل به معرفی نرم افزار CRM پرداخته‌ایم.
اولین و مهم‌ترین تفاوت بین E-CRM و CRM در نام آنها مشخص است. E مخفف عبارت Electronic به معنای الکترونیکی است. پس مهم‌ترین تفاوت بین ECRM و CRM در الکترونیکی بودن یکی از آن‌هاست. e-CRM بیشتر بر بستر وب تمرکز می‌کند. سایر تفاوت‌های ECRM و CRM عبارت‌اند از:
ارتباط با مشتری در CRM به صورت سنتی (مثل از طریق تلفن، فکس و پیامک) برقرار می‌شود. اما در E-CRM، ارتباط با مشتریان با استفاده از بستر اینترنت (ایمیل، فناوری بی‌سیم، اینترانت، اینترنت و غیره) هم انجام می‌شود.
در نسخه‌های نصبی CRM، مشتری باید برای استفاده موثر از نرم‌افزار، برنامه‌های مختلفی را دانلود کند؛ اما در ECRM، مشتری از مرورگر وب استفاده می‌کند و نیازی به دانلود برنامه نیست.
اجرا، پیاده‌سازی و نگداری از نرم‌افزار CRM نصبی بسیار سخت است. اما E-CRM و CRM ابری در این مورد تقریبا برابر هستند. استفاده از این سیستم‌ها به زمان و هزینه‌ی کمتری نیاز دارد.
در CRM، سیستم (برای استفاده داخلی) بر اساس خدمات و محصولات طراحی شده و برنامه‌ها برای یک سازمان طراحی شده‌اند؛ اما در ECRM، سیستم بر اساس نیازهای مشتری طراحی شده است.
CRM از طریق سیستم‌های ERP پیاده‌سازی می‌شود و بیشتر روی نقطه‌ی پایانی تاکید دارد؛ اما در ECRM، علاوه بر نقطه‌ی پایانی، روی نقطه‌ی آغازین هم تاکید می‌شود.
در CRM، چنانچه به مشکلی بخورید، خودتان نمی‌توانید آن را حل کنید و باید از فروشنده نرم‌افزار بخواهید مشکل را برایتان رفع کند؛ اما در ECRM، نیازی نیست منتظر فروشنده بمانید تا مشکل را حل کند. خودتان می‌توانید این کار را بکنید.
همانطوری که در درسنامه آموزش گام به گام CRM گفتیم، تغییرات فضای کسب‌وکاری و پیشرفت سریع تکنولوژی باعث شده که روش‌های قدیمی دیگر پاسخگوی نیازها نباشند. به همین دلیل است که نرم‌افزارهای CRM نصبی تقریبا از رده خارج شده و همه به سمت CRM ابری و E-CRM می‌روند. در این بین هر کدام یعنی سیستم ECRM و CRM ابری ویژگی‌های منحصربه فرد خودش را دارد. E-CRM تمامی ویژگی‌هایی که یک کسب‌وکار برای بهبود تجربه مشتری، جلب نظر مشتریان و همینطور ارتقای درآمد خودش نیاز دارد در اختیار آن می‌گذارد.
شما چه ویژگی‌هایی از E-CRM را شنیده یا با آنها آشنا هستید؟
ECRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM) شامل ادغام کانال‌های وب در استراتژی کلی CRM سازمانی با هدف ایجاد ثبات در همه کانال‌ها نسبت به فروش، خدمات مشتری و پشتیبانی (CSS) و اقدامات بازاریابی است.
انواع E-CRM چیست؟
سه نوع اصلی سیستم E-CRM وجود دارد: مشارکتی، تحلیلی و عملیاتی.
مقاله خیلی خوبی بود. ویژگی های سی آر ام الگترونیک رو خوب توضیح داده بود خسته نباشید
سپاس از همراهی شما. خوشحالیم که رضایت شما رو جلب کرده.