زمان خواندن 5 دقیقه
راه‌های زیادی برای شناخت مشتریان وجود دارد. در این مقاله، روش‌هایی را یاد می‌دهیم که به کمک آنها مشتریان خود را بهتر بشناسید.
فکر می‌کنید به عنوان یک صاحب کسب‌وکار چقدر مشتری‌های خود را می‌شناسید؟ لطفا حتما به صورت دقیق به این سوال جواب دهید. چرا که رشد کسب‌وکار و موفقیت شما در گرو آن است. اگر چیز زیادی درباره مشتری‌هایتان نمی‌دانید احتمالا روشهای شناخت مشتری در کسب‌وکار شما ضعیف هستند. در این مقاله می‌خواهیم چند روش مهم و کاربردی را برای شما توضیح دهیم.
بگذارید خیلی خلاصه برایتان توضیح دهیم: هرچقدر که مشتری‌هایتان را بیشتر بشناسید، با کیفیت بالاتر و بهتری می‌توانید به آنها خدمات ارائه دهید.
اما احتمالا الان دارید به این موضوع فکر می‌کنید که چه چیزهایی باید درباره مشتری‌ها بدانید؟ مهم‌ترین موضوعاتی که باید درباره مشتری‌های خود کشف کنید، این موارد هستند:
اطلاعاتی که در این زمینه‌ها بدست می‌آورید به شما کمک می‌کند خدمات خود را بهبود ببخشید. همچنین تغییراتی ایجاد کنید که مشتریانتان را راضی و خوشحال می‌کند. این تغییرات باعث می‌شود از رقبایتان هم متمایز شوید.
علاوه بر این با شناخت بهتر مشتری‌ها می‌توانید اعتماد آنها را بیشتر از قبل جلب کنید. دv این صورت مشتری‌ها کسب‌وکار شما را به عنوان فردی می‌بینند که آنها را درک می‌کند و دوست دارد نیازهایشان را برطرف کند. این رابطه در دنیای کسب‌وکار از هرچیزی ارزشمندتر است.
یکی از ساده‌ترین راه‌های شناخت مشتری‌ها این است که بعد از خرید از آنها بخواهید در سیستم نظرسنجی مشتریان شرکت کنند. نظرسنجی می‌تواند حول محور این موضوعات طراحی شود:
البته یادتان باشد که اغلب مشتری‌ها از شرکت کردن در نظرسنجی متنفرند یا آن را پشت گوش می‌اندازند. بنابراین باید شرکت کردن در نظرسنجی برایشان جذاب باشد. مثلا در ازای شرکت کردن در آن برنده کد تخفیف یا جوایزی شبیه به این شوند. فراموش نکنید که نظرات واقعی مشتری‌ها خیلی به درد شما می‌خورد.
یکی دیگر از روشهای موثر و جذاب شناخت مشتری، برگزاری جلسات گروهی با تعدادی از مشتری‌ها است. در این جلسات می‌توانید از مشتری‌ها بخواهید که درباره تجربه‌شان صحبت کنند. با این کار هم مشتری‌ها احساس می‌کنند که با برند شما تعامل دارند و هم شما می‌توانید روابطی صمیمانه با آنها برقرار کنید.
البته برای برگزاری چنین جلساتی باید به چند نکته مهم دقت داشته باشید. اول باید مطمئن شوید که گروه‌های متنوعی از مشتری‌ها را انتخاب کرده‌اید تا دیدگاه‌های مختلف را بشنوید. دوم باید مدیری تعیین کنید که بتواند بحث را در مسیر اصلی خود نگه دارد.
تجزیه و تحلیل آنچه که مردم درباره کسب‌وکار شما می‌گویند یکی دیگر از روشهای شناخت مشتریان است. علاوه بر اینکه در مورد محصولات خود بازخورد می‌گیرید، می‌فهمید که مشتری‌هایتان دقیقا چه چیزی می‌خواهند.
برای بدست آوردن این اطلاعات می‌توانید از نظراتی که در سایت‌های مختلف نینی‌سایت و گوگل مپ ثبت شده، کمک بگیرید. سعی کنید همه این داده‌ها را جمع‌آوری کنید و ببینید مردم درباره شما چه می‌گویند. آیا به طور کلی از تجربه خرید خود راضی هستند؟ آیا مواردی هست که باید بهبود ببخشید؟ از این اطلاعات برای تغییراتی که باعث رضایت مشتری‌ها می‌شود، استفاده کنید.
یادتان باشد که فقط روی خواندن نظرات مثبت تمرکز نکنید. خواندن نظرات منفی هم ضروری و مهم است. نظرات منفی به شما کمک می‌کند بفهمید مشتری‌ها چه چیزی را دوست نداشته‌اند؟ در ضمن برای جواب دادن به نظرات منفی هم وقت بگذارید. با این کار به مشتری‌ها نشان می‌دهید که برای صداقت ارزش قائل هستید.
گوگل آنالیتیکس ابزار قدرتمندی است که کمک می‌کند بفهمید مشتری‌ها چطور وب‌سایتتان را پیدا می‌کنند و تعامل‌شان با آن چطور است. این اطلاعات نشان می‌دهد مراحل سفر مشتری شما چگونه است. بنابراین می‌فهمید که چطور می‌توانید آن را بهینه کنید و از این جهت بسیار ارزشمند است.
برای راه‌اندازی گوگل آنالیتیکس باید یک حساب کاربری بسازید و شناسه وب‌سایت خود را به آن متصل کنید. بعد از انجام این کار می‌توانید مواردی مثل مدت زمانی که کابرها در سایت شما می‌گذرانند، صفحاتی که از آنها بازدید می‌کنند و کارهایی که در این صفحات انجام می‌دهند را ببینید. این اطلاعات به شما می‌گوید که چطور باید وب‌سایتتان را بهبود بدهید.
از اطلاعات مربوط به خرید مشتری‌ها غافل نباشید. این اطلاعات مثل معدن طلا هستند. چرا که به شما می‌گویند که مشتری‌ها چه نوع محصولاتی را می‌خرند و چرا آن را دوست دارند؟ از اینجا به خوبی می‌فهمید که نیاز مشتری‌ها دقیقا چیست. و یک راه خوب برای شناخت مشتری است.
سعی کنید این اطلاعات را با داده‌هایی که از گوگل آنالیتیکس بدست آورده‌اید یا داده‌های دیگر تطابق دهید. شروع به پیدا کردن الگوها کنید. ببینید مشتری‌ها به چه محصولاتی بیشتر علاقه نشان می‌دهند؟ کدام یک از محصولات برای آنها خاص هستند؟
از این داده‌ها هم برای بهبود پیشنهادات محصول خود می‌توانید استفاده کنید و هم می‌فهمید که چطور مشکلات مشتری‌ها را حل کنید. علاوه بر اینها می‌توانید کمپین‌های بازاریابی درست کنید که برای مخاطبان هدف‌تان جذاب‌تر باشد.
این روزها استفاده از شبکه‌های اجتماعی هم بین کسب‌وکارها بسیار مهم شده است و هم برای مشتری‌ها جذاب است. بنابراین اطلاعات زیاد و به‌دردبخوری در این شبکه‌ها نهفته است. بیشتر شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام مجهز به ابزارهای نظرسنجی هستند. از طرفی این شبکه‌ها آمارهای دقیقی درباره رفتار و فعالیت مخاطبان‌تان می‌دهند. این اطلاعات بسیار مفید هستند.
ابزارهای قدرتمندی هم وجود دارد که رفتار کاربران را در شبکه‌های اجتماعی آنالیز می‌کنند. یکی از این ابزارها Mediatoolkit است. این ابزار شما را از فعالیت‌های آنلاین مرتبط با برندتان آگاه می‌کند. یعنی روزانه میلیون‌ها منبع مختلف را ردیابی و هرچیزی که به کسب‌وکار شما مربوط باشد را پیدا می‌کند.
بنابراین به صورت مداوم در جریان اطلاعات مهمی قرار می‌گیرید. اطلاعات مربوط به اینکه مشتری‌ها درباره‌تان چه می‌گویند. با کمک این اطلاعات می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی هم موثرتر حضور داشته باشید و بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان خود رقم بزنید.
ایجاد گروه‌ها یا انجمن‌هایی که مشتریان بتوانند با یکدیگر تعامل داشته باشند یکی از موثرترین روشهای شناخت مشتری‌ها است. این انجمن می‌تواند یک گروه واتساپی باشد یا یک انجمن آنلاین در بستر سایت. چیزی که اهمیت دارد این است که بتوانید محیطی برای تعامل فراهم کنید.
با کمک این انجمن می‌فهمید که مشتری‌ها به چه موضوعاتی علاقه دارند و در مورد چه مسائلی صحبت می‌کنند. از طرفی وجود چنین گروه‌ها یا انجمن‌هایی به مشتری‌ها احساس تعلق خاطر هم می‌دهد و باعث می‌شود بعد اجتماعی برند شما تقویت گردد.
به عنوان مثال اگر یک کافی‌شاپ دارید، می‌توانید یک گروه برای دوست‌داران قهوه درست کنید. سپس درباره موضوعاتی مثل روشهای دم کردن قهوه، انواع قهوه و چیزهایی شبیه به اینها گفتگو کنید. مردم دوست دارند دیدگاه‌های خود را به اشتراک بگذارند یا سوالات خود را بپرسند. همین موضوع باعث فعال شدن گروه می‌شود.
دسته‌بندی کردن مشتری‌ها یکی از بهترین روشهای شناخت مشتریان است. به این طریق می‌توانید برای هرکدام از دسته‌ها، کمپین‌های مختلفی طراحی کنید.
برای دسته‌بندی کردن می‌توانید پارامترهای مختلفی در نظر بگیرید. مثلا نوع محصولات/خدماتی که می‌خرند، تعداد دفعات خرید، موقعیت جغرافیایی و مواردی از این دست.
با این دسته‌بندی‌ها مشتری‌ها از هم تفکیک می‌شوند. شناختن گروه‌های کوچک‌تر کار ساده‌تری است. از طرفی همانطور که گفتیم می‌توانید کمپین‌های تخصصی‌تری درست کنید که قطعا نتایج بهتری از کمپین‌های عمومی دارند.
برگزاری رویداد هم یکی از بهترین روشهای شناخت مشتری است. این رویداد می‌تواند یک همایش آموزشی رایگان باشد یا افتتاحیه شعبه! یا حتی مراسم رونمایی از یک محصول جدید! حالا که محدودیت‌های کرونایی به پایان رسیده است، می‌توانید هر رویداد جذابی که به ذهنتان می‌رسد برگزار کنید.
در چنین رویدادهایی، مشتری‌ها فرصت پیدا می‌کنند با شما بیشتر آشنا شوند و سوالات و مشکلاتشان را مطرح کنند. به این ترتیب به راحتی می‌توانید بفهمید که به دنبال چه چیزی هستند و چطور می‌توانید پیشنهادهای فروشتان را بهبود بدهید.
کسب‌وکارها باید نظرات افراد مختلف را بخوانند و پاسخ دهند تا به شناخت مشتری دست پیدا کرده و درک کنند که مشتریان واقعا چه دیدگاهی نسبت به محصول و کسب‌وکار آنها دارند. نظرات- چه مثبت و چه منفی- به کسب‌وکارها کمک می‌کنند از تجربه مشتری آگاه شده و متوجه نقایص و نقاط ضعف و قوت‌شان بشوند.
پاسخ دادن به نظرات، به برندتان شخصیت انسانی می‌بخشد، اعتمادسازی می‌کند و تعهد شما نسبت به ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری را نشان می‌دهد. البته باید مطمئن باشید که پاسخ‌های شما حرفه‌ای، دقیق، واضح و مثبت هستند.
ارائه معامله و تخفیف‌های شخصی، مثل تخفیف به مناسبت تولد یا سالگرد، ارائه برنامه‌های وفاداری و بستن معاملات بر اساس قیمت‌های قبلی، همه و همه کمک می‌کنند تا مشتریان را جذب کرده و آنها را حفظ کنید.
مشتری‌ها دوست دارند به عنوان یک فرد از آنها قدردانی شود، می‌خواهند بدانند که برای کسب‌وکار، مهم هستند. با ارائه یک تجربه شخصی می‌توانید به بهترین شکل به شناخت مشتری و این هدف دست پیدا کنید.
اگر از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنید همیشه یک قدم نسبت به رقبایتان جلوتر هستید. CRM همه اطلاعات مربوط به علایق و سلیقه‌های شخصی مشتری‌ها را ثبت می‌کند. این یعنی شما یک پایگاه داده کامل درباره مشتری‌هایتان دارید. براساس این اطلاعات می‌توانید محتوای مورد علاقه آنها را تولید کنید، کمپین‌های جذاب طراحی کنید و نیازهای مشتری‌ها را به طور دقیق شناسایی کنید.
اگرچه مشتریان شما افراد با شخصیت‌های و سلیقه‌های متفاوتی هستند اما معمولا اشتراکاتی هم دارند. اگر بتوانید با اطلاعاتی که در CRM خود ثبت کرده‌اید، این اشتراکات را پیدا کنید شناختن آنها خیلی راحت‌تر می‌شود. به همین دلیل است که نرم‌افزار CRM می‌تواند فروش شما را بیشتر و ساده‌تر کند.
شناختن بازار هدف و برآورده کردن نیازهای مشتری برای هر کسب‌وکاری که به دنبال موفقیت است، کاملا ضروری است. تمام روشهای شناخت مشتری که در این مقاله توضیح دادیم به شما کمک می‌کند بفهمید مشتری‌ها چه می‌خواهند و به چه چیزی نیاز دارند. پس از همین امروز شروع کنید و درباره مشتری‌هایتان بیشتر اطلاعات کسب کنید. قول می‌دهیم که به زودی کسب‌وکارتان متحول می‌شود.
چرا مهم است که مشتری‌های خود را به خوبی بشناسید؟
بگذارید خیلی خلاصه برایتان توضیح دهیم: هرچقدر که مشتری‌هایتان را بیشتر بشناسید، با کیفیت بالاتر و بهتری می‌توانید به آنها خدمات ارائه دهید.
چه روش‌هایی برای شناخت مشتری وجود دارد؟
ایجاد نظرسنجی، جمع‌آوری داده‌ها از شبکه‌های اجتماعی، برگزاری رویدادها و همایش‌ها، استفاده از CRM چند روش مهم برای شناختن مشتری‌ها هستند.
