زمان خواندن 4 دقیقه
سوالاتی که باید هنگام خرید نرم افزار CRM بپرسید از نیازمندی‌های بخش‌های مختلف تا پیدا کردن فروشنده مناسب در این مقاله گفته شده است. همراه ما باشید تا مهم‌ترین نکات را با هم بررسی کنیم.
موقع تصمیم گیری در مورد اینکه آیا شرکت شما به CRM نیاز دارد یا نه، باید عوامل زیادی را در نظر بگیرید. مثلاً اگر شما یک استارت آپ کوچک با تعداد کمی مشتری وفادار هستید، شاید یکی از همین نرم افزارهای مایکروسافت برایتان کافی باشد. اما ورود دستی داده‌ها حتی برای کسب‌وکارهای در حال رشد هم می‌تواند پر از خطا و زمان‌بر باشد. در هر حال اگر تصمیم به خرید نرم‌افزار CRM دارید، بهتر است قبل از هر چیز اطلاعات کاملی درباره آن کسب کنید. ما در مقاله «CRM چیست» توضیحات کانلی درباره آن داده‌ایم که به دردتان میخورد. همچنین قبل از اقدام برای خرید CRM به سوالات زیر پاسخ دهید.
یکی از سوالات قبل از خرید CRM که باید بتوانید آن را جواب بدهید تفاوت بین این دو اصطلاح است. باید این را در نظر بگیرید که تیم شما چطور قرار است از نرم افزار CRM استفاده کند و از آن سود ببرد. خود این سوال به چندین سوال مختلف تقسیم می‌شود که پاسخ به آنها می‌تواند راهگشا باشد:
اگر می‌خواهید با مزیت‌های CRM در رابطه با فروش بیشتر آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله مزایای نرم افزار CRM در افزایش فروش را حتما یکبار بخوانید.
نرم افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت روابط با مشتری (CRM) خیلی شبیه به یکدیگر هستند. از این جهت که هر دو به کارآمدتر شدن تلاش‌ها در کسب‌وکارتان کمک می‌کنند. با این حال، هر سیستم از رویکرد متفاوتی استفاده می‌کند.
اهمیت CRM در بهبود روابط با مشتریان و مدیریت سرنخ‌ها بر کسی پوشیده نیست و هدف کلی آن، افزایش حجم فروش است. این ابزار عمدتاً توسط تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده می‌شود.
در مقابل، ERP برای مدیریت فرآیندهای داخلی کسب‌وکار استفاده می‌شود و خیلی کاری با مشتریان ندارد. هدف اصلی از بکارگیری نرم‌افزار ERP کاهش هزینه‌ها از طریق کارآمدترکردن عملیات تجاری است. این نرم افزار معمولاً توسط متخصصان امور مالی، حسابداری و تدارکات استفاده می‌شود.
یکی از سوالات CRM که بارها توسط خریداران پرسیده می‌شود این است. هرکدام از شرکت‌های ارائه‌دهنده CRM طرح‌های قیمتی خاص خود را دارند. مثلاً بعضی سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر هستند که به ازای هر کاربر هزینه دریافت می‌کنند. یا بعضی دیگر هزینۀ اشتراک ماهانه دارند.
علاوه بر این، فروشندگان CRM ممکن است پلن‌های سطح‌بندی شده از ساده تا پیشرفته ارائه دهند که هرکدام قیمت جداگانه‌ای داشته باشند. در هر حال مدیران کسب‌وکارها باید بودجۀ خود را ارزیابی کنند و هزینه‌هایی مانند موارد زیر را در نظر بگیرند:
یکی دیگر از رایج ترین سوالات درباره مدیریت ارتباط با مشتریان همین است. در وهلۀ اول برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM باید دلیل استفاده از آن، قیمت، امنیت، اهداف و پیش‌بینی‌های خود از بکارگیری آن را بدانید.
بعد به این فکر کنید که در چه حد به اتوماسیون نیاز دارید؟ انتخابتان یک نرم افزار آفلاین است یا به یک سیستم مبتنی بر ابر احتیاج دارید؟ حواستان به تغییرات پیش‌بینی‌نشده‌ای که ممکن است در چند سال آینده رخ دهند هم باشد. این‌طوری می‌توانید گزینه‌ای را انتخاب کنید که با اهداف و وضعیت شرکت شما هماهنگ باشد.
CRMها به طور کلی بر وظایفی مثل مدیریت سرنخ، پیش‌بینی فروش و تحلیل قیف فروش تمرکز دارند. همچنین در حوزۀ خدمات مشتری هم می‌توانند تمام تعاملات مشتری را ردیابی کنند و با دیگر نرم‌افزارها ادغام شوند. مهم‌ترین انتظاری که کسب‌وکارها از CRM دارند، کمک به آنها در ایجاد روابط موثر با مشتریان است. اما آنچه که بیشتر از همه اهمیت دارد، هدف و خواسته‌های شما از این نرم افزار است.
این مورد یکی از سوالات CRM است که می‌تواند کمک زیادی به شما کند. جزئیاتی که پیگیری می‌کنید به نیازهای شرکت شما و اهدافتان بستگی داشته باشد. مثلاً اگر دوست دارید تلاش‌های بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنید، هدف این است که بدانید مشتریانتان بیشترین زمان را در کجا صرف می‌کنند و دوست دارند چطور با شرکت شما تعامل داشته باشند.
بعضی جزئیات متداول که ممکن است با CRM نیاز به پیگیری داشته باشند عبارت‌اند از دموگرافیک مشتریان، اطلاعات تماس (از شماره تلفن همراه و آدرس خانه گرفته تا حساب‌هایشان در شبکه‌های اجتماعی و ایمیل)، فعالیت‌های تیم فروش و هر دادۀ دیگری که ممکن است به شما در درک بهتر مشتریان کمک کند.
طبق آمار، 88 درصد از خریداران نرم‌افزار CRM به دنبال ویژگی‌های مدیریت تماس و مدیریت سرنخ هستند (منبع). ویژگی‌هایی که در جایگاه‌های بعدی قرار می‌گیرند عبارتند از:
برای اطمینان از بهترین عملکرد ممکن، سیستم CRM شما باید با ابزارهای بازاریابی و فروش موجود یکپارچه شود. به اصطلاح «نرم‌افزارها باید با یکدیگر صحبت کنند» تا خودکار کردن فرآیندها و به روز رسانی اطلاعات آسان‌تر شود.
بنابراین حتماً سوالات CRM خود را در مورد بحث ادغام از فروشندگان بپرسید تا از این لحاظ بهترین گزینه را انتخاب کنید. گزینه‌های زیر مواردی هستند که بیشتر کسب‌وکارها علاقمندند CRM خود را با آنها ادغام کنند.
در بین سوالات درباره نرم افزار CRM پشتیبانی را فراموش نکنید. CRMهای پولی و طرح‌های سطح بالا معمولاً با پشتیبانی تلفنی یا چت 24 ساعته ارائه می‌شوند. برخی دیگر نیز ممکن است نصب و آموزش CRM را به عهده بگیرند. پشتیبانی و خدمات پس از فروش از هر شرکت به شرکت دیگر متفاوت است. برای همین حتما زیر و بم آن را از فروشندگان موردنظرتان بپرسید.
شناخت امنیت نرم افزار را بین سوالات CRM بگنجانید. سیستم‌های CRM برای اطمینان از انطباق با مقررات سازمانی شما این قابلیت را دارند که رمزگذاری شوند. این خیلی مهم است که حواستان به نقض داده‌ها و هک‌هایی که ممکن است اتفاق بیفتد باشد. بنابراین حتماً قبل از خرید نرم افزار سوالات خود را دربارۀ سیستم امنیتی نرم افزار بپرسید. همچنین سیاست‌های حفظ اطلاعات و پشتیبان‌گیری از داده‌ها را در مورد آن نسخه بررسی کنید.
اینجا باید کمی وقت بگذارید و تحقیق کنید. راهی جز این نیست. یعنی در شبکه‌های اجتماعی یا وب‌سایت‌ها به دنبال نظرات کارکنان باشید یا اگر از همکارانتان کسی تا حالا CRM خریده، از او دربارۀ جزئیات نرم‌افزارش بپرسید.
در ضمن، خیلی از وب‌سایت‌های فروشنده دارای قابلیت چت زنده برای پرسیدن سؤال شما بدون برقراری تماس تلفنی هستند. هر نگرانی و سوالی که دارید یادداشت کنید و قبل از تماس، لیستی از سوالات آماده داشته باشید.
فراموش نکنید اگر این قابلیت وجود دارد، حتماً یک نسخۀ آزمایشی رایگان دریافت کنید. یا قبل از خرید نرم افزار آن را آزمایش کنید. اعضای تیمتان از بخش‌های مختلف تشویق کنید گردش‌های کاری خود را آزمایش کنند تا مطمئن شوید که همه چیز مطابق انتظارتان است.
وقتی قصد خرید CRM برای کسب‌وکارتان دارید و گزینه‌های مختلف را بررسی می‌کنید، حتما متوجه می‌شوید که موردهای زیاد با قابلیت‌های مختلف در بازار موجود است. برای اینکه نرم‌افزار مناسبی را انتخاب کنید، اول باید ببینید هدف خودتان چیست و چه انتظاری از نرم‌افزار CRMتان دارید.
باید اهداف دقیق و قابل سنجشی را تعیین کنید تا بعدا هم راحت بتوانید عملکرد نرم‌افزار CRM خودتان را بسنجید.
مثلا اگر به دنبال نرم‌افزاری هستید که یک سری کارهای تکراری را برایتان به صورت خودکار انجام دهد، حتما باید دقت کنید، CRMای که انتخاب می‌کنید، قابلیت اتوماسیون داشته باشد.
با اعضای تیمتان مشورت کنید و ببینید هدف شما از خرید سی آر ام چیست.
با توجه به اهداف کسب‌وکارتان، می‌توانید نرم‌افزار CRM مناسبی را انتخاب کرده و خریداری کنید.
این روزها نرم‌افزار CRM در چندین تیم یا بخش از یک سازمان استفاده می‌شود. برای همین پیاده‌سازی و اجرای صحیح آن در همۀ این بخش‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است. برای همین است که با مشارکت دادن تیم خود در فرآیند ارزیابی و پاسخ به سوالات CRM می‌توانید شانس موفقیت در خرید بهترین نرم افزار را بیشتر کنید. این 11 سوال می‌تواند یک دید جامع و کلی از گزینۀ ایده‌آل به شما بدهد.
قبل از خرید CRM چه سوالاتی باید بپرسید؟
در این مقاله مهم‌ترین نکاتی که قبل از خرید باید در نظر داشته باشید را گفتیم؛ آیا برای به کارگیری CRM آماده هستیم؟ قیمت CRM چقدر است؟ کدام ویژگی‌های CRM برای ما مهم‌تر است و سوالاتی از این قبیل.
چرا انتخاب CRM مناسب مهم است؟
مهم نیست که اندازه شرکت شما چقدر است، نرم افزار CRM مناسب می‌تواند به شما کمک کند تعاملات خود را با همه مشتریان پیگیری کنید و در رقابت همچنان موفق بمانید. کنترل فروش و تلاش های بازاریابی خودتان را هم می‌توانید حفظ کنید.
مقاله خوبی بود. اما چطور میشه خرید crm را توجیه کرد؟ یعنی چه مزایایی به کسب و کار من اضافه میکنه؟ ممنون میشم راجع به این موضوع توضیح بدید.
سلام. ممنونیم از همراهی شما. در خصوص سوالی که پرسیدید باید بگم که نرم افزار CRM مزایای متنوعی برای کسب و کار شما داره. برای مثال مدیریت اطلاعات مشتریان، بهبود ارتباطات، اتوماسیون فرایندها، بهبود رضایت مشتریان و بسیاری از فواید دیگر. از سویی شما برای اینکه بتونید تشخیص بدید که آیا واقعا به نرم افزار crm نیاز دارید یا خیر، باید ابتدا شواهد و مدارکی جمع کنید. مطالعه مقاله هایی مانند همین مقاله به شما کمک میکنه بدونید آیا باید سی آر ام بخرید یا نه. توصیه می کنم دو مقاله زیر رو هم مطالعه کنید.
«چطور باید افراد تیم یا مدیران‌تان را قانع کنید که نرم‌افزار CRM بخرند»
«کاربرد نرم افزار CRM»