بانک اطلاعاتی مشتریان چیست، چه مزایایی دارد و چرا نباید آن را ندیده بگیرید؟

چند وقت پیش در نمایشگاه یراق، ماشین‌آلات و صنعت چوب و مبلمان حضور داشتیم. تیم فروش دیدار هر روز عصر در این نمایشگاه کلاس آموزش فروش برگزار می‌کردند. هرکسی که در نمایشگاه حضور داشت می‌توانست در این کلاس‌ها شرکت کند و بعد از تمام شدن آموزش سوال‌هایش بپرسد. فردای شروع نمایشگاه،‌ مسئول آموزش به شرکت آمد و گفت یک چیز عجیب متوجه شده. گفت که موقع پرسش و پاسخ که رسیده، بیشتر شرکت‌کننده‌ها درمورد «بانک اطلاعاتی مشتریان» گیج شده بودند و نمی‌دانستند که این مفهوم یعنی چه.

شما چطور؟  به عنوان مدیر یک کسب‌وکار و یا یکی از اعضای تیم فروش، با «بانک اطلاعات مشتریان» یا «پایگاه داده مشتری» آشنا هستید؟ در دنیای پرهیاهوی مارکتینگ و فروش هرچقدر دقیق‌تر، منظم‌تر و منسجم‌تر عمل کنید، شانس بالاتری برای فروش خواهید داشت. اگر بتوانید مشتریان‌تان را بر اساس اطلاعات‌شان دسته‌بندی کنید، با یک برنامه‎‌ریزی هدفمند می‌توانید در مدت زمان کمتری به اهداف تجاری‌تان برسید.

این تجربه باعث شد تا در این مطلب در مورد بانک اطلاعاتی مشتریان، نحوه ایجاد و مزایای آن صحبت کنیم.

بانک اطلاعاتی مشتریان چیست؟

مهم‌ترین ابزاری که تیم فروش برای عملکرد خود به آن نیاز دارند، بانک اطلاعات مشتریان (Customer Database) است. در واقع پایگاه داده مشتری، مجموعه‌ی اطلاعاتی است که از هر مشتری دارید. مثلا:

• اطلاعات شخصی مشتری
  • نام
  • آدرس
  • ایمیل
  • شماره تماس و …
• اطلاعات دموگرافیک مشتریان
  • سن
  • جنس
  • وضعیت تاهل
  • تعداد فرزندان
• ویژگی‌های مربوط به حرفه‌ی مشتری
  • شغل مشتری
  • تماس‌های برقرار شده
• اطلاعات مربوط به خریدهای گذشته مشتری:
  • ترجیحات مشتری در خرید
  • اطلاعات خریدهای قبلی
  • قرارداد
  • فاکتورها

میزان اطلاعات لازم برای ایجاد پایگاه اطلاعات مشتریان، به موارد زیر بستگی دارد:

• اهداف‌تان
• نوع داده‌های جمع‌آوری شده
• سرنخ‌هایی که دارید.
• و اینکه کسب‌وکارتان چطور از این اطلاعات استفاده می‌کند.

مثلا همه ملزم نیستند که اطلاعات مربوط به وضعیت تاهل مشتری را گرداوری کنند.

مزایای استفاده از بانک اطلاعاتی مشتریان

دیتابیس مشتری تضمین می‌کند که همیشه و در هر شرایطی به اطلاعات جامع مشتریان دسترسی دارید. این موضوع وقتی مهم می‌شود که بخواهید سریع با کسی تماس بگیرید، یا سرعت فرایند پیگیری فروشتان را بالا ببرید.
 

هر چه اطلاعات صحیح‌تر و به‌روزتری از مشتری داشته باشید، با آمادگی بیشتری با مشتری صحبت کرده و در نتیجه شانس موفقیتتان در فروش تلفنی خیلی بالاتر خواهد بود. پس به طور خلاصه با استفاده از بانک اطلاعاتی مشتریان می‌توانید با یک کلیک به این اطلاعات دسترسی داشته باشید:

• اطلاعات تماس مشتری
• ردیابی سرنخ‌ها
• اطلاعات خریدهای گذشته و برنامه آینده مربوط به هر مشتری
• اطلاعات لازم برای شخصی‌سازی خدمات پشتیبانی مشتری

همچنین با استفاده از بانک اطلاعاتی مشتریان، به پاسخ سوالات زیر می‌رسید:

• عوامل موثر بر تصمیم مشتری کدامند؟
• چه عواملی باعث نه گفتن مشتری و عدم انجام معامله می‌شود؟
• چه استدلالی بیشتر بر روی مشتری تاثیر می‌گذارد؟
• چه تکنیکی برای جلب اعتماد مشتری‌ها کارساز است؟

هر چه داده‌هایتان جامع و کامل‌تر باشد، مقدمات پیش‌فروش محصول سریع‌تر پیش رفته و در مدت زمان کمتری به فروش می‌رسید. البته فراموش نکنید که این داده‌ها باید متناسب با هدف‌تان باشند. هر داده‌ای به درد نمی‌خورد.

چگونه بانک اطلاعاتی مشتریان ایجاد کنیم؟

1. برنامه ریزی و هدف‌گذاری

ابتدا هدف‌تان را از ایجاد دیتابیس مشتریان مشخص کرده و سپس متناسب با آن، اطلاعات مربوطه به هر مشتری را جمع‌آوری کنید.

2. از جمع‌آوری اطلاعات غیرمرتبط خودداری کنید

هر چه اطلاعاتی که می‌خواهید بیشتر باشد، جمع‌آوری آنها زمان، هزینه و نیروی انسانی بیشتری نیاز خواهد داشت. علاوه بر آن سردرگمی در میان سیل عظیمی از اطلاعات بیهوده، برای کسب‌وکارتان هیچ کاربردی ندارد! پس در انتخاب داده‌ها نهایت دقت را داشته باشید.

3. ثبت اطلاعات جمع‌آوری شده در بانک اطلاعاتی مشتریان

حالا وقت ساختن پایگاه داده های مشتریان است.

4. حفاظت از داده‌ها

جهت حفاظت از داده‌ها، حتما یک نسخه back up از داده‌های مربوط به مشتریان تهیه کنید.

5. آپدیت داده‌ها

پس از ایجاد هر تغییر، سیستم را به‌روزرسانی کنید. (این مورد به سیستمی که از آن استفاده می‌کنید بستگی دارد.)

6. بازنگری

برای خودتان یک بازه‌ی زمانی تعیین کرده و در زمان مشخص داده‌ها را مورد ارزیابی قرار دهید. آیا ایجاد این داده‌پایگاه شما را به اهداف تجاری‌تان نزدیک کرده است؟ اگر اصلاحی نیاز است، حتما در مورد داده‌پایگاه اطلاعات مشتری انجام دهید.

روش های ساخت بانک اطلاعات مشتریان

اگر می‌خواهید پایگاه داده مشتریان شما تقویت شود، باید سرنخ‌های جدید تولید کنید. برای این کار استراتژی‌های مختلفی وجود دارد که بتوانید با تولید سرنخ یک بانک اطلاعاتی مشتریان ایجاد نمایید. بیایید چند مورد از این استراتژی‌ها و راه‌های ساخت بانک اطلاعات مشتریان را با هم مرور کنیم.
 

1. نقطه فروش

متداول‌ترین زمان برای جمع‌آوری داده‌های مشتریان در محل فروش است. اطلاعات ارزشمند بسیاری را می‌توان در این زمان از معامله جمع آوری کرد و در واقع ساده ترین زمان برای درخواست جزئیات است.
 

2. فرم‌های روی وبسایت

استفاده از یک فرم برای تبادل اطلاعات دروازه ای روبه جمع آوری اطلاعات مشتریان است. از نصب و بهینه سازی فرم‌های وب روی وبسایت خود مطممئن شوید.
 

از فراخوان‌های اقدام (CTA) واضح و قانع‌کننده استفاده نمایید. مشخص کنید کاربران با پر کردن آن فرم‌ها چه چیزی دریافت می‌کنند. این کلیدهای فراخوان می‌تواند برای ثبت نام در خبرنامه ها، درخواست آزمایشی رایگان و غیره باشد.
فرم‌هایتان را برای تلفن همراه بهینه کنید. ترافیک وب بیشتر از موبایل می آید تا دسکتاپ، بنابراین بهینه سازی فرم ها برای تلفن‌های همراه و تبلت‌ها مهم است.
حداقل اطلاعات را درخواست کنید. مردم قرار نیست اطلاعات شخصی غیر ضروری در اختیار دیگران بگذارند.
 

3. بازاریابی محتوا

اکنون بیش از هر زمان دیگری، بازدیدکنندگان وب سایت غرق در بازاریابی و تبلیغات دیجیتال هستند. تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان با استفاده از استراتژی‌های بازاریابی محتوا، عمل رایجی است.
با ایجاد محتوای آگاهانه، مرتبط و مفید، می‌توانید پایگاه داده مشتری بسازید. بنابراین کاربران باید در ازای این محتوا اطلاعات خود را وارد می‌کنند.
 

4. بازاریابی ایمیلی

هنگامی که یک آدرس ایمیل از مشتریان احتمالی دریافت می‌کنید، آنها را با خبرنامه‌ها و به روز رسانی‌های محصول یا خدمات درگیر نگه دارید. تجزیه و تحلیل های ایمیل مانند نرخ باز شدن ایمیل، کلیک و هرزنامه یا پیوندها کلیک شده، اطلاعات بیشتری را برای افزودن به بانک اطلاعات مشتری به شما می‌دهد.
 

از روش‌های هوشمند برای استفاده از بازاریابی ایمیلی و افزایش تعامل استفاده کنید.
برای مثال، یک جایزه یا مسابقه یک راه عالی برای درگیر نگه داشتن کاربران ایمیل است. همچنین یک استراتژی کلیدی برای ثبت نام و ایجاد پایگاه داده است. به عنوان مثال، «دوستان خود را معرفی کنید و برای شانس برنده شدن وارد شوید!»
مسابقات؛ مردم عاشق برنده شدن هستند و به همین دلیل است که گیمیفیکیشن در بازاریابی ایمیلی بسیار خوب عمل می کند. گیمیفیکیشن باعث واکنش مثبت بازدیدکنندگان وب سایت می شود.
 

5. رسانه های اجتماعی

به طور کلی، رسانه های اجتماعی یک روش عالی برای ساخت بانک اطلاعات مشتریان هستند. این پلتفرم‌های اینترنتی مبتنی بر اشتراک‌گذاری داوطلبانه اطلاعات در مورد خود و علایق فرد هستند.
می‌توانید از لینکدین استفاده کنید و پایگاه داده مشتریانتان را تقویت نمایید. لینکدین معدن طلایی از اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه شما و سازمان هایی است که در آنها کار می کنند.
 

6. حضوری

با وجود راه‌های بی‌شمار برای ایجاد پایگاه داده مشتریان، استراتژی‌های حضوری همچنان گزینه‌های مناسبی برای تکمیل بازاریابی درون‌گرا هستند. بسیاری از فروشگاه‌ها پس از فروش، آدرس ایمیل مشتریان را جمع آوری می کنند. آن‌ها اطلاعات شما را جمه می‌کنند، بنابراین می‌توانید برای خبرنامه‌های ایمیل، به‌روزرسانی‌های محصول، تخفیف‌ها و موارد دیگر «ثبت‌نام کنید».
شرکت در نمایشگاه‌های تجاری یک استراتژی آسان برای به دست آوردن مخاطبین جدید است. رویدادهای بزرگی که ترافیک زیادی را به همراه دارند، بنابراین تا زمانی که می‌توانید از آن استفاده کنید.
 

7. وبینارها

کاربران اطلاعات مفید و مرتبط می خواهند و وبینارها یک بخش عالی از بازاریابی محتوا برای این منظور هستند. وبینار روشی تعاملی و آموزنده برای آموزش مشتریان بالقوه مرتبط و جمع آوری اطلاعات است.
 

8. نظرسنجی

نظرسنجی‌ها داده‌های کیفی بسیار خوبی درباره اینکه مردم چه می خواهند، می‌دهند. در ازای کمی اطلاعات تماس، آنها نظراتشان را به اشتراک می‌گذارند و شما داده‌های خوبی در مورد ترجیحات مخاطبان هدف خود دریافت می‌کنید.
 

9. ردیابی بازدیدکنندگان وب سایت

ردیابی بازدیدکنندگان وب سایت اطلاعات زیادی در مورد بازدیدکنندگان ناشناس به دست می‌آورد. هنگامی که بازدیدکنندگان به سایت شما می‌آیند، کدهای رهگیری از یک کد جستجوی IP معکوس استفاده می کنند که به عنوان سیستم نام دامنه معکوس (rDNS) نیز شناخته می شود، زیرا همه مرورگرهای اینترنتی به یک آدرس IP لینک می‌دهند و اکثر آنها یک رکورد DNS معکوس دارند.
کد جستجوی IP معکوس از مرورگر، دستگاه مورد استفاده آن و داده‌های موقعیت جغرافیایی برای یافتن سایر اطلاعات مرتبط در دسترس عموم استفاده می‌کند. این اطلاعات می‌تواند شامل پروفایل رسانه های اجتماعی، عناوین فعلی شرکت و شغل، شماره تلفن، ایمیل، آدرس و غیره باشد.
 

بهترین نرم افزارهای دیتابیس مشتریان

شما می توانید از صفحات اکسل برای نوشتن دستی تمام اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود استفاده کنید، اما قطعا شما هم می‌خواهید کارهای مربوط به جمع آوری اطلاعات مشتریان را به صورت اتوماتیک انجام دهید. حتی در مواردی ممکن است وارد کردن دستی اطلاعات ممکن نباشد. نرم افزار پایگاه داده مشتری هر چیزی که در مورد یک مشتری لازم دارید را ثبت می‌کند و آن را با یک نمایه در سیستم همگام می‌کند. هر زمان که با آن مشتری مکاتبه کنید، تعامل شما ثبت می‌شود. پایگاه‌های اطلاعاتی مشتری با نام سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز شناخته می‌شوند. به این دلیل که بهترین سیستم‌های بانک داده‌ی مشتریان نرم افزارهای CRM هستند که ویژگی‌های یک پایگاه اطلاعات را در اختیار شما می‌گذارند.
 

ویژگی‌های نرم افزارهای دیتابیس مشتریان

4 ویژگی اصلی که باید از بهترین نرم افزار دیتابیس مشتریان انتظار داشته باشید عبارت‌اند از:
 

سرعت: نرم افزارهای پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان باید نرخ تازه سازی سریعی داشته باشند، یعنی مدت زمانی که طول می‌کشد تا اطلاعات مشتریان به روز شوند، حداقل زمان ممکن باشد.
بهره وری: استفاده از پایگاه داده مشتری باید به اعضای تیم شما کمک کند تا کارایی خود را در رشد روابط با مشتری و بستن فروش بهبود دهید.
 

منحنی یادگیری قابل مدیریت: چقدر طول می کشد تا شما و کارکنانتان با برنامه پایگاه داده مشتریان جدید سازگار شوید. باید تعادلی بین تعداد ویژگی‌ها و گزینه‌های سفارشی‌سازی موجود و آنچه در عملیات روزمره استفاده می‌کنید وجود داشته باشد.
 

مدیریت یکپارچه داده‌های مشتری: مشتریان شما نباید هنگام ثبت اطلاعات، چیز متفاوت یا غیرعادی را تجربه کنند. به عبارت دیگر فرم‌ها، ویجت‌ها و سایر کانال‌های ارتباطی که از طریق نرم‌افزار پایگاه داده استفاده می‌کنید باید به طور یکپارچه با طراحی سایت شما ترکیب شوند.
 

بهترین بانک اطلاعات مشتریان: نرم‌افزار CRM

قاعدتا در دنیای تجارت آنلاین امروزی به یک سیستم منظم و یکپارچه برای مدیریت همه‌ی این اطلاعات نیاز دارید. و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهترین گزینه برای شما است. سی آر ام نرم‌افزاری است که با ایجاد یک داده‌پایگاه جامع از مشتریان، هر آنچه در مورد مشتری نیاز دارید را در اختیارتان قرار می‌دهد. مزیت بزرگ نرم افزار CRM این است که یک نسخه موبایلی دارد و به آسانی در هر لحظه می‌توانید به تمامی اطلاعات دسترسی داشته باشید. با این جستجوی ساده و در کمتر از یک دقیقه می‌توانید بانک اطلاعات مشتریان را فیلتر کنید. تا با آمادگی کامل با مشتری‌ها صحبت کنید. مهم‌ترین مزیت‌های استفاده از دیتابیس نرم‌افزار CRM عبارتند از:

• دسترسی به وظایف روزانه
• دسترسی به پیگیری‌ها
• دسترسی به لیست تماس‌ها
• قابلیت اپدیت اتوماتیک پایگاه داده ها
• دسترسی به اطلاعات و قابلیت ذخیره‌سازی آن‌ها حتی در صورت نداشتن اینترنت (در نسخه‌های ابری CRM)
• امنیت بالا و تهیه نسخه پشتیبان اتوماتیک
• ادغام با نرم‌افزارهای دیگر و وارد کردن اتوماتیک دیتاهای مشتریان

نتیجه‌گیری

با توجه به مواردی که گفتیم، برای داشتن یک بانک اطلاعاتی مشتریان موفق، باید ابتدا هدف‌تان را تعیین کرده و برنامه‌ جامع و مدونی را تدوین کنید. پس از آن به راحتی می‌توانید متناسب با نوع هدف، اطلاعات و داده‌های مربوطه را جمع‌آوری کنید. در نهایت با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یاCRM ، به آسانی به تمامی اهداف‌تان در بخش فروش، پیگیری، پشتیبانی و … دست پیدا کنید.
 

×

دیکشنری کاربردی مفاهیم کسب و کاری

دریافت فوری کتاب