مقالات نرم افزار crm

بازی کاری (Gamification) چه تاثیری روی نرخ بازگشت مشتری دارد؟

بازی کاری یا گیمیفیکیشن

بازی کاری (Gamification) با استفاده از استراتژی‌ها و تکنیک‌هایی می‌تواند بهره‌وری شرکت یا سازمان و نرخ بازگشت مشتری‌تان را افزایش ‌دهد. بنابراین، اگر تیم شما استراتژی خود را بر اساس رفتارها و انتظارات مشتری پایه گذاری و اجرا کند، گیمیفیکیشن می‌تواند باعث افزایش نرخ بازگشت مشتری و حفظ مشتری شود.

توسط تحریریه دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۹ اسفند ۱۳۹۹ -

زمان مطالعه 8.5 دقیقه

بازاریابی > روش‌های افزایش فروش

طبق تحقیقات TechValidate سی درصد شرکت‌هایی که از گیمیفیکیشن یا بازی کاری استفاده می‌کنند، نرخ تبدیل ثبت نام را تا ۵۰٪ افزایش می‌دهند. اما چگونه می‌توانیم از آن برای حفظ بیشتر مشتری استفاده کنیم؟

 

Gamification و نرخ بازگشت مشتری

Gamification به کارگیری تفکر در قالب بازی در زمینه‌های غیرمرتبط با بازی است. ما مکانیک بازی‌های سنتی را قرض می‌گیریم و آنها را در مفاهیم غیر معمول مانند حفظ مشتری استفاده می‌کنیم.

 

به دست آوردن مشتری جدید هزینه زیادی دارد. بنابراین، کاهش ریزش مشتری می‌تواند سلامت مالی شرکت شما را بسیار تحت تاثیر قرار دهد. مطالعه‌ای در هاروارد بیزینس خاطر نشان کرد که افزایش ۵ درصدی حفظ و نگهداری مشتری، می‌تواند ۲۵٪ تا ۹۵٪ سود را افزایش دهد.

 

بازی کاری

 

هدف اصلی حفظ مشتری، ادامه ارتباط با مشتریان است. اندازه‌گیری وفاداری به برند دشوار است. بنابراین، متخصصان معمولاً از میزان مشارکت مشتری به عنوان شاخص موثر وفاداری استفاده می‌کنند. مصرف کننده‌ای که مشارکت می‌کند به احتمال زیاد وفادار می‌ماند و محصولات و خدمات بیشتری خریداری می‌کند. با معرفی بازی‌ها، مشاغل به خریداران انگیزه می‌دهند تا از غریزه‌های رقابتی خود برای ایجاد مشارکت استفاده کنند.

 

شرکت شما باید متوجه افزایش طول عمر مشتری باشد. در صورت اجرای صحیح گیمیفیکیشن یا بازی کاری، ارزش طول عمر مشتریان وفادار، باید ۱۵-۴۰٪ بالاتر از ارزش طول عمر مشتری معمولی ​​شما باشد. محاسبه ارزش طول عمر، بینشی در مورد ارزش کلی مشتریان وفادار ارائه می‌دهد. علاوه بر این، روشن می‌کند که آیا تکنیک‌های گیمیفیکیشن شما پرهزینه هستند یا خیر.

 

ساختار پاداش

استراتژی بازاریابی شما باید پاسخگوی گروه متنوعی از شرکت کنندگان باشد. مخاطبان خود را درک کنید تا کمپین‌هایی ایجاد کنید که مورد توجه خریداران قرار گیرند. تکنیک‌های گیمیفیکیشن یا بازی کاری را متناسب با رفتارهای مشتریانتان ارائه دهید.

 

چندین ساختار برای پاداش وجود دارد. در اینجا سه ​​نوع مختلف را بررسی میکنیم:

  1. امتیازات

سیستم امتیاز یک برنامه وفادارسازی متداول است. مشتریان براساس رفتارهای خود امتیاز کسب می‌کنند که بدست آوردن این امتیازها به معنای پاداش است. این روش برای مشاغلی که خریدهای مکرر و کوتاه مدت را ترویج می‌دهند به خوبی کار می‌کند. مثلا در Smoothie King می‌توانید برای هر خرید اسموتی و خرده فروشی پاداش کسب کنید.

 

سیستم امتیازدهی به مشتری

 

مطالعات نشان می‌دهد که هر چه امتیازاتی که مشتری کسب می‌کند بالاتر می‌رود تمایل او برای هزینه کردن بیشتر می‌شود. با این حال، آنچه واقعاً اهمیت دارد، سهولت فرآیند بازخرید و جوایز موجود است. شرکت‌ها تمایل دارند سیستم امتیازات را با وضع قوانین فریبکارانه برای بازخرید جوایز مشتری یا اصلاح کامل شرایط، پیچیده کنند.

 

در اوایل سال ۲۰۱۷، هر دو شرکت هواپیمایی دلتا و یونایتد ایرلاینز پاداش‌های خود را از یک مایل پرواز رایگان به سیستم پاداش دهی با دلار تبدیل کردند. اکنون مسافران برای بدست آوردن پرواز رایگان از طریق امتیازات باید هزینه بیشتری خرج کنند. این روند را برای مشتریان خود بدون دردسر کنید. هیچ هزینه یا قانونی پنهانی وجود ندارد.

 

  1. دستاورد

این روش مستلزم آن است که شرکت کنندگان به سطوح خاصی از موفقیت دست یابند. بعد از اینکه شرکت کنندگان مجموعه‌ای از اقدامات یا وظایف را انجام دادند، می‌توانند به مزایای تعریف شده دسترسی پیدا کنند.

 

بعضی از کسب و کارها این روش را با سیستم طبقه بندی ترکیب می‌کنند. به این ترتیب، هر سطح بدست آمده پاداش بیشتری برای مشارکت بیشتر به مشتریان ارائه می‌دهد. ساختار ترکیبی مانند این، برای کسب و کارهای گران قیمت‌تر مانند شرکت‌های هواپیمایی و هتلداری مناسب است.

 

با استفاده از یک سیستم موفقیت، شرکت‌ها می‌توانند تشخیص دهند، مشتری، چه زمانی، کجا و چگونه با برند آنها تعامل داشته است. سپس، می‌توانند برنامه وفاداری را برای همسویی با تعاملات خاص مصرف کننده به روز کنند.

 

آکادمی آموزش مجازی Treehouse کد نویسی، توسعه برنامه و مهارت های تجاری را به مبتدیان آموزش می‌دهد. برای جلوگیری از لغو اشتراک ماهانه دانش آموزان، آنها به کاربران انگیزه می‌دهند تا با استفاده از مطالب دوره، نشان و امتیاز کسب کنند. یک ردیاب، پیشرفت دانش آموز را که برای رسیدن به اهدافش تلاش می‌کند، نشان می‌دهد. دانشجویان سپس می‌توانند دستاوردهای خود را به نمایش بگذارند و کارفرمایان بالقوه را تحت تاثیر قرار دهند.

 

  1. رقابت

مردم رقابت سالم را دوست دارند. به مشتریان اجازه دهید در مقابل یکدیگر به رقابت بپردازند و دارای یک جدول رده بندی با امتیازات روزانه باشند. Autodesk ، یک شرکت طراحی سه بعدی، مهندسی و نرم افزارهای سرگرمی، این استراتژی را برای افزایش استفاده در دوره آزمایشی محصول ۳ds max پیاده سازی کرده بود. آنها کشف کردند که کاربران آزمایشی در صورت استفاده حداقل سه بار از نرم افزار آزمایشی، به مشتری تبدیل می‌شوند.

 

رقابت مشتریان از طریق گیمیفیکیشن

 

با توجه به پیچیدگی نرم افزار، Autodesk برای ایجاد آموزش‌های جذاب به بازی کاری یا گیمیفیکیشن متوسل شد. همانطور که شرکت کنندگان در “ماموریت‌های” مجازی امتیاز جمع می‌کردند، در جدول امتیازات پیشرفت می‌کردند و کاربران برتر به خاطر تلاش‌های خود جایزه می‌گرفتند.

نتایج تاثیرگذار بود. این مسابقه، میزان مشارکت مشتریان را ۵۴٪ و نرخ تبدیل را ۱۵٪ افزایش داد. علاوه بر این، ۲۹ درصد درآمد در هر دوره آزمایشی افزایش پیدا کرد، به این معنی که خریداران محصولات گران‌تر یا چندین مجوز نرم افزاری را خریداری می‌کردند.

 

وقتی Gamification شکست می‌خورد

هر استراتژی گیمیفیکیشن به طور موثر کار نمی‌کند. اگر به درستی اجرا نشود، حتی به جای اینکه به شما کمک کند ممکن است به برند شما آسیب برساند.

 

افزودن مکانیزم بازی به محصولات، به طور خودکار باعث بهتر شدن آنها نمی‌شود. بازی‌هایی که خوب طراحی شده باشند مزایای محصول را برجسته می‌کنند و به تجربه مشتری ارزش می‌بخشند.

 

بدون انتظارات مشخص، بازی کاری یا گیمیفیکیشن می‌تواند مشتریان را گمراه و ناامید کند، یا حتی آنها را به استفاده نادرست از محصول دعوت کند.

 

از گیمیفیکیشن به عنوان یک تاکتیک برای دستیابی به منافع طولانی مدت استفاده کنید. در اینجا دو نمونه از شکست‌های گیمیفیکیشن Gamification آورده شده است:

 

  1. فست فود ساب وِی

قبل از سال ۲۰۰۵، ساب وی در ازای جمع آوری تمبرِ کارت‌های کاغذی، به مشتریان وعده غذایی رایگان می‌داد. متاسفانه، رستوران‌های فست فود فهمیدند که نمی‌توان عادات غذایی را به این ترتیب ردیابی کرد و همزمان دیگران شروع به کپی برداری از این برچسب‌های وفاداری کردند.

 

فست فود ساب وی-گیمیفیکیشن ناموفق

 

زنجیره سیستم غذایی که رفتارهای مشتری را درک نکرده بود، اشتباه دیگری کرد. ساب وی به سیستم امتیازدهی مواد غذایی تبدیل شد که مشتریان به ازای هر دلار هزینه شده، ۱ امتیاز بدست می‌آوردند و در نهایت به این نتیجه رسیدند که یک ساندویچ به اندازه ۷۵ تمبر ارزش دارد. چرا یک سرمایه گذاری ۷۵ دلاری باید ارزش یک پاکت ۵ دلاری را داشته باشد؟

 

  1. کارت‌های سوپرمارکت‌ها

کارت‌های وفاداری مشتریان که در سوپرمارکت‌ها ارایه می‌شد، ارزش  چندانی به مشتریان پیشنهاد نمی‌کرد. بر اساس Colloquy Talk محصولات فروشگاه‌های مواد غذایی دارای کارت وفاداری Kroger قیمت بالاتری نسبت به محصولات رقیب Target بدون کارت دارند. طبق گزارشات Consumer Reports، مشتریان با خریدن محصولاتی که تخفیف ویژه دارند ممکن است بتوانند صرفه جویی کنند اما با خرید سایر کالاهایی که قیمت بالاتری نسبت به سایر فروشگاه‌ها دارند، مبلغی را که ذخیره کرده اند را هم خرج می‌کنند!

 

کارت وفاداری مشتری

 

برای به دست آوردن یک مزیت رقابتی، باید مزایای ارزشمندی را به مشتریان خود ارائه دهید. یعنی آنچه مشتری می‌خواهد یا نیاز دارد را به او بدهید. در غیر اینصورت، ممکن است به دلیل اینکه مشتریان خود را به شکل نادرستی نگه داشته اید، درآمدتان را از دست بدهید.

استفاده از برنامه‌های وفاداری دیجیتال

یک رویکرد دیجیتالی می‌تواند به شخصی‌سازی، چرخش سریع‌تر و مدیریت کارآمد کسب و کارها منجر شود.

 

با جوایز دیجیتالی، مشتریان می‌توانند بلافاصله جوایز خود را دریافت کنند. دیگر ذخیره کوپن و ارسال آنها از طریق نامه پستی وجود ندارد. ارائه دهندگان خدمات پاداش دیجیتال، کالاهای آنلاین را با مارک‌های مختلف، شیوه‌های ارزشی متفاوت و ارزهای محلی ارائه می‌دهند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند موجودی کالا را در زمان واقعی مدیریت کنند.

 

در اینجا به مثال‌هایی عالی اشاره می‌کنیم:

  1. استارباکس

استارباکس تجربه ای منحصر به فرد برای مشتریانی که از نوشیدنی‌های کافئین دار استفاده می‌کنند، ایجاد می‌کند. این شرکت قهوه آمریکایی، برای لذت بخش تر کردن پرداخت‌ها از فناوری تلفن همراه برای پرداخت هزینه استفاده می‌کند.

 

استارباکس

 

مشتریان می‌توانند با برنامه تلفن همراه استارباکس، نوشیدنی سفارش دهند و هزینه را از همان طریق پرداخت کنند. استارباکس دوست دارد رفتار مشتریان را تشویق کند و آنها را از طریق بازدیدهای متعدد از فروشگاه، تشویق به ارتباط با برند استارباکس کند. مثلا به خریداران صبحگاهی، در صورت مراجعه مجدد در بعد از ظهر، یک نوشیدنی سرد Grande تخفیف می ‌دهد.

 

  1. کفش Kuru

شرکت کفش Kuru مشتریان خود را تشویق می‌کند تا محصولاتشان را از طریق شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. هر بار که مشتری از طریق فیس بوک، توییتر یا Pinterest، عکس محصولات را به اشتراک می‌گذارد، ۲۵ امتیاز می‌گیرد.

 

این نوع اشتراک گذاری، باعث افزایش مواجهه افراد با نام تجاری می‌شود که سبب ایجاد اعتماد بیشتر نسبت به تبلیغات آنلاین معمولی می‌شود چرا که این پیشنهاد از طرف یک دوست و نه یک شرکت ارائه شده است. این فروشگاه آنلاین کفش، همچنین از برنامه وفاداری به عنوان راهی برای ایجاد رابطه با مشتری یا مشتری آینده خود استفاده می‌کند و مشتریان فعلی را تشویق می‌کند که پس از خرید نظرات خود را اعلام کنند.

 

کفش کورو Kuru

 

خریداران Kuru هنگامی که نظر صادقانه ای درباره محصولات و تجربه خرید می‌دهند، امتیاز می‌گیرند. و این شرکت از این اقدام دو برابر سود می‌برد: بازخورد صادقانه در مورد کالاهای موجود و ارائه مدرک اجتماعی برای افزایش مشتریان بالقوه.

 

آیا اندازه پاداش مهم است؟

جوایزی که نیاز به زمان طولانی دارند تعامل مشتری را برنمی‌انگیزند. مشابه نمونه فست فود ساب وی، با خرید ۹ بلیت یکی رایگان دریافت کنید! گرفتن این جایزه زمان زیادی نیاز دارد. خریداران را با جوایز کوچک و سریع درگیر کنید و به آنها اجازه دهید در بازدید دوم یا سوم از فروشگاه جوایز را دریافت کنند. مثلا این مدل را امتحان کنید: “در بازدید دوم خود، یک بسته کوچک سیب زمینی سرخ کرده دریافت کنید.”

 

در برنامه‌های وفاداری، چیزی فراتر از تخفیف خدمات خود ارائه دهید. امیلی کالینز، تحلیلگر فارستر ، می‌گوید:

“وفاداری آنگونه که امروز می‌شناسیم، فقط با امتیاز و تخفیف کافی نیست.”

 

برای برخی از برندها، تخفیف دادن ارزش خدمات را کاهش می‌دهد و شما ناخواسته به خریداران یاد می‌دهید که خدمات شما ارزش قیمت کامل را ندارند. به جای تخفیف، به خرید مشتری پاداش دهید. به عنوان مثال ، با یک خرید، ۱ رایگان دریافت کنید. جوایز ارائه شده باید در راستای استراتژی کلی برند شما باشد. به عنوان مثال استارباکس قادر است مردم را به طور منظم به فروشگاه‌های خود بکشاند.

 

یکی بخر دو تا ببر

 

وفاداری عاطفی خریداران خود را تحریک کنید. مایکل همزی، رئیس بازاریابی کوبی می‌گوید، روابطی را که برای تجارت شما مهم است ارزیابی کنید و یک برنامه پاداش طراحی کنید که این مشتریان را پرورش دهد.

 

۴ استراتژی برای نرخ تبدیل بهتر

گیمیفیکیشنی که در برنامه وفاداری مشتری استفاده می‌کنید، اگر برای بدست آوردن نتایج حداکثری بهینه نشده باشد، بی‌فایده است! همانطور که توضیح دادیم، همه شرکت‌ها نمی‌توانند برنامه وفاداری موفقی ایجاد کنند، یا به دلیل اینکه فاقد بینش مشتری هستند و یا نگهداری و پایبندی به آن برنامه بسیار دست و پا گیر است.

 

اگر می‌خواهید درآمد بالاتری از مشتریان فعلی داشته باشید و ریزش مشتری را کاهش دهید، بر ترغیب مصرف کنندگان به وفاداری به برند تمرکز کنید. استراتژی‌های زیر می‌توانند شما را راهنمایی کنند.

 

  1. فرآیند ثبت نام آسان

مشتریان از روند ثبت نام کوتاه استقبال می‌کنند. بدون فرم طولانی یا سوالات طولانی. با درخواست اطلاعات اولیه، مانند نام و آدرس ایمیل، خریداران را در برنامه وفاداری خود ثبت نام کنید.

 

با استفاده از اینفوگرافی به آنها نشان دهید که چقدر سریع و آسان می‌توانند به برنامه وفاداری مشتریان بپیوندند. برای تاکید بیشتر، به آنها بگویید که فقط چند دقیقه برای پر کردن فرم لازم است.

 

موانع عضویت مشتری را از بین ببرید. Gilt به خریداران این امکان را می‌دهد تا از طریق ایمیل یا فیس بوک برای عضویت رایگان خود ثبت نام کنند. این ویژگی ورود به سیستم، به کاربران امکان می‌دهد در شبکه‌های اجتماعی با نام تجاری شما خرید کنند و تعامل داشته باشند.

 

  1. قوانین ساده داشته باشید

برنامه‌های وفاداری به قوانینی قابل فهم نیاز دارند. لیست طولانی قوانین و محدودیت ها را  حذف کنید. اگر قوانین بیش از حد گیج کننده باشند، مشتریان به سرعت علاقه خود را به برنامه پاداش از دست می‌دهند.

با شروع از قوانین ساده، شرکت شما می‌تواند خود را با مصرف کننده تطبیق دهد. به مرور به دلیل بازخوردهای مشتری، خلا‌های ناخواسته و ویژگی‌های جدید کسب و کار، تغییراتی ایجاد خواهد شد. بنابراین، آن را ساده نگه دارید و سپس با رشد برنامه، تکامل پیدا کنید.

 

قوانین ساده برنامه وفاداری مشتری

 

  1. پیشنهادات را شخصی سازی کنید

براساس یک گزارش تحقیقاتی توسط CrowdTwist، خریدارانی که پیشنهادات هدفمندی را در برنامه‌های وفاداری تجربه کرده اند کوپن‌های شخصی (۶۷٪) ، پیشنهادات یا تبلیغات سفارشی (۶۲٪) و توصیه‌های محصول (۵۸٪) را ترجیح می‌دهند.

 

محصولات شخصی شده مساوی است با تصویر مثبتی از یک برند! این امر مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب می‌کند و مسیری را به سمت حمایت از برند می‌سازد. برای مثال، Sephora بر اساس سابقه خرید قبلی، توصیه‌های شخصی‌سازی شده‌ای برای محصولات به اعضای Beauty Insider ارائه می‌کند.

 

اما در مورد مشتریان بالقوه چطور؟ Sephora با پروفایل زیبایی خود این مشکل را برطرف کرد. یک خریدار جدید نوع مو، نوع پوست و سایر اطلاعات را وارد می‌کند و Sephora توصیه‌های خاصی را بر اساس نیازهای فرد ارائه می‌دهد. بنابراین پیشنهادات سفارشی متناسب با عادات و نیازهای مصرف کننده ارائه دهید. برای تحقق این انتظارات از یکپارچه سازی داده‌ها و تجزیه و تحلیل داده‌های کلی استفاده کنید.

 

  1. پاداش برای فعالیت‌هایی غیر از خرید

فرآیند جمع آوری امتیاز اگر آهسته باشد، یکی از مهمترین دلایلی است که باعث می‌شود خریداران برنامه‌های وفاداری را کنار بگذارند. بنابراین، کسب امتیاز را برای مشتریان آسان کنید.

 

مشتریان می‌توانند بدون خرید محصولات، وفاداری به برند را نشان دهند. به خریداران برای فعالیت‌هایی غیر از خرید، پاداش دهید. هنگامی که شما را به دوستانشان معرفی می‌کنند یا در لیست پستی شما ثبت نام، برای آنها امتیاز در نظر بگیرید.

 

به عنوان مثال، Office Depot به مشتریان برای پیوستن به برنامه و بازیافت جوهر و کارتریج‌های جوهر پاداش می‌دهد. خرده فروش لوازم اداری نیز به مشتریانش به مناسبت تولدشان یک هدیه خاص می‌دهد.

 


 

نتیجه‌گیری

اگر تیم شما استراتژی خود را بر اساس رفتارها و انتظارات مشتری پایه گذاری و اجرا کند، گیمیفیکیشن می‌تواند باعث حفظ مشتری شود. انتخاب یک ساختار پاداش مناسب، می‌تواند تجارت شما را از خطاهای نامطلوب گیمیفیکیشن یا بازی کاری محافظت کند. جوایز دیجیتال می‌توانند به کسب و کار شما کمک کنند تا از تقلب جلوگیری شود و رضایت فوری از تجربه مشتری را فراهم کند. از تخفیف محصولات دوری کنید، در عوض معاملات شخصی ارائه دهید. اهرم گیمیفیکیشن Gamification به عنوان ابزاری برای افزایش ماندگاری مشتری است، نه به عنوان حیله‌ای برای سود کوتاه مدت.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟