زمان خواندن 4.5 دقیقه
آنبوردینگ مشتری یا همان customer onboarding فرآیند همراه سازی مشتری با برند است به طوری که مشتری طی سفرش، مدام وفادارتر شود. ببینیم چطور می‌توانیم مشتری را همراه با کسب‌وکارمان کنیم؟!
فرایند آنبوردینگ مشتری یا Customer Onboarding مهم‌ترین مرحله از چرخه عمر مشتری است. چرا مهم‌ترین است؟ چون این فرایند از همان ابتدای سفر مشتری آغاز می‌شود و نوع رابطۀ مشتری با شرکت، محصولات و خدمات شما را تعیین می‌کند.
در این مقاله پس از تعریف آنبوردینگ مشتری، سراغ دلایل اهمیت و مراحل اجرای آن خواهیم رفت. با ما همراه باشید.
آنبوردینگ مشتری که در زبان فارسی به «همسوسازی» یا «همراه‌سازی» مشتری هم ترجمه می‌شود، فرایندی است که کاربران جدید برای ارتباط با شرکت و شروع استفاده از محصول طی می‌کنند. مفهوم آنبوردینگ کل سفر مشتری را پوشش می‌دهد: از ثبت‌نام اولیه در وب‌سایت گرفته تا فعال‌سازی محصول و اولین استفاده از آن.
در واقع تمام فعالیت‌هایی که در معرفی محصولات یا خدمات شرکت شما به مشتری جدید دخیل هستند، در مجموعۀ همسوسازی مشتری می‌گنجند. هدف از این فرایند این است که تجربۀ مشتری تاحدامکان روان و لذت‌بخش باشد.
فرایند همراه سازی مشتری تعیین‌کنندۀ لحن ارتباط مستمر شرکت و محصول با مشتری است. این فرایند روی این که آیا مشتری به استفادۀ طولانی‌مدت از محصول شما ادامه می‌دهد یا نه، تأثیر زیادی دارد. اگر به خوبی انجام شود، برندتان توانسته ارزش پیشنهادی‌اش را به مشتری ارائه دهد. اما اگر به‌درستی انجام نشود، مشتریان از ارتباط گرفتن با برند شما پشیمان خواهند شد!
اگر فرایند همسوسازی مشتری را به خوبی اجرا کنید، قادر خواهید بود:
در ادامه سعی می‌کنیم همراه‌سازی مشتری را در قالب پنج مرحله مهم و حیاتی بررسی کنیم. در هر مرحله، بهترین روش‌ها و نکات مهم برای اجرای آن را نیز خواهیم گفت. با اجرای درست این مراحل می‌توانید سرنخ‌های جدید را به وفادارترین مشتریان خود تبدیل کنید.
فرایند ثبت‌نام یا Sign-up اولین گام در سفر مشتری است. ثبت‌نام را با ورود یا لاگ‌این در وب‌سایت اشتباه نگیرید چون آن یک مرحلۀ دیگر است. منظور از فرایند ثبت‌نام، پرکردن فرم اولیۀ سایت است که معمولاً نشان‌دهندۀ علاقۀ شخص به برند شماست.
یک نظرسنجی که از 79 شرکت ارائه‌دهندۀ خدمات نرم‌افزاری انجام شده نشان داد فقط 36 درصد از افرادی که شروع به ثبت‌نام می‌کنند، تا انتهای این مرحله پیش می‌روند! یعنی نرخ تبدیل برای مرحلۀ ثبت‌نام 36 درصد است.
اگر شما هم نرخ ریزش بالایی در این مرحله دارید؛ یعنی می‌بینید کاربران شروع به ثبت‌نام می‌کنند اما فرم را کامل نمی‌کنند، شاید خیلی زود اطلاعات زیادی درخواست کرده‌اید.
یکی از مهم‌ترین توصیه‌ها در فرایند آنبوردینگ مشتری این است که روند ثبت‌نام در فرم اولیۀ خود را تا حد امکان کوتاه و ساده نگه دارید. اطلاعاتی که از مشتریان می‌خواهید علاوه بر ضروری بودن، باید خوشایند هم باشند! یعنی مشتری نباید از نوشتن آن اطلاعات احساس ناراحتی کند.
اگر برای ثبت‌نام به اطلاعات زیادی نیاز دارید، به جای درخواست همه چیز در یک صفحه، فرایند را در چندین صفحه تقسیم کنید. تحقیقات نشان می‌دهند درخواست اطلاعات ثبت‌نام در چندین صفحه با افزایش نرخ تبدیل همراه است.
بعد از ثبت‌نام مشتری، گام بعدی در فرایند آنبوردینگ، ارسال ایمیل یا پیامک خوشامدگویی است. این ایمیل باید به خوبی نوشته شده باشد و به طور غیرمستقیم، افراد را به سمت خرید محصول هدایت کند. در واقع این ایمیل می‌تواند دعوتی باشد بر اینکه مشتری از محصول استفاده کند و از این طریق، ارزش پیشنهادی شما را دریافت کند.
تشکر کنید! طبیعتاً افرادی که برای ثبت‌نام وقت گذاشته‌اند، برایتان اهمیت و ارزش ویژه‌ای دارند. بنابراین باید به آنها نشان دهید برایشان احترام قائلید. همچنین فراموش نکنید اطلاعاتی را به اشتراک بگذارید که به آنها کمک کند وارد فرایند خرید شوند. این اطلاعات می‌تواند یک ویدئوی جذاب معرفی محصول، لینک‌هایی به مقالات راهنما یا سؤالات متداول محصول باشد.
بنابراین فهمیدیم تمرکز اصلی در ایمیل خوش آمدگویی روی این است که مشتری جدید را وادار کنید روی «فراخوان اقدام» یا همان CTA کلیک کند و در نهایت به سمت محصول هدایت شود.
در این قسمت از آنبوردینگ مشتری افراد ممکن است قبلاً یک ویدئوی معرفی محصول را دیده یا نظرات کاربران را پای محصولات خوانده باشند. اما اولین‌باری که در سایت شما log-in می‌کنند، اولین برداشت واقعی مشتری از رابط کاربری شرکت شما شکل می‌گیرد.
در این مرحله، مشتری تصمیم اولیه برای خرید محصول یا خرید اشتراک سایت شما را گرفته و اطلاعات لاگین را پر می‌کند. پس اینجا باید یک راهنما یا Wizard داشته باشید که مشتریان را در هر مرحله از فرایند ورود راهنمایی کند.
وقتی مشتری برای اولین بار وارد سیستم می‌شود، نباید با یک صفحۀ خالی روبه‌رو شود. یا بالعکس، با صفحه‌ای روبه‌رو شود که از شدت شلوغی هیچ چیز به‌درستی مشخص نیست. ساده‌ترین و جذاب‌ترین راه را برای هدایت مشتریان و کمک به آنها برای خرید و شروع استفاده از محصول ارائه دهید. در ضمن، اینجا باید نقاط عطف کوچکی تعبیه کنید که به مشتری حس موفقیت بدهند.
دستیابی به موفقیت‌های کوچک یا پیروزی‌های سریع، از نظر روان‌شناسی به مشتریان یادآوری می‌کند که در مسیر درستی حرکت می‌کنند. در واقع این‌طوری یک بستر ذهنی برای درگیر نگه داشتن آنها فراهم می‌کنید. این توصیه در فروش و اجرای محصولات نرم‌افزاری و دیجیتال اهمیت زیادی دارد.
راه‌اندازی محصول یکی از مراحل بسیار مهم آنبوردینگ مشتری است. در این مرحله، فرایندی که مشتری برای راه‌اندازی محصول باید طی کند، به او آموزش داده می‌شود. خیلی وقت‌ها ساده‌ترین و تأثیرگذارترین راه برای یادگیری شیوۀ استفاده از محصول این است که مشتری شروع به استفاده از محصول کند. حتی خیلی از محصولات یا خدمات نیازی به آموزش ندارند.
درهرحال بسته به نوع محصول، در این مرحله لازم است به صورت حضوری یا آنلاین محصول را برای مشتری نصب کرده و شیوۀ استفاده از آن را به او آموزش دهید.
خیلی خوب می‌شود اگر امکان رد شدن از تمام یا بخشی از مراحل آموزش و راه‌اندازی را فراهم کنید. البته باز هم این مورد بستگی به محصول دارد. به‌هرحال ممکن است مشتری قبلاً با محصول آشنا باشد یا افراد دیگری را دیده باشد که زیاد از آن استفاده می‌کنند.
همچنین فراموش نکنید کارها را تا حد ممکن آسان کنید. در صورت نیاز، مراحلی را برای دریافت پشتیبانی در نظر بگیرید. چراکه شاید راهنمایی ارائه شده برای بعضی کاربران کافی نباشد.
همان‌طور که بالاتر گفتیم، یکی از اهداف اصلی آنبوردینگ مشتری این است که مشتریان خود را درگیر نگه دارید. بعد از اولین ورود مشتری به سیستم یا بعد از خرید محصول، فرایند همسوسازی مشتری به پایان نمی‌رسد. به غیر از ایمیل خوش‌آمدگویی باید ایمیل‌های دیگری هم ارسال کنید. این پیام‌ها می‌توانند شامل نکاتی برای کمک به مشتری در استفاده از محصول باشد یا صرفاً برای یادآوری نام برند ارسال شوند.
سعی کنید در ایمیل‌های پیگیری نکات و منابع مفیدی را به اشتراک بگذارید. لینک‌هایی به مقالات تخصصی‌تر، نکاتی در مورد ویژگی‌های خاص محصول یا اطلاع‌رسانی آپدیت ایده‌های خوبی هستند. هر ایمیلی که ارسال می‌کنید، باید ارزش جدیدی به مشتری ارائه دهد؛ وگرنه ممکن است شما را بلاک کند یا پیام‌ها را نادیده بگیرد.
یکی از ابزارهایی که می‌تواند در خودکارسازی فرایند ارسال ایمیل و همچنین جمع‌آوری اطلاعات مشتریان به شما کمک کند، نرم افزار CRM است. این سیستم به شما کمک می‌کند کارهای دستی را تا حد ممکن کمتر کنید و خیلی از وظایف بازاریابی و خدمات پس از فروش را اتوماتیک کنید.
برای اینکه تجربه آنبوردینگ مثبتی برای مشتری خلق کنید، به طور سازمان‌یافته پیش بروید. مراحل زیر را دنبال کنید تا استراتژی مناسبی پیدا کنید که مشتریان از همان ابتدا، احساس ارزشمند بودن بکنند.
مسئولیت‌های مختلفی در فرآیند آنبوردینگ وجود دارد:
در برخی سازمان‌ها یک نفر مسئول انجام تمام کارهای آنبوردینگ است. در برخی دیگر، هر کسی مسئولیت انجام یک بخش را به عهده دارد. از همان ابتدا مشخص کنید که قرار است چه کسی چه کاری را انجام دهد.
وقتی مشخص کردید چه کسی مسئول آنبوردینگ است، با مشورت اعضای تیم، اهداف خود برای برنامه را تعیین کنید. هدف گذاری کمک می‌کند به طور شفاف و دقیق بدانید در چه جهتی باید کار کنید.
اهداف برنامه باید نقاط درد مشتری را نشان داده و کمک کنند هر چه بهتر بتوانید آنها را حل کنید.
سه مدل اصلی آنبوردینگ وجود دارد. بر اساس پیچیدگی محصول و شرایط مشتریان، یک مدل مناسب را انتخاب کنید.
هرچقدر بیشتر کاربران خود را بشناسید، بهتر متوجه می‌شوید چه نیازی دارند و بر آن اساس، مدل مناسب را انتخاب می‌کنید.
رابطه خوبی با مشتریان و تیم خود برقرار کنید. به طور منظم برنامه انبوردینگ را بررسی کنید تا مطمئن شوید به انتظارات و نیازهای مشتریان پاسخ داده‌اید و تغییرات لازم را اعمال کرده‌اید.
انتظار نداشته باشید برنامه آنبوردینگ شما برای مدت طولانی جواب بدهد. با تغییر مشتریان، برنامه آنبوردینگ خودتان را هم به روز کنید تا پایخگوی نیازهای آنها باشد.
وقتی آنبوردینگ مشتری جدید شما شروع می‌شود و محصول تان را استفاده می‌کند، انتظار داشته باشید که به پشتیبانی نیاز دارد. اگر لازم بود، حتی خودتان هم مستقیما می‌توانید به آنها کمک کنید.
با اطمینان از اینکه یک پایگاه دانش قابل دسترسی آنلاین دارید، خودتان را برای آنبوردینگ مشتری آماده کنید. منابع پشتیبانی باید شامل طیف وسیعی از محتوا باشد تا به مشتریان کمک کند مشکلات بالقوه را حل کنند.
فرایند آنبوردینگ مشتری پایه و اساس کل رابطۀ شما با مشتری است. آنبوردینگ درست و اصولی نه‌تنها به تبلیغ محصول و تحریک مشتری کمک می‌کند، بلکه نقش بسیار مهمی در حفظ مشتری دارد. هدف از همسوسازی مشتری فقط کمک به مشتریان برای شروع استفاده از محصول نیست. هدف اصلی این است که از همان ابتدا سرنخ‌های خود را برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار و بلندمدت آماده کنید.
آنبوردینگ مشتری چیست؟
آنبوردینگ مشتری نوعی فرایند پرورش یا Nurturing است که به کاربران و مشتریان جدید کمک می‌کند با محصولات و خدمات شما آشنا شوند و در استفاده از آن راحت باشند. این روند شامل آموزش، راهنمایی، پشتیبانی و ارسال پیام‌هایی است که سرنخ‌ها را با مشتریان وفادار تبدیل می‌کند.
چرا آنبوردینگ مشتری این‌قدر مهم است؟
آنبوردینگ ورود افراد به دنیای برند شما را آسان و جذاب می‌کند. همچنین اطلاعات و دانشی که آنها برای استفاده از محصولات نیاز دارند را منتقل می‌کند. بدون طراحی فرایند همسوسازی مشتری، افراد نمی‌توانند به طور منظم در طول سفر خریدار حرکت کنند. این‌طوری حس اعتماد و اطمینان مردم نسبت به برندتان تا حد زیادی کمتر می‌شود.
