مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

آنبوردینگ مشتری یا فرآیند همراه کردن مشتری | تعریف، مزایا و راهنمای کامل اجرا

آنبوردینگ مشتری

آنبوردینگ مشتری یا همان customer onboarding فرآیند همراه سازی مشتری با برند است به طوری که مشتری طی سفرش، مدام وفادارتر شود. ببینیم چطور می‌توانیم مشتری را همراه با کسب‌وکارمان کنیم؟!

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۹ آبان ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 4.5 دقیقه

فرایند آنبوردینگ مشتری یا Customer Onboarding مهم‌ترین مرحله از چرخه عمر مشتری است. چرا مهم‌ترین است؟ چون این فرایند از همان ابتدای سفر مشتری آغاز می‌شود و نوع رابطۀ مشتری با شرکت، محصولات و خدمات شما را تعیین می‌کند. ما در این مقاله پس از تعریف آنبوردینگ مشتری، سراغ دلایل اهمیت و مراحل اجرای آن خواهیم رفت. با ما همراه باشید.

 

منظور از آنبوردینگ مشتری چیست؟

آنبوردینگ مشتری که در زبان فارسی به «همسوسازی» یا «همراه‌سازی» مشتری هم ترجمه می‌شود، فرایندی است که کاربران جدید برای ارتباط با شرکت و شروع استفاده از محصول طی می‌کنند. مفهوم آنبوردینگ کل سفر مشتری را پوشش می‌دهد: از ثبت‌نام اولیه در وب‌سایت تا فعال‌سازی محصول و اولین استفاده از آن.

در واقع تمام فعالیت‌هایی که در معرفی محصولات یا خدمات شرکت شما به مشتری جدید دخیل هستند، در مجموعۀ همسوسازی مشتری می‌گنجند. هدف از بهبود این فرایند این است تجربۀ مشتری تاحدامکان روان و لذت‌بخش باشد.

 

چرا آنبوردینگ مشتری مهم است؟

فرایند همراه سازی مشتری تعیین‌کنندۀ لحن ارتباط مستمر شرکت و محصول با مشتری است. این فرایند روی این که آیا مشتری به استفادۀ طولانی‌مدت از محصول شما ادامه می‌دهد یا نه، تأثیر زیادی دارد. اگر به خوبی انجام شود، برندتان توانسته ارزش پیشنهادی‌اش را به مشتری ارائه دهد. اما اگر به‌درستی انجام نشود، مشتریان از ارتباط گرفتن با برند شما پشیمان خواهند شد!

اگر فرایند همسوسازی مشتری را به خوبی اجرا کنید، قادر خواهید بود:

  • مشتریان را درگیر نگه دارید. اگر آن‌ها ارزشی که محصولتان ارائه می‌دهد را درک و سپس تجربه کنند، مطمئناً برای خریدِ بیشتر و بیشتر باز می‌گردند.
  • درآمد بیشتری کسب کنید. مشتریان دوست دارند برای شرکتی که به آن‌ها خدمات بهتری ارائه می‌دهد، پول بیشتری بپردازند.
  • مطمئن و معتبر جلوه کنید. با اجرای صحیح آنبوردینگ آنچه را که به مشتری وعده‌ داده بودید، به او خواهید داد.
  • بازاریابی دهان‌به‌دهان را فعال کنید. افراد در صورت دریافت خدمات عالی، دربارۀ شرکت شما به دوستان خود خواهند گفت. قدرت مشتریان راضی را دست کم نگیرید.
  • جلوی ریزش مشتری را بگیرید. مشتریانی که با مدل کسب‌وکارتان مطابقت داشته باشند اما طی آنبوردینگ، ارزش محصولات یا خدمات شما را درک نکنند، بی‌خیال برندتان می‌شوند!

 

فرایند آنبوردینگ مشتری

 

آنبوردینگ مشتری: مراحل و بهترین روش‌های اجرا

ما در ادامه سعی می‌کنیم همراه‌سازی مشتری را در قالب پنج مرحله مهم و حیاتی بررسی کنیم. در هر مرحله، بهترین روش‌ها و نکات مهم برای اجرای آن را نیز خواهیم گفت. با اجرای درست این مراحل می‌توانید سرنخ‌های جدید را به وفادارترین مشتریان خود تبدیل کنید.

 

مرحلۀ اول) ثبت‌نام

فرایند ثبت‌نام یا Sign-up اولین گام در سفر مشتری است. ثبت‌نام را با ورود یا لاگ‌این در وب‌سایت اشتباه نگیرید چون آن یک مرحلۀ دیگر است. منظور از فرایند ثبت‌نام، پرکردن فرم اولیۀ سایت است که معمولاً نشان‌دهندۀ علاقۀ شخص به برند شماست.

یک نظرسنجی که از 79 شرکت ارائه‌دهندۀ خدمات نرم‌افزاری انجام شده نشان داد فقط 36 درصد از افرادی که شروع به ثبت‌نام می‌کنند، تا انتهای این مرحله پیش می‌روند! یعنی نرخ تبدیل برای مرحلۀ ثبت‌نام 36 درصد است.

اگر شما هم نرخ ریزش بالایی در این مرحله دارید؛ یعنی می‌بینید کاربران شروع به ثبت‌نام می‌کنند اما فرم را کامل نمی‌کنند، شاید خیلی زود اطلاعات زیادی درخواست کرده‌اید.

 

مرحلۀ دوم) پیام خوش‌آمد

بعد از ثبت‌نام مشتری، گام بعدی در فرایند آنبوردینگ، ارسال ایمیل یا پیامک خوشامدگویی است. این ایمیل باید به خوبی نوشته شده باشد و به طور غیرمستقیم، افراد را به سمت خرید محصول هدایت کند. در واقع این ایمیل می‌تواند دعوتی باشد بر اینکه مشتری از محصول استفاده کند و از این طریق، ارزش پیشنهادی شما را دریافت کند.

 

توصیه‌هایی برای بهتر شدن…

تشکر کنید! طبیعتاً افرادی که برای ثبت‌نام وقت گذاشته‌اند، برایتان اهمیت و ارزش ویژه‌ای دارند. بنابراین باید به آن‌ها نشان دهید برایشان احترام قائلید. همچنین فراموش نکنید اطلاعاتی را به اشتراک بگذارید که به آن‌ها کمک ‌کند وارد فرایند خرید شوند. این اطلاعات می‌تواند یک ویدئوی جذاب معرفی محصول، لینک‌هایی به مقالات راهنما یا سؤالات متداول محصول باشد.

بنابراین فهمیدیم تمرکز اصلی در ایمیل خوش آمدگویی روی این است که مشتری جدید را وادار کنید روی «فراخوان اقدام» یا همان CTA کلیک کند و در نهایت به سمت محصول هدایت شود.

 

مرحلۀ سوم) ورود یا log-in اولیه

در این قسمت از آنبوردینگ مشتری افراد ممکن است قبلاً یک ویدئوی معرفی محصول را دیده یا نظرات کاربران را پای محصولات خوانده باشند. اما اولین‌باری که در سایت شما log-in می‌کنند، اولین برداشت واقعی مشتری از رابط کاربری شرکت شما شکل می‌گیرد.

در این مرحله، مشتری تصمیم اولیه برای خرید محصول یا خرید اشتراک سایت شما را گرفته و اطلاعات لاگین را پر می‌کند. پس اینجا باید یک راهنما یا Wizard داشته باشید که مشتریان را در هر مرحله از فرایند ورود راهنمایی کند.

 

توصیه‌هایی برای بهتر شدن…

وقتی مشتری برای اولین بار وارد سیستم می‌شود، نباید با یک صفحۀ خالی روبه‌رو شود. یا بالعکس، با یک صفحه روبه‌رو شود که از شدت شلوغی هیچ چیز به‌درستی مشخص نیست. ساده‌ترین و جذاب‌ترین راه برای هدایت مشتریان خود و کمک به آن‌ها برای خرید و شروع استفاده از محصول داشته باشید. در ضمن، اینجا باید نقاط عطف کوچکی تعبیه کنید که به مشتری حس موفقیت بدهند.

دستیابی به موفقیت‌های کوچک یا پیروزی‌های سریع، از نظر روان‌شناسی به مشتریان یادآوری می‌کند که در مسیر درستی حرکت می‌کنند. در واقع این‌طوری یک بستر ذهنی برای درگیر نگه داشتن آن‌ها فراهم می‌کنید. این توصیه در فروش و اجرای محصولات نرم‌افزاری و دیجیتال اهمیت بالاتری دارد.

 

مرحلۀ چهارم) راه‎‌اندازی محصول

راه‌اندازی محصول یکی از مراحل بسیار مهم آنبوردینگ مشتری است. در این مرحله، فرایندی که مشتری برای راه‌اندازی محصول باید طی کند، به او آموزش داده می‌شود. خیلی وقت‌ها ساده‌ترین و تأثیرگذارترین راه برای یادگیری شیوۀ استفاده از محصول این است که مشتری شروع به استفاده از محصول کند. حتی خیلی از محصولات یا خدمات نیازی به آموزش ندارند.

درهرحال بسته به نوع محصول، در این مرحله لازم است به صورت حضوری یا آنلاین محصول را برای مشتری نصب کرده و شیوۀ استفاده را به او آموزش دهید.

 

راه اندازی محصول در آنبوردینگ مشتری

 

توصیه‌هایی برای بهتر شدن…

خیلی خوب می‌شود اگر امکان رد شدن از تمام یا بخشی از مراحل آموزش و راه‌اندازی را فراهم کنید. البته باز هم این مورد بستگی به محصول دارد. به‌هرحال ممکن است مشتری قبلاً با محصول آشنا باشد یا افراد دیگری را دیده باشد که زیاد از آن استفاده می‌کنند.

همچنین فراموش نکنید کارها را تا حد ممکن برای مردم آسان کنید. در صورت نیاز، مراحلی را برای دریافت پشتیبانی در نظر بگیرید. چراکه شاید راهنمایی ارائه شده برای بعضی کاربران کافی نباشد.

 

مرحلۀ پنجم) ایمیل‌های پیگیری

همان‌طور که بالاتر گفتیم، یکی از اهداف اصلی آنبوردینگ مشتری این است که مشتریان خود را درگیر نگه دارید. بعد از اولین ورود مشتری به سیستم یا بعد از خرید محصول، فرایند همسوسازی مشتری به پایان نمی‌رسد. به غیر از ایمیل خوش‌آمدگویی باید ایمیل‌های دیگری هم ارسال کنید. این پیام‌ها می‌توانند شامل نکاتی برای کمک به مشتری در استفاده از محصول باشد یا صرفاً برای یادآوری نام برند ارسال شوند.

 

نتیجه‌گیری

فرایند آنبوردینگ مشتری پایه و اساس کل رابطۀ شما با مشتری است. آنبوردینگ درست و اصولی نه‌تنها به تبلیغ محصول و تحریک مشتری کمک می‌کند، بلکه نقش بسیار مهمی در حفظ مشتری دارد. هدف از همسوسازی مشتری فقط کمک به مشتریان برای شروع استفاده از محصول نیست. هدف اصلی این است که از همان ابتدا سرنخ‌های خود را برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار و بلندمدت آماده کنید.

 

سوالات متداول

آنبوردینگ مشتری چیست؟

آنبوردینگ مشتری نوعی فرایند پرورش یا Nurturing است که به کاربران و مشتریان جدید کمک می‌کند با محصولات و خدمات شما آشنا شوند و در استفاده از آن راحت باشند. این روند شامل آموزش، راهنمایی، پشتیبانی و ارسال پیام‌هایی است که سرنخ‌ها را با مشتریان وفادار تبدیل می‌کند.

چرا آنبوردینگ مشتری این‌قدر مهم است؟

آنبوردینگ ورود افراد به دنیای برند شما را آسان و جذاب می‌کند. همچنین اطلاعات و دانشی که آن‌ها برای استفاده از محصولات نیاز دارند را منتقل می‌کند. بدون طراحی فرایند همسوسازی مشتری، افراد نمی‌توانند به طور منظم در طول سفر خریدار حرکت کنند. این‌طوری حس اعتماد و اطمینان مردم نسبت به برندتان تا حد زیادی کمتر می‌شود.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

راهنمای ساده و کاربردی ایجاد پرسونای مشتری

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟