هوش مصنوعی چگونه می‌تواند عملکرد نرم افزار CRM را بهبود بخشد؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مبتنی بر هوش مصنوعی در حال ایجاد یک تغییر تحول آفرین برای صنعت فروش است و آن‌را ابزارهای سازمانی خوب به موتورهای رشد و نوآوری قدرتمند تبدیل می‌کند. این روزها همه‌ی بیزینس‌های موفق از هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. دیگر کمتر کسی را می‌توان پیدا کرد که نداند هوش مصنوعی چیست. در مدت زمانی که در زمینه‌های مختلف تجارت کار کردم، هیچ چیزی در صنعت اندازه‌ی هوش مصنوعی سریع پیشرفت نکرده است.

تأثیر هوش مصنوعی (AI) بر مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت کسب‌وکارها تا به امروز خیلی مثبت بوده و باعث شناخت بهتر مشتریان و آسان شدن کارها شده است. کاربرد هوش مصنوعی در CRM خیلی گسترده است که در ادامه به صورت جزئی‌تر به آن می‌پردازیم. به طور کلی تحول آینده CRM با هوش مصنوعی، ترکیب مدیریت و فروش را برای بیزینس‌ها ساده و کارآمدتر می‌کند.

CRM ها چگونه از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند؟

این یکی از سوالت پرتکراری است که مطرح می‌شود. CRM دیدار همه‌ی اطلاعات و داده‌های مشتری را جمع آوری و تقسیم بندی می‌کند. سپس این داده‌ها را به هوش مصنوعی می‌دهد تا آن‌ها را تجزیه و تحلیل کند و در نهایت نتیجه را به کاربر نشان دهد. این همکاری سرعت و دقت کار را افزایش می‌دهد و در نهایت به موفقیت کسب‌وکار کمک می‌کند.
 

کاربرد هوش مصنوعی در CRM

CRM به تنهایی مزیت‌های زیادی برای بیزینس‌ها دارد و به گفته مدیران موفق بیزینس‌های اینترنتی، هر شرکتی به CRM نیاز دارد. کاربرد هوش مصنوعی در CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، خیلی زیاد است که در ادامه به چند مورد از مهم‌ترین‌ها اشاره می‌کنیم:

1. شخصی سازی کردن تعامل با مشتری

متخصصان در طول قیف فروش تماس‌های زیادی با مشتریان می‌گیرند. هر یک از این تماس‌ها برای موفقیت لازم است؛ ولی این کار وقت زیادی را می‌گیرد. هوش مصنوعی مولد با تغییر فوری لحن پیام و نوشتن ایمیل‌ها به صورت سریع‌تر و بدون اشتباه تایپی می‌تواند تعاملات‌تان با مشتری را شخصی سازی کند. CRM به تنهایی مشتریان را می‌شناسد و آن‌ها را دسته بندی می‌کند. همچنین کمک می‌کند به صورت خودکار و شخصی سازی شده به این افراد ایمیل بزنید. این روزها خیلی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مثل CRM دیدار مجهز به هوش مصنوعی هستند.

2. اتوماسیون هوشمند

بدون اتوماسیون فروش، متخصصان باید روزانه زمان زیادی را صرف انجام کارهای تکراری و معمولی کنند. این کار باعث می‌شود به کارهای ضروری‌تر مثل ارتباط با سرنخ ‌ها نرسند و در نهایت احتمال موفقیت‌شان کم شود. هوش مصنوعی در CRM می‌تواند به اتوماسیون و خودکار سازی بعضی کارها مثل تقسیم بندی مخاطب، زمان بندی قرار ملاقات و کمپین محتوای پرورش یافته کمک کند.

گزارش‌ها حاکی از آن است که اتوماسیون کردن کارهای تکراری باعث صرفه جویی در زمان، افزایش رضایت مشتری، بهبود 10 تا 15 درصدی کارایی بیزینس و افزایش 10% پتانسیل افزایش فروش می‌شود. از مهم‌ترین کاربردهای هوش مصنوعی در خدمات مشتریان رسیدگی به شکایات و سوالات مشتریان است.

مشتری نمی‌داند فردی که جوابش را می‌دهد هوش مصنوعی است یا انسان. وقتی هوش مصنوعی بلافاصله به او جواب دهد، تجربه مشتری بهبود می‌یابد و اگر پاسخ هوش مصنوعی همان چیزی باشد که مشتری در نظر دارد، فرد تا ابد مشتری‌تان می‌ماند و به شما اعتماد می‌کند. یکی از مواردی که هر سایت و برنامه‌ای در تبلیغاتش می‌گوید مدت زمان پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتری است. همین موضوع نشان می‌دهد که جواب دادن به سوالات و انتقادات مشتریان چقدر اهمیت دارد.

3. تصمیم گیری مبتنی بر داده با تجزیه و تحلیل پیش بینی

تاثیر هوش مصنوعی در crm خیلی زیاد است که یکی از مهم‌ترین‌ آن‌ها تصمیم گیری آگاهانه است. CRMدیدار اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری را جمع آوری می‌کند و به فرد تحویل می‌دهد. وقتی این ابزار مجهز به هوش مصنوعی باشد، این اطلاعات به بهترین شکل ممکن تحلیل می‌شود و بهترین نتیجه را اعلام می‌کند تا تصمیمی مبتنی بر داده بگیرید. انواع هوش مصنوعی می‌تواند با توجه به این داده‌ها تشخیص دهد که مشتریان‌تان به چه چیزی علاقه دارند، چه می‌خواهند، چگونه هستند، احساست‌شان چطوری است و برای تقویت ارتباط با آن‌ها باید چه کاری انجام دهید.
 

4. بهبود پیش بینی فروش و مدیریت کاریز فروش

پیش بینی دقیق فروش برای برنامه ریزی تجاری و تخصیص منابع ضروری است. هوش مصنوعی می‌تواند با استفاده و تجزیه و تحلیل داده‌های CRM مثل داده‌های سوابق فروش، روند بازار، شاخص اقتصادی و تعداد سرنخ‌ها، فروش را پیش بینی کند. این کار به بیزینس‌ها کمک می‌کند روند  و تغییرات بازار را پیش بینی کنند و با اصلاح برنامه، خود را برای روبه‌رو شدن با این تغییرات آماده کنند.

موفق‌ترین کسب‌وکارها، شرکتی است که مدیرش از تغییرات بازار آگاه باشد و از آن به نفع خودش استفاده کند. مثلا یک مدیر موفق می‌داند که با تمام شدن مهر، احتمالا لباس‌های سرد بیشتر فروش بروند. برای همین هودی و کاپشن را در فروشگاهش موجود می‌کند. هوش مصنوعی با تعیین موانع در فرایند فروش فعلی، می‌تواند بهترین راه را برای مدیریت موثر قیف فروش توصیه کند تا معاملات بیشتری را به موفقیت ببندید.

امنیت داده‌ها

هر چند که استفاده از هوش مصنوعی در CRM مزایای زیادی دارد؛ ولی پیامدهایی هم دارد. بعضی از این ابزارها از امنیت کافی برای حفاظت از داده‌ها و حریم خصوصی برخوردار نیستند. هوش مصنوعی ممکن است از این داده‌ها برای بیزینس‌های دیگران استفاده کند. البته در صورتی که از ابزار مناسب استفاده کنید این داده‌ها به دست دیگران نمی‌افتد، فقط هوش مصنوعی از آنها خبردار می‌شود. اگر به داده‌های مشتریان‌تان اهمیت می‌دهید از یک CRM مناسب استفاده کنید.

چالش‌های پیش رو در استفاده از هوش مصنوعی در CRM

با وجود چالش‌های اجرای هر فناوری جدید، کاربرد هوس مصنوعی در CRM ارزش هزینه کردن دارد. اولین چیزی که با آن روبه‌رو می‌شوید، هزینه است. هر چند که بعضی از ابزارها مثل CRM دیدار با هوش مصنوعی ادغام می‌شوند؛ ولی بعضی از ابزارهای دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان این ویژگی را ندارد و باید از برنامه‌های شخص ثالث استفاده کنید. هر چه هوش مصنوعی یکپارچه‌تر باشد، اطلاعات و داده‌هایی که می‌دهد بهتر و باکیفیت‌تر هستند.

برای استفاده از فناوری‌های جدید قبل از هر چیزی به یادگیری نیاز دارید. شما و تیم‌تان باید در کلاس‌های آموزشی استفاده از این ابزار شرکت کنید. جدا از آن، بازدهی و تاثیر این ابزارها روز به روز بیشتر می‌شود، چون به مرور زمان استفاده از آن را به خوبی یاد می‌گیرید. به صورت خلاصه موفقیت با کمک این ابزارها با صبوری امکان پذیر می‌شود. برای اینکه هوش مصنوعی اطلاعات دقیقی به شما بدهد، لازم است داده‌های قدیمی را حذف کنید. چون مشتریان و بازار دائما در حال تغییر هستند و اطلاعات قدیمی فقط باعث سردرگمی‌تان می‌شود.
 

استفاده از هوش مصنوعی در CRM

کاربرد هوش مصنوعی در CRM خیلی وسیع است و مزیت هر یک از آنها به نحوه استفاده از هوش مصنوعی بستگی دارد.
 

هوش تجاری

ادغام AI با نرم افزار CRM به معنای یکپارچه سازی هوش مصنوعی و آنالیز مقادیر زیاد داده‌های مشتری از بخش‌های مختلف، به کارگیری الگوریتم‌های یادگیری ماشین برای شناسایی الگوها، روندها و ناهنجاری‌ها است. کاربرد هوش مصنوعی در CRM، نحوه انجام فروش، بازاریابی و خدمات رسانی به مشتریان توسط کسب‌وکار را تغییر می‌دهد، چون بینش‌های عمیق‌تری را فراهم کرده و شخصی‌سازی انجام می‌دهد.
 

بهینه‌سازی فروش

کاربرد هوش مصنوعی در CRM این امکان را به آن می‌دهد تا با استفاده از تحلیل فعال، ماژول‌های فروش را ارتقا دهد و براساس پتانسیل تبدیل سرنخ‌ها به مشتری و تعاملات قبلی، آنها را دسته‌بندی کند. این مساله موجب می‌شود تیم فروش، تلاش‌هایش برای تبدیل سرنخ‌های باکیفیت را اولویت‌بندی کند. گردش‌های کاری خودکار و پیشنهادات هوشمند فرآیند فروش هم موجب بالا رفتن کارایی اعضای تیم فروش می‌شود.
 

خدمات مشتریان

استفاده از انواع هوش مصنوعی، مثل چت‌بات‌ها در بخش خدمات مشتریان می‌تواند تاثیر زیادی بر افزایش کارایی و بهره‌وری این بخش بگذارد. ابزارهای AI از NLP برای درک سوالات در زبان طبیعی استفاده کرده و پاسخ‌های مرتبط و دقیقی را ارائه می‌دهند. ضمن اینکه هوش مصنوعی به طور پیوسته از طریق یادگیری ماشین رو به بهبود است.
 

مدیریت سرنخ‌ها

کسب‌وکارها با استفاده از هوش مصنوعی در CRM می‌توانند فرآیندهای امتیازدهی و ارزیابی کیفیت سرنخ‌ها را به صورت خودکار انجام دهند. تیم‌های فروش با استفاده از هوش مصنوعی برای امتیازدهی به سرنخ‌ها می‌توانند روی باکیفیت‌ترین سرنخ‌ها تمرکز کرده و کارایی کلی فرآیند ارزیابی سرنخ‌ها را بهبود دهند. مدل‌های یادگیری ماشین، بینش‌هایی را در رابطه با رفتار سرنخ‌ها فراهم کرده و به تدوین استراتژی‌ها برای افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کنند.

ایجاد تعادل بین هوش مصنوعی و انسان

برای نهایت استفاده از هوش مصنوعی در CRM لازم است که با رابط انسانی تعادل داشته باشد. به زبانی ساده‌تر نباید کم‌تر یا بیش از اندازه از هوش مصنوعی استفاده کنید. وقتی هوش مصنوعی بیش از اندازه استفاده شود حضور ضروری انسانی از بین می‌رود. این در حالی است که برای برقراری ارتباط با سرنخ‌ها و مشتریان، استفاده از نیروی انسانی ضروری است. اگر از هوش مصنوعی بیش از اندازه استفاده کنید تاثیر معکوس خواهد داشت و مشتریان از دست می‌روند.

مشتری وقتی متوجه شود که خیلی چیزها با استفاده از هوش مصنوعی انجام می‌شود و با یک ربات حرف می‌زند، اعتمادش را از دست می‌دهد و سراغ رقبا می‌رود. در صورتی که اگر به میزان کمی از هوش مصنوعی هم استفاده کنید، موفق نمی‌شوید. چون وقت محدود است و در این حالت نمی‌توانید همه‌ی کارها را انجام دهید. تیم فروش باید تعادلی بین هوش مصنوعی و خودش ایجاد کند.

این رویکرد تضمین می‌کند که هوش مصنوعی روابط مشتری را بهبود می‌دهد و به تیم فروش کمک می‌کند از بینش‌های ارزشمندی که هوش مصنوعی ارائه می‌دهد، استفاده کنند. البته بدون به خطر افتادن تعامل با مشتری.

 کلام آخر

هوشی مصنوعی به کسب‌وکارها کمک می‌کند ارتباط با مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند. با استفاده از CRM مبتنی بر هوش مصنوعی، کسب و کارها می‌توانند سیستم‌های CRM‌شان را به موتورهای قدرتمند رشد تبدیل کنند، تجربه بهتری به مشتریان ارائه دهند و مزیت رقابتی ایجاد کنند. با پیشرفت بیشتر هوش مصنوعی، استفاده از آن در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهتر و یکپارچه‌تر می‌شود. همکاری بین هوش مصنوعی و CRM باعث بالا رفتن احتمال موفقیت شرکت‌ می‌شود. در بالا هر چیزی که نیاز است در این باره بدانید را بیان کردیم.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

Δ