زمان خواندن 8 دقیقه
شاخص Net Promoter Score) NPS) یکی از راه‌های سنجش رضایت مشتری است و به شما برای تقویت کسب و کارتان کمک می‌کند. با اندازه‌گیری این شاخص می‌توانید به نحوه‌ی عملکردتان در تامین انتظارات و توقعات مشتریان خود پی ببرید.
احتمالا شما هم وقتی بچه بودید مدام فکر می‌کردید که در آینده چه کاره شوید؟ بسیاری از ما، دوست نداریم در سمت‌های شغلی کار کنیم که نیاز به محاسبات ریاضیاتی آن هم به صورت روزانه داشته باشد. کار در بخش‌های فروش یا بازاریابی از آن دسته شغل‌هاست که وقتی آن را انتخاب کردیم آخرین چیزی که احتمال می‌دادیم باید با آن سروکله بزنیم محاسبات ریاضیاتی و محاسبه شاخص NPS باشد. این شاخص NPS چیست؟ چرا باید آن را محاسبه کنیم؟
در دنیای خدمات به مشتری، برای آنکه بتوانید رضایت مشتری را جلب کنید باید از شاخص‌های رضایت مشتری استفاده نمایید. در واقع یک راه عالی برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتری، جمع‌آوری داده‌های شاخص NPS است. هرچقدر بیشتر درباره مشتریان یاد بگیرید، بهتر می‌توانید رفتار و جالش‌های مشتری را شناسایی کنید. با این حساب باید ببینیم شاخص NPS چیست؟ چطور محاسبه می‌شود؟ آیا به فرمول‌های ریاضیاتی پیچیده‌ای نیاز دارد؟
پاسخ این سوال ساده است، NPS مخفف عبارت net promoter score است، اما ابتدا ببینیم net promoter score چیست؟
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یا همان شاخص وفاداری NPS برای سنجش میزان وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. استفاده از سوالات این تکنیک بسیار ساده و در عین حال پرکاربرد است.
برای مثال از مشتریان خود بپرسید از عدد 1-10، چقدر احتمال دارد (نام شرکت) را به دوستان، خانواده یا شرکای تجاری خود توصیه کنید؟
مشتری‌هایی که امتیاز کمتر از 6 می‌دهند، مخالف کسب و کار شما، مشتری‌هایی که امتیاز 7 یا 8 می‌دهند بی طرف و مشتری‌هایی که امتیاز 9 یا 10 می‌دهند طرفدار کسب و کار شما هستند.
به این ترتیب می‌توانید میزان ترویج کننده (Promoter) بودن مشتری خود را بهتر بشناسید.
در سال 2003، فرد ریچهلد یکی از شرکای شرکت Bain & Company، روش جدیدی ابداع کرد تا مشخص کند یک سازمان چقدر با کسانی که زندگی‌شان را تحت تاثیر قرار می‌دهد رفتار خوبی دارد! رابطه یک شرکت با این افراد چگونه است و چقدر احتمال دارد که مشتریانش را وفادار به خودش کرده باشد!؟
او معیار جدیدی که ابداع کرده بود را شاخص خالص ترویج کنندگان یا شاخص NPS نامید. این شاخص را با یگران هم به اشتراک گذاشت تا هر کس بتواند از آن استفاده کند.
نتیجه این اشتراک گذاشتن آن شد که طی زمان هر سازمانی شاخص NPS اولیه را توسعه و گسترش داد. شرکت‌ها روش شناسی آن را بهبود دادند. حتی بسیاری از شرکت‌ها استفاده از شاخص NPS را از مشتریان فراتر بردند و برای بهبود تعامل با کارمندان از آن استفاده کردند. در نتیجه نه تنها برای سنجش میزان وفاداری مشتریان، بلکه برای ایجاد تحول در سازمان‌ها هم به کار گرفته شد.
در سیستم Net Promoter، مشتریان با توجه به اینکه چگونه به سؤال «چقدر احتمال دارد ما را توصیه کنید» پاسخ دهند، به سه گروه تقسیم می‌شوند: مروج، مخالف، منفعل.
مروجین (نمره 9 و 10) مشتاق ترین و وفادارترین مشتریان یک شرکت هستند. این افراد احتمالاً به عنوان سفیران برند عمل می کنند، شهرت برند و جریان ارجاع را افزایش می‌دهند و به رشد شرکت کمک می‌کنند.
مخالفان (شامل امتیاز 0 تا 6) بعید است که یک شرکت یا محصول را به دیگران توصیه کنند، احتمالاً خریدهای خود را تکرار نمی‌کنند و بدتر از آن می‌توانند به طور فعال مشتریان بالقوه را از معامله با شما منصرف کنند.
غیرفعال‌ها (نمره 7 یا 8) به طور فعال یک برند را توصیه نمی‌کنند، اما بعید است که با تبلیغات دهان به دهان به آن آسیب بزنند. اگرچه آنها در محاسبه NPS گنجانده نمی‌شوند، اما منفعل‌ها به مروج بودن بسیار نزدیک هستند (مخصوصاً زمانی که نمره 8 می‌دهند)، بنابراین همیشه منطقی است برای تحقیق درباره اینکه چطور نظر آنان را جلب کنیم، وقت صرف نماییم.
در فرمول محاسبه NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) باید درصد مخالفین را از درصد طرفداران کم کنید. به همین سادگی. بنابراین اگر 50% پاسخ دهندگان طرفدار و 10% مخالف باشند، شاخص NPS شما 40 است. خوبی این شاخص این است که میزان وفاداری مشتری را به کسب و کار شما نشان می‌دهد. در محاسبه NPS هر چقدر امتیازتان بالاتر باشد به این معناست که مشتری اخبار منفی درباره کسب و کار شما را کنار گذاشته و دید مثبت‌تری به شما دارد.
اگر شما هم مثل من هستید و به کمک ریاضی نیاز دارید، اجازه دهید این محاسبه را با استفاده از فرمول و مراحل زیر انجام دهیم.
فرمول محاسبه شاخص NPS
فرمول شاخص NPS به این صورت است:
شاخص خالص ترویج کنندگان = (تعداد امتیازات مروج/تعداد کل پاسخ دهندگان) – (تعداد امتیازات منفی/تعداد کل پاسخ دهندگان)
برای مثال، اگر شما از 100 نفر سوال بپرسید، 70 نفر از آنها بگویند که برای شما تبلیغ کرده‌اند و طرفدار شما هستند، 10 نفر بی طرف‌اند و 20 نفر هم اعلام کرده‌اند که مخالف کسب و کار شما هستند. در نتیجه شاخص NPS شما 50% است. یعنی (70% – 20% = 50%)
بیایید به صورت تصویری ببینیم برای این مثال شاخص NPS چیست؟
با محاسبه میزان وفاداری مشتری می‌توانید نقاط ضعف تجربه مشتری را که به بهبود نیاز دارند شناسایی کنید، اما برای این کار باید بدانید چگونه نظرسنجی NPS مشتری را انجام دهید. از آنجایی که با شاخص وفاداری NPS نمی‌توان وفاداری مشتری را محاسبه کرد (برای این کار راه‌های مختلفی وجود دارد)، نقطه‌ی قوت این روش اندازگیری و محاسبه سادگی آن است.
این راهنما به شما نشان می‌دهد که می‌توانید با پرسش بهترین سوال از بهترین افراد، در بهترین زمان، شاخص رضایت مشتری یا CSAT معتبری تهیه کنید.
به طور کلی نظرسنجی‌های شاخص خالص مروجان دو نوع هستند، ما هر دو نوع پرسشنامه NPS را به شما معرفی می کنیم.
نظرسنجی‌های ارتباطی میزان وفاداری مشتری نسبت به کسب و کار را بررسی می‌کنند. این نوع نظرسنجی‌ها درباره تجربه کلی و رضایت مشتری از شرکت سؤال می‌کند. به علاوه، در فواصل زمانی مشخص انجام می‌گیرد (مثلاً فصلی، نیم سال، و غیره)، اما استثنائاتی هم وجود دارد.
نظرسنجی‌های معاملاتی درباره تجربه مشتری در یک معامله تحقیق می‌کند. این نظرسنجی نه تنها برای محاسبه وفاداری مشتری انجام می شود، بلکه برای محاسبه میزان رضایت مشتری در رابطه با بخش مشخصی از کسب و کار و بهبود آن است.
بنابراین، توصیه ما این است که محاسبه شاخص وفاداری NPS را با نظرسنجی‌های ارتباطی شروع کنید تا درباره وفاداری و شناخت مشتری از برندتان تحقیق کرده و نقاط ضعف و قدرت آن را بشناسید.
چنانچه در تعریف NPS هم آمده، وفاداری مشتری و عوامل تاثیرگذار بر آن را مشخص می‌کند. اما همانطور که گفتیم، این نظرسنجی‌ها نباید فقط به پرسش “نظرتان چیست” اکتفا کنند. سوال اصلی نظرسنجی به سوالات دیگری نیاز دارد تا به آن معنا ببخشند، اما نظرسنجی NPS باید مختصر و مفید باشد.
نقطه قوت این شاخص نه تنها بررسی وفاداری مشتری بلکه مختصر و مفید بودن آن است تا تصویر بزرگ‌تری از وفاداری مشتری را در اختیارتان قرار دهد.
پرسشنامه NPS باید حداکثر چهار تا پنج سوال داشته باشد. این موضوع مانع از خستگی و پاسخ دهی نادرست می‌شود. در نتیجه نظرسنجی به دست آمده معتبر خواهد بود.
امتیاز به تنهایی نحوه عملکرد را نشان می‌دهد نه دلیل اصلی آن را. به همین خاطر باید از مشتری دلیل بخواهید. آسان‌ترین راه این است که مهم‌ترین دلایل امتیازدهی مشتریان را جویا شده و لیستی از موارد را در اختیارشان قرار دهید.
همچنین، نحوه سوال پرسیدن درباره دلیل امتیازدهی آنها باید در طرفداران، مخالفین و بی طرفین، متفاوت باشد. در نهایت شما نباید مشتری را به انتخاب تنها یک دلیل محدود کنید، مشتری‌ها باید بتوانند همه موارد را بررسی کنند.
نقطه تماس برند خود و مشتری را پیدا کنید. در اولین نظرسنجی ارتباطی، باید مشتری را به سمت یافتن نقاط تماس راهنمایی کرده و نقاطی را که بیشترین ترافیک را به خود اختصاص می‌دهند، انتخاب کنید.
یادتان باشد که اولین مجموعه سوالات نظرسنجی معاملاتی نسبت به نظرسنجی ارتباطی گروه محدودتری از نقاط تماس را شامل می‌شود. برای مثال در شرکت مسافرتی، نظرسنجی معاملاتی پس از سفر می‌تواند نقطه تماس ارتباطی “تجربه سفر شما” را به این موارد تغییر دهد:
نظرسنجی NPS شما هرگز نمی‌تواند تمام نقاط تماس یا نقاط قوت و ضعف را شامل شود. به همین دلیل همیشه باید افزودن باکس نظرات را به خاطر داشته باشید.
بنا به تجربه، 44% از پاسخ دهندگان به یک پرسشنامه، نظر می گذارند. این قسمت باید اختیاری باشد تا مدت زمان تکمیل نظرسنجی کوتاه بوده و نشان دهد که شما می‌خواهید نظر واقعی آنها را دریافت کنید.
باکس ساده دیگری اضافه کنید که نوشته باشد: “آیا می‌توانیم برای صحبت کردن درباره جزئیات تجربه‌تان از محصولات ما با شما تماس بگیریم؟” با این سوال به مشتری نشان می‌دهید که به حرف‌هایشان گوش داده و دوست دارید بازخورد آنها را دریافت کنید.
اندازه نمونه‌ای که انتخاب می‌کنیم چقدر باید باشد؟ سطح اطمینان یا حتی سطح خطای مورد قبولی که برای شاخص NPS انتخاب می‌کنیم چقدر باید باشد؟
در انجام نظرسنجی شاخص وفاداری مشتری NPS یا شاخص خالص مروجان، تعداد مشتری‌ها و آمار و ارقام اهمیت دارند، اما نه در اولین نظرسنجی‌ها. در حالی که بخشی از نظرسنجی به دریافت بازخورد برای بهبود کسب و کار می‌پردازد، اما نقطه قوت آن دریافت صدای مشتری است. چون وفاداری مشتری با حل مشکلات به کسب و کار بیشتر می‌شود.
باید این سؤال را هم پاسخ دهیم چون یکی از سؤالات رایج در رابطه با نظرسنجی است.
توجه به زمانبندی وقتی از اهمیت بیشتری برخوردار است که می‌خواهید نظرسنجی تخصصی انجام دهید و باید بدانید چه ساعت یا روزهایی نتیجه بخش تر است.
برای ارسال نظرسنجی به مشتری راه‌های مختلف وجود دارد، اما برای انتخاب کانال باید ببینید دسترسی کدام یک برای مشتری راحت‌تر بوده و بیشترین میزان پاسخ را دریافت می‌کنید.
نظرسنجی‌های معاملاتی گزینه‌های زیادی برای ارسال دارند، چون بلافاصله پس از معامله قابل ارسال شدن هستند. به صنعت خود فکر کنید تا متوجه شوید چطور پس از معامله می‌توانید نظرسنجی را ارسال کنید.
فروشگاه‌ها معمولاً در پایین رسید لینک نظرسنجی قرار می‌دهند، برخی دیگر هم از مشتری سؤال می‌کنند که اگر دوست دارند می‌توانند نظرسنجی‌های موجود در فروشگاه را تکمیل کنند.
در فروش آنلاین برخی از شرکت‌ها در صفحه پایانی تراکنش لینک نظرسنجی می‌گذارند و در صنایع مربوط به نرم افزار هم حین استفاده از اپلیکیشن یا نرم افزار لینک نظرسنجی را قرار می‌دهند.
فرقی نمی‌کند برای ارسال پرسشنامه NPS از چه روشی استفاده می‌کنید، در هر صورت نظرسنجی شما باید در تلفن همراه به راحتی قابل استفاده باشد. رفته رفته مردم با تلفن همراهشان زندگی می‌کنند و گرچه کامپیوتر هم زیاد استفاده می‌شود، اما مردم اغلب در جاهایی مانند مسیر کار و هنگام سوار شدن به اتوبوس برای انجام نظرسنجی وقت می‌گذارند.
چطور باید توجه مشتری را به کلیک کردن روی لینک نظرسنجی جلب کنید؟ شما باید در ایمیل، پیامک یا در پیام بعد از معامله به کلمات استفاده شده توجه کنید و کلمات غیر ضروری را پاک کنید.
برخی از محرکه‌های روانی مانند تحریک احساسات یا مطرح کردن سؤال می‌تواند توجه مشتری را جلب کند. موضوع ایمیل باید کوتاه، دوستانه و واضح باشد.
شما از هر نوع کانال ارتباطی هم که استفاده کنید باز هم به متن نیاز دارید. برای دعوت موثر و نتیجه بخش این قوانین را دنبال کنید:
“ما در شرکت دیدار به دنبال بهبود خدمات هستیم و دوست داریم بازخورد شما درباره عملکردمان را بدانیم.”
“نظرسنجی کوتاه است و تکمیل آن فقط 2 دقیقه طول می‌کشد.”
” نظر هر مشتری برای ما اهمیت دارد و آن را می خوانیم.”
ارسال یادآور دعوت به نظرسنجی راه خوبی برای افزایش پاسخگویی است. شاید بسیاری از مشتری‌ها نتوانند اولین بار به نظرسنجی NPS پاسخ بدهند. زمان انتظار استاندارد برای مشتری‌ها 3 تا 7 روز است. نباید پس از درخواست اولیه به دفعات به مشتری یادآوری کنید، اما اگر نظرسنجی معامله‌ای باشد لازم نیست زیاد منتظر بمانید.
موارد مختلفی فیلترهای هرزنامه را فعال می‌کنند. به همین دلیل در ایمیل دعوت از این موارد اجتناب کنید:
پیش از ارسال هر چیزی به مشتری باید نظرسنجی را آزمایش کنید. آن را به کارمندان شرکت بفرستید تا مشکلات فنی آن را ارزیابی کنید. مطمئن شوید همه چیز به درستی کار می‌کند، ایمیل در فرمت و ترکیب بندی درست باز می‌شود، لینک نظرسنجی و خود نظرسنجی خوب باز می‌شود.
نظرسنجی را با مرورگرهای مختلف باز کنید. نظر کارمندان درباره نظرسنجی و فرایند آن را بپرسید. آیا درباره نحوه دعوت یا خود نظرسنجی مشکل یا ایده‌ای دارند؟
نرم افزارهای سنجش NPS به دلیل سادگی، کارایی و سهولت استفاده، موردتوجه خیلی از کسب‌وکارها قرار گرفته‌اند. با استفاده از بهترین نرم افزارهای NPS می‌توانید برای سنجش رضایت مشتریان، نظرسنجی‌های مختلفی به آنها ارسال کنید و پاسخ‌هایشان را به صورت منظم جمع‌آوری کنید.
جدول زیر 14 تا از بهترین نرم افزارهای سنجش NPS را نشان می‌دهد که به اختصار می‌توانید با این نرم افزارها آشنا شوید.
| نرم‌افزار | قیمت | مدت تعهد (اشتراک) | طرح رایگان (Free Trial) | خدمات مشتری و پشتیبانی | امتیاز کاربران
(از 5 ستاره) |
| Qualtrics | نامشخص | نامشخص | دارد | چت زنده، آنلاین، آموزش حضوری، وبینار، پایگاه دانش (Knowledge Base) | 4.55
(2894 نظر) |
| ProProfs Survey Maker | از 0.05 دلار | ماهانه | دارد | چت زنده، ایمیل، تلفن، مرکز راهنمایی (Help Center) | 4.65
(13 نظر) |
| SatisMeter | از 49 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | چت زنده، مرکز کمک / پایگاه دانش | 4.9
(21 نظر) |
| Retently | از 79 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | ایمیل، تلفن، مرکز کمک، پایگاه دانش | 4.95
(18 نظر) |
| SurveySensum | از 49 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | پشتیبانیِ اجرا، طراحی و تحلیل نظرسنجی، چت زنده،
ایمیل، پایگاه دانش، وبلاگ، کتاب‌های الکترونیکی، گزارش، وبینار |
4.7
(24 نظر) |
| InMoment | نامشخص | نامشخص | دارد | چت زنده، تلفن، ایمیل، مرکز راهنمایی، کتاب‌های الکترونیکی، وبینار | 4.6
(175 نظر) |
| Delighted | از 0 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | چت زنده، فرم تماس، مرکز کمک، پایگاه دانش | 4.85
(14 نظر) |
| YesInsights | از 20 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | پشتیبانی زنده، ایمیل، پایگاه دانش | 4.9
(14 نظر) |
| SurveySparrow | از 0 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | چت زنده، ایمیل، تلفن، پایگاه دانش | 4.6
(265 نظر) |
| TextLine | از 89.97 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | چت متنی، ایمیل، مرکز راهنمایی | 4.4
(23 نظر) |
| Survicate | از 0 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | پشتیبانی با چت زنده، پشتیبانی ایمیلی، مرکز راهنمایی،تماس ویدئویی، وبینار | 4.5
(94 نظر) |
| AskNicely | نامشخص | نامشخص | دارد | چت زنده، ایمیل، تلفن، دفترچۀ راهنما | 4.65
(773 نظر) |
| Promoter.io | از 0 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | چت زنده، مرکز راهنمایی، تلفن | 4.5
(43 نظر) |
| Zonka Feedback | از 9 دلار (ماهانه) | ماهانه | دارد | چت زنده، ایمیل، تلفن، میز کمک (Help Desk)، پایگاه دانش، وبینار، آموزش زنده | 4.8
(35 نظر) |
معروف ترین برندهای جهان به طور مداوم شاخص NPS بازارشان را محاسبه و در تغییر محصولات یا خدماتشان از آن استفاده می‌کنند.
Glassdoor یکی از بزرگ‌ترین وب‌سایت‌های کار و استخدام در جهان است که به جویندگان کار کمک می‌کند تا میلیون‌ها فرصت شغلی را جستجو کنند. همینطور کارمندان می‌توانند نظرات‌شان را درباره کارفرمایان خود به اشتراک بگذارند. (مشابه نمونه ایرانی جاب اینجا)
قبل از استفاده از شاخص NPS، Glassdoor فقط بازخوردهایی را از کاربرانی که اشکالات یا مشکلات وب سایت را گزارش می کردند، جمع آوری می‌کرد. در حالی که این بازخورد برای رفع سریع مشکلات سایت خوب بود، اما در ارائه تصویری کامل از نحوه تجربه همه مشتریان از Glassdoor ناکافی بود.
با استفاده از شاخص NPS این شرکت کاریابی توانست نظرات طیف وسیع‌تری از مخاطبانش را جمع آوری کند. در نتیجه موقعیت‌هایی که نیاز به اصلاح داشت را بهتر شناسایی کرد. از این بازخوردها برای اتخاذ تصمیم‌هایی استفاده کرد که به کاربرانش کمک می‌کند تعامل بیشتری با هم داشته باشند. Glassdoor همچنین از بازخورد مداوم برای اندازه‌گیری تأثیر این پیشرفت‌ها استفاده می‌کند.
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)به نوع نظرسنجی بستگی دارد. نظرسنجی‌هایی با سؤالات سنگین پاسخ درست نخواهند داشت، مشتری را گیج می‌کنند و کارمندان شما هم نمی‌توانند نتایج را به درستی تحلیل کنند. طراحی و سنجش رضایت مشتری کار چندان سختی نیست. فقط با سه سؤال می‌توانید نظرسنجی را آماده کرده و برای مشتری ارسال کنید.
حالا که می‌دانید شاخص NPS چیست، نگران نظرسنجی از همه مشتری‌ها یا انجام نظرسنجی برای هر بخش شرکت، نباشید. از بخش‌های کوچک شروع کنید تا سرعتتان بیشتر شود.
برای گروه کوچکی از مشتری‌ها نظرسنجی ارتباطی را به کار ببرید تا نشان دهید که شناسایی نقاط ضعف تجربه مشتری و ایجاد شاخص وفاداری NPS یا شاخص خالص مروجان می‌تواند به سرعت انجام شود.
شاخص وفاداری مشتری باید معتبر و کاربردی باشد.
شاخص وفاداری NPS چگونه محاسبه می شود؟
شاخص خالص ترویج کنندگان شما به این صورت محاسبه می‌شود که درصد افراد موافق با شما را از درصد مخالفان خودتان کسر می‌کنید. (افراد غیرفعال در فرمول محاسبه NPS استفاده نمی‌شود.) به‌عنوان‌مثال ، اگر 10% پاسخ‌دهنده‌ها مخالف ، 20 % منفعل و 70 % ترویج کننده شما باشند، میزان شاخص وفاداری NPS شما 70-10=60 خواهد بود.
امتیاز خوب برای NPS چقدر است؟
به طور کلی، میزان شاخص وفاداری NPS بالای صفر، خوب است. این بدان معناست که مخاطبان شما وفادار هستند. هر امتیازی بالای 20 ، مطلوب تلقی می‌شود.شرکت Bain & Co به‌عنوان منبع سیستم NPS ، بالای 50 را عالی و بالای 80 را یک کلاس جهانی می‌نامد.
