CRM عملیاتی چیست؟ آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری از نوع عملیاتی

نرم افزار crm ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل را بیش از پیش مدیریت کنید، در نتیجه میزان رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند. البته اینها فقط بخشی از قابلیت‌های این نرم افزار است. ما در مقاله «CRM چیست» توضیح کاملی درباره آن داده‌ایم که با خواندنش متوجه کارایی‌های بی‌شمار این نرم افزار می‌شوید.
 

در دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان، سه نوع CRM مطرح است:

• CRM عملیاتی (Operational CRM)
• CRM تحلیلی (Analytical CRM)
• CRM مشارکتی (Collaborative CRM)

هدف از این مقاله بررسی CRM عملیاتی و قابلیت‌ها و مزایای این نوع از CRM است.

CRM عملیاتی چیست؟

Operational CRM یا CRM عملیاتی پلتفرمی است که بر ساده‌سازی تعاملات فروش و بازاریابی متمرکز است. این نوع از CRM قابلیت اتوماسیون فرایندها را فراهم کرده و کاری می‌کند تا مؤثرتر ظاهر شوید.

واژه‌ی «عملیاتی»، مفاهیم گسترده‌ای را پوشش می‌دهد. CRM عملیاتی به نرم‌افزارهایی گفته می‌شود که برای کمک به اجرای فرایندهای مدیریتی یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند. یک استراتژی مؤثر در CRM عملیاتی باید بر اهمیت مشتری متمرکز باشد. روش تعامل با مشتری‌های متفاوت، متفاوت است، به همین دلیل باید متغیرهایی مانند رتبه‌بندی مشتریان، ارزش واقعی و ارزش آینده را در استراتژی‌ها لحاظ کنید. ایده و هدف اصلی Operational CRM یا سی ار ام عملیاتی، تولید سرنخ و تبدیل آن‌هاست. برای اطلاع بیشتر درباره نرخ تبدیل و فرمول محاسبه آن مقاله زیر را بخوانید.
 

نرخ تبدیل یا Conversion Rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟ (درس ۱ از KPI های بازاریابی و فروش)

عملکرد Operational CRM

برنامه‌ریزی، ارتباط اتوماتیک، مدیریت سلف‌ سرویس، پیگیری فرایند، دسته‌بندی سرنخ‌ها، هماهنگی درون‌ سازمانی و پردازش داده‌ها، تنها بخشی از وظایف معمول شرکت هستند که در دپارتمان‌های مختلف صورت می‌پذیرند. با استفاده از CRM تحلیلی می‌توانید فرایند فروش، بازاریابی و خدمات را در تمامی مراحل سفر مشتری بهینه‌سازی کنید.
 

• فروش

نقش تیم فروش در بررسی لیست سرنخ‌ها شامل این موارد است: شناسایی مشتریان بالقوه از میان سرنخ‌ها و تهیه‌ی لیست وظایف برای نمایندگان فروش به منظور تبدیل تمامی فرصت‌های فروش به مشتریان وفادار.

• بازاریابی

ارائه‌ی لیست سرنخ‌ها به تیم مارکتینگ و تعیین استراتژی‌های بازاریابی هدفمند بر اساس این لیست

• خدمات

کارمندان بخش پشتیبانی که ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کنند، هر از گاهی به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند، مشکلات مشتری‌ها را رفع می‌کنند و غیره.

عناصر اصلی CRM عملیاتی

به طور کلی یک نرم‌افزار CRM باید شامل اجزای زیر باشد:

• مدیریت کارکنان (People Management): چگونه مناسب‌ترین کار را در مناسب‌ترین زمان به مناسب‌ترین افراد واگذار کنیم؟ CRM پاسخ این سؤال را برایتان به ارمغان می‌آورد و کمک می‌کنید بهترین استفاده را از سرمایه‌تان ببرید.

• مدیریت سرنخ (Lead Management): چگونه سرنخ‌هایتان را ثبت و دسته‌بندی می‌کنید؟ از آنجاکه CRM ابزاری برای طبقه‌بندی، پردازش و مدیریت مشتری‌ها و سرنخ‌هاست، به یکی از ملزومات دنیای تجارت امروزی تبدیل شده است.

• اتوماسیون نیروی فروش (Salesforce Automation): ابزارهای SFA اطلاعات مشتری‌ها، تعاملات با مشتریان بالقوه، پیش‌بینی فروش و فرایند فروش را ثبت و بررسی می‌کنند.

• خدمات مشتریان (Customer Service): مشتری‌ها می‌توانند با استفاده از این قابلیت – به هنگام خرید و انتخاب محصولات – تصمیمات درستی بگیرند. بخش خدمات مشتریان در مرحله‌ی تصمیم‌گیری خرید مشتری و یا پس از آن وارد ماجرا می‌شود. این بخش برای پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان و یا بررسی بازخوردهای آن‌ها طراحی شده است. نرم‌افزار CRM مدیریت مناسبی را در این بخش به ارمغان می‌آورد.

• بازاریابی و فروش (Marketing and Sales): بازاریابی برای تبلیغ محصول است و فروش برای فروختن محصولاتی که تیم بازاریابی آن‌ها را به نمایش گذاشته است. نرم‌افزار CRM سبب می‌شود که تیم‌های مختلف بتوانند در کوتاه‌ترین زمان، بهترین نتیجه را بگیرند. ممکن است بعضی از سیستم‌های CRM قابلیت‌های بیشتری ارائه دهند و ارتباط و هماهنگی تیم بازاریابی و تیم فروش را هم بهتر کنند.

• گزارش تجاری و تجزیه و تحلیل (Business Reporting and Analytics): برای بررسی جایگاه شرکت و محصولات آن در بازار، از گزارش‌های تجاری استفاده می‌شود. سیستم‌های آنالیتیکس هم بر مطالعه‌ی الگوهای تجاری متمرکز هستند و محصولاتی را که بیشتر با نیازهای صنعت همخوانی دارند، معرفی می‌کنند.

قابلیت‌های ضروری CRM عملیاتی

 
ویژگی‌های ضروری یک نرم‌افزار CRM عملیاتی، به طور خلاصه به شرح زیر است:

• قابلیت‌های اساسی: فروش، خدمات و بازاریابی
• قابلیت‌های مشتری مداری
• برقراری ارتباط بین دپارتمان‌های فروش، بازاریابی و خدمات
• اتوماسیون قابلیت‌هایی مانند برنامه‌ریزی، پیگیری و تماس
• بهبود قابلیت‌های سلف‌سرویس مشتریان

مزایای CRM عملیاتی

قوی‌ترین مزیت‌های CRM عملیاتی – در مقایسه با سایر نمونه‌های CRM – به شرح زیر است:

• بهبود فرایندهای بازاریابی:

CRM عملیاتی تمرکز بی‌نظیری بر داده‌های مشتریان دارد. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید بیشتر در مورد خصوصیات مشترک خریداران احتمالی بدانید و کمپین‌هایی را ایجاد کنید که آن‌ها را جذب کند. با استفاده از داده‌های مشتریان می‌توانید الگوهای خرید و ترجیحات مشتری را آنالیز کرده و بر اساس نتایج، بهترین استراتژی‌های بازاریابی ممکن را به کار بگیرید.

• افزایش ارتباطات درون‌سازمانی

دپارتمان‌هایی که ارتباط محکمی با هم ندارند، نمی‌توانند برای یک هدف مشترک فعالیت کنند. وقتی اطلاعات مشابهی را در تمامی شرکت به اشتراک بگذارید، تمامی کارکنان برای رسیدن به یک هدف بسیج می‌شوند و با هم تلاش می‌کنند. CRM عملیاتی می‌تواند داده‌ها را گرد آوری و ذخیره‌سازی کند و به اشتراک بگذارد. به همین دلیل است که به ابزاری قدرتمند برای ارتباط درون‌ سازمانی تبدیل شده است.

• بهبود upselling و cross-selling

نرم‌افزار CRM، گردآوری داده‌های مشتری را از اولین تماس او شروع کرده، این فرایند را در تمامی چرخه‌ی عمر مشتری ادامه می‌دهد و تمامی قراردادها، تماس‌ها و مشکلات را ثبت می‌کند. تیم فروش با استفاده از چنین داده‌هایی می‌توانند فرصت‌های مناسبی را ایجاد کنند و بیشتر بفروشند. به علاوه می‌توانند استراتژی‌های فروش را برای هر مشتری شخصی‌سازی کرده و تجربیات خرید خوبی را رقم بزنند.

• افزایش درامد

به ازای هر یک دلار سرمایه‌گذاری در CRM های عملیاتی، بیش از 8 دلار سود می‌کنید. با چنین نسبت ROI ای (نسبت 8:1) امکان ندارد به خطا بروید و شکست بخورید. افزایش مقیاس تیم فروش و فراهم کردن ابزارهای فروش بهتر برای آن‌ها بی‌شک باعث افزایش درامد شرکتتان می‌شود.

• افزایش رضایت مشتری

اگر خدماتی بی‌نظیر ارائه ندهید، مشتری‌هایتان را از دست می‌دهید. به همین دلیل است که داشتن نرم‌افزار CRM ضروری است. مشتری‌ها اعمال گذشته‌شان را تکرار می‌کنند، پس داشتن نرم‌افزار CRM مرکزی سبب می‌شود کارمندانتان خدمات بهتری ارائه دهند. اگر نرم‌افزار CRMای را در اختیار تیم خدمات مشتریان بگذارید، داده‌هایی معتبر در اختیار دارند که می‌توانند در کوتاه‌ترین زمان به آن‌ها دسترسی داشته باشند. می‌توانند لیست شکایت‌های مشتری و تاریخچه‌ی تماس‌های پیشین او را بررسی کنند و در صورت نیاز، مشتری را به تیم پشتیبانی فنی ارجاع دهند.
 

یک نرم‌افزار operational CRM می‌تواند همه‌ی این قابلیت‌ها (و حتی بیشتر از آن) را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهد تا دید کلی‌ای نسبت به تجربه‌ی مشتری داشته باشند. خدمات مشتریان عالی و بی‌همتا این‌گونه به وجود می‌آید.
 

نتیجه‌گیری

دلایل بی‌شماری وجود دارند که نشان می‌دهند CRM عملیاتی برای موفقیت کسب‌وکارها ضروری است. CRM عملیاتی، عملکرد تمامی شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان) را بهبود می‌بخشد. توجه داشته باشید که قبل از خرید و راه‌اندازی نرم‌افزار CRM، لازم است تا استراتژی‌های تجارتی‌تان را مشخص کرده و مطمئن شوید که مناسب‌ترین نرم‌افزار CRM موجود را انتخاب کرده‌اید. این‌گونه بیشتر می‌فروشید و موفق‌تر ظاهر می‌شود. برای اطلاعات بیشتر در ارتباط با انتخاب نرم افزار سی ار ام مناسب کتاب راهنمای خرید CRM را دانلود کنید.
 

×