زمان خواندن 6.5 دقیقه
افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری مستلزم استفاده از تکنیک‌های روانشناسی حرفهای است که ارتباط با مشتری را ارتقا بدهد و نیاز مشتری را آشکار کند.
چیزی که معمولا نادیده گرفته می‌شود، این است که بازاریابی و روانشناسی دوش به دوش هم حرکت می‌کنند. دانستنِ بیشتر درباره‌ی طرز فکر مشتری، احتمال بستن معامله را بیشتر می‌کند. با دانستنِ یک سری نکات و ترفندهای روانشناسی فروش، ذهن مشتری را بهتر بخوانید.
بعضی از تکنیک‌ها برای گروهی از مشتریان مناسب است؛ اما برخی دیگر اینطور نیست. پس توجه کنید: روانشناسی با ترفندهای فروش آمیخته شده است. در این مقاله می‌خواهیم ترفندهایی را یاد بدهیم که ذهن مشتری را بخوانید و شخصیت‌های مختلف افراد را بشناسید. بعد هم، ترفندهای خاصی را می گوییم که برای این مشتریان استفاده کنیدو به کمک آنها نرخ تبدیل مشتری و متعاقب آن فروش محصول یا خدمات‌تان را افزایش دهید.
برای بهره‌مندی از پتانسیل کامل فروش و افزایش نرخ تبدیل، باید بدانید با چه کسی صحبت می‌کنید. اول بیایید با روش مریل-رید آشنا شوید.
روش مریل-رید یک راه موثر برای پیدا کردن مشخصات (پروفایل) مشتری است. این مدلِ رفتاری، چهار نوع اصلی شخصیت را شناسایی می‌کند: شخصیت تحلیلگر، هدایتگر، خوش برخورد و روراست.
اگر بدانید به چه نوع شخصیتی می‌خواهید بفروشید، می‌توانید تکینک‌های فروش‌تان را با شخصیت آن مشتری تطبیق دهید. در نتیجه، شانس بهتری برای تبدیل سرنخ به مشتری دارید و برنده‌اید.
این نوع مشتری، محتاط است. برای فروش به این نوع شخصیت، باید مطمئن شوید که تمام جوانب و حقایق را درباره‌ی محصول می‌دانید. آماده باشید تا به سوالات مختلف، به طور دقیق و واضح پاسخ دهید.
شخصیت هدایتگر دوست دارد فقط روی یک چیز تمرکز کند: بستن معامله.
نکته‌ی مهم در اینجا کارایی است؛ به سوالات مشتری پاسخ بدهید، اما پاسخ دقیق و بدون حاشیه.
این نوع خریدارها آرام هستند؛ پس وقتی با آنها ارتباط برقرار می‌کنید، صبور باشید.
اگر برای بستن قرارداد فروش با این افراد، خیلی زود اقدام کنید، به آنها فشار می‌آورید و این کار تاثیر منفی دارد.
در عوض، مدام سعی کنید به او اطمینان دهید که هر دو مثل هم هستید. با سوال پرسیدن، اطمینان دادن و بیان نظرات مشتری‌های دیگر، محصول‌تان را به این نوع مشتریان بفروشید.
شخصیت رو راست، حرف و نظرش را رک و پوست کنده می‌گوید. برای اینکه محصول‌تان را به این افراد بفروشید، باید پرشور و مشتاق باشید.
سعی کنید احساسات این نوع افراد را تحریک کنید، نه اینکه آمار و ارقام بیاورید. سعی کنید تا حد امکان صمیمی باشید.
یکی دیگر از ترفندهای روانشناسی در فروش، شناسایی نوع خریدار است. سه نوع خریدار داریم: خسیس، ولخرج، و میانه‌رو
این نوع افراد، هر کاری می‌کنند، الّا پول خرج کردن. مهمترین چیز برای این افراد، پول جمع کردن است.
تقریبا یک نفر از هر چهار مشتری، در این دسته قرار می‌گیرد. ترفند روانشناسی برای فروش محصول به این افراد، این است که با آمار و ارقام با آنها صحبت کنید.
افراد ولخرج، جوگیر هستند.
این افراد نقطه مقابل افراد خسیس هستند، خیلی راحت و الکی پول خرج می‌کنند.
ترفند روانشناسی برای فروش به این نوع افراد، این است که هر طور شده سعی کنید احساسات آنها را تحریک کنید. متاسفانه تعداد افراد با این نوع شخصیت، زیاد نیست.
اکثر افراد، از این دسته هستند.
افراد میانه‌رو، معمولا بودجه‌شان را درنظر می‌گیرند، نه ولخرجی می‌کنند، و نه خسیس هستند.
برای ارتباط با این افراد، از روش ترکیبی استفاده کنید، هم آمار و ارقام ارائه دهید و هم از راه احساسات وارد شوید.
تقریبا همیشه، مشتری شخصیت خودش را نشان می‌دهد. اما فروشنده‌ها اغلب توجهی به آن نمی‌کنند. بهتر است اجازه دهید مشتری خودش، شخصیتش را نشان دهد. چون مشتری‌ها با شخصیت‌های مختلف، واکنش متفاوتی به تکنیک‌های فروش‌تان دارند.
با رفتار آیینه‌ای و خوب گوش کردن، به طور متفاوتی با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید و احتمال بستن معامله را افزایش می‌دهید.
رفتار آیینه‌ای، وقتی است که فرد از زبان بدن شما تقلید می‌کند. رفتار آیینه‌ای بیان می‌کند که شما و مشتری روی یک طول موج قرار دارید. هماهنگی ناخودآگاه بعضی حرکات، موجب می‌شود که مشتری با شما احساس راحتی و دوستانه کند.
چند نمونه زبان بدن که می‌توانید تقلید کنید، به جلو خم شدن یا تکیه دادن، گذاشتن دست‌ها روی میز، یا به یک طرف خم شدن است.
رفتار آیینه‌ای در ارتباط شفاهی هم موثر است؛ مثلا از کلمات و عبارات مشابه مشتری استفاده کنید. اگر دیدید که مشتری از ژست‌های مشابه شما استفاده می‌کند، یعنی سعی دارد خودش را با شما هماهنگ کند؛ و نشانه‌ی خوبی است.
اثر ترفند روانشناسی رفتار آیینه‌ای این است که مشتری احساس می‌کند، مثل هم هستید و مثل هم فکر می‌کنید.
این ترفند روانشناسی ساده در فروش، مشتری را متقاعد می‌کند که محصول یا خدمات‌تان برایش مفید است و مشکلش را حل می‌کند. برقراری ارتباط با مشتری، به اندازه‌ی فروش محصول، مهم است. فقط از طریق برقراری ارتباط خوب با مشتری، احتمال بستن معامله افزایش می‌یابد (منبع).
خوب گوش دادن به حرفهای مشتری، روشی است که بهتر به خواسته‌ها و نیاز مشتری پی می‌برید. اما چطور شنونده خوبی باشید؟
با ترفند گوش دادن فعال، به مشتری نشان می‌دهید که حرفش را جدی گرفته‌اید و مشکل و نیازش برایتان مهم است. به کمک ترفند روانشناسی گوش دادن، اطلاعات بیشتری درباره شخصیت مشتری کسب می‌کنید و او را بهتر می‌شناسید. همانطور که احتمالا شما هم می‌دانید شناخت نیاز مشتری یکی از الزامات افزایش نرخ تبدیل است.
یک ترفند روانشناسی در فروش این است که شواهد و مدارکی که دارید، با صراحت به دیگران نشان دهید. از مزایای این ترفند این است که به طور مشخص نشان می‌دهد محصول یا خدمات‌تان مورد قبول دیگران است؛ و مشتریان جدید و قدیمی را ترغیب می‌کند آن را بخرند.
همچنین، وقتی با مدرک حرف می‌زنید، مشتری ناخودآگاه محصول یا خدمات شما را به رقبا ترجیح می‌دهد. این ترفند روانشناسی در فروش جواب می‌دهد چون مشتری را مطمئن می‌کند که او هم مثل بقیه از مزایای آن محصول بهره‌مند می‌شود.
بازگو کردن، یعنی عبارات و استعاره‌ها یا کلمات مشتری را به خودش برگردانید. بازگو کردن شبیه رفتار آیینه‌ای است، اما دامنه‌ی محدودتری دارد.
این ترفند چون بیان می‌کند که شما و مشتری با یکدیگر هم عقیده هستید، پس موثر است. در نتیجه، مشتری بهتر اعتماد می‌کند و محصول را می‌خرد.
مقایسه، یکی از کارهایی است که تقریبا همه انجام می‌دهند. در بازاریابی، به کمک ترفند روانشناسی ایجاد نقاط مرجع، از مقایسه به نفع خودتان استفاده کنید. وقتی مشتری قصد خرید دارد، محصولات مختلف را با هم مقایسه می‌کند. پس مهم است که بدانید چطور محصول یا خدمات‌تان را معرفی کنید تا بهتر از محصول رقبا به نظر برسد.
ترفند روانشناسی مقایسه، کمک می‌کند روی استراتژی‌های بازاریابی تمرکز کنید که دقیقا بر ویژگی‌های منحصربفرد و خاص محصول‌تان تمرکز دارند.
برای اینکه به نوع شخصیت مشتری پی ببرید، باید با او همدل باشید. اگر واقعا سعی کنید بفهمید که چرا مشتری دنبال محصول یا خدمات شما می‌گردد، شانس بیشتری برای فروش محصول‌تان به او دارید.
چهارگانه‌ی مشتری چی گفت، چه کار کرد، چه فکری کرد، و چه احساسی داشت را در نظر بگیرید. هدف این چهارگانه، ارزیابی ابعاد مختلف برای پی بردن به این موضوع است که چرا مشتری به این محصول نیاز دارد و چرا می‌خواهد آن را بخرد.
چیزی که مشتری می‌گوید، لزوما همان چیزی نیست که احساس می‌کند. پس ترفند روانشناسی همدلی مهم است که واقعیت را بفهمید. هرچقدر به مشتری نزدیکتر شوید و بیشتر با او همدلی کنید، زودتر به نرخ تبدیل مورد نظرتان می‌رسید.
ترفند روانشناسی همدلی، کمک می‌کند مشتری اینطور احساس کند که معامله‌ی منصفانه‌ای کرده است.
تئوری کاهش تردید بیان می‌کند که وقتی شخص، اطلاعات بیشتری کسب می‌کند، شک و تردیدش کمتر می‌شود (منبع).
وقتی مردم همدیگر را بهتر می‌شناسند، کمتر به هم شک دارند. همین مساله در فروش هم صدق می‌کند. هرچقدر مشتری اطلاعات بیشتری درباره‌ی محصول داشته باشد، شک و تردیدش کمتر می‌شود، و بیشتر اعتماد می‌کند.
به مشتری اطمینان دهید که اطلاعات کاملی دارد. اگر مشتری نگران است، نگرانی‌اش را برطرف کنید. توضیح دهید که چرا نباید نگران باشد و هر دلیلی بیاورید که نشان دهید هیچ جای نگرانی نیست.
ترفند رفع تردیدها، به مشتری اطمینان می‌دهد که محصول یا خدمات شما ارزش خریدن دارد.
ترفند بستن آزمایشی فروش یعنی امتحان کردن ابعاد مختلف با مشتری و مطمئن شدن از اینکه مشتری راضی است. بستن آزمایشی فروش، یک راه زیرکانه‌ی پیش بردن گفتگو به سمتی است که می‌خواهید، در حالی که تایید مشتری را هم می‌گیرید.
بستن آزمایشی فروش، نمونه‌ای از گفت‌وگوی دو طرفه است (منبع): سوال می‌پرسید و منتظر جواب می‌شوید. همچنین مشتری را تشویق می‌کنید سوالات بیشتری بپرسد و مطمئن‌تر شود.
در اینجا، صبور بودن، خیلی مهم است.
ترفند روانشناسی بستن آزمایشی فروش، خیلی موثر است، چون مشتری احساس نمی‌کند که مجبور است محصول را بخرد. اگر یکدفعه از مشتری بخواهید که معامله را ببندد، شاید عکس العمل منفی نشان دهد. اما اگر از او سوال بپرسید، همانطور که جواب می‌دهد، مطمئن‌تر می‌شود که محصول ارزشش را دارد و راغب می‌شود که آن را بخرد.
برای اینکه محصولی را بفروشید، آن را کاملا به مشتری معرفی کنید… اما اگر همه چیز را نگویید و حس کنجکاوی‌اش را ترغیب کنید، نتیجه‌ی خوبی می‌گیرید.
وقتی حس کنجکاوی مشتری ترغیب می‌شود، دوست دارد بیشتر بداند و در نتیجه به خرید محصول، راغب‌تر می‌شود.
مغز مارمولک به آن قسمت از مغز اشاره دارد که غریزه را فعال می‌کند.
ترس، خیلی خوب مغز مارمولک را فعال می‌کند. البته منظورم این نیست که مشتری را بترسانید. بلکه بگویید اگر محصول یا خدمات‌تان را نخرد، چیز مهم و با ارزشی را از دست می‌دهد.
این ترفند روانشناسی، مشتری را هل می‌دهد که محصول را بخرد، چون اگر نخرد، ضرر می‌کند. این ترفند، به نوعی حس اضطرار و فوریت ایجاد می‌کند و شانس تبدیل سرنخ به مشتری را بالا می‌برد.
استفاده از ترفند کمیاب بودن در بازاریابی چیز جدیدی نیست. دقیقا مثل ایجاد حس فوریت در مشتری، اینجا هم به نوعی او را وادار می‌کنید زودتر تصمیم بگیرد، چون ممکن است یک فرصت طلایی را از دست بدهد.
این ترفند آنقدر خوب نتیجه می‌دهد که به یکی از شناخته‌شده ترین ترفندهای روانشناسی در بازاریابی تبدیل شده.
مثلا فرض کنید شخصی از یک کفش خیلی خوشش آمده، اگر خوش شانس باشید که همان موقع می‌خرد، اما اگر دیدید شک دارد، از ترفند کمیابی استفاده کنید و بگویید البته فقط 2 جفت از این مدل باقی مانده. به این ترتیب احتمال موفقیت شما خیلی بیشتر می‌شود.
تکنیک پا لای در به این صورت است که اول هزینه‌ی کمی از مشتری می‌خواهید و بعد خرید اصلی انجام می‌شود، درست مثل لیزینگ ماشین (منبع). این ترفند، خیلی خوب جواب می‌دهد، چون همان اول لازم نیست که مشتری زیاد هزینه کند؛ و دوم اینکه ارتباط بیشتری با مشتری برقرار می‌کنید. در نتیجه به راحتی مشتری جذب و نرخ تبدیل را بیشتر می‌کنید.
این ترفند همان ضرب‌المثل «به مرگ گرفته، که به تب راضی بشه» است. یعنی اول خیلی دست بالا می‌گیرید و بعد پایین می‌‌آیید و مشتری فکر می‌کند شانس آورده است و سعی می‌کند فرصت را از دست ندهد.
انسان به صورت غریزی دوست دارد، چیزی که دریافت می‌کند، جبران کند. این ترفند روانشناسی شبیه ترفند گذاشتن پا لای در است. مثلا وقتی اجازه می‌دهید مشتری رایگان محصول را امتحان کند، یا قیمت را پایین می‌آورید، مشتری هم در مقابل احساس می‌کند به شما بدهکار است و می‌خواهد کاری بکند.
در بازاریابی، اثر لنگر انداختن زمانی است که یک سرویس با چند برنامه شامل گزینه‌ای می‌شود که بخش عمده‌ای از فروش را تشکیل می‌دهد. این گزینه معمولا یک سرویس با پایین‌ترین قیمت است. همچنین این گزینه مانند لنگری است که کمک می‌کند تعیین کنید چه چیزی برای بقیه قیمت‌ها منطقی به نظر می‌رسد.
بااین حال، می‌توانید یک گزینه فریبنده را هم قرار دهید که مشخصا معامله بدتری است که افراد را تشویق می‌کند گزینه گران‌قیمت‌تری را بخرند. افزودن مزیت‌های بیشتر به گزینه فریبنده، برای این است که مشتریان را جذب کند و این حس را به آنها بدهد که محصولی با قیمت بالاتر، ارزشش را دارد.
به کمک این ترفندهای روانشناسی در فروش، سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل می‌کنید و فروش‌تان را بالا می‌برید. نکته‌ی مشترک همه‌ی این ترفندهای روانشناسی این است که احتمال بستن معامله را افزایش می‌دهند. که این هدف اصلی شماست. مگه نه؟
چطور نرخ تبدیل را افزایش بدهیم؟
توصیه ما این است علاوه بر تکنیک‌های فروش و بازاریابی، ترفندهای روانشاسی فروش را هم یاد بگیرید و در بین همه اعضای تیم رواج دهید. تکنیک‌های شخصیت شناسی مشتری، زبان بدن، نحوه اداره جلسه فروش و غیره به شما در این مسیر کمک خواهد کرد.
در مکالمه فروش چطور رفتار کنیم؟
دو تکنیک اساسی را طی این مقاله توضیح دادیم، یکی نحوه گوش دادن؛ یعنی بیشتر شنونده باشید. دیگری رفتار آینه‌ای را یاد بگیرید. تکرار رفتار طرف مقابل می‌گوید که شنونده واقعا حرفهای شما را گوش می‌کند.
