فروش مشاوره ای به معنای تمرکز بر مشتری، نیازهایش و بزرگترین نقاط درد اوست. در این مقاله به معرفی فروش مشاوره ای که یکی از جدیدترین تکنیک های روانشناسی فروش است خواهیم پرداخت.
تصور کنید به قصد خرید وارد یک فروشگاه شده‌اید، اما فروشنده بلافاصله شروع می‌کند به معرفی محصولاتش و بی‌وقفه در مورد ویژگی‌های هر کدام به شما توضیح می‌دهد و در نهایت از شما می‌پرسد که بودجه‌تان چقدر است.
آیا احساس می‌کنید فروشنده شما را تحت فشار گذاشته؟
در چنین موقعیتی چقدر احتمال دارد خرید کنید؟
هیچ‌کس دوست ندارد تحت فشار باشد و در چنین موقعیت‌هایی حتی با وجود احساس نیاز، ممکن است از خرید منصرف شود.
اما چاره کار چیست؟ فروش مشاوره‌ای
با ما همراه باشید تا با یکی از جدیدترین مفاهیم حوزه فروش، یعنی مشاوره فروش و فروش مشاوره ای آشنا شوید.
فروش مشاوره ای چیست؟
فروش مشاوره ای به معنای تمرکز بر مشتری، نیازهایش و بزرگترین نقاط درد اوست. در یک فروش مشاوره ای پیش از معرفی محصول یا خدمات باید به ارائه‌ی یک راه حل به مشتری فکر کرد. طبق تحقیقات انجام شده کمتر از نیمی از مشتریان اعتقاد دارند که فروشندگان به نیازهای آنها توجه می کنند. در روش‌های فروش قدیمی چنین اتفاقی طبیعی است، اما فروش مشاوره ای کاملا بر ارتباط و کشف نیاز مشتری تاکید دارد و ازاین نظر با روش‌های فشار آور فروش بسیار متفاوت است.
چهارچوب فروش مشاوره‌ای
چارچوب فروش مشاوره‌ای، یک فرآیند منسجم و تکرارپذیر برای انجام موثر مکالمات فروش را در اختیار فروشنده قرار می‌دهد. این چهارچوب از 6 مرحله تشکیل شده که عبارتند از:
آماده شدن: درباره نقش مشتری بالقوه خودتان و چالش‌های رایج صنعت‌شان و تغییرات جدید در شرکت آنها تحقیق کنید تا جلسه پرباری داشته باشید.
ارتباط برقرار کردن: با استفاده از مهارت‌های برقراری ارتباط، فضای خوبی در جلسات ایجاد کنید و اعتماد مشتریان را جلب کنید تا مطمئن شوید احساس راحتی می‌کنند و اطلاعات را به اشتراک می‌گذارند.
درک کردن: به کمک مهارت سوال پرسیدن، درک عمیقی از نیازهای مشتری کسب کنید.
پیشنهاد دادن: یک بیانیه ارزش آماده کنید که به طور شفاف، چالش‌های مشتری و راه‌حل پیشنهادی را به هم ارتباط می‌دهد.
تعهد دادن: وقتی ذینفعان جدیدی وارد گفتگو می‌شوند و جزئیات راه‌حل و قرارداد نهایی می‌شوند، اغلب این مرحله فرا می‌رسد. در این مرحله، فروشنده باید از تکنیک‌های فروش چابک استفاده کند تا معامله را ببندد.
اقدام کردن: مشتریان را پیگیری کنید تا اعتبارتان را بالا برده و بستن معامله را تسریع کنید.
چرا باید از فروش مشاوره ای استفاده کرد؟
زمانی که نیازها و خواستههای مشتری برآورده می‌شود، از کسب و کار شما رضایت بیشتری خواهد داشت و این امر باعث تقویت روابط بین خریدار و فروشنده خواهد شد. این بدان معناست که مشتری به احتمال زیاد برای خرید در آینده باز خواهد گشت.
فروش مشاوره‌ای در برابر فروش راه‌حل
فروش مشاوره‌ای و فروش راه‌حل مفاهیم مشابهی دارند. هردو روش روی نیازهای مشتریان متمرکز هستند، نه محصول. همچنین هر دوی آنها سعی دارند راهکاری را به مشتری ارائه دهند که نیازهایش را برطرف سازد. اما این دو استراتژی فروش، یک تفاوت مهم هم با هم دارند.
در روش فروش راه‌حل، فروشنده به دنبال راه‌حلی برای مشکل مشتری است، اما اغلب از محصولات یا خدمات شرکت خودش پیشنهاد می‌کند. اما مشاور فروش تمام تلاشش این است که منابع موردنیاز مشتری را در اختیارش بگذارد و مشکلش را درک کرده و راه‌حلی برایش پیدا کند. فروشندگانی که از روش فروش مشاوره‌ای استفاده می‌کنند، از نظر مشتریان، قابل اعتمادتر هستند. اگرچه که ممکن است این روش گاهی منجر به فروش نشود، اما رابطه خوبی بین مشتری و فروشنده شکل می‌گیرد که می تواند موجب فروش‌های بعدی در آینده شود.
مشاور فروش کیست؟
مشاور فروش، فروشنده‌ای است که از یک رویکرد مشاوره‌ای برای ترویج محصول یا خدماتش استفاده می‌کند. وظیفه اصلی مشاور فروش شبیه فروشنده معمولی است که اطلاعاتی درباره محصول و خدمات به مشتری می‌دهد و آن را به فروش می‌رساند. گاهی اوقات مشتری خودش از بیرون سازمان فردی را به عنوان مشاور فروش استخدام می‌کند تا بر عملیات فروش نظارت داشته باشد.
مشاور فروش چه کار می‌کند؟
مشاور فروش با استفاده از مهارت و تجربه‌اش به کسب‌وکارها کمک می‌کند فروش‌شان را بالا ببرند. مشاور فروش ممکن است با یک شرکت مشاوره همکاری کند یا مستقل و به صورت پیمانی با مشتری فعالیت کند.
برخی از کارهایی که مشاور فروش انجام می‌دهد، عبارت است از:
شناسایی مشتریان بالقوه بااستفاده از دایرکتوری کسب‌وکار
تماس با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی برای صحبت درباره نیازهایشان و توضیح اینکه یک محصول یا خدمات خاص چطورمی‌تواند نیاز آنها را برطرف سازد.
برنامه‌ریزی جلسات فروش با مشتریان
تاکید بر آن دسته از ویژگی‌های محصول که نیاز و مشکل مشتری را برطرف می‌سازند و نشان دادن مزیت رقابتی آن
همکاری با تیم بازاریابی برای کمک به بهبود آگاهی از برند
چگونه می‌توان خود را به عنوان مشاور به مشتریان معرفی کرد؟
برای اینکه خود را به عنوان متخصص و مشاور فروش به مشتریان معرفی کینم سه روش کلی وجود دارد.
1-برای آنچه می‌گویید مدرک داشته باشید
برای ایجاد اعتماد در یک مشتری شما نه تنها باید به آنچه می‌گویید باور داشته باشید، بلکه باید به آن عمل کنید. شما باید در چشم مشتری از یک فروشنده به یک متخصص تبدیل شوید و برای این منظور باید شواهد و مدارک کافی برای گفته‌های خود داشته باشید. شما باید بتوانید هر آنچه می‌گویید با شواهد به مشتری اثبات کنید. برای مثال اگر شما ادعا می‌کنید ده هزار مشتری راضی دارید باید آمار و مستنداتی برای آن در وب سایت خود ارائه کنید.
2- از انتقادها نترسید
مهم نیست محصول یا خدمات شما چقدر شگفت‌‌انگیز باشد. دیر یا زود، بعضی از مشتریان از شما انتقاد خواهند کرد. وقتی می‌خواهید خود را به عنوان مرجعی معتبر نشان دهید، نحوه‌ی برخورد شما با این انتقادات اهمیت بسیاری می‌یابد. به جای ترسیدن از انتقادات، به آنها پاسخ دهید و با این روش به فروشنده بهتری تبدیل شوید.
3- محتوای جذاب و مورد اطمینان تولید کنید
یکی از مهم‌ترین راه‌های ایجاد اعتماد در مشتریان ایجاد محتوای ارزشمند و کارآمد برای آنان است. تولید محتوا یک استراتژی طولانی مدت است، بنابراین انتظار نداشته باشید با انتشار چند پست وبلاگی اعتماد مشتریانتان جلب شود. ممکن است ماه ها یا سال ها طول بکشد تا مشتریان شما را به عنوان چهره‌ای قابل اعتماد و متخصص در زمینه کاری خودتان بشناسند. برای ایجاد اعتماد از طریق محتوا باید نظم داشته باشید، بر روی مطالب کارکنید و مطمئن شوید این اطلاعات برای مشتریان سودمند است.
این مطالب را به شیوه‌های مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی در دسترس دیگران قرار دهید. این محتواها می‌تواند به شکل وبینار، ویدئو، کتاب الکترونیکی یا تصاویر اینفوگرافیک باشد.
5 تکنیک استثنایی در فروش مشاوره ای
تقویت و ایجاد یک رویکرد فروش مشاوره ای به مهارت‌ها و تکنیک‌های متفاوتی متکی است، اما مهم‌ترین مشخصه‌ی یک فروشنده حرفه ای در این رویکرد این است که اصالت داشته باشد. منظور از اصالت این است که خودتان باشید تا بتوانید مشتری را تحت تاثیر قرار دهید.
در این لحظه دیاموند گفت: همین است. این جمله بسیار قدرتمند است زیرا تو زمانی که آن را ادا می‌کنی کاملا به آن باور داری و ادامه داد: برای اینکه یک فروشنده خوب باشید باید ابتدا خودتان باشید.
استراتژی فروش مشاوره ای مانند هر استراتژی دیگر تکنیک ها و روش های خود را دارد. در اینجا شما با 5 روش موثر برای دست یافتن به فروش مشاوره ای آشنا خواهید شد.
1-مشتریان را کاملا بشناسید
چه قبل از شروع تماس و چه در حین پیگیری‌های مجدد، داشتن اطلاعات به ما کمک می‌کند شانس موفقیت معاملات را بالا ببریم و مذاکرات را به نفع خود تمام کنیم.
قبل از شروع تماس با مشتریان، زمان کافی را به تحقیق درباره آنها و کسب و کارشان اختصاص دهید. بخشی از این تحقیقات به بررسی صلاحیت این مشتری بالقوه اختصاص دارد. آیا این مشتری واقعا به محصول علاقمند است؟ آیا بودجه کافی برای خرید دارد؟
بخش بعدی، تحقیقات رقابتی است. کدام محصول جز محصول شما می‌تواند نیاز مشتری را برطرف کند؟ آن محصول چه ویژگی دارد که شما ندارید؟ وجه تمایز و برگ برنده شما در برابر سایر رقبا چیست؟
در حین تماس‌های بعدی و پیگیری مشتری نیز هر اطلاعاتی که از او به دست می‌آورید را ثبت کنید. این اطلاعات می‌تواند در مورد ویژگی‌های اخلاقی، اطلاعات کلیدی شخصیتی یا مسائلی باشد که برای مشتری اهمیت دارد.
به وسیله نرم افزار سی آر ام دیدار شما می‌توانید به راحتی این اطلاعات را در پرونده مشتریان ذخیره کرده و در کمترین زمان به آن دسترسی پیدا کنید.
اطلاعات مربوط به مشتری می‌تواند پیش بینی کننده هر گونه سوال خریدار باشد و از این رو کسب اطلاعات مناسب می‌تواند نشانه خبره شدن یک فروشنده باشد.
2- سوالات درست بپرسید
به محصول یا خدمات خود به عنوان قطعات پازل نگاه کنید. هر قطعه حساب شده است و اگر به طور صحیح کنار هم گذاشته شود، تصویری کامل را شکل خواهد داد.
فقط یک مشکل وجود دارد، صفحه‌ای که تصویر روی آن قرار بگیرد را ندارید. این همان کاریست که مشتری می‌کند، او راه را به شما نشان می‌دهد تا بفهمید چگونه باید قطعات پازل را کنار هم قرار دهید، همه این اتفاقات می‌افتد اگر قدم به قدم سوالات درست بپرسید.
پرسیدن ممکن است ساده به نظر برسد، اما انجام ساده‌ترین کارها به درستی، همیشه کمی سخت است. آریانا آمپلو بنیانگذار پلت فرم مشاوره ای InHub پیشنهاد می‌کند مکالمه را با سوالات عمومی و اصلی شروع کنید و سپس آن را به سمت سوالات جزئی‌تر ببرید.
شاید بهتر باشد به سراغ یک مثال برویم. فرض کنید شما در حال فروش نرم افزار پشتیبان گیری و بازیابی اطلاعات هستید. سوالات اصلی و جزئی شما می‌تواند به این ترتیب باشد:
مکالمه را با یک سوال اساسی شروع کنید مانند:
آیا می‌توانید در مورد مراحل پشتیبان گیری خود به من توضیح دهید؟
سپس به سراغ جزئیات بروید.
شما روزانه چندبار پشتیبان گیری انجام می دهید؟
چه مدت زمان صرف انجام این کار می‌کنید؟
آیا شده اطلاعات خود را از دست دهید؟
آیا تا به حال پیش آمده که کسب و کارتان به خاطر از دست رفتن اطلاعات به خطر بیفتد؟
با این سوالات کلی و جزئی می‌توانید طرح خود را برای رسیدن به راه حل و مزایای محصول خود تنظیم کنید.
3- فعالانه گوش دهید
هرچه سوالات شما بهتر باشد، نیاز است که کمتر صحبت کرده و بیشتر گوش کنید، اما درک واقعی مشتری، نیاز به گوش دادن فعال و موثر دارد که به شما کمک کند به آنچه گفته می‌شود و گفته نمی‌شود پی‌ببرید. شنونده فعال می‌تواند پس زمینه یک مکالمه را بخواند. یک فروشنده حرفه‌ای به نشانه‌های کلامی و زبان بدن مشتری دقت می‌کند تا به خوبی درکش کند.
علاوه بر اینکه گوش دادن فعال موجب درک و کشف نیاز مشتری می‌شود، به ایجاد اعتماد نیز کمک می‌کند.
یکی از مولفه‌های اصلی گوش دادن فعال این است که بدانید چه موقع نباید صحبت کنید. اینکه شما مشتری را پیدا کرده‌اید، برای او وقت گذاشته‌اید، در موردش تحقیق کردید، نباید باعث شود احساس کنید می‌توانید تا خاموش شدن چراغ‌های شرکت با حرف هایتان او را کلافه کنید.
بیشتر زمان شما در طول مذاکره با مشتری باید صرف گوش دادن شود نه صحبت کردن. صحبت کردن را به خریدار بسپارید. برای گذر از مرحله گوش دادن و رسیدن به مهارت گوش دادن فعال این نکات و تکنیک ها را در نظر بگیرید.
صداهای مزاحم را حذف کنید. ( سرو صدای دیگر کارمندان، غذاخوردن و …)
یادداشت برداری کنید.
هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید.
با مشتری مثل تنها شخصی که در جهان وجود دارد رفتار کنید.
هرازگاهی با تایید مشتری به او نشان دهید که در حال گوش دادن هستید.
سوالات را در کمال ادب از مشتری بپرسید.
صحبت‌های مشتری را مجددا و برای فهم بیشتر تکرار کنید. ( اگر درست فهمیده باشم شما می‌گویید…. و یا آنچه من می‌شنوم این است که)
وقتی مشتری صحبتش را قطع کرد قبل از پاسخ دادن برای چند ثانیه مکث کنید.
به جای سوالاتی که جواب آنها بله و یا خیر است، سوالات باز بپرسید.
اگر مشتری در توضیح دادن چیزی مشکل دارد به جای اینکه با پیشنهاد خود حرفش را قطع کنید، به او اجازه صحبت کردن بدهید.
4-دلیل خود را بیان کنید
در کارگاه فروش مشاوره ای مریل لینچ ، آن فروشنده با گفتن جمله صادقانه من بیشتر از شما به پولتان اهمیت میدهم موفقیت بزرگی به دست آورد. در واقع این طغیان، دلیل او بود. امنیت مالی این زن و خانواده اش برای او اهمیت داشت و می خواست به صورت جدی به او کمک کند و زمانی که زن نتوانست قصد کمک او را درک کند بی‌قرار شد.
شما برای بیان دلیل خود در فروش نیاز به انواع مهارت‌های نرم رفتاری دارید. به جای اینکه استدلال خود را صریح بیان کنید، اجازه دهید تا این دلیل به گفتگوی شما رنگ دیگری ببخشد. مشتاق و همدل باشید و از به چالش کشیدن مشتری در مورد چیزی که به آن اعتقاد دارید نترسید. خودتان باشید.
هیچ کس دلش نمی‌خواهد با یک ربات فروش دو بعدی تجارت کند. مشتریان به دنبال تجارت با یک شخص واقعی هستند.
5- پیگیری کنید
به طور معمول احتمال بسیار کمی وجود دارد که معاملات در همان مرحله اول بسته شوند. شاید لازم باشد مشتری راه‌حل شما را با دیگر اعضای تیمش بررسی کند. شاید این مشتری باید با مدیرعامل خود برای خرید نهایی مکاتبه کند، بنابراین خرید مشتری می‌تواند یک پروسه زمان بر باشد. به همین دلیل معمولا صبر کلید موفقیت یک معامله است.
اگر در مکالمات اولیه سوالات خوبی بپرسید، فعالانه گوش دهید و یادداشت برداری کنید، پیگیری به معنی ترجمه اطلاعاتی خواهد بود که در سر مشتری شما می گذرد. منظور از پیگیری موثر این است که به صورت دوره‌ای با آنها ارتباط برقرار کنید اگر یک هفته از آنها خبری نشد به ایمیلشان یک مقاله بفرستید یا مجددا با آنها تماس بگیرید.
به اطلاعاتی که در تماس‌های اولیه بدست آورده‌اید فکر کنید و از آنها برای پیگیری مجدد استفاده کنید. چه چیزی به آنها کمک خواهد کرد؟ چه مزیتی از محصول برایشان مهم بود؟ و.. اگر مدت زمانی گذشت و خبری نشد آمپلو پیشنهاد می‌کند سوالات صریح از مشتری بپرسید می‌توانید با او تماس بگیرید یا این سوالات را از طریق ایمیل ارسال کنید.
سوالاتی مانند:
آیا شما به چیز دیگری نیاز دارید؟
آیا تصمیم گیرندگان دیگری نیز برای خرید وجود دارند؟
امکان دارد جلسه‌ای با حضور این افراد و شما داشته باشیم؟
با استفاده از نرم افزار سی آر ام دیدار می‌توانید به راحتی این تماس‌ها را زمان‌بندی کرده و تک تک مشتریانتان را به صورت منظم پیگیری کنید.
مزیت‌های اتخاذ روش فروش مشاوره ای
فروشندگان حرفه‌ای که از روش فروش مشاوره‌ای استفاده می‌کنند، مزایای زیادی را تجربه می‌کنند. از جمله:
درآمد بیشتر از جذب مشتریان بیشتر و راضی‌تر
مزیت رقابتی
کشف فرصت‌های جدید و پی بردن به نیازهایی که هنوز تامین نشده‌اند
چرخه فروش کوتاهتر
از همین حالا فروش مشاوره ای را امتحان کن
با این رویکرد جدید وقت آن رسیده است که دوباره تلفن را بردارید و این بار به جای فشار آوردن به مشتری سعی کنید یک ارتباط موثر ایجاد کرده و در نقش مشاور با او گفتگو کنید.
برای پیروزی در مذاکرات به روش فروش مشاوره ای، باید سخت تلاش کنید تا بتوانید اهداف و نیازهای مشتری را به درستی درک کنید و به جای امیدوار بودن، به تحقیقات عمیق و حرفه‌ای در مورد مشتری نیاز دارید.
همچنین استفاده از ابزارهایی مثل سی آر ام می‌تواند سلاح مخفی شما در فروش مشاوره ای باشد.
به یاد داشته باشید بزرگترین چالش شما معتبر نگه داشتن رابطه‌تان با مشتریان وایجاد اعتماد در آنهاست بنابراین دائما به خود یادآوری کنید که وظیفه شما خوشحال کردن مشتری است نه فقط اضافه کردن یک فروش به لیستتان. برای این کار به آنها راه حل مناسب را پیشنهاد دهید تا محصول شما را به عنوان یک قهرمان در کسب و کار خود تصور کنند.
اگر می‌خواهید با استفاده از فروش مشاوره ای و سایر اصول روانشناسی روش خود را تغییر دهید و فروشتان را متحول کنید می‌توانید از طریق لینک زیر، کتاب روانشناسی فروش را مطالعه کنید.
سوالات متداول فروش مشاوره ای
فروش مشاوره ای چیست؟
فروش مشاوره ای به معنای تمرکز بر مشتری، نیازهایش و بزرگترین نقاط درد اوست. یک فروش مشاوره ای بر خلاف فروش محصول محور است و در آن فروشنده مانند مشاور متخصص، پیش از معرفی محصول یا خدمات باید به ارائه‌ی یک راه‌حل به مشتری فکر کند.
چرا باید از فروش مشاوره ای استفاده کرد؟
در فروش مشاوره ای انواع نیازهای مشتری برآورده شده و رضایت مشتری از کسب و کار شما افزایش پیدا خواهد کرد، این امر باعث برقراری ارتباط موثر بین خریدار و فروشنده شده و بدان معناست که مشتری به احتمال زیاد برای خرید در آینده باز خواهد گشت.
×
پرسش
تکنیک‌های فروش مشاوره‌ای چیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
مشتریان را کاملا بشناسید سوالات درست بپرسید خوب به مشتری گوش کنید
سوال را نشان بده
پرسش
مشاور فروش چه کار می‌کند؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
شناسایی مشتریان بالقوه برنامه‌ریزی جلسات فروش تاکید بر ویژگی‌های مدنظر مشتری همکاری با تیم بازاریابی
سوال را نشان بده
پرسش
فروش راه‌حل چه فرقی با فروش مشاوره‌ای دارد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
در روش فروش راه‌حل، فروشنده به دنبال راه‌حلی برای مشکل مشتری است، اما اغلب از محصولات یا خدمات شرکت خودش پیشنهاد می‌کند. اما مشاور فروش تمام تلاشش این است که منابع موردنیاز مشتری را در اختیارش بگذارد
سوال را نشان بده
پرسش
فروش مشاوره‌ای چه شباهتی با فروش راه‌حل دارد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
هردو روش روی نیازهای مشتریان متمرکز هستند، نه محصول. همچنین هر دوی آنها سعی دارند راهکاری را به مشتری ارائه دهند که نیازهایش را برطرف سازد.
سوال را نشان بده
پرسش
چرا باید از فروش مشاوره‌ای استفاده کنیم؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
چون در صورتی می‌توانید مشتری را دوباره برگردانید که از کسب‌وکار شما رضایت داشته باشد و رضایت مشتری هم با تامین نیازهایش جلب می‌شود.
