آنبوردینگ CRM چیست؟ | مراحل انجام آنبوردینگ برای یک CRM جدید به چه صورت است؟

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از ابزارهای حیاتی در مدیریت روابط با مشتریان هستند، اما پیاده‌سازی و راه اندازی آن‌ها می‌تواند پیچیده باشد. برای بهره ‌برداری کامل از یک CRM، تیم شما نیازمند آموزش، راهنمایی و پشتیبانی مؤثر یا به عبارتی آنبوردینگ است.

آنبوردینگ CRM در این رابطه کمک زیادی می‌کند. آنبوردینگ CRM در واقع، نقشه راه دقیقی را فراهم می‌کند تا تیم‌ها در هنگام استفاده از این ابزار، دچار سردرگمی و ابهام نشوند و از اثربخشی و بهره‌وری آن کم نشود.

در این مقاله، به بررسی مفهوم آنبوردینگ CRM و اهمیت آن پرداخته و سپس به چگونگی ایجاد یک استراتژی قدرتمند آنبوردینگ CRM با استفاده از مثال‌ها و بهترین شیوه‌ها می‌پردازیم.

آنبوردینگ CRM چیست و چقدر زمان می‌برد؟

آنبوردینگ CRM، فرآیندی است که طی آن یک سیستم جدید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  راه‌اندازی و اجرا می‌شود. این فرآیند شامل پیکربندی سیستم، وارد کردن داده‌های کاربران و آموزش کارکنان درباره نحوه استفاده از آن است.

هدف از آنبوردینگ CRM، ساده‌ سازی تلاش‌های تیم‌های بازاریابی و فروش است که با بکارگیری آسان CRM در سراسر سازمان محقق می‌شود.

مدت زمان آنبوردینگ CRM می‌تواند بسته به موارد زیر متفاوت باشد:

• پیچیدگی سیستم CRM
• اندازه سازمان شما
• حجم داده‌های مشتری که باید وارد شود
• میزان سفارشی‌سازی مورد نیاز سازمان

به طور متوسط، آنبوردینگ CRM برای یک کسب‌وکار کوچک تا متوسط (SMB) ممکن است چند روز تا چند هفته طول بکشد. برای سازمان‌های بزرگ‌تر، این فرآیند با در نظر گرفتن جریان‌های کاری سفارشی و آموزش کاربر، ممکن است چندین ماه زمان ببرد.

سیستم‌های CRM یکپارچه مانند CRM دیدار به گونه‌ای طراحی شده‌اند که هم راه اندازی آنها آسان باشد، هم با استفاده از جلوه‌های بصری، کاربران از استفاده از آن لذت ببرند. با این حال، کاربران جدید با تیم‌های بزرگ‌تر می‌توانند از طرح‌های دیدار که پشتیبانی ارائه می‌دهند بهره‌مند شوند.

پنج مرحله کلیدی برای آنبوردینگ تیم‌های خود برای یک CRM جدید

فرآیند آنبوردینگ CRM نیاز به برنامه ‌ریزی و حمایت گسترده از سوی سازمان دارد تا موفقیت ‌آمیز عمل کند، فرقی ندارد که این اولین بار است که یک سیستم CRM را پیاده‌ سازی می‌کنید و  یا قصد دارید شرکت فروشنده‌تان را تغییر دهید.

در اینجا مراحل اصلی آنبوردینگ تیم‌ها برای یک CRM جدید آورده شده است:

1. تحلیل نیازها و برنامه‌ریزی فرآیند آنبوردینگ

هر سازمانی نیازها و اهداف متفاوتی دارد که امیدوار است با یک سیستم CRM جدید به آن‌ها برسد. دستیابی به این اهداف نیازمند برنامه‌ریزی و آمادگی است. هر چه سازمان بزرگتر و پیچیده‌تر باشد، نیاز به آمادگی بیشتری دارید.

به عنوان مثال، یک فریلنسر یا کسب‌وکار کوچک با سه فروشنده و چند صد مخاطب می‌تواند در مدت زمان کوتاهی راه اندازی شود. اما یک شرکت بزرگ با بخش‌های متعدد و حجم زیادی از داده‌های مشتری به آمادگی بیشتری نیاز دارد.
 

2. پاکسازی داده‌ها و آماده‌سازی ذی‌نفعان مربوطه

قبل از ادغام سیستم جدید CRM، باید مطمئن شوید که داده‌های شما آماده است. اطلاعات تماس، داده‌های فروش، داده‌های بازاریابی و هر چیز دیگری که نیاز دارید، باید بررسی، مرتب‌سازی و در قالب استاندارد قرار داده شوند. انجام این کار به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که CRM جدید شما برایتان مفید خواهد بود.

برای سازمان‌های بزرگ، این فرآیند ممکن است بیشتر طول بکشد زیرا حجم داده‌ها و تعداد کاربران بیشتر است. به همین دلیل، نیاز به حسابرسی، پاکسازی و استانداردسازی کامل داده‌ها وجود دارد.

برای سازمان‌های کوچکتر، این فرآیند می‌تواند ساده‌تر باشد. اما آمادگی همچنان برای صرفه‌جویی در زمان، کاهش استرس و اطمینان از انتقال موفقیت‌آمیز حیاتی است.
 
برای این منظور باید کارهای زیر را انجام دهید:

1. انجام ممیزی داده‌ها: داده‌های فعلی خود را بررسی کنید و آنچه ارزشمند است، آنچه نیاز به پاکسازی یا به‌روزرسانی دارد و آنچه می‌توان دور ریخت را مشخص کنید.
2. استانداردسازی و پاکسازی داده‌ها: فرمت داده‌های خود را طبق دستورالعمل‌ها یا الگوهای ارائه‌دهنده CRM تنظیم کنید. برای پاکسازی داده‌ها، موارد تکراری را حذف کنید، ورودی‌های نادرست را اصلاح کنید و اطلاعات قدیمی را به‌روز کنید. در این فرآیند، صحت آدرس‌های ایمیل، شماره تلفن‌ها و سایر جزئیات تماس نیز بررسی شود.
3. بک‌آپ گرفتن و آماده‌سازی برای انتقال: یک نسخه پشتیبان از داده‌ها در یک درایو فیزیکی یا در فضای ابری ایجاد کنید، زیرا همیشه خطر از دست دادن اطلاعات در طول انتقال وجود دارد. حالا باید داده‌ها را برای انتقال آماده کنید. فرآیند انتقال، پس از پیاده‌سازی و نصب CRM جدید انجام می‌شود. اگر داده‌ها از قبل آماده باشند، این کار به سرعت انجام می‌شود.

3. پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM

مرحله بعدی نصب پلتفرم CRM و پیکربندی آن براساس نیازهای سازمان است. نحوه انجام این کار به CRM انتخابی شما و اینکه ابری یا نصبی است بستگی دارد.

CRM‌های ابری مثل دیدار معمولاً راه اندازی سریع‌تر و استفاده آسان‌تری دارند. شما می‌توانید بدون نیاز به یادگیری نحوه کدنویسی، آن‌ها را سفارشی کنید و این امکان را به شما می‌دهند که از راه دور به داده‌ها دسترسی داشته باشید و ابزارهای جدید را به سرعت یکپارچه کنید.
 

 

4. ارائه آموزش و تشویق به استفاده از CRM جدید

هنگامی که CRM جدید شما فعال و آماده به کار شد، زمان آن است که همه اعضای تیم را آنبورد کنید. هر یک از اعضای تیم باید بداند چگونه از نرم‌افزار CRM به بهترین نحو استفاده کند، بنابراین باید آموزش‌های دقیقی ارائه داده و آنها را با سیستم جدید آشنا کنید.

سازماندهی ذینفعان کلیدی

ابتدا، روسای بخش‌هایی را که نقش‌ مهمی در پذیرش CRM دارند، سازماندهی کنید. این افراد باید در مرحله برنامه‌ریزی شناسایی شده باشند و اکنون آماده کمک در فرآیند آموزش باشند.

برگزاری جلسات آموزشی

در مرحله بعد، تیم‌های خود را آموزش دهید و به آنها نشان دهید چگونه از سیستم جدید به بهترین شکل استفاده کنند. کارگاه‌های عملی در مورد اپلیکیشن CRM ، ثبت داده‌ها، گزارش‌دهی و ویژگی‌های قابل تنظیم مربوط به هر تیم برگزار کنید.

در ادامه، مطالب آموزشی بیشتری ارائه دهید

تولید مطالب آموزشی همزمان با اجرای CRM جدید ایده خوبی است. این کار می‌تواند شامل تهیه مستندات، راهنماها و آموزش‌هایی باشد که نحوه استفاده از امکانات مختلف CRM را بر اساس تنظیمات شما توضیح می‌دهند. از تصاویر، ویدئوها و دستور العمل‌های گام به گام استفاده کنید.

5. پیگیری استفاده از CRM و بهبود مداوم فرآیندها

نظارت بر استفاده از CRM در حین و بعد از آنبوردینگ بسیار حیاتی است. بررسی نحوه استفاده کارکنان از سیستم به شما اجازه می‌دهد اثربخشی آن را ارزیابی کرده و مشکلات احتمالی را شناسایی کنید.

پیگیری استفاده از CRM می‌تواند به صورت زیر باشد:

تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص‌های کلیدی را انتخاب کنید که به شما در تعیین موفقیت CRM کمک کنند. CRM شما باید قابلیت تجزیه و تحلیل داخلی داشته باشد که در ردیابی کاربران فعال روزانه، استفاده از ویژگی‌ها و موارد دیگر به شما کمک کند. در صورت مشاهده استفاده کم، علت آن را جویا شوید و آموزش و منابع بیشتری ارائه دهید.

نظارت بر ثبت و کیفیت داده‌ها

یکی از خطرات استفاده از ابزار CRM جدید این است که تیم‌ها داده‌ها را به اشتباه وارد کنند و بر کاریز  شما تأثیر منفی بگذارند. مطمئن شوید که کارکنان، داده‌ها را به درستی و به‌طور مداوم وارد می‌کنند. در غیر این صورت، این نشان دهنده عدم درک یا مشارکت است که باید به آن رسیدگی کنید.

ارائه پشتیبانی و آموزش مداوم

یک نقطه تماس یا تیم پشتیبانی CRM راه‌اندازی کنید تا کاربران بتوانند سوالات خود را بپرسند، مشکلات را حل کنند و بازخوردهای مربوط به سیستم CRM را ارائه دهند.

جمع‌آوری بازخورد

کارکنان را تشویق کنید تا در مورد تجربه خود با سیستم CRM جدید بازخورد ارائه دهند. از این بازخورد برای انجام تنظیمات، رفع نگرانی‌ها و بهبود مستمر فرآیند آنبوردینگ CRM استفاده کنید.
 

ردیابی تأثیر کسب‌وکار

نحوه تأثیر CRM جدید بر اهداف کسب‌وکار خود را پیگیری کنید. مثلاً اگر متوجه افزایش در شاخص‌های کلیدی (مانند نرخ تبدیل یا زمان پاسخگویی) شدید، ممکن است نشان‌ دهنده موفقیت سیستم جدید شما باشد. اطلاعاتی که جمع‌ آوری می‌کنید به شما کمک می‌کند تا ارزش CRM خود برای سازمان را اندازه‌گیری کنید.

پیروی از این مراحل تضمین می‌کند که فرآیند آنبوردینگ شما موفقیت‌آمیز است و بهره‌وری بهتر و تجربه مشتری بهتری را به همراه خواهد داشت.
 

4 روش برتر برای آنبوردینگ کارآمد

آنبوردینگ یک CRM جدید می‌تواند یک فرآیند پیچیده باشد و همه چیز طبق برنامه پیش نرود. مدتی طول می‌کشد تا به CRM جدیدتان عادت کنید. ممکن است موانعی را کشف کنید و برای انجام فعالیت‌های کلیدی فروش به رویکردهای جدیدی نیاز داشته باشید.
 

1. ایجاد کانال‌های ارتباطی شفاف

کانال‌های ارتباطی شفاف در طول فرآیند آنبوردینگ CRM ضروری است. این کار باعث می‌شود:

• اطمینان حاصل کنید که همه از اطلاعات کافی مطلع هستند، می‌دانند برای کسب اطلاعات به کجا مراجعه کنند و می‌توانند اعلان‌های مهم را در زمان واقعی دریافت کنند.
• به آموزش کارکنان کمک کنید و به کاربران اجازه دهید در طول فرآیند به مطالب، برنامه‌ها و به‌روزرسانی‌ها دسترسی داشته باشند.
• راه‌حل‌های به‌موقع برای مشکلات، درخواست‌ها و بازخوردها ارائه دهید.

تعیین یک رهبر یا مدیر پروژه که به‌عنوان نقطه اصلی ارتباط در طول فرآیند آنبوردینگ عمل کند ایده خوبی است. او می‌تواند مسئول واگذاری وظایف، ارائه مطالب و رفع نگرانی‌ها باشد.
 

2. مستندسازی فرآیند آنبوردینگ

مستندسازی فرآیند اجرای CRM شامل ثبت جزئیات مراحلی است که شما و تیم‌تان طی کرده‌اید. مستندات شما می‌تواند به‌عنوان مطالب آموزشی و نقشه راه عمل کند که به ارائه یک تجربه منسجم‌تر از آنبوردینگ کمک می‌کند. همچنین اجازه می‌دهد ببینید چه کسی و چه زمانی چه کاری انجام داده است.
 

3. تنظیم رویکرد در صورت نیاز

پالایش فرآیند آنبوردینگ و کاربرپسندتر کردن آن به این معنی است که می‌توانید ارزشی را که از CRM دریافت می‌کنید به حداکثر برسانید. مهم نیست چقدر برنامه‌ریزی می‌کنید، همیشه چیزی غیرمنتظره ظاهر می‌شود که لزوما چیز بدی هم نیست.
 

4. ایجاد خط‌مشی کیفیت داده

CRM شما فقط به اندازه داده‌های موجود در آن مفید است. اگر داده‌های نادرست یا قدیمی اضافه کنید، میزان تأثیرگذاری سیستم را کم خواهید کرد. داشتن یک سیاست قوی کیفیت داده تضمین می‌کند که اطلاعات دقیق، کامل و کاربردی باقی بمانند.

کلام آخر

استفاده از یک CRM جدید، فرآیند هیجان‌ انگیزی است که می‌تواند منجر به بهره‌وری بیشتر، روابط بهتر با مشتری و رشد مداوم شرکت شود. برای موفقیت در این مسیر، باید یک برنامه آنبوردینگ موثر تهیه کرده، CRM جدید را پیاده‌سازی کنید و به طور مداوم فرآیندهای خود را بهبود بخشید تا با پلتفرم جدید آشنا شوید.
 

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل