امروزه یکی از نیازهای مهم مشتریان، دسترسی سریع به پاسخ سوالات‌شان است. اکثر مصرف‌کنندگان معتقدند حل فوری مشکلات، نشان دهنده خدمات عالی به مشتری است. اما چگونه می‌توانید خدمات سریع ارائه دهید؛ بدون اینکه کیفیت را فدای آن کنید؟ با ایجاد یک پایگاه دانش.
پایگاه‌های دانش ابزارهای ضروری برای تیم‌های پشتیبانی مشتری بوده، به‌ویژه برای شرکت‌هایی که در حال گسترش هستند. از پایگاه‌های دانش می‌توان برای کمک به نمایندگان، کاهش زمان حل مشکلات و بهبود رضایت مشتری استفاده کرد. بیایید بیشتر با این مفهوم آشنا شویم.
پایگاه دانش چیست؟
پایگاه دانش محلی برای ذخیره اطلاعات، به صورت متمرکز است. یک کتابخانه عمومی و یک پایگاه داده از اطلاعات مربوط به یک موضوع خاص، می‌توانند به عنوان مثال‌هایی از پایگاه‌های دانش در نظر گرفته شوند.
پایگاه‌های دانش یک جزء اساسی از سیستم‌های مدیریت دانش هستند. از این داده‌پایگاه‌ها برای بهینه‌سازی جمع‌آوری اطلاعات، سازماندهی و بازیابی اطلاعات استفاده می‌شود.
پایگاه‌های دانش از طریق پاسخ به سوالات رایج و توضیح نحوه استفاده صحیح از محصولات یا خدمات، پشتیبانی درخواستی ارائه می‌دهند. با استفاده از این منبع، مشتریان می‌توانند به‌طور مستقل مشکلات‌شان را حل کنند. همچنین، نمایندگان می‌توانند از پایگاه‌های دانش برای یافتن سریع راه‌حل‌ها استفاده نمایند که این امر سبب افزایش کارایی و کاهش زمان انتظار برای مشتری می‌شود.
انواع پایگاه دانش
پایگاه دانش یک کتابخانه آنلاین از اطلاعات مربوط به یک محصول، سرویس یا موضوع است. دو نوع پایگاه دانش وجود دارد: داخلی و خارجی.
پایگاه دانش داخلی
شرکت‌ها از پایگاه‌های دانش داخلی برای مستند کردن و به اشتراک‌گذاری سیاست‌ها و منابع‌شان استفاده می‌کنند. فقط کارکنان به پایگاه دانش داخلی دسترسی دارند، بنابراین این نوع پایگاه‌داده برای ذخیره اطلاعات خصوصی شرکت، ایده‌آل است.
پایگاه‌های دانش داخلی معمولاً شامل جزئیاتی درباره موارد زیر هستند:
ساختار سازمانی
معرفی کارکنان
سیاست‌های منابع انسانی و قانونی
پشتیبانی فنی
بنابراین با دسترسی به پایگاه دانش داخلی، کارکنان زمان کمتری را برای جستجوی اطلاعات صرف می‌کنند.
پایگاه دانش خارجی
پایگاه‌های دانش خارجی، پورتال‌هایی برای مشتریان هستند. این پایگاه‌ها شامل اطلاعاتی درباره محصولات یا خدمات بوده تا خریداران بتوانند مشکلات‌شان را حل کنند. به عنوان مثال، پایگاه دانش خارجی یک فروشگاه اینترنتی، ممکن است حاوی سوالاتی درباره صورتحساب، حمل و نقل، ثبت سفارش، بازگشت کالا و مکان فروشگاه باشد. پایگاه‌های دانش خارجی متشکل از صفحاتی مانند سوالات متداول، ویدئوها، راهنماهای عیب‌یابی، آموزش‌ها و مقالات هستند. معمولا هم روی یک ابزار مانند نرم افزار CRM تعبیه می‌شوند.
پایگاه دانش دیدار، مثال خوبی از یک پایگاه دانش خارجی است. در این پایگاه دانش منابع بر اساس راه‌حل‌ها دسته‌بندی می‌شوند که این رویکرد کار را برای مشتریان آسان کرده است. در نتیجه مشتری به محصولی که در موردش سوال دارد، دسترسی پیدا می‌کند. همچنین مشتریان می‌توانند از نوار جستجو، برای یافتن سریع پاسخ‌ها استفاده کنند.
اهمیت پایگاه دانش
یک پایگاه دانش سازماندهی شده، می‌تواند در صرفه‌جویی هزینه‌ها به کسب‌وکارها کمک کند. زیرا زمان صرف‌شده توسط کارمندان برای جستجوی اطلاعات در مورد قوانین مالیاتی، سیاست‌ها و رویه‌های شرکت یا هر موضوع دیگری را کاهش می‌دهد.
پایگاه دانش می‌تواند برای مشتریان دسترسی به اطلاعاتی را فراهم کند تا دیگر نیاز به تماس با کارکنان سازمان نداشته باشند. این قابلیت، تعامل را برای هر دو طرف؛ یعنی مشتری و کسب‌وکار مربوطه ساده‌تر می‌کند.
پایگاه‌های دانش شامل چه نوع داده‌هایی هستند؟
پایگاه دانش شامل مستنداتی است که سازمان درباره محصولات یا خدماتش ارائه می‌دهد. به عنوان مثال یک برنامه تجارت الکترونیکی شامل موضوعات مرتبط با فرآیند خرید، مانند موارد زیر خواهد بود:
حساب‌ها
پرداخت نهایی
سفارشات
تحویل‌ها
مرجوعی‌ها
اینها موضوعات سطح بالا هستند؛ عناوین خاص‌تر و مستندات همراه، درون این موضوعات گنجانده می‌شوند.
برای مثال در پایگاه دانش مدیریت یک دانشگاه، عناوین سطح بالا می‌توانند به شرح زیر باشند:
منابع انسانی
مالی
پذیرش
فناوری اطلاعات
خدمات کتابخانه
در ذیل این موضوعات، مستندات خاص‌تر و جزئی‌تری وجود خواهد داشت. در بخش منابع انسانی، مستنداتی مربوط به مزایا برای کارکنان، فرایندهای جذب و مدارک قانونی قرار می‌گیرد.
محتوای داده‌پایگاه باید از کل به جزء طراحی شود. محتوای مشابه هم، در یک دسته قرار می‌گیرند. برای مثال، در دسته حساب‌های کاربری، مقاله پایگاه دانش می‌تواند با عنوان «چگونه رمز عبور خود را تغییر دهیم» نامگذاری شود.
چگونه یک پایگاه دانش بسازیم؟
روش‌های مختلفی برای ایجاد پایگاه دانش وجود دارد. برخی از کسب‌وکارها به آرامی پیش می‌روند و بعضی دیگر همه مراحل را به طور همزمان انجام می‌دهند که شامل جمع‌آوری سوالات، پیدا کردن پاسخ‌ها، ایجاد محتوا و منتشر کردن آن می‌شود.
ساخت پایگاه دانش شامل مراحل زیر است.
1. سوالاتی را که می‌خواهید به آن‌ها پاسخ دهید، شناسایی نمایید.
با نمایندگان پشتیبانی‌تان صحبت کنید. آن‌ها همواره در حال پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند، بنابراین درک عمیقی از مشکلات مشتریان دارند. همچنین می‌توانید با بررسی تماس‌های پشتیبانی، مشکلات تکراری را شناسایی کنید. هنگام ساخت یک پایگاه داده داخلی، باید بدانید کدام بخش‌ها بیشتر درگیر سوالات مشتریان شده‌اند. آیا کارمندان منابع انسانی‌تان به طور مداوم به سوالات کارمندان جدید پاسخ می‌دهند؟ آیا تیم IT شما همیشه در حال کمک به کارمندان برای رفع مشکلات نرم‌افزاری است؟
2. نرم‌افزار پایگاه دانش را خریداری کنید.
بهترین ابزارهای پایگاه دانش دارای یک پورتال سلف‌‌سرویس هستند که مشتریان یا کارمندان می‌توانند به طور مستقل به پاسخ‌ها دسترسی داشته باشند. همچنین وجود نوار جستجو، مکانیزم‌های بازخورد و فناوری‌های هوش مصنوعی مانند چت‌بات‌ها نیز ضروری است. یک نرم‌افزار مناسب برای پایگاه دانش باید بارگذاری، انتشار، ویرایش و تحلیل محتوا را آسان کند. می‌توانید از نرم‌افزار FAQ برای بهبود تجربه پایگاه دانش‌تان استفاده کنید.
3. مشارکت‌کنندگان پایگاه دانش را انتخاب کنید.
این مرحله شامل انتخاب اعضای تیم پشتیبانی مشتری، محصول و مهندسی است. هر مشارکت‌کننده می‌تواند با نوشتن یک مقاله، ضبط ویدیو یا ایجاد یک راهنمای جامع به سوالات پاسخ دهد.
4. راهنماهای ویرایشی را برای تضمین کیفیت و ثبات، تعیین کنید.
به مشارکت‌کنندگان راهنمای آسان و قالب‌هایی برای مقالات، ویدئوها و… ارائه دهید. می‌توانید در حین کار، راهنماهای جدیدی اضافه کنید، اما بهتر است از ابتدا چند قانون اساسی را تعیین نمایید.
5. محتوا را تولید کنید.
محتوا باید فاقد اصطلاحات تخصصی بوده و درک آن نیز آسان باشد. در صورت لزوم می‌توانید یک واژه‌نامه اصطلاحات فنی برای مشتریان فراهم نمایید. حتما از عناصر بصری مانند اینفوگرافیک، عکس‌ها و ویدیوها، برای غنی‌سازی محتوای خود و افزایش تعامل استفاده کنید.
6. دانشنامه را با وارد کردن کلمات کلیدی که کاربران احتمالاً هنگام جستجوی اطلاعات وارد می‌کنند، بهینه کنید.
یک دانشنامه خارجی سازگار با سئو به مشتریان فعلی کمک می‌کند تا محتوای مرتبط را سریع‌تر پیدا کنند. همچنین بازدید وب‌سایت‌تان را در موتورهای جستجو بهبود می‌دهد که باعث جذب بازدیدکنندگان جدید خواهد شد.
7. محتوای خود را بارگذاری و منتشر کنید.
پس از انتشار محتوا، عملکرد را با استفاده از معیارهایی مانند بازدیدهای صفحه و زمان‌های پاسخگویی بررسی کنید. آیا خوانندگان زمان زیادی را در پایگاه دانش صرف می‌کنند، یا بعد از چند ثانیه از صفحه خارج می‌شوند؟ آیا مشتریان سوالات کمی می‌پرسند؟ آیا زمان انتظار کوتاه‌تر شده است؟ پاسخ به این سوالات مشخص می‌کند که آیا پایگاه دانش‌تان برای مشتریان مفید است یا خیر.
نتیجه‌گیری
پایگاه‌های دانش ابزارهای ضروری برای تیم‌های پشتیبانی مشتری بوده، به‌ویژه برای شرکت‌هایی که در حال گسترش هستند. از پایگاه‌های دانش می‌توان برای کمک به نمایندگان، کاهش زمان حل مشکلات و بهبود رضایت مشتری استفاده کرد. دو نوع پایگاه دانش وجود دارد: داخلی و خارجی. در این مقاله به بررسی اهمیت ایجاد پایگاه دانش و مراحل ساخت پایگاه دانش پرداختیم. می‌توانید پایگاه دانش مبتنی بر کسب‌وکارتان را با استفاده از این محتوا ایجاد کنید.
پایگاه دانش محلی برای ذخیره اطلاعات، به صورت متمرکز است. یک کتابخانه عمومی و یک پایگاه داده از اطلاعات مربوط به یک موضوع خاص، می‌توانند مثال‌هایی از پایگاه‌های دانش باشند.
ساخت پایگاه دانش شامل چه مراحلی است؟
ساخت داده‌پایگاه دانش شامل 7 مرحله زیر است:
سوالاتی را که می‌خواهید به آن‌ها پاسخ دهید، شناسایی کنید.
نرم‌افزار پایگاه دانش را خریداری کنید.
مشارکت‌کنندگان پایگاه دانش را انتخاب کنید.
راهنماهای ویرایشی را برای تضمین کیفیت و ثبات، تعیین کنید.
محتوا را ایجاد کنید.
دانشنامه را با وارد کردن کلمات کلیدی که کاربران احتمالاً هنگام جستجوی اطلاعات وارد می‌کنند، بهینه کنید.
محتوای خود را بارگذاری و منتشر کنید.
×
یکشنبه نامه های رایگان دیدار!
با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید
پرسش
یک مثال استفاده شرکت‌ها از پایگاه دانش داخلی را بگویید.
پاسخ را نشان بده
پاسخ
شرکت‌ها از پایگاه‌های دانش داخلی برای مستند کردن و به اشتراک‌گذاری سیاست‌ها و منابع‌شان استفاده می‌کنند.
سوال را نشان بده
پرسش
یک مثال استفاده شرکت‌ها از پایگاه دانش خارجی را بگویید.
پاسخ را نشان بده
پاسخ
پایگاه‌های دانش خارجی شامل اطلاعاتی درباره محصولات یا خدمات هستند تا خریداران بتوانند مشکلات‌شان را حل کنند. پایگاه دانش دیدار، مثال خوبی از یک پایگاه دانش خارجی است.
سوال را نشان بده
پرسش
چرا داشتن پایگاه دانش مهم است؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
چون می‌تواند موجب صرفه جویی در هزینه‌ها و وقت کارکنان برای جستجوی اطلاعات شود.
سوال را نشان بده
پرسش
انواع پایگاه دانش را نام ببرید.
پاسخ را نشان بده
پاسخ
دو نوع پایگاه دانش وجود دارد: داخلی و خارجی.
سوال را نشان بده
پرسش
پایگاه دانش شامل چه نوع اطلاعاتی است؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
پایگاه دانش شامل مستنداتی درباره محصولات یا خدمات سازمان است.
