بهینه سازی CRM | چگونه بیشترین استفاده را از داده‌های مشتریان ببریم؟

CRM یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سال‌های اخیر به یک ابزار مهم و حیاتی برای سازمان‌ها تبدیل شده است. این ابزار برای مدیریت داده‌های مشتری، ردیابی تعاملات و تقویت روابط معنادار استفاده می‌شود. این ابزار کمک زیادی می‌کند تا موفق‌ شوید، ولی به تنهایی کافی نیست. برای اینکه حداکثر استفاده را از این ابزار ببرید، باید به فکر بهینه سازی CRM باشید. ولی سؤالی که خیلی از ما پرسیده می‌شود، این است که چگونه اثربخشی این ابزار را افزایش دهیم؟ در ادامه با دیدار همراه باشید تا به پاسخ‌تان برسید.
اما قبل از آن، پیشنهاد می‌کنیم اگر آشنایی کافی با این نرم افزار ندارید، حتما مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید تا با قابلیت‌ها و ویژگی‌های آن به خوبی آشنا شوید.

بهینه سازی CRM

خیلی‌ها به بهینه‌سازی CRM فکر نمی‌کنند، در صورتی که تاثیر زیادی بر موفقیت کسب‌وکار و رشد آن دارد. البته تمام اینها مشروط به این است که به خوبی اجرا شود و از تحلیل داده‌ محور استفاده کند تا بتوانید از رقبا متمایز شوید. بیایید با چند تا از بهترین تکنیک‌های بهینه‌سازی CRM آشنا شویم.
 

1. به‌روزرسانی منظم داده‌ها

اولین مرحله از بهینه سازی CRM به‌روز کردن کامل و دقیق داده‌هاست. در قدم بعدی لازم است که پایگاه داده CRM را تمیز کنید. برای مثال موارد تکراری یا مواردی که هیچ ربطی به شما ندارد را حذف کنید. در قدم بعدی همه اطلاعات را یکپارچه کنید، این کار باعث سریع شدن‌تان می‌شود.

همچنین قوانینی را برای وارد کردن اطلاعات به سیستم تصویب کنید تا از ورود داده‌های نادرست و متناقض جلوگیری کنید. پیشنهاد ما این است که سوابق CRM خود را سفارشی کنید تا اطلاعات کلیدی را در اختیار تیم‌های مربوطه قرار دهید. همچنین با تمیز کردن داده‌ها، می‌توانید با خیال راحت به آنها اعتماد کنید و تصمیمی آگاهانه بگیرید.

2. گردش کار را سفارشی و ساده کنید

در بالا هم گفتیم بهتر است از گزینه‌های سفارشی سازی برای CRM استفاده کنید تا گردش کار و فرایندها را با توجه به نیاز خاص بیزینس تنظیم کنید. همچنین با استفاده از ویژگی‌های اتوماسیون می‌توانید کارهای تکراری مثل فرستادن ایمیل و پیگیری خرید و مشتری را به صورت خودکار انجام دهید. می‌توانید مراحل قیف فروش‌تان را ساده کرده و فرایندهای آن را به صورت شفاف و واضح تعریف کنید.

با سفارشی کردن کار، می‌توانید تا حد زیادی در زمان صرفه جویی کنید. برای مثال دیگر لازم نیست به صورت دستی شماره هر مشتری جدید را وارد کنید، بلکه این نرم افزار به صورت خودکار برای مشتریانی که از شما خرید کردند پیام می‌فرستد. همچنین این کار می‌تواند باعث بهبود تجربه مشتری شود. وقتی به صورت منظم مشتری پیگیری شود، احساس ارزشمند بودن می‌کند و تجربه دوست داشتنی‌ای از خریدش خواهد داشت.

3. ادغام با سایر سیستم‌ها و نرم‌افزارها

CRM به تنهایی کاربردهای زیادی دارد و به پیشرفت کسب‌وکارتان خیلی کمک می‌کند. ولی وقتی این نرم افزار را با پلتفرم‌های دیگری مثل اتوماسیون بازاریابی، ابزارهای همکاری یا نرم‌افزار پشتیبانی مشتری ادغام کنید، تاثیر و بهره وری آن تا حد زیادی اقزایش پیدا می‌کند. یکپارچه سازی داده‌ها امکان همگام سازی داده‌ها بین سیستم‌ها، حذف دستی داده و اطمینان را به ارمغان می‌آورد.

این امکان باعث انتقال آسان‌تر سرنخ‌ها بین تیم‌های بازاریابی و فروش می‌شود و پیگیری و پشتیبانی مشتری را ساده‌تر می‌کند. همچنین همکاری را بین بخش‌های مختلف تقویت می‌کند. وقتی سیستم یکپارچه باشد، تیم بازاریابی سرنخ‌ها را پیدا کرده و وارد سیستم می‌کند. این اطلاعات برای تیم تبدیل سرنخ به مشتری نمایش داده می‌شود و اگر سیستم یکپارچه باشد این کار خیلی سریع انجام می‌شد؛ ولی اگر سیستم یکپارچه نباشد این اطلاعات باید برای تیم تبدیل ارسال شود و دستی از آن استفاده کنند.

4. از تجزیه و تحلیل داده‌ها و گزارش گیری استفاده کنید

می‌توانید از تجزیه و تحلیل داده‌ها و ویژگی‌های گزارش CRM خود برای به دست آوردن بینش‌های ارزشمند و تصمیم گیری‌های مبتنی بر داده‌ها استفاده کنید. گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی را برای ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد یا همان KPI و نظارت بر پیشرفت استفاده کنید. وقتی این اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید، می‌توانید مشتریان را بهتر بشناسید و الگوهای خریدشان را بفهمید.

جدا از الگوی خرید مشتری به رفتار و معیارهای مهم مشتریان هم دقت کنید. این کار کمک زیادی در پروموشن و فروش می‌کند. برای مثال با شناخت مشتریان متوجه شدید که همه به یک کفش کوهنوردی زیبا و ارزان نیاز دارند، شما می‌توانید در کمپین های تبلیغاتی‌تان از این شعار استفاده کنید تا مشتریان را وادار به خرید کردن کنید. همچنین تجزیه و تحلیل به شما کمک می‌کند استراتژی‌های CRM را به خوبی تنظیم و زمینه‌های قابل بهبود را شناسایی کنید.
 

5. آموزش

روی آموزش تیم‌تان سرمایه گذاری کنید تا مطمئن شوید که توانایی و مهارت درک بهترین شیوه‌های CRM را دارند. تا وقتی که تیم‌تان نتواند بهترین شیوه‌های این سیستم را درک کند نمی‌تواند به خوبی از آن استفاده کند. برای این کار لازم است جلسات آموزشی جامع ارائه دهید، جلسات را سازماندهی کنید و اعضای تیم را تشویق کنید تا منابع موجود را کشف و استفاده کنند. این کارها می‌تواند اثربخشی نرم افزار CRM را تا حد زیادی افزایش دهد.
 

سعی کنید برای تثبیت آموزش‌تان از پاداش استفاده کنید. چند سال پیش مسئولیت آموزش استفاده از این نرم افزار در شرکتی که کار می‌کردم بر عهده من بود. در جلسات آموزش همه‌ی افراد عالی بودند و بهترین شیوه استفاده از آن را درک کرده بودند و شیوه اجرای آن را هم می‌دانستند. ولی کسی آن را اجرا نمی‌کرد. برایم سوال بود که در کجای کار اشتباه کردم که جلسات اموزش من نتیجه نمی‌دهد.
 

وقتی چند روز بعد از 7مین جلسه آموزش با وجود اینکه تیم همه آموزش‌ها را دیده بود، هیچ نتیجه‌ای نگرفتم به فکر این بودم که مشکل چیست و باید چه کار کنم. آن روزها یکی از دوستانم به من زنگ زد و گفت یک ربات در تلگرام برایت ارسال می‌کنم در آن عضو شو، وقتی گفتم چرا و چه حوصله‌ای داری؟ گفت که در ازای ورود تو به من ارز بریج می‌دهد برای همین این دردسر را قبول کردم.
 

همین مساله باعث جرقه‌ای در من شد. با خودم فکر کردم شاید تیم من هم اجرای بهترین شیوه CRM را دردسر بداند برای همین آن را به خوبی اجرا نمی‌کند. برای همین تصمیم گرفتم به فردی که در ماه آینده بهترین استراتژی CRM را استفاده کند، پاداش دهم و این را هم به همه اعلام کردم. بعد از یک ماه همه‌ی تیم از آموزشاتی که دیده بودند به بهترین شکل ممکن استفاده می‌کردند. گویا تیم من در کنار آموزش به انگیزه‌ای برای اجرای آن نیاز داشت. برای همین تاکید زیادی روی پاداش در کنار آموزش می‌کنم.

کلام آخر

یکی از بهترین ابزارها برای مدیریت کسب و کار و تقویت بیزنس CRM است. این ابزار می‌تواند باعث رشد چشمگیر شرکت و کارتان شود؛ ولی به شرطی که به خوبی از آن استفاده کنید. هر ابزاری روش‌هایی دارد که باعث می‌شود بتوانید نهایت استفاده را از آن ببرید. این ابزار هم به همین شیوه است. در بالا روش‌های بهینه سازی CRM را گفتیم تا با استفاده از آنها بتوانید حداکثر بهره را از این ابزار ببرید و رشد بیزنس‌تان را چند برابر کنید.
 

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

دفترچه راهنمای CRM

دانلود رایگان