زمان خواندن 5 دقیقه
مخالفت مشتریان همیشه و در هر مرحله از خرید وجود دارد. مهم این است که بدانید هرجایی به شکایتی برخوردید، جواب مناسب داشته باشید. اما منظور ما از جواب مناسب چیست؟ بیایید با تجربه‌ای شخصی شروع کنیم.
فرقی نمی‌کند که چقدر عالی هستید و تیم‌تان به چه اندازه‌ای حرفه‌ای است، در هر صورت مشتریان مخالف وجود دارند. برای اینکه بتوانید در کارتان موفق شوید، لازم است این افراد را به مشتریان وفادار تبدیل کنید و به خوبی به مخالفت‌شان رسیدگی کنید. برای این کار لازم است تکنیکهای مدیریت مخالفت مشتریان را بلد باشید. پارسال دو هفته در یک شرکت تولید نوشیدنی داخلی کار کردم که مشتریان زیادی ازش شکایت داشتند.
در این دو هفته وظیفه مدیریت رسیدگی به مخالفت‌های مشتریان را داشتم. اولین روزی که من رفتم درصد مشتریان مخالف 39% بود. بعد از دو هفته کار کردن این درصد به 4 رسید. البته بعد از این دو هفته به خاطر عدم توافق در مشکلات مالی با این شرکت قطع همکاری کردم، چون اول قرار بود حقوقم پورسانتی باشد و بعد زیر حرفش زد. حالا ول کنیم، در ادامه همراهم باشید تا تمام تکنیک‌ها و نکته‌هایی که برای مدیریت مخالف‌های مشتریان در این دو هفته استفاده کردم را بگویم.
وقتی که مشتری احتمالی به مانع یا مشکلی می‌خورد که راه خریدش را ناهموار می‌کند، مخالفت مشتری شروع می‌شود. بعضی وقت‌ها این نگرانی‌ها ماهیت عملی دارند، برای مثال فرد مطمئن نیست که این محصول نیازش را رفع می‌کند. بعضی وقت‌ها ممکن است مشتری قانع نشود الان وقت خرید است و با خودش بگوید که بعداً خرید می‌کنم الان نیاز جدی‌ای بهش ندارم. رسیدگی به اعتراض به فرایند مدیریت کردن این مشکلات گفته می‌شود.
مشتریان فروش دقیقاً مثل هم نیستند، اعتراضات فروش هم به همین شکل هستند. ولی می‌توان آنها رو در چند دسته تقسیم بندی کرد:
یکی از رایج‌ترین شکایت‌های مشتریان به خاطر بودجه است. فرقی نمی‌کند که چی می‌فروشید، هر خریدی نیاز به ریسک کردن دارد و افراد روی پولی که به سختی به دست آورده‌اند، خیلی حساس هستند. برای همین نیاز است که هر فروشنده بتواند تصویر واضحی از مزایا محصول و برند را به مشتری نشان دهد. بین ریسک‌های احتمالی و پاداش گران قیمت تعادل برقرار کنید تا به مشتری ثابت کنید که چیزی که بهش می‌فروشید، ارزش ریسک را دارد.
بعضی وقت‌ها مشتری نمی‌داند چیزی که شما می‌فروشید می‌تواند به او کمک کند. این وقت‌ها باید نماینده فروش مثل یک مشاور خوب با مشتری حرف بزند و فواید محصول را بگوید. برای غلبه کردن روی این مشکلات لازم است بدانید مشتریان به چه چیزی نیاز دارند. برای این کار نیاز است که سوالات باز بپرسید تا مشتریان را بهتر بشناسید و بدانید به چی نیاز دارند. بعد لازم است که محصولتان را با توجه به نیازشان معرفی کنید.
بعضی وقت‌ها هم مشکل مشتریان زمان است. برای مثال یک مشتری می‌داند کاپشن خوب است، ولی می‌گوید الان که سرد نیست، چرا آن را بگیرم؟ فروشنده باید بفهمد که واقعاً زمان خرید نیست یا مشتری قصد خرید ازشان را ندارد. به دقت به حرف مشتریان گوش دهید تا ببینید که مشتری به دنبال حل کردن یک مشکل است یا خیر. اگر مشتری‌تان آماده نیست، قرار ملاقاتی در آینده تعیین کنید.
مردم همیشه از کسانی که می‌شناسند و بهشان اعتماد دارند، خرید می‌کنند. شکایت مربوط به بودجه و اعتماد دو تا از شایع‌ترین شکایت‌ها هستند. برای حل این شکایت، خودتان را به مشتریان معرفی و ثابت کنید و روابط صمیمانه‌ای با آنها برقرار کنید. استفاده از تکنیکهای جلب اعتماد مشتریان در این موارد بسیار ارزشمند است که ما در مقاله «۱۳ ترفند جلب اعتماد مشتری در بازاریابی و فروش» راجع به آن به طور مفصل صحبت کرده‌ایم.
نیل بوردن، کارشناس بازاریابی، می‌گوید برای موفقیت در بازاریابی باید به 4 موضوع توجه کنید.
ارزش درک شده خیلی مهم‌تر از ارزش واقعی محصول است. اگر یک محصول بهترین باشد، ولی کسی آن را نداند به چه درد می‌خورد؟ تبلیغات رنگارنگ، بسته بندی شیک و خدمات مشتری خوب به افزایش ارزش درک شده محصولاتتان کمک می‌کنند و مشتری را تحریک به خرید می‌کند.
شخصی سازی بهترین کار برای افزایش بازدهی پیام بازاریابی است. مشتریان وقتی بدانند که بهشان توجه می‌کنید و بیش از یک شماره تلفن به آنها نگاه می‌کنید، بهتان بیشتر اعتماد می‌کنند. یکی از شیوه‌های ساده این است که اول به حرف مشتری با دقت گوش کنید و بعد با توجه بهش محصولتان را معرفی کنید. برای اینکار باید تکنیکهای گوش دادن فعال را یاد بگیرید. پیشنهاد می‌کنم سری به مقاله «از هنر گوش دادن فعال در فروش چه می‌دانید؟!» بزنید. نکات خوبی دستگیرتان خواهد شد.
مردم این روزها قبل از خرید، محصولات موجود در بازار را نگاه می‌کنند و چیزی را می‌خرند که ثابت شده باشد. برای این کار می‌توانید نظرات مشتری یا نتایج نظرسنجی‌های مشتریان را به اشتراک بگذارید. این روزها برای این کار آنلاین شاپ‌ها از تکنیکی به نام «خواهرم استفاده کرده و نتیجه خوبی گرفته» استفاده می‌کنند که بازدهی خوبی هم داشته است.
اگر ارزش درک شده باعث ایجاد هیچان در مشتری هدف می‌شود، ارزش عملکرد ثابت می‌کند که واقعا خرید خوبی بوده! به همین دلیل لازم است ارزش عملکرد را جایی در پرزنت فروش به نمایش بگذارید. شما می‌توانید به مشتری بگویید این محصول فوق العاده است اما جایی هم باید حرفتان را عملی کنید و نشان دهید که اغراق نمی‌کردید.
رسیدگی موفقیت آمیز به اعتراض به معنای داشتن یک پاسخ برای هر سوال و بازگشت به ازای هر تلاش برای حذف است. این جمله درباره مدیریت شرایط سخت با مشتریان نیست. شما باید صادقانه به مشتری نشان دهید محصوتان چه کاری می‌تواند انجام دهد و چه مزیتی برای مشتری دارد.
در اینجا نگاهی به هفت روش کلاسیک برای پاسخگویی به اعتراضات مشتری می‌اندازیم.
اگر مشتری حس می‌کند این محصول برایش مناسب نیست، یک محصول دیگر را بهش معرفی کنید. چه فرقی دارد کدام محصول را ازتان می‌خرد؟ فقط دنبال این باشید که محصولی مناسب به او بفروشید.
مشتریان بالقوه فروش خود را به چالش بکشید تا با پاسخ دادن به سؤالی که از شما پرسیده‌اند، درباره یک موضوع عمیق‌تر فکر کنند. این یک راه عالی برای مشارکت دادن آنها در فرآیند و جمع آوری اطلاعات مهم در مورد جایگاه آنها است.
وقتی که مشتری مخالفت می‌کند کمی متفاوت فکر کنید و همه چی را مرور کنید. بعد اعتراضات آنها را جواب دهید. سپس، اعتراض را در قالب یک نکته فروش مهم که به محصولتان متصل است، به آنها بازگردانید.
بیشتر اعتراضات و شکایات مشتریان الکی است. بهترین کار این است که آرام باشید و حق را بهشان دهید و مزیتی که ممکن است بهش توجه نکرده باشند را بگویید. لازم است از اعتراض برای معرفی و آموزش بهتر محصولتان به مشتری استفاده کنید.
چند سال پیش تبلیغ قوز بند خیلی روی اوج بود چون در تبلیغاتش از فیلم استفاده می‌کرد و همه مزیت این محصول را درک کردند. این کار کمک می‌کند که مشتریان درک کنند این محصول می‌تواند نیازشان را درک کند. شما می‌توانید از این تکنیک برای جواب دادن به شکایت مشتریان استفاده کنید.
بعضی وقت‌ها ممکن است شکایت مشتری خیلی منطقی باشد، در این صورت لازم است که نقطه ضعف‌تان را قبول کنید و با نشان دادن مزایای محصول با نگرانی‌های مشتری مقابله کنید.
من مدتی در یک مغازه فروش لوازم خانگی مشغول به عنوان فروشنده کار می‌کردم. روزی صاحب کارم بهم زنگ زد و گفت یکی از مشتریان برای هر سه تا دخترش پیش ما جهیزیه گرفته و الان ناراضی است. من از او خواستم که مشتری دیگری را همراه با این شخص به مفازه دعوت کند و هر دو نظرشان را بگویند. اتفاق خوب این بود که مشتری شاکی نظر شخص ثالث را پذیرفت.
البته این رابطه دوستان تمام شده، اما در شرایط پیچیده‌تر و حتی فروش سازمانی لازم است با ارائه گواهی‌ها، تحقیقات یا تأییدیه‌های اشخاص ثالث بی‌طرف، اعتراضات را مدیریت کنید تا ادعای خود را مبنی بر قابل اعتماد بودن برند و محصولاتتان تقویت کنید.
فرقی نمی‌کند که کارتان چیست و چقدر در کارتان خوب هستید. همیشه چیزی وجود دارد که مشتریان بهش اعتراض کنند. حتی اگر بیزنس‌تان ایده‌آل هم باشد بعضی از مشتریان چون نیاز فوری به محصولتان ندارند، ازتان انتقاد می‌کنند و نمی‌خرند. برای اینکه در بیزنس‌تان موفق شوید باید با این مشتریان روبه‌رو شوید و آنها را به خریدار تبدیل کنید. در حرف این کار آسان است، ولی در عمل به این شیوه نیست.
بیشتر مدیران در هنگام برخورد با مخالفت مشتری سعی می‌کنند بیخیال آنها شوند یا انکار می‌کنند، البته بعضی از مدیران هم آرام هستند و بهشان تخفیف می‌دهند. ولی این کارها اصلاً روش خوبی برای جواب دهی و مدیریت مخالفت‌های مشتری مناسب نیست. در بالا تجربیاتی که در این زمینه داشتم را به اشتراک بگذارم. همچنین سعی کردم موارد دیگری که من امتحان نکردم و تاثیر بالایی دارند را هم بیاورم.
