زمان خواندن 5.5 دقیقه
با نرم‌افزار CRM برای تیم دورکار، مدیریت فروش از راه دور، پیگیری مشتریان، هماهنگی فروشندگان و ارزیابی عملکرد تیم را آسان‌تر کنید.
وقتی اعضای تیم فروش در مکان‌های مختلف کار می‌کنند، چطور مطمئن می‌شوید هیچ مشتری، فرصت فروش یا پیگیری مهمی از قلم نمی‌افتد؟ دورکاری انعطاف‌پذیری بیشتری برای کارکنان فراهم می‌کند، اما هماهنگی تیم، نظارت بر فعالیت فروشندگان و دسترسی به اطلاعات به‌روز مشتریان را به چالشی جدی تبدیل می‌کند. در چنین شرایطی، نرم‌افزار CRM ابری و آنلاین می‌تواند به فضای کار مشترکی برای مدیریت فروش از راه دور تبدیل شود. با استفاده از CRM، اطلاعات مشتریان، وظایف، سوابق پیگیری و گزارش عملکرد فروشندگان در یک محیط متمرکز قرار می‌گیرد و مدیران می‌توانند بدون نیاز به حضور فیزیکی کارکنان، روند فعالیت‌های فروش را مدیریت کنند.
در ادامه بررسی می‌کنیم نرم‌افزار CRM چگونه به مدیریت مؤثرتر تیم‌های دورکار کمک می‌کند.
اول از همه ببینیم CRM چیست؟ CRM یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری برای ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان، فرصت‌های فروش و تعاملات تیم فروش است. این نرم‌افزار کمک می‌کند اطلاعات مشتریان، سوابق تماس‌ها، وظایف و زمان پیگیری‌ها در یک محیط متمرکز ثبت شوند و اعضای تیم به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.
در تیم‌های دورکار، CRM علاوه بر اینکه ابزاری برای نگهداری اطلاعات مشتریان است، نقش یک فضای کاری مشترک را نیز ایفا می‌کند. مدیر فروش با استفاده از نرم‌افزار CRM برای تیم دورکار می‌تواند وظایف را به فروشندگان اختصاص دهد، روند پیگیری مشتریان را بررسی کند و گزارش عملکرد هر فرد را ببیند. درحالی‌که اعضای تیم نیز بدون نیاز به حضور در یک مکان مشترک، به اطلاعات به‌روز مشتریان و فعالیت‌های فروش دسترسی دارند.
مدیریت تیم فروش از راه دور، در کنار مزایایی مانند انعطاف‌پذیری و کاهش محدودیت‌های مکانی، چالش‌هایی نیز به همراه دارد. وقتی اعضای تیم در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند، دسترسی به اطلاعات مشترک، پیگیری وظایف و نظارت بر روند فروش دشوارتر می‌شود. مهم‌ترین چالش‌های مدیریت تیم فروش دورکار عبارتند از:
وقتی فروشندگان از ابزارهای مختلفی مانند فایل‌های اکسل، پیام‌رسان‌ها، ایمیل و تلفن برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند، اطلاعات به‌تدریج پراکنده می‌شوند. در نتیجه، ممکن است سوابق مذاکرات، نیازهای مشتریان یا توافق‌های قبلی در دسترس سایر اعضای تیم نباشد. این مسئله علاوه بر دشوار کردن پیگیری مشتریان، احتمال ثبت اطلاعات تکراری یا از دست رفتن فرصت‌های فروش را افزایش می‌دهد.
در محیط‌های دورکار، مدیر فروش نمی‌تواند مانند محیط حضوری به‌صورت مستقیم از روند انجام کارها مطلع شود. اگر وظایف، مسئولیت‌ها و زمان‌بندی پیگیری‌ها به‌درستی مشخص نباشند، احتمال تأخیر در انجام فعالیت‌ها یا فراموش شدن تماس‌های مهم افزایش پیدا می‌کند. در چنین شرایطی، پیگیری وضعیت کارها به زمان و هماهنگی بیشتری نیاز دارد.
نبود ارتباط حضوری و تعاملات روزمره می‌تواند هماهنگی میان فروشندگان را دشوار کند. برای مثال، ممکن است دو فروشنده به‌طور هم‌زمان با یک مشتری ارتباط بگیرند یا یکی از اعضای تیم از آخرین وضعیت یک فرصت فروش بی‌اطلاع بماند. از طرف دیگر، مدیر فروش برای ارزیابی عملکرد کارکنان به اطلاعات دقیق و گزارش‌های منظم نیاز دارد و نمی‌تواند صرفاً بر اساس حضور آنلاین یا گزارش‌های شفاهی درباره عملکرد آن‌ها قضاوت کند.
مدیریت تیم فروش از راه دور فقط به برقراری ارتباط آنلاین با کارکنان محدود نمی‌شود. مدیر باید مطمئن باشد که اطلاعات مشتریان به‌روز است، وظایف به‌درستی انجام می‌شوند و هیچ فرصت فروشی به دلیل ناهماهنگی از دست نمی‌رود. نرم‌افزار CRM با متمرکز کردن اطلاعات، سامان‌دهی فعالیت‌ها و فراهم کردن گزارش‌های فروش، به مدیریت منظم‌تر تیم‌های دورکار کمک می‌کند.
در ادامه، مهم‌ترین کاربردهای CRM در مدیریت فروش غیرحضوری را بررسی می‌کنیم.
وقتی فروشندگان از راه دور کار می‌کنند، ممکن است اطلاعات مشتریان در فایل‌ها و ابزارهای مختلف پراکنده شود. نرم‌افزار CRM اطلاعات سرنخ‌ها، سوابق ارتباط با مشتریان و وضعیت فرصت‌های فروش را در یک محیط مشترک ثبت می‌کند.
به این ترتیب، هر فروشنده می‌تواند بداند هر مشتری در چه مرحله‌ای از فرایند فروش قرار دارد و چه اقدامی باید انجام دهد. مدیر فروش نیز بدون نیاز به پرس‌وجوی مداوم از اعضای تیم، وضعیت فرصت‌های فروش و روند پیشرفت آن‌ها را بررسی می‌کند.
در دورکاری، نبود تعاملات روزمره محیط دفتر می‌تواند باعث شود برخی وظایف به تعویق بیفتند یا پیگیری مشتریان فراموش شوند. CRM به مدیران امکان می‌دهد وظایف را به افراد مشخص اختصاص دهند، مهلت انجام آن‌ها را تعیین کرده و وضعیت پیشرفت کارها را بررسی نمایند.
برای مثال، اگر قرار است فروشنده روز سه‌شنبه با مشتری تماس بگیرد، می‌توان این وظیفه را در CRM ثبت کرد و برای آن یادآوری در نظر گرفت. در نتیجه، مسئولیت‌ها شفاف‌تر می‌شوند و احتمال از دست رفتن فرصت‌های فروش به دلیل تأخیر در پیگیری کاهش می‌یابد.
برای همکاری مؤثر، اعضای تیم باید به اطلاعات مشترک دسترسی داشته باشند و از آخرین وضعیت فعالیت‌های یکدیگر مطلع باشند. CRM با فراهم‌کردن امکان اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتریان، ثبت توضیحات و مشاهده سوابق فعالیت‌ها، این هماهنگی را آسان‌تر می‌کند.
همچنین، مدیر فروش می‌تواند مسئولیت‌ها را مشخص کند و مطمئن شود هر فرصت فروش یا درخواست مشتری، مسئول پیگیری مشخصی دارد. به این ترتیب، وابستگی تیم به پیام‌های پراکنده و گزارش‌های شفاهی کمتر می‌شود و همکاری تیمی حتی در نبود ارتباط حضوری ادامه پیدا می‌کند.
مدیر تیم دورکار برای ارزیابی عملکرد کارکنان نباید فقط به تعداد ساعات حضور آنلاین یا گزارش‌های شفاهی متکی باشد. گزارش‌های CRM امکان بررسی شاخص‌هایی مانند تعداد تماس‌ها و پیگیری‌های ثبت‌شده، تعداد فرصت‌های فعال، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری و میزان تحقق اهداف فروش را فراهم می‌کنند. البته شاخص‌های قابل اندازه‌گیری به امکانات نرم‌افزار و نحوه ثبت اطلاعات بستگی دارند.
با استفاده از داشبورد فروش، مدیر می‌تواند روند فعالیت تیم را بررسی کند، گلوگاه‌های فرایند فروش را شناسایی کرده و برای بهبود عملکرد تصمیم بگیرد. ثبت منظم اطلاعات در CRM نیز اهمیت زیادی دارد؛ زیرا گزارش‌ها زمانی قابل اتکا هستند که فعالیت‌های فروشندگان به درستی در سیستم ثبت شده باشند.
برای ارزیابی عملکرد تیم فروش دورکار، صرفاً دانستن اینکه هر فروشنده چند ساعت آنلاین بوده یا چند تماس برقرار کرده است، کافی نیست. مدیر فروش باید بتواند میزان پیشرفت فرصت‌های فروش، کیفیت پیگیری مشتریان و میزان تحقق اهداف را نیز بررسی کند. نرم‌افزار CRM با ثبت فعالیت‌های فروشندگان و ارائه گزارش‌های عملکرد، امکان ارزیابی دقیق‌تر فعالیت تیم را فراهم می‌کند.
برای این کار، می‌توان چند شاخص مهم را در CRM بررسی کرد:
برای انتخاب نرم‌افزار CRM برای تیم دورکار، فقط تعداد امکانات یا قیمت نرم‌افزار را در نظر نگیرید. CRM باید به اعضای تیم کمک کند از مکان‌های مختلف به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند، وظایف خود را مدیریت کرده و هماهنگی لازم را با سایر همکاران حفظ کنند.
هنگام انتخاب نرم‌افزار، این موارد را بررسی کنید:
انتخاب نرم‌افزار CRM به‌تنهایی برای بهبود مدیریت تیم فروش دورکار کافی نیست. برای اینکه این ابزار به بخشی از فرایند روزانه تیم تبدیل شود، باید مراحل پیاده‌سازی آن به‌درستی انجام شوند.
ابتدا مراحل فرایند فروش را مشخص کنید؛ از دریافت سرنخ و برقراری اولین تماس تا مذاکره، پیگیری و نهایی کردن فروش. سپس تعیین کنید در هر مرحله چه کسی مسئول پیگیری مشتری است و چه اقداماتی باید انجام دهد. با تعریف این مراحل در CRM، هر فروشنده از وظایف خود مطلع می‌شود و مدیر نیز می‌تواند روند پیشرفت فرصت‌های فروش را بررسی کند.
در مرحله بعد، اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها و سوابق ارتباطی را از فایل‌ها و ابزارهای قبلی به CRM منتقل کنید. بهتر است پیش از انتقال، اطلاعات تکراری یا ناقص را شناسایی و اصلاح کنید تا داده‌های ثبت‌شده قابل استفاده باشند. همچنین، برای هر یک از اعضای تیم سطح دسترسی متناسب با مسئولیتش تعریف کنید تا کاربران فقط به اطلاعات و امکانات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.
فروشندگان باید با نحوه ثبت اطلاعات مشتریان، ثبت تماس‌ها، ایجاد وظایف و به‌روزرسانی وضعیت فرصت‌های فروش آشنا شوند. همچنین، لازم است یک رویه مشخص برای ثبت فعالیت‌ها تعیین کنید تا همه اعضای تیم اطلاعات را به شکل یکسان در CRM وارد کنند. اگر ثبت اطلاعات به بخشی از فعالیت روزانه فروشندگان تبدیل شود، سوابق مشتریان کامل‌تر خواهد بود و گزارش‌های سیستم نیز اعتبار بیشتری خواهند داشت.
پس از راه‌اندازی CRM، شاخص‌های مشخصی برای ارزیابی عملکرد تیم تعیین کنید. تعداد پیگیری‌های انجام‌شده، سرعت پاسخ‌گویی به سرنخ‌ها، نرخ تبدیل، تعداد فرصت‌های فعال و میزان تحقق اهداف فروش از جمله معیارهایی هستند که می‌توان بررسی کرد. با مشاهده گزارش‌ها و داشبوردهای CRM، مدیر فروش می‌تواند نقاط ضعف فرایند فروش را شناسایی کند و برای بهبود عملکرد اعضای تیم تصمیم بگیرد.
مدیریت تیم فروش دورکار به دسترسی به اطلاعات دقیق، هماهنگی میان اعضای تیم و پیگیری منظم مشتریان نیاز دارد. نرم‌افزار CRM با متمرکز کردن اطلاعات مشتریان، مدیریت وظایف، خودکارسازی پیگیری‌ها و ارائه گزارش‌های عملکرد، به کسب‌وکارها کمک می‌کند فرایند فروش را حتی بدون حضور فیزیکی کارکنان مدیریت کنند. انتخاب یک CRM تحت وب متناسب با نیازهای تیم و ثبت منظم فعالیت‌ها در آن، می‌تواند به بهبود همکاری تیمی، کاهش فرصت‌های از دست رفته و مدیریت مؤثرتر فروش از راه دور کمک کند.
نرم‌افزار CRM چگونه به مدیریت فروشندگان دورکار کمک می‌کند؟
CRM امکان ثبت فعالیت‌های فروشندگان، تعیین وظایف، زمان‌بندی پیگیری مشتریان و بررسی گزارش عملکرد را فراهم می‌کند.
چگونه عملکرد تیم فروش دورکار را با CRM ارزیابی کنیم؟
با بررسی شاخص‌هایی مانند تعداد پیگیری‌های انجام‌شده، سرعت پاسخ‌گویی به سرنخ‌ها، نرخ تبدیل، تعداد فرصت‌های فعال و میزان تحقق اهداف فروش می‌توان عملکرد تیم را ارزیابی کرد.
هنگام انتخاب CRM برای تیم دورکار به چه نکاتی باید توجه کرد؟
امکان دسترسی از راه دور، امنیت اطلاعات، سهولت استفاده، اپلیکیشن موبایل، گزارش‌گیری، مدیریت وظایف و قابلیت اتصال به ابزارهای مورد استفاده تیم از مهم‌ترین معیارهای انتخاب CRM برای دورکاری هستند.
