پیروزی در مذاکرات سخت با مشتریان بالقوه | برنامه‌ریزی،‌ مداومت و موفقیت

«چقدر قیمت محصول شما بالاست!»

«محصول رقیب شما به نظر من بهتره!»

«شما هم مثل خیلیا بعد فروش دیگه جواب سلام ما رو نمی‌دی!»

«تو این هفته تحویل می‌دین؟»

«فعلا نیاز ندارم.»
 

اگر این جملات به گوش شما آشناست،‌ در این مقاله راهکارهایی جدی و علمی برای مواجه با این جملات یاد خواهید گرفت و با اصول مذاکره آشنا خواهید شد.
 

مشتریان ممکن است با دلایل و بهانه‌های مختلف مانند بالا بودن قیمت، نیاز نداشتن به محصولاتتان و یا اعتماد نکردن به شما از خرید طفره بروند. اما حقیقت این است که نمی‌توان و نباید به راحتی از پیگیری مشتریان بالقوه دست کشید. هنر شما در مذاکره فروش و به عنوان یک فروشنده این است که دیدگاه مشتری بالقوه خود را از نو تنظیم کنید.
 

اعتراضات مشتریان در واقع به شما یک دیدگاه اساسی نسبت به نقطه درد آنها می‌دهد و دانستن همین نقطه درد باعث می‌شود با استفاده از بهترین روش مذاکره فروش، بتوانید بر آنها غلبه کنید. یک فروشنده موفق و حرفه‌ای این اعتراضات را نکته‌ای مثبت برای پرزنت خود و به صفر رساندن عوامل شکست معاملاتش در نظر می‌گیرد.
 

البته برخی اعتراضات نیز می‌تواند به عنوان نشانه و ابزاری برای شناسایی سرنخ‌‌های بی‌کیفیت عمل کند. این اعتراضات به شما کمک می‌کند که سریع‌تر این مشتریان را از فرآیند فروش و پیگیری خود حذف کنید.
 

تقریبا همیشه راهی برای غلبه بر موانع فروش و اعتراضات مشتریان وجود دارد؛ البته اگر به طرز صحیحی با آن مواجه شوید. در این مقاله شما با رایج ترین اعتراضات مشتریان بالقوه و نحوه‌ی غلبه کردن بر آنها و بهترین روش مذاکره در مذاکرات سخت آشنا خواهید شد. پیش از هر چیز بهتر است با اصطلاح سرنخ یا مشتری بالقوه آشنا شوید.

منظور از مشتری بالقوه یا سرنخ چیست؟

سرنخ‌ها یا مشتریان بالقوه ( leads) افرادی هستند که به دلیلی خاص به محصول یا خدمات شما ابراز علاقه کرده‌اند. افرادی که فرم‌های اطلاعاتی سایتتان را پر می‌کنند، به عضویت خبرنامه شما در می‌آیند یا به هر نحوی با شما ارتباط برقرار می‌کنند، سرنخ یا مشتری بالقوه محسوب می‌شوند.

رایج ترین اعتراضات مشتریان بالقوه

قیمت بالا: اگر مشتری بالقوه یا همان سرنخ شما به قیمت اعتراض دارد ممکن است نیاز باشد سرنخ‌ها را بهتر رتبه‌بندی کنید و به مشتریان واجد شرایط بپردازید. با این حال فروشندگان حرفه‌ای که با فنون مذاکره فروش آشنا هستند، می‌دانند که قیمت به تنهایی نمی‌تواند عامل شکست معامله باشد.

زمان خواستن: این اعتراض در واقع مهارت‌های فروش شما به ویژه فروش تلفنی را به چالش می‌کشد. بهترین روش مذاکره فروش در این مواقع، مدیریت ایجاد رابطه و مهارت در مکالمه است.
 

صحبت از رقبا: اگر سرنخ شما در مورد رقیب صحبت می‌کند یعنی به کالای شما نیاز دارد. اکنون وظیفه و هنر شماست که با بهره‌گیری از بهترین روش مذاکره در مذاکرات سخت، ثابت کنید محصول شما گزینه بهتری است.
 

اعتماد نداشتن: اگر شرکت جدیدی هستید، حتما سعی کنید با ارائه مدارک معتبر اعتماد آنها را جلب کنید. مشتریان دوست دارند سوابق شما را بدانند. همدلی شما نیز به همین میزان اهمیت دارد.
 

ترس از تغییر: زمانی که سرنخ شما تمایلی به تغییر ندارد، باید مزایای این تغییر را به آنها نشان دهید و اثرات آن برای کسب‌وکارشان را برجسته کنید.
 

تصمیم گیرنده نبودن: از ابتدا مطمئن شوید که با فردی تصمیم گیرنده در حال مذاکره هستید. اجازه ندهید شخص دیگری صحبت‌های شما را به فرد تصمیم گیرنده منتقل کند.
 

نیاز نداشتن: اگر سرنخ فکر می‌کند که به محصول شما نیاز ندارد، این شما هستید که باید با استفاده از اصول مذاکره، برای آنها ارزش افزوده ایجاد کرده، مکالمه را مجددا تنظیم کنید و نظرشان را تغییر دهید.

اگر با بهترین روش مذاکره در مذاکرات سخت آشنا باشید، با تمامی این چالش‌ها می‌توان به آسانی روبرو شد. اما اول از همه باید بدانید که چگونه برای مدیریت اعتراضات در مذاکره آماده شوید.

چگونه تیم فروش را برای مقابله با اعتراضات مشتریان در مذاکره آموزش دهیم؟

اعتراضات مشتریان بالقوه یا همان سرنخ‌ها به شما کمک می‌کند تا از مشکلات احتمالی خود باخبر شوید و یا نیازهای خاص مشتریان را هدف قرار داده و شانس فروش خود را بالا ببرید. بنابراین اگر می‌خواهید نرخ تبدیل خود را افزایش دهید و معاملات بیشتری را به معامله موفق تبدیل کنید، بهتر است یک برنامه‌ی عملی برای غلبه بر این اعتراضات آماده کنید.

1- حذف سرنخ های بی‌ کیفیت را به تیم خود آموزش دهید

راه حل شما برای همه مناسب نیست و همه مشتریان ایده آل شما نیستند. بنابراین از اعتراضات مشتریان به عنوان راهی برای تشخیص کیفیت مشتریان خود استفاده کنید. با حذف سرنخ های بی کیفیت می‌توانید بر روی مشتریان واقعی خود تمرکز کنید. بهترین روش مذاکره فروش در این مواقع، این است که تصویر مشتری ایده آل را برای تیمتان ایجاد کنید تا به آنها در شناسایی سرنخ‌ها کمک کند. مشتری ایده آل کسی است که مشکلی داشته و نیاز به راه حل دارد و برای این راه حل بودجه کافی نیز در اختیار دارد.

2- پیش بینی اعتراضات و آماده سازی تیم فروش برای مقابله با آنها

صرف امیدوار بودن به اینکه هیچ مشکلی در فرآیند فروش به وجود نیاید، بدترین برنامه برای مدیریت اعتراضات فروش است. بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که لیستی از اعتراضات پرتکرار فروش خود داشته باشید و بدانید چرا نتوانستید بر این موانع غلبه کنید و چه کارهایی می‌توانید برای آن انجام دهید. باید برای مواجه شدن با هر مانع در روند مذاکره، یک برنامه مشخص داشته باشید.

3- به تیم خود بازخورد دهید

همه به بازخورد نیاز دارند. مهم است که به طور مداوم تیم خود را برای حفظ استاندارهای فروش خود راهنمایی کنید. بنابراین هر ماه یک جلسه با تیم خود برگزار کنید، از آنها بپرسید که با چه اعتراضاتی روبرو بوده‌اند، هرگونه اعتراض جدید را ثبت کرده و برایش برنامه‌ریزی کنید. این مستندات می‌تواند به عنوان یک کتاب آموزشی ارزشمند برای ایجاد بهترین روش مذاکره فروش شما عمل کند.

4- به تیم فروش آموزش دهید که در برابر اعتراضات آرامش داشته باشند

در برخورد با اعتراضات مشتریان در جریان مذاکره فروش، آرام باشید. نفس عمیق بکشید و به صورت موثر به آنها گوش کنید. فروشندگان موفق در چنین شرایطی به جای اینکه حالت دفاعی به خود بگیرند و در مورد ویژگی‌های محصول صحبت کنند، سعی می‌کنند اصول مذاکره را رعایت کنند. یعنی به حرف‌های مشتری گوش داده به آنها احساس آرامش می‌دهند و در نهایت تلاش می‌کنند تا نقاط درد مشتری را شناسایی کنند.
 

برای آموزش این تکنیک به تیم فروش خود می‌توانید از آنها بخواهید با یکدیگر تماس سرد برقرار کنند و با اعتراض‌های احتمالی مواجه شوند. این تماس‌ها می‌تواند توسط یکی دیگر از اعضای تیم بررسی شود تا بازخوردهای مناسبی به همکارش ارائه دهد.
 

همچنین می‌توانید برای تسلط بر خود و شناخت ذهن مشتری در هنگام مذاکره از اصول روانشناسی و فنون مذاکره فروش استفاده کرده و آنها را به تیم خود آموزش دهید. این اصول مذاکره می‌تواند به شما در شناخت ذهن مشتریان و نحوه مواجه شدن با اعتراضاتشان کمک کند.

چگونه بر مهم ترین اعتراضات مشتریان غلبه کنیم؟

1- وقتی قیمت بالا است

بهترین روش مذاکره در مذاکرات سخت برای مواجه با چنین اعتراضی این است که مطمئن شوید سرنخ شما واجد شرایط است. اگر فکر می‌کنید ممکن است در آینده بودجه لازم را تهیه کند، می‌توانید آنها را در گروه سرنخ های بی کیفیت قرار داده و به آنها پیام دهید که در آینده‌ی نزدیک مجددا آنها را پیگیری خواهید کرد. به آنها نشان دهید که می‌توانند در آینده از محصولات شما استفاده کنند.
 

اعتراض قیمت همچنین می‌تواند پوششی برای عدم اعتماد سرنخ به محصول شما باشد. اگر قبلا تشخیص داده‌اید سرنخ شما بودجه لازم را دارد پس فریب این اعتراض را نخورید. بهترین روش مذاکره فروش در این حالت این است که مکالمه را دوباره تنظیم کنید تا به جای قیمت بر روی ارزش‌ها متمرکز شوید. سعی کنید ریشه‌ی مسئله قیمت را کشف کرده و با پرسش سوالات مناسب، این مسئله را حل کنید.
 

مثلا بگویید:« من می‌فهمم. اما اگر مشکل قیمت نباشد مشکل دیگری دارید؟ »

این سوال کمک می‌کند تا مشکل اصلی را تشخیص داده و بهتر بتوانید برای مرحله بعدی مذاکره آماده شوید. به آنها بگویید: « من می‌فهمم. نگرانی شما منطقی است، اما می‌خواهم اطمینان حاصل کنید که… »

می‌توانید در این مرحله از داستان مشتریان قبلی خود استفاده کنید.

صحبت در مورد قیمت، حساس است. بنابراین برای تجربه‌ی یک فروش موفق، بهترین روش مذاکره فروش این است که ابتدا در مورد مزایای محصول صحبت کنید و در نهایت قیمت را اعلام کنید.

2- زمان خواستن

اعتراض: «من باید در مورد آن فکر کنم.»

تسلیم این جمله نشوید. وقتی با چنین جملاتی روبرو می‌شوید، باید انگیزه‌ی پشت آنها را کشف کنید. این جمله به روشنی نشان می‌دهد مشتری در مورد ارزش راه حل پیشنهادی شما مردد است. بهترین روش مذاکره فروش در این شرایط این است که به مکالمات قبلی خود توجه کرده و سعی کنید پیشنهادات خود را واضح‌تر توضیح دهید. می‌توانید بگویید:

« بر اساس صحبت‌های قبلی که داشتیم متوجه شدم شما بر( مهمترین نقطه درد) تمرکز کرده‌اید اجازه بدهید برایتان روشن کنم…. »

پاسخی این چنینی که اعتماد به نفس شما در ارائه راه حل را نشان می‌دهد باعث ایجاد یک رابطه و افزایش احتمال بسته شدن معامله می‌شود.

این جمله همچنین می‌تواند نشان دهد مشتری فرد تصمیم گیرنده نیست. سعی کنید با فرد تصمیم گیرنده ارتباط برقرار کنید و مذاکرات را پیش ببرید.

اعتراض: «بسیار متشکرم بعدا با شما تماس می‌گیرم.»

این اعتراض به قدری مبهم است که ممکن است باعث از دست رفتن سرنخ و معامله شود. در مواجه با این اعتراض صادقانه بگویید: مشکلی نیست فقط قبل از جمع بندی، آیا واقعا تمایلی دارید به این ارتباط ادامه دهید؟ پاسخ این سوال به شما کمک می‌کند کیفیت سرنخ را تشخیص داده و در زمان خود صرفه جویی کنید.

اعتراض: « اطلاعات بیشتر را برای من ( از طریق ایمیل یا واتس آپ و ..) ارسال کن.»

هر فروشنده در ابتدای کار خود با این اعتراض روبرو می‌شود و احتمالا می‌تواند بهانه‌ای برای پایان گفتگو باشد.
 

بهترین روش مذاکره فروش در پاسخ به این اعتراض، این است که نیازها و چالش‌ها را مشخص کنید و بر روی حقایق عینی متمرکز شوید. اگر از شما بخواهند اطلاعات جزئی را برایشان ارسال کنید می‌تواند نشانه خوبی باشد. این یعنی شما فرصت دومی برای پرزنت محصول خود خواهید داشت.
 

می‌توانید به این اعتراض این‌گونه پاسخ دهید:

« من خوشحال می‌شوم اما نمی‌خواهم ایمیل شما را با مطالب اضافی پر کنم. آیا می‌توانید به من بگویید دقیقا به چه اطلاعاتی نیاز دارید؟ وظیفه من این است که این مطالب را کاملا برای شما توضیح دهم. »

اگر قرار است این اطلاعات به دیگران منتقل شود از مشتری بخواهید جلسه‌ای با حضور این افراد داشته باشید و خودتان پرزنت را انجام دهید.

اعتراض: « الان وقت ندارم صحبت کنم. »

اگر با چنین اعتراضی رو به رو شدید به خواسته‌ی مشتری احترام بگذارید، اما حتما زمان مشخصی را برای تماس بعدی با یکدیگر تنظیم کنید. اگر مشتری عجله دارد پافشاری نکنید، اما حتما جایی یادداشت کنید که مجددا با او تماس بگیرید.
 

اگر سرنخ شما چندین بار این جمله را تکرار کند یا به تماس‌های بعدی شما پاسخ ندهد به وضوح نشان می‌دهد که برای خرید از شما جدی نیست.
 

با استفاده از ویژگی یادآور فعالیت در نرم‌افزار CRM دیدار به راحتی می‌توانید یک فعالیت پیگیری برای این مشتریان ایجاد کنید. با انجام این کار در زمان تعیین شده، یک اطلاعیه برای کارمند فروش نمایش داده می‌­شود تا پیگیری، درست و به موقع انجام شود.

3- تمایل به رقیبان

وقتی مشتریان شما در مورد رقبا صحبت می‌کنند می‌تواند یک نشانه مهم باشد. این یعنی مشتری به طور جدی در مورد محصولات و خدمات شما فکر کرده است. در واقع آنچه واضح است تمایل مشتری برای خرید محصولی مشابه شماست. پس از این اعتراض، شما باید یک مذاکره بسیار زیرکانه را برنامه‌ریزی کنید.
 

اولین کاری که باید انجام دهید این است که نقاط ضعف رقیب خود را کشف کنید و آنها را در برابر بزرگترین نقاط قوت خود قرار دهید.

صبور باشید و اجازه دهید مشتری نظراتش را در مورد رقیب شما بیان کند. پس از آن شروع کنید و بذرهای تردید را در مورد اینکه آیا واقعا رقیب بهترین ارائه دهنده خدمات است یا خیر در فکر مشتری بکارید.
 

می‌توانید در این مرحله مزایای منحصر به فرد محصول خود را ارائه دهید. حتی می‌توانید در مورد مشتریانی صحبت کنید که بعد از استفاده از محصول رقیب به سراغ شما آمده‌اند. بهترین روش مذاکره فروش این است که لیستی از مشتریان دیگر که در همان زمینه مشتری شما فعالیت دارند و از محصول شما با موفقیت استفاده کرده‌اند ارائه کنید. اگر مشتری شما همچنان تردید داشت می‌توانید یک پیگیری دوره‌ای برای او درنظر بگیرید و هر چند وقت یک بار به بهانه‌ی به روزرسانی و افزودن امکانات جدید به محصول خود با او تماس بگیرید.
 

با استفاده از ویژگی تکرار فعالیت در نرم‌افزار CRM انجام پیگیری‌های دوره‌ای بسیار آسان خواهد بود.

4- وقتی در مورد شما تردید دارند

این اعتراضات معمولا این چنین مطرح می‌شود:

« من از شرکت شما چیزی نشنیده‌ام. »

« شرکت شما از شرکت (رقیب) بسیار کوچک‌تر است. »
 

در این مواقع این هنر تیم فروش شماست که شرکت و خدماتش را در نظر مشتری مثبت جلوه دهد. تحقیقات نشان می‌دهد از هر 10 بزرگسال 9 نفر ترجیح می‌دهند از برندهای معتبر خرید کنند. (منبع) اما خوشبختانه وقتی مشتری چنین اعتراضی می‌کند، در واقع نشان می‌دهد که اطلاعات بیشتری در مورد شرکت و محصولات شما می‌خواهد. بهترین روش مذاکره فروش بعد از شنیدن چنین اعتراضی این است که بگویید:

« بله اجازه دهید در مورد خودمان بیشتر به شما توضیح دهم. ما (نوع شرکت) هستیم که به (مخاطب) در انجام (نتیجه) کمک می‌کنیم و تاکنون چنین خدماتی را به مشتری ( 1)(2)(3) ارائه داده ایم. من مطمئن هستم که شما با ما تجربه ای مثبت خواهید داشت. »
 

تنها راه شکست دادن این اعتراض بیان داستان موفقیت مشتریانتان خواهد بود.

5- آنها از تغییر می‌ترسند

وقتی نوبت به تغییر می‌رسد سرنخ شما ممکن است به دلیل ترس، به محصول شما اعتراض کند. سرنخ ممکن است به روش‌های قدیمی خود بسیار پایبند بوده یا در مورد موفقیت‌آمیز بودن این تغییر شک داشته باشد. شما می‌توانید با رعایت اصول مذاکره، به چند روش بر این ترس از تغییر غلبه کنید:

1. با پشتیبانی فعال، هر ترس مشتری را ازبین ببرید. به آنها اطمینان دهید که پشتیبانی و آموزش شرکت شما همواره با آنها خواهد بود.
2. داستان مشتریانی که از محصولات شما بدون مشکل استفاده کرده‌اند را بیان کنید. نشان دهید که این مشتریان چگونه با استفاده از محصول شما به اهداف خود رسیده اند.
3. تاثیری که محصول شما بر کسب و کار آنها خواهد داشت را پیش بینی و تصویر سازی کنید.

6- آنها تصمیم گیرنده نیستند

گاهی اوقات، وقت زیادی را صرف تلاش برای به دست آوردن مشتری می‌کنید، اما در نهایت متوجه می‌شوید که آنها صلاحیت تصمیم‌گیری برای خرید در یک شرکت را ندارند.
 

در این مواقع سعی کنید با فرد تصمیم گیرنده صحبت کنید. می‌توانید محترمانه چنین درخواستی داشته باشید:

« آیا می‌توانم با فرد تصمیم گیرنده صحبت کنم. شما می‌توانید لطف کرده و این فرد را به من معرفی کنید؟ »

« آیا می‌توان به سوالات شما در حضور سایر سهامدارن پاسخ داد؟ »

« من دوست دارم با هر دوی شما ملاقات کنم. این امکان وجود دارد؟ »

برای رد کردن این اعتراض، باید با بالاترین سطح تصمیم گیرنده در دفتر مشتری خود صحبت کنید.

7- وقتی آنها نیاز ندارند

بعضی اوقات مشتریان اعلام می‌کنند که نیازی به محصول شما ندارند. تنها راه غلبه بر چنین اعتراضی این است که به سرنخ خود نشان دهید محصول شما چه ارزش افزوده ای برایشان ایجاد می‌کند. خوب بودن محصول شما برای اینکه چنین مشتری‌ای از شما خرید کند کافی نیست. بلکه وظیفه شما به عنوان فروشنده این است که به او نشان دهید باید این محصول را داشته باشد و بهترین روش مذاکره فروش در این وضعیت، نشان دادن تاثیرات محصول شماست. پس از کشف نقاط درد مشتری می‌توانید این سوالات را بپرسید.
 

«چگونه تا کنون بر این (چالشی که محصول شما راه حل آن است) غلبه کرده‌اید؟ چه میزان وقت و انرژی صرف کرده‌اید؟»

«اگر بخواهید این (چالشی که محصول شما راه حل آن است) را حل کنید از چه چیزی استفاده می‌کنید؟»

هنگامی که بر نقطه درد سرنخ مسلط شدید با پیشنهاد خود به حل مشکلشان پلی بزنید. حتما برای حل مشکل فوریت ایجاد کنید.

غلبه بر اعتراضات فروش همیشه امکان پذیر نیست. اما این اعتراضات دریچه‌هایی برای درک بیشتر مشتریان شما و نقاط درد آنهاست. با استفاده از اصول مذاکره و ایجاد طرحی برای مقابله با اعتراضات فروش، در صورت مواجه شدن با آنها، یک قدم جلوتر از مشتریان هستید.
 

در نرم‌افزار CRM و از طریق بخش گزارشات دلایل عدم موفقیت فروش، می‌توانید به آسانی به پرتکرارترین اعتراضات و دلایل شکست معاملات خود پی ببرید. به این ترتیب، از اعتراضاتی که تیم فروش با آن روبرو هستند آگاه شده و فرآیند فروش خود را برای مقابله با آنها تغییر می‌دهید.
 

جمع‌بندی

در پایان به یاد داشته باشید برای موفقیت در مذاکره فروش باید اصول مذاکره را بدانید، با بهترین روش مذاکره فروش آشنا باشید و دانش خود در زمینه فروش را به روز نگه دارید. امروزه تکنیک‌های بسیار جالب و موثری برای مذاکره ارائه شده‌اند. روش‌هایی که بر ارتباط با مشتری تاکید داشته و در افزایش فروش بسیار تاثیرگذارند.
 
علاوه بر مطالب گفته شده، برای شما یک درسنامه‌ی ویدئویی نیز از برترین مدرس فروش کریس کرافت آماده کرده‌ایم. با دیدن این ویدئوها می‌توانید بهترین روش مذاکره فروش را در مورد مشتریان به کارگیرید و به آسانی بر اعتراضات مشتریان غلبه کنید.

×