زمان خواندن 5.5 دقیقه
چالش ها و سختی شغل پشتیبانی، اجتناب ناپذیر هستند. اگر در این بخش کار می‌کنید، آیا می‌دانید چطور باید این مشکلات را حل کنید؟
چه بخواهیم چه نخواهیم، در عصری زندگی می‌کنیم که نیازهای مشتری مدام در حال تغییر است. کانال‌های پشتیبانی پیچیده‌تر می‌شوند و رقبا روزبه‌روز پیشرفت می‌کنند. در چنین شرایطی، ارائه پشتیبانی سریع و کارآمد اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اما همه چیز به این سادگی‌ها هم نیست… اگر سختی شغل پشتیبانی و مدیر پشتیبانی را نشناسیم، نمی‌توانیم به‌درستی از پس این کار بربیاییم. در این مقاله قرار است بزرگ‌ترین چالش‌های شغل پشتیبانی را بررسی کنیم و برای هرکدام، راهکارهایی ارائه دهیم.
طبق آمار، 38 درصد از مشتریان می‌گویند پشتیبانی مناسب تأثیر قابل‌توجهی بر میزان اعتمادشان به برندها می‌گذارد. (منبع) فراموش نکنید به محض اینکه اعتماد مشتری از بین برود، شرکت با چالش‌های مختلفی مواجه خواهد شد که کاهش درآمد و فروش یکی از آن‌هاست. در ادامه 12 مورد از رایج‌ترین چالش‌های پشتیبانی مشتری و نحوه برطرف کردن آنها را بررسی می‌کنیم.
مهم نیست محصولات یا خدمات شما چقدر عالی باشند؛ همیشه ممکن است سؤالات دشواری برای مشتری پیش بیاید. برای همین، خیلی از شرکت‌ها نوعی کتابچه راهنمای پشتیبانی مشتری در اختیار دارند که به آنها کمک می‌کند چنین مکالماتی را مدیریت کنند. با این حال، همواره یک سری سؤالات عجیب و غریب وجود دارد که ممکن است دردسرساز شوند.
وقتی برای یک سؤال پاسخ مشخصی ندارید، نباید آن را رها کنید. کارشناسان پشتیبانی همیشه باید منتظر سؤالات غیرمنتظره باشند. بهترین راه برای مدیریت چنین وضعیتی این است که از مبهم بودن خودداری کنید.
اگر پاسخی ندارید، دشواری سؤال را قبول کنید. در ادامۀ گفتگو باید برای بررسی موضوع و یافتن راه‌حل دقیق زمان بخواهید. سپس اطمینان دهید مجدداً با مشتری تماس خواهید گرفت. هیچ‌وقت نباید اعتبارتان را با لحن مبهم به خطر بیندازید.
هستۀ اصلیِ تمام تعاملات بخش پشتیبانی، شناسایی نیازهای مشتری و کشف بهترین راه برای برطرف کردن آن‌هاست.
بسته به ماهیت محصولات یا خدمات ارائه شده، هر مشتری با نیازهای متفاوتی مواجه خواهد شد. یک سختی شغل پشتیبانی این است که خیلی از مشتریان در بیان نیازهای‌شان مشکل دارند. یا اصطلاحات فنی مناسب برای بیان دقیق مشکل‌شان را نمی‌دانند.
در چنین مواقعی باید از مشتری بخواهید در مورد مشکل یا مسئله‌ای که برایش پیش آمده، به صورت دقیق و مرحله‌به‌مرحله صحبت کند. در مرحلۀ بعد باید بهترین راه‌حل ممکن را بر اساس فرایندهای تأییدشده و رویه‌های اصلی شرکت شناسایی کنید. در چنین شرایطی بهتر است به شکل مداوم یادداشت بردارید تا اگر بعداً دوباره به این مشکل برخوردید، راه‌حل را بدانید.
در بازار رقابتی امروز، تنها راه پیشرفت این است که فراتر از انتظار مشتری ظاهر شوید. اما ای‌کاش انجام دادن این کار مثل گفتنش ساده بود! اگر بتوانید برای قوی‌تر ظاهرشدن در بخش پشتیبانی راهی پیدا کنید، شانس وفادار ماندن مشتریان به برندتان بیشتر و بیشتر می‌شود.
به عنوان یک کسب‌وکار امروزی، باید از راکد ماندن در پیشنهادات و رویکردتان خودداری کنید. برای تحقق این امر، می‌توانید ابتکارات جدیدی که برندها در بازار ملی و بین‌المللی انجام می‌دهند را بررسی کنید.
توجه داشته باشید که بهبود عملکرد شرکت در هر یک از بخش‌ها به معنای بازنگری استراتژی کل شرکت نیست؛ بلکه پیشرفت‌های بزرگ از همین حرکات کوچک در بخش‌های مختلف شرکت شروع می‌شوند.
برای داشتن یک رویکرد مشتری‌محور، باید به طور منظم بازخوردها و نظرات مشتریان را جمع‌آوری کنید. این بازخوردها در مسیر بهبود تجربه مشتری و فراتر رفتن از انتظارات، بسیار ارزشمند هستند.
یک سختی شغل مدیر پشتیبانی این است که مشتریان چیزهای غیرواقعی درخواست می‌کنند. آنها ممکن است به اندازه‌ای جسور باشند که یک تخفیف بزرگ از ما بخواهند. یا خدمتی مازاد بر خدمت ارائه شده تقاضا کنند. قطعاً بزرگ‌ترین چالش در شرایط این چنینی «نه» گفتن است.
این سختی شغل پشتیبانی یکی از چالش‌هایی است که بیشتر تیم‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. قبل از ردکردن یک درخواست عجیب، باید کمی خلاقانه فکر کنید. ببینید درخواست‌های ارائه شده توسط مشتری قابل دستیابی هستند یا نه.
اگر توانستید راهی پیدا کنید، گام بعدی این است که میزان هزینه را مشخص کرده و ببینید درخواست مشتری از نظر منابع، زمان و انرژی چقدر برای شرکت آب می‌خورد.
اگر هزینۀ نهایی معقول بود، حتی شاید توانستید معاملۀ دیگری برای درخواست مشتری جوش دهید و بابت خدمات اضافی، هزینۀ دیگری دریافت کنید. اگر این‌طور نبود، مؤدبانه توضیح می‌دهید که متأسفانه درخواستِ مطرح‌شده قابل اجرا نیست.
حتی بهترین شرکت‌ها هم مواجهه با مشتریان ناراضی را تجربه می‌کنند. خیلی وقت‌ها همه چیز اشتباه پیش می‌رود و مشتریان از دست‌تان ناراحت می‌شوند. این اتفاق در بخش پشتیبانی مشتری رایج است و هیچ راه گریزی هم از آن نیست. صرف نظر از علت عصبانیت مشتری، وظیفه تیم پشتیبانی این است که وضعیت را به درستی مدیریت کند.
در آخر باید به نتیجه‌ای برسید که برای همه رضایت‌بخش باشد. به این نکته توجه داشته باشید که مشتریان می‌خواهند نارضایتی آنها جدی گرفته شده و مشکلات‌شان در اسرع وقت حل شود.
در شرایطی که همه چیز به هم می‌ریزد، باید برای نشان دادن مسئولیت‌پذیری‌تان، عذرخواهی کنید. به آرامی به صحبت‌های مشتری گوش داده و اجازه دهید تمام تجربه‌اش را بیان کند. بعد با او همدلی کنید و به نحوی ثابت کنید نارضایتی‌اش را عمیقاً درک می‌کنید.
به یاد داشته باشید که عذرخواهی هیچ اشکالی ندارد. حتی اگر مشکلی که پیش آمده تقصیر شما نیست، می‌توانید برای آنچه اتفاق افتاده حتی یا اتفاق نیفتاده عذرخواهی کنید.
در نهایت، باید مشکل را در صورت امکان به سرعت حل کنید و در صورت لزوم پیگیری‌های لازم را انجام دهید. اگر بفهمید چرا این اتفاق رخ داده است، مطمئناً در آینده می‌توانید از آن اجتناب کنید.
اگر در بخش پشتیبانی مشتری کار می‌کنید، باید آمادگی این را داشته باشید که به طور هم‌زمان کار چندین مشتری را پیش ببرید. در شرایطی که مشتریان انتظار خدمات فوری دارند یا ممکن است تصمیم به همکاری با برند دیگری بگیرند، ارائه خدمات هم‌زمان به چند مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.
یکی از راه‌های پشتیبانی سریع از چندین مشتری، اختصاص مسائل به کارشناسان بر اساس تجربه و سابقۀ آن‌هاست. هر چه موضوع پیچیده‌تر باشد، نیاز به کارشناسان باسابقه‌تری دارید. تخصص آنها به تیم پشتیبانی کمک می‌کند در مدت‌زمانی کمتر، کار مشتریان بیشتری را راه بیندازید.
همین‌طور که انتظارات مشتریان در سراسر جهان بیشتر و بیشتر می‌شود، هزینۀ پشتیبانی مشتری هم بالاتر می‌رود. همین موضوع باعث می‌شود انتخاب ابزار و نرم‌افزار مناسب برای بخش پشتیبانی از اهمیت بیشتری برخوردار باشد.
همۀ بخش‌های شرکت، از تیم فروش و بازاریابی گرفته تا پشتیبانی مشتری، باید با یکدیگر همکاری کنند تا تکنولوژی مناسبی برای بهبود تجربه مشتری پیدا کنند. در انتخاب بهترین نرم‌افزار پشتیبانی باید روی تسهیل فرایندها و تعاملات تمرکز ویژه‌ای داشت.
این اتفاق برای هر شرکتی که صرفاً به ارائه خدمات مشغول است رخ می‌دهد. وقتی خدمات ارائه شده به هر دلیلی دچار قطعی غیرمنتظره می‌شوند، مشتریان وحشت‌زده سراغ تیم پشتیبانی می‌روند و ممکن است از کوره در بروند.
در چنین شرایطی باید به مشتریان عصبانی گوشزد کنید که برخی عوامل فنی خارج از کنترل شما هستند. خصوصاً در مواقعی که برقرارشدن خدمات فوراً امکان‌پذیر نیست، باید اوضاع را آرام جلوه دهید و به مشتریان بگویید که در حال پیگیری وضعیت هستید. اگر مشتری بداند که شرکت همۀ تلاشش را برای بهبود وضعیت به کار می‌گیرد، آرامش بیشتری پیدا می‌کند.
بالاتر گفتیم که مشتریان از کسب‌وکارها انتظارات زیادی دارند، به خصوص وقتی بحث پشتیبانی مشتری می‌آید وسط! مدیریت یک صف طولانی از مشتریان عصبانی برای هر کارشناس پشتیبانی ممکن است دلهره‌آور باشد. مواجهه با چندین مشتری یکی از پس دیگری می‌تواند تبدیل به یک چرخه استرس‌زا شود که حتی صبورترین کارشناسان پشتیبانی را خسته کند.
برای هندل کردن چنین شرایطی باید به فکر طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشید. اگر حس می‌کنید کانال جدیدی برای ارتباط با مشتریان لازم است، نباید از تهیه آن خودداری کنید.
این سیستم‌ها در مورد اولویت‌بندی، پاسخگویی و پیگیری هر درخواست پشتیبانی خیلی خوب عمل می‌کنند و تجربۀ مشتری را بهبود می‌بخشند. خیلی وقت‌ها کار کردن روی صفحه پرسش‌های متداول یا راه‌اندازی پایگاه دانش مشتری می‌تواند مشکلات زیادی را حل کند.
فرایند استخدام، پذیرش و آموزش کارشناسان، ذاتاً کاری دلهره‌آور است. ممکن است لازم باشد برای متقاضیانی که تجربه مناسبی ندارند وقت صرف کنید و تعاملات کسل‌کننده‌ای با آنها داشته باشید. این سختی شغل مدیر پشتیبانی وقتی بیشتر می‌شود که مجبور شوید افرادی را بدون داشتن تخصص مناسب در تیم خود استخدام کنید و فرصت‌های طلایی بهبود تجربه مشتری را از دست بدهید.
برای استخدام و پذیرش کارشناسان خبره، باید الزامات شغلی بخش پشتیبانی به طور مفصل مشخص باشند. هر چه بتوانید نیازهای خود را جزئی‌تر بیان کنید، افرادی را استخدام خواهید کرد که به شرایط شما نزدیک‌تر باشند.
باید متخصصانی را پیدا کنید که نسبت به پشتیبانی مشتری، ذهنیت، مهارت، تجربه و نگرش درستی داشته باشند. تنها این افراد هستند که می‌توانند بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهند. یکی از روش‌های استخدام بهترین کارشناسان این است که مهارت‌های متقاضیان را در یک پروژۀ آزمایشی تست کنید.
مشتریان همین حالا پاسخ می‌خواهند! پاسخ سریع به مشتری و اتمام فرایند پشتیبانی در کمترین زمان ممکن، به مشتریان حس اهمیت و ارزش می‌دهد. در مقابل، وقتی فرایند پشتیبانی بیش از حد معمول طول بکشد، آنها روابط خود را با شرکت قطع می‌کنند و سراغ رقبا می‌روند. بله، مشتریان همین‌قدر بی‌رحم تشریف دارند!
برای حل مشکل سرعت، باید «کانال‌های عملیاتی» خود را تقویت کنید و به فکر یک «نرم‌افزار پشتیبانی مشتری» باشید. بسیاری از شرکت‌ها تنها با توجه به همین دو نکته، پشتیبانی کارآمد و مؤثری به اجرا گذاشته‌اند و توانسته‌اند بخش اعظم مشتریان خود را خوشحال کنند.
مشتریان در بیان کاستی‌های محصول هیچ تعارفی ندارند. در این شرایط، کارشناس پشتیبانی در موقعیت آسیب‌پذیری قرار می‌گیرد و ممکن است هیچ پاسخ رضایت‌بخش و مفیدی به ذهنش نرسد.
هرچقدر هم که محصول شما فاجعه ظاهر شده باشد، بهترین سیاست ممکن صداقت است. باید رک و پوست‌کنده به مشتریان بگویید در حال حاضر ویژگی خاصی را که آنها به دنبالش هستند ارائه نمی‌کنید. این کار بهتر از وعده و وعید جواب می‌دهد. اگر امکانش هست، می‌توانید یک ویژگی یا خدمات جایگزین مشابه را ارائه دهید. فراموش نکنید بازخوردهایی که در چنین شرایطی می‌گیرید، خیلی به درد تیم توسعه محصول می‌خورد.
مثل هر بخشی از یک کسب‌وکار پویا و روبه‌رشد، پشتیبانی مشتری هم چالش‌های خاص خودش را دارد. اینجا سعی کردیم 12 سختی شغل پشتیبانی را به همراه راه‌حل آنها بیان کنیم.
باز هم روی این نکته تأکید می‌کنم که هر بار مشتری بازخورد یا اعتراضی در مورد عملکرد محصول داشت، فرصتی برای بهبود محصولات یا خدمات شرکت در اختیارتان قرار می‌دهد. بنابراین بهتر است به این چالش‌ها به چشم فرصت‌های طلایی برای افزایش وفاداری مشتری نگاه کنید.
مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان چه وظایفی دارد؟!
(صفحه اصلی)
فرآیند استخدام مدیر پشتیبانی
جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی
مهمترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی
مدیر پشتیبانی موفق کیست؟!
حقوق مدیر پشتیبانی چقدر است؟
تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی
چطور مسیر شغلی مدیریت پشتیبانی خود را بسازیم؟
تفاوت مدیر پشتیبانی و آموزش مشتریان
KPIهای مدیر پشتیبانی
ساختن تیم حرفه ای پشتیبانی
علل جذابیت شغل مدیر پشتیبانی
اعدادی جالب دربارهی مدیر پشتیبانی در ایران و جهان
ابزارهای مورد نیاز مدیران پشتیبانی
بهترین کتابهای حوزه مدیریت پشتیبانی
چالش‌های شغل مدیریت پشتیبانی
چرا پشتیبانی مشتری دشوار است؟
پاسخ ساده است؛ چون کار این بخش برآورده کردن نیازهای پیچیدۀ مشتری است. برای بهبود تجربه مشتری نیاز به توجه به جزئیات، صبر، ارادۀ قوی، ارتباطات عالی، هوش هیجانی و وقت‌شناسی بالایی دارید. تیم‌های پشتیبانی مشتری اغلب تحت فشار زیادی هستند و اغلب با مشتریان عصبانی سروکار دارند.
چطور می‌توانیم از انتظارات مشتری فراتر برویم؟
برای رسیدن به این هدف می‌توانید ابتکارات جدیدی که برندها در بازار ملی و بین‌المللی انجام می‌دهند را بررسی کنید. برای داشتن یک رویکرد مشتری‌محور، باید به طور منظم بازخوردها و نظرات مشتریان را جمع‌آوری کنید.
