۷ قدم اصلی تا عملیاتی کردن CRM در سازمان در جهت اجرای موفق آن

فکر نمی‌کنم دیگر نیازی باشد که درباره مزایای استفاده از سیستم CRM در کسب‌وکار صحبت کنیم. اما باز هم اگر سوالی درباره این نرم افزار دارید، ما در مقاله «CRM چیست» کامل درباره آن توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را بخوانید. به همین دلیل در این مقاله تصمیم داریم یک راست برویم سراغ اصل مطلب. اما اصل مطلب چیست؟ اینکه چگونه CRM را در سازمان عملیاتی کنیم ؟ عملیاتی کردن CRM در سازمان باعث می‌شود تمام هدف‌های تجاری شما مثل بازاریابی، جذب مشتری و ارتباط با مشتریان به بالاترین سطح هماهنگی برسد.
 

عملیاتی کردن CRM چیست؟

نرم افزار CRM کمک می‌کند اطلاعات ضروری را جمع‌آوری کنید که دید کاملی از مشتری به شما می‌دهند. عملیاتی کردن یا پیاده‌سازی CRM به معنای نصب و راه‌‌اندازی این نرم افزار برای جمع‌آوری داده‌های دقیقی است که تیم بازاریابی و فروش شما با استفاده از آنها می‌تواند فروش‌تان را بالا ببرد.
عملیاتی کردن موثر CRM اطمیمنان می‌دهد که شرکت شما از نرم افزار CRM که انتخاب کرده، بیشترین بهره را می‌برد. در حالی که نرم افزار CRM کمک می‌کند کسب‌وکارتان را رشد دهید، مهم است بدانید که افراد، کلید هر گونه پیاده‌سازی موفق CRM هستند.
 

مزیت پیاده سازی CRM

مهم‌ترین مزیت استفاده از نرم افزار CRM این است که به مدیریت تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان کمک می‌کند.
مزیت اصلی پیاده‌سازی موثر CRM این است که بیشترین سود را از سرمایه‌گذاری‌تان برای CRM می‌برید. وقتی CRM را در سازمان‌تان عملیاتی کنید، این نرم افزار کمک می‌کند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید، کاریز فروش‌تان را بهتر مدیریت کنید، نرخ حفظ مشتریان را بالا ببرید و نرخ تبدیل را بهبود ببخشید.

نکاتی برای قبل از پیاده‌سازی CRM در شرکت

قبل از شروع عملیاتی کردن CRM، خوب است که ساختار سازمانی و وضعیت فعلی شرکت خود را ارزیابی کنید. اگرچه در حالت ایده‌آل بهتر است تا وقتی هنوز در حال تغییرات اساسی در بخش‌های مختلف هستید، پیاده‌سازی CRM را شروع نکنید. بنابراین ابتدا تغییراتی که فکر می‌کنید ضروری هستند را در بخش‌های مختلف تیم اعمال کنید و بعد به سراغ اجرای CRM بروید.

نکته بعدی به فراهم کردن زیرساخت‌های ابری در سیستم شرکت مربوط می‌شود. چرا که در آینده بسیار نزدیک همه سیستم‌ها به صورت ابری فعالیت خواهند کرد. پس اگر اقدامات لازم را در این زمینه انجام نداده باشید به دردسر می‌افتید.

چگونه CRM را در سازمان عملیاتی کنیم؟

از آنجایی که نرم‌افزار CRM یک نرم‌افزار همه‌جانبه است و بر همه بخش‌های سیستم اشراف دارد، پس خیلی مهم است که تمام جزئیات کسب‌وکار با بخش‌های مختلف CRM مطابقت داشته باشد. در این بخش مهم‌ترین اصولی که باعث اجرای موفقیت‌آمیز CRM در شرکت می‌شود را با هم بررسی می‌کنیم.

1. اهداف واقع‌بینانه و قابل اجرا تعیین کنید

برای قدم اول سعی کنید یک چشم‌انداز ساده و روشن برای اجرای CRM داشته باشید. این چشم‌انداز باید با اهداف تجاری‌تان مرتبط باشد. پس بهتر است اهداف بلندمدت خود را لیست کنید. سپس مشخص کنید که کدام ویژگی‌های CRM به شما کمک می‌کند به اهداف خود برسید.

خیلی از CRMها دارای افزونه‌های مختلف هستند و دائما هم به روز‌رسانی می‌شوند. اگر اهداف اصلی خود را ندانید ممکن است با نصب کردن افزونه‌های مختلف، از مسیر اصلی خود گمراه شوید. بنابراین همان ابتدای کار از خودتان بپرسید کدام افزونه‌ها به درد کسب‌وکار شما می‌خورد؟

2. برای پیدا کردن CRM مناسب حسابی تحقیق کنید

CRMها هم مثل هر نرم‌افزار دیگری این روزها به سرعت در حال رشد و توسعه هستند. بنابراین موقعی که تصمیم بگیرید CRM بخرید، هزاران انتخاب پیش رویتان است. هیچ‌کس نمی‌تواند با اطمینان بگوید که کدام CRM مناسب شماست. این سوالی است که خودتان باید جوابش را پیدا کنید.

مهم‌ترین عواملی که می‌تواند در تصمیم شما تاثیرگذار باشد این موارد هستند:

• قیمت نرم‌افزار
• سهولت استفاده از آن
• امکانات نرم‌افزار

3. تیم انتخاب کنید

بعد از اینکه درباره انتخاب CRM تحقیق کردید باید یک تیم مخصوص برای عملیاتی کردن آن در سازمان انتخاب کنید. این تیم باید بتواند همه فرآیند اجرای CRM را به طور کامل برعهده بگیرد. اعضای تیم را می‌توانید به این شکل انتخاب کنید:

• مدیر پروژه (مدیر تیم)
• توسعه‌دهنده سیستم
• تحلیل‌گر داده
• مهندس QA (تست)
• نمایندگان فروش

البته بسته به مقیاس کسب‌وکارتان ممکن است برای انجام هر مسئولیت در تیم، به بیش از یک نفر نیاز داشته باشید.

4. لیستی از هزینه‌ها و سودها تهیه کنید

از اعضای مختلف تیم خود بخواهید تا تاثیرهای ویژه‌ای که CRM روی کسب‌وکارتان داشته است را بررسی کنند. برای این کار بهتر است که یک بازه زمانی مشخص را در نظر بگیرید. مثلا می‌توانید 6 ماه ابتدایی بعد از عملیاتی کردن crm را در نظر بگیرید.

در پایان دوره 6 ماهه می‌توانید بفهمید که آیا نرم‌افزار با انتظارات شما هم‌خوانی داشته است یا نه؟ البته باید قبل از اجرای نرم‌افزار، لیستی از انتظارات خود تهیه کرده باشید. سعی کنید معیارهای مشخص و کاربردی برای مقایسه و ارزیابی عملکرد CRM در نظر بگیرید. معیارهایی که دقیقا متناسب با نوع کسب‌وکار شما هستند.

5. منتقل کردن اطلاعات و داده‌ها

پاک کردن داده‌ها از نرم‌افزارهای قبلی و منتقل کردن آنها به نرم‌ افزار CRM طولانی‌ترین مرحله اجرای crm است. حتی اگر داده‌هایتان را دسته‌بندی هم کرده باشید باز هم منتقل کردن آنها چند هفته طول می‌کشد.

از طرف دیگر باید به این موضوع دقت کنید که داده‌های نادرست و گم‌شده را حتما اصلاح کنید. در غیر این صورت کارایی CRM کاهش پیدا می‌کند. بنابراین اول تصمیم بگیرید که کدام داده‌ها برای شما ضروری هستند. سپس قبل از انتقال، یکبار داده‌ها را به طور کامل بازبینی کنید. در نهایت داده‌ها را منتقل کنید.

6. تیم‌تان را آموزش دهید

وقتی که CRM را اجرا کردید باید زمانی را هم برای آموزش کارمندان در نظر بگیرید. کارمندان باید یاد بگیرند که چطور با تمام ابزارهای آن کار کنند. در این مرحله به آنها اعتماد کنید و اجازه دهید در آرامش کار کردن با نرم‌افزار را یاد بگیرند. بیشتر شرکت‌هایی که CRM طراحی می‌کنند برنامه‌های آموزشی رایگان برای مشتری‌های خود در نظر می‌گیرند.

می‌توانید یک دوره آزمایشی هم برای کار با نرم‌افزار در نظر بگیرید. مثلا به کارمندان خود بگویید یک بازه دو هفته‌ای آزمایشی دارند و می‌توانند در این دوره با خیال راحت کار با نرم‌افزار را یاد بگیرند.
 

7. ارزیابی مستمر و منظم

پس از اجرای CRM در سازمان، مهم است که آن را به حال خودش رها نکنید. باید به طور منظم بر داده‌ها و عملکرد آن نظارت داشته باشید، آنها را اندازه گرفته و ردیابی کنید. این کار کمک می‌کند تاثیر عملکرد CRM در شرکت‌تان را در طی زمان مشاهده کنید و چنانچه اشکالی وجود داشت، آن را برطرف سازید.
یادتان باشد ارزیابی عملکرد CRM باید به یک کار مستمر و دائمی در شرکت درآید و مدام داده‌ها را بسنجید.

عملیاتی کردن CRM در سازمان چه اهمیتی دارد؟

هرچقدر بتوانید مراحل عملیاتی کردن CRM را با دقت و کیفیت بهتری انجام دهید، بهره‌وری سازمان شما بالاتر می‌رود. به این دلیل که CRM قرار است به شما کمک کند تا فروش هدفمند و موثرتری داشته باشید. از طرفی ورود CRM به سازمان ممکن است با چالش‌های بسیاری مواجه باشد. پس پیاده‌سازی CRM با کیفیت بالاتر، راندمان شما را بیشتر خواهد کرد.

توجه داشته باشید هرچقدر که CRM با بخش‌های بیشتری از کسب‌وکار درگیر باشد، مراحل پیاده‌سازی پیچیده‌تر و گسترده‌تر می‌شود. نباید انتظار داشته باشید که همه چیز به سرعت انجام شود. به جای سرعت، بر کیفیت عملیاتی کردن و اجرای CRM تاکید داشته باشید.

عملیاتی کردن CRM چقدر طول می‌کشد؟

جدول زمانی برای عملیاتی کردن CRM در کسب‌وکارهای مختلف با هم فرق دارد. به عنوان مثال کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند انتظار داشته باشند که اجرای CRM در سیستم آنها حدود 1 تا 3 ماه طول بکشد.

البته باید توجه داشته باشید که مدت زمان پیاده‌سازی CRM در یک کسب‌وکار به فاکتورهای مختلفی بستگی دارد. مثلا اینکه چه روشی را برای انتقال داده‌ها انتخاب می‌کنید؟ اندازه‌ کسب‌وکارتان چقدر است؟ برنامه‌های آموزشی شما چقدر طول می‌کشد؟ و مواردی شبیه به اینها.

نکته آخر: هدف از اجرای CRM  را فراموش نکنید

پلتفرم CRM ابزاری است برای کمک به تیم شما در حل مشکلات! CRM نمی‌تواند خود مشکلات را به صورت ریشه‌ای حل کند. به یاد داشته باشید که هدف از CRM توانمندسازی تیم است نه بیشتر! بنابراین یک نرم‌افزار CRM نمی‌تواند همه مشکلات کسب‌وکار را حل کند. اما می‌تواند مسیر حل کردن مشکلات را به شما نشان دهد.
 

×