صفر تا صد پیاده سازی CRM | نخواندن این مقاله = شکست در پیاده سازی CRM‌

تغییر همیشه سخت است.

حالا اگر این تغییر مربوط به پیاده ‌سازی CRM باشد، وضعیت سخت‌تر هم می‌شود! چرا؟ چون نرم افزار CRM تغییرات بسیار بزرگی را به وجود می‌آورد و تمام کارکنان را درگیر می‌کند. می‌دانستید بر اساس مطالعات گروه تحقیقاتی متا 55 تا 75 درصد از پروژه‌های پیاده سازی نرم‌افزار CRM همان اول شکست می‌خورند؟!
 

اما مزایای استفاده از این نرم افزار آنقدر زیاد است که نمی‌شود به‌سادگی از کنارش گذشت:

• 82 درصد از فروشندگان موفق استفاده از سیستم سی آر ام را دلیل موفقیت خود می‌دانند و گفته‌اند که این نرم افزار ضروری‌ترین نیاز کسب‌وکارها است.
• 47 درصد از کاربرانی که از CRM استفاده می‌کنند عقیده دارند این سیستم تأثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری و رضایت مشتری دارد .
• 74 درصد از کسب‌وکارها با کمک ابزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روابط خود با مشتری‌ها را بهبود می‌بخشند (منبع).
• با استفاده از سیستم CRM چرخه فروش 14 درصد کوتاه‌تر می‌شود.

همین حالا که این مقاله را می‌خوانید، ما بیش از ده هزار بار نرم افزار CRM‌ را پیاده سازی کرده‌ایم. پس حرفمان را باور کنید، هرچه باید در خصوص پیاده سازی این نرم‌افزار بدانید را در این مقاله پیدا می‌کنید.
 

CRM چیست؟

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی برای مدیریت تمام تعاملات کسب‌وکار با مشتریان فعلی و بالقوه است. CRM با سازماندهی، اتوماسیون و یکپارچه سازی داده‌ها کمک زیادی به موفقیت کسب‌وکارها می‌کند. برای آشنایی بیشتر با این نرم افزار، پیشنهاد می‌کنیم مقاله CRM چیست را بخوانید.
 

پیاده سازی CRM چیست؟

پیاده‌سازی CRM، فرآیند راه اندازی و ادغام سیستم CRM شماست. این کار شامل ارزیابی نیازهای کسب‌وکار، نصب نرم افزار، پیکربندی و آموزش به تیم برای استفاده موثر از سیستم می‌شود.

هدف از پیاده سازی CRM

اگر تا این مرحله آمده‌اید، حتما انتخاب کرده‌اید که نرم‌افزار CRM ابری می‌خواهید یا نصبی. پس با پیش‌نیازها، نحوه نصب و خرید نرم افزار آشنایی کامل دارید.
 

در این مرحله باید مشخص کنید که از پیاده‌سازی پروژه CRM دقیقاً چه چیزی را می‌خواهید به دست بیاورید؟ اهداف شما باید مطابق با هدف گذاری SMART باشد.

افزایش نرخ حفظ مشتری

یکی از اهداف پیاده سازی نرم‌افزار سی آر ام این است که علایق، فعالیت‌ها و تعاملات مشتریان را دنبال می‌کند تا آن‌ها را بهتر بشناسید. بعد می‌توانید کمپین‌هایی ایجاد کنید و مشوق‌هایی را برای مشتری‌های وفادارتان در نظر بگیرید.

کوتاه کردن چرخه‌ی فروش

از دیگر هدف‌های اصلی پیاده‌ سازی CRM، سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و افزایش سرعت نهایی کردن معاملات است؛ یعنی سیستم فرآیند فروش را کارآمدتر می‌کند تا بتوانید در زمان کمتر، فروش بیشتری داشته باشید.

فروش بیشتر

با تمرکز بر فروش به افراد مناسب، فروشتان را افزایش می‌دهید. همه سرنخ‌ها واجد شرایط نیستند و برخی از سرنخ‌ها ارزش بیشتری نسبت به بقیه دارند. این نرم افزار یک سیستم عالی برای ارزیابی کیفی سرنخ‌ها است. پس از پیاده سازی CRM موفق می‌توانید بفهمید:

• کدام سرنخ‌ها بیشترین اولویت را دارند؟
• کدام سرنخ‌ها احتمال تبدیل بالاتری دارند؟
• کدام سرنخ‌ها در طول زمان بیشتر هزینه می‌کنند؟

کاهش هزینه جذب مشتری

هدف دیگر از پیاده ‌سازی CRM هزینه کمتر در ازای فروش بیشتر است. برای دستیابی به این هدف باید میزان هزینه‌ای که برای بازاریابی یا فروش صرف می‌کنید کاهش و جذب مشتری‌ را افزایش دهید.
 

یکی از کاربردهای نرم‌افزار CRM‌ این است که با بخش‌بندی مشتریان، هدف‌گذاری سرنخ‌های باکیفیت‌تر و شناسایی بهترین کمپین‌های بازاریابی باعث می‌شود هزینه‌های کمتری را برای جذب مشتری صرف کنید.

پیش نیازهای پیاده سازی CRM

اول از همه باید در شرکت اعلام کنید که قرار است نرم‌افزار CRM را پیاده کنید. بلافاصله بعد باید مطالب مناسبی را درباره نحوه استفاده از ابزارها و پیش‌بینی تاثیر آنها بر پیشرفت شرکت تهیه کرده و به نیروی کار آموزش دهید. پس از مدتی باید این مطالب را به طور منظم به ‌روزرسانی کنید تا اطلاعات کارکنان را آپدیت نگه دارید.
احتمالا بهتر است فهرستی از فرآیندهای فعلی خود را به مشاور CRM بدهید تا نرم افزار CRM مناسب شما و قابلیت‌هایی که باید تهیه کنید را مشخص کند. از نظرات اعضای تیم هم استفاده کنید. حتما پاسخ این سوالات را پیدا کنید:

کدام فرآیندها در کسب‌وکارتان بیش‌ازحد طول می‌کشند؟

بعد از پیدا کردن جواب این سوال، باید ببینید CRM چطور به کوتاه کردن یا ساده کردن این فرآیندها کمک می‌کند و کارایی را افزایش می‌دهد.

کاربران از کدام فرآیندها شکایت دارند؟ چرا؟

پیش‌نیاز بعدی در پیاده ‌سازی CRM این است که مطمئن شوید سی آر ام ابزارها و راهکارهای لازم برای رفع این مشکل را ارائه می‌دهد.

کدام فرآیندها برای کسب‌وکارتان ارزشمند نیستند؟

پیش از اجرای این نرم‌افزار در سازمان باید این موارد را حذف کنید.

کدام فرآیندها ناکارآمد هستند و باید اصلاح شوند؟

این یکی از دلایل شکست پیاده سازی CRM است. یادتان باشد که همه‌چیز باید در درازمدت آسان‌تر شود؛ به همین دلیل مشخص کنید که چه فرآیندهایی باید کارآمدتر شوند.

کدام فرآیندها بیش‌ازحد پیچیده هستند؟

مشخص کنید که کدام فرآیندها با این نرم‌افزار ساده می‌شوند. بررسی کنید که ساده‌سازی فرآیندها به کمک قابلیت‌های سیستم سی آر ام چطور می‌تواند فرصت‌های جدید را برای تیمتان ایجاد کند.

کدام فرآیندها منطقی نیستند؟

اگر تعداد زیادی از کارمندان از نحوه‌ی انجام فرآیندی در سازمان ناراضی هستند، چرا تغییرش نمی‌دهید؟! یکی از عوامل موفقیت در پیاده سازی سی آر ام این است که فرآیندهای غیر معنادار را مشخص، حذف یا جایگزینشان کنید.

مهم‌ترین فرآیندها کدامند؟

بدون کدام یک از فرآیندها عملاً در کسب‌وکارتان نمی‌توانید هیچ کاری را از پیش ببرید؟ حتما این فرآیندهای و نحوه‌ی عملکردشان را مشخص کنید. سپس می‌توانید به سراغ پیاده سازی CRM بروید.

چرخه عمر CRM

چرخه عمر CRM مفهومی است که به مراحل حرکت مشتری در زمان ارتباط با شرکت اشاره دارد. اینکه کسب وکار شما چطور به مشتری نزدیک می‌شود و چگونه رابطه‌اش را مدیریت می‌کند، به مرحله‌ای که در آن قرار دارد، بستگی دارد.
 

چرخه عمر CRM معمولا 5 مرحله اصلی دارد:

1. نزدیک شدن به مشتری بالقوه
2. جذب مشتری بالقوه
3. تبدیل سرنخ به مشتری
4. حفظ مشتری
5. وفادار کردن مشتری

بخش بازاریابی مسئول مرحله نزدیک شدن به مشتری است. در مرحله جذب مشتری هم بازاریاب‌ها همکاری نزدیکی با تیم فروش دارند.
پس از آن، تیم فروش در مرحله تبدیل، سعی می‌کند سرنخ را پرورش داده و به مشتری تبدیل کند. سپس تمام توجه‌اش را روی تقویت رابطه‌اش با مشتری می‌گذارد تا او را حفظ کرده و به مشتری وفادار تبدیل کند.

مراحل پیاده سازی CRM

حالا وقت عمل است! قبل از شروع کار، چک لیست پیاده سازی CRM را تهیه کنید. نحوه پیاده‌ سازی CRM شامل چند مرحله اصلی است:

1. نیازهای CRM را ارزیابی کرده و اهدافی را تعیین کنید.

باولین و مهم‌ترین مرحله در پیاده‌سازی موفق CRM، ارزیابی نیازهای CRM و تعیین اهداف برای رسیدن به آنهاست. طبق گزارشات، اکثر پروژه‌های CRM شکست می‌خورند. پس وقت بیشتری برای تصمیم‌گیری درباره اپلیکیشن مناسب CRM بگذارید تا احتمال موفقیت‌تان را در پیاده‌سازی CRM بیشتر شود.
 

همچنین لازم است نیازهای متفاوت بخش‌های مختلف را فهرست کرده و آنها را با هم تطابق دهید تا اهداف مشخصی برای فرآیند پیاده‌سازی CRM داشته باشید. برای این منظور می‌توانید سوالات زیر را از خودتان بپرسید:

• پیاده‌سازی CRM چقدر طول می‌کشد؟
• به چه منابعی نیاز است؟
• آیا این کار، بهره‌وری کلی و ROI را افزایش می‌دهد؟

2. نرم‌افزار CRM مناسبی را انتخاب کنید.

دومین مرحله، انتخاب CRM مناسبی است که متناسب با نیازهای شرکت‌تان باشد. نرم‌افزار CRM باید از ویژگی‌های مختلفی برخوردار باشد و کسب‌وکار هم باید اهداف مشخصی را تعیین کند که نشان دهد به چه امکاناتی در نرم‌افزار CRM نیاز است.
 

باید ویژگی‌های ارائه شده توسط نرم‌افزارهای CRM مختلف، پشتیبانی آنها و خدماتی که ارائه می‌دهند را با هم مقایسه کنید. همچنین فراموش نکنید که نرم‌افزار ارائه شده باید بتواند به راحتی با بخش‌های دیگر سازمان‌تان ادغام شود.
 

مثلا تیم فروش باید بتواند گزارشات خودش را با سایر تیم‌های شرکت به اشتراک بگذارد. پس قبل از خرید نرم‌افزار CRM خوب تحقیق کنید.

3. تیم پیاده‌ سازی CRM را مشخص کنید.

معمولاً این تیم شامل افراد زیر است:

• مدیر پروژه: مدیریت پروژه را در طول مراحل پیاده ‌سازی CRM بر عهده دارد.
• تحلیل‌گر: مسئول انتقال و سازماندهی داده‌ها است.
• توسعه‌دهنده: مسئول سفارشی‌سازی سیستم است.

و کاربران گروه‌های کلیدی شامل:

• تیم فروش
• مدیران فروش
• تیم بازاریابی
• مدیران بازاریابی
• مدیران پروژه
• نمایندگان خدمات مشتری

علاوه بر این لازم است که نقش هر یک از این افراد را در اجرای پروژه به طور دقیق مشخص کنید. وظیفه‌ی تیم پیاده‌سازی این است که بر فرایند حرکت به سمت اهداف نظارت کند. پس افرادی را انتخاب کنید که این اتفاق به بهترین شکل صورت گیرد!

4. یک برنامه‌ی مدیریت تغییر ایجاد کنید

یکی از مراحل پیاده‌سازی پروژه CRM، برنامه مدیریت تغییر است. البته این برنامه برای هر سازمان متفاوت است، اما برخی از مراحل کلی آن در زیر آمده است:
 

نقاط قوت و ضعف تیم پیاده‌سازی CRM را شناسایی کنید

در این مرحله باید امکاناتی که در اختیار دارید را مشخص کنید. بعد فرایند تغییرات شروع می‌شوند. به چه چیز نیاز دارید؟ چه کمبودهایی وجود دارد و برای رفع آن‌ها چطور برنامه‌ریزی می‌کنید؟ هنگام ارزیابی تیم پیاده‌سازی قابلیت‌های کاربران فعلی را هم برای انتقال به یک سیستم جدید در نظر بگیرید.

برای هر مرحله از تغییرات برنامه‌ریزی کنید

پروژه پیاده‌سازی نرم افزار CRM را به مراحل جزئی‌تر تبدیل کنید تا درک واضح‌تری از نحوه‌ی اجرای آن داشته باشید. همچنین باید برای انجام هر یک از این مراحل، مدت زمان مشخصی تعیین کرده و افراد مسئول را در نظر بگیرید.

اطلاع‌رسانی کنید

این مرحله بسیار ضروری و مهم است. به کارکنان خود توضیح دهید که چرا می‌خواهید یک سیستم جدید را پیاده‌سازی ‌کنید. همچنین به آن‌ها فرصت بدهید تا نظرات و بازخوردهایشان را بگویند. این مدت زمان را باید به گونه‌ای تنظیم شود که افراد بتوانند با تغییرات ناشی از پیاده‌سازی CRM در سازمان هماهنگ شوند.

5. بودجه را مشخص کنید

بودجه، یکی از فاکتورهای مهم در پیاده‌ سازی CRM است، چون اگر بودجه کافی در اختیار نداشته باشید، عملا هیچ کاری نمی‌توانید بکنید. از قبل، هزینه‌های مختلف را تجزیه‌وتحلیل کرده و بودجه‌ای را برای این کار در نظر بگیرید. سپس براساس بودجه خود، نسبت به پیاده سازی CRM اقدام کنید.

6. سیستم را تست کنید

وقتی مراحل پیاده‌سازی پروژه CRM به پایان رسید، وقت امتحان است! البته تست سیستم بهتر است به متخصصان IT سپرده شود (مخصوصا اگر از CRM‌ نصبی استفاده می‌کنید). در این مرحله باید مطمئن شوید که سیستمتان کاملاً کاربردی است و با اهداف و نیازهایتان هم‌خوانی دارد. نقاط تماس مشتری را هم باید ارزیابی کنید تا هیچ اختلالی در تجربه مشتری ایجاد نشود. به این نکات توجه کنید:

• مخاطبین: تمام فیلدهای مشخص شده قابل پر شدن هستند؟ آیا اطلاعات کافی از مشتریان را در اختیار دارید؟
• ردیابی کاریز فروش: بررسی هماهنگی کاریز با فرایند فروش را فراموش نکنید.
• خودکارسازی وظایف: ببینید آیا عملکردهای مربوط به بخش وظایف خودکار به درستی انجام می‌شود یا نه
• فرم‌های وب‌سایت: مطمئن شوید تمام فرم‌ها به درستی نمایش داده می‌شوند، تمام فیلدها قابل پر شدن هستند و فرم‌های تکمیل شده به کانال‌های مناسب هدایت می‌شوند.
• داده‌های انتقال یافته: یک بار دیگر بررسی کنید که داده‌های منتقل شده با فیلدهایی که وارد شده‌اند، مطابقت دارند و هیچ داده تکراری وجود ندارد.
• یکپارچه‌سازی: همه‌ی برنامه‌ها را به CRM متصل و فرایند ورود و خروج داده‌ها را چک کنید.

7. همواره در حال ارزیابی نرم‌افزار CRM خود باشید.

پس از تست نرم‌افزار CRM در شرکت، نوبت به سنجش، نظارت و ردیابی پیشرفت آن می‌رسد. این کار کمک می‌کند عملکرد نرم‌افزار CRM خود را در طول زمان بررسی کرده و اشتباهات و نواقص موجود در زمینه‌های مختلف را شناسایی کنید.
این یک فرآیند یک‌باره نیست؛ بلکه کسب‌وکارها باید همواره و به طور پیوسته در حال ارزیابی سیستم CRM باشند.

اشتباهات در پیاده سازی CRM

حتماً تا به اینجا متوجه شده‌اید که پیاده‌ سازی پروژه CRM کار ساده‌ای نیست. این کار فرآیندی چندمرحله‌ای است که باید تمامی این مراحل به درستی انجام شوند. دقیقاً به همین دلیل است که اشتباهات زیادی در پیاده ‌سازی CRM می‌تواند رخ دهد:

انتخاب سیستم سی آر ام بدون در نظر گرفتن نیازهای کسب‌وکار

43 درصد از کاربران تنها از نیمی از ویژگی‌های سیستم CRM خود استفاده می‌کنند . پس بقیه چه می‌شود؟ هدر می‌رود!
 

یادتان باشد که همیشه پیشرفته‌ترین و کامل‌ترین سیستم برایتان بهترین نیست. یادگیری و کار کردن با چنین سیستمی بسیار سخت و طاقت‌فرسا است. باید مناسب‌ترین CRM را تعیین کنید. نرم افزار مناسب شرکت شما باید با بودجه و اولویت‌هایتان هماهنگ باشد.

پذیرش پایین در میان کاربران

اگر هیچ سیستم و آموزشی را در نظر نگیرید، احتمال زیادی وجود دارد که کسی از CRM استفاده نکنند. آیا می‌دانستید علت اصلی عدم استفاده‌ی 34 درصد شرکت‌های کوچک از این نرم‌افزار، مقاومت در برابر تغییر است؟
 

عدم حمایت مدیران

اگر مدیران شرکت از نرم‌افزار استفاده نکنند، چه توقعی از کارمندان دارید؟ کارمندان دنبال رو مدیران شرکت هستند. اگر می‌خواهید پیاده سازی سیستم CRM به درستی پیش برود باید همه افراد سازمان را همراه خود کنید.

کاربران نقش خود را در پیاده ‌سازی CRM درک نمی‌کنند

اگر بر استفاده از نرم‌افزار نظارت نکنید، یا اگر آموزش درستی ارائه نکنید، کاربران نمی‌توانند وظایف خود را به خوبی انجام دهند.

عدم استفاده‌ی مناسب از قابلیت‌های CRM موبایلی

مزیت اصلی پیاده ‌سازی CRM موبایلی، دسترسی در هر زمان و مکان به این سیستم است؛ اما 22 درصد از کارمندان فروش از امکانات این سیستم بر روی موبایل استفاده نمی‌کنند!
 

عدم ادغام با سایر ابزارها و نرم‌افزارها

یکی از بزرگ‌ترین مزایای سیستم سی آر ام امکان ادغام آن با سایر برنامه‌ها و نرم‌افزارها است. عدم انجام این کار باعث کاهش سطح بهره‌وری می‌شود، زیرا کاربران مجبورند از چند سیستم استفاده کنند. 17 درصد از کارمندان فروش، عدم ادغام با سایر ابزارهای کسب‌وکار را بزرگ‌ترین چالش در پیاده‌سازی CRM می‌دانند.

پیاده ‌سازی یکباره CRM

آشنایی کاربران با سیستم سی آر ام جدید فرآیندی نیست که یک شبه اتفاق بیفتد! به همین علت برنامه‌ریزی نامناسب و در نظر نگرفتن زمان و آموزش کافی برای آن‌ها، نتیجه‌ی عکس می‌دهد.

عدم توجه به بازخوردها

اگر ایرادی در سیستم CRM وجود داشته باشد، کاربران بهترین افرادی هستند که‌ می‌توانند آن را تشخیص دهند. اگر به نظرات و بازخوردهایشان توجهی نکنید به راحتی آن‌ها را از ادامه مسیر دلسرد می‌کنید.

فراموش کردن هدف اصلی

پلتفرم سی آر ام ابزاری برای حل مشکلات است. اما خودش که نمی‌تواند مشکلات را حل کند! فراموش نکنید که هدف از پیاده‌سازی CRM توانمندسازی تیم است، نه اینکه تیمتان سیستم را توانمند کنند.
 

پیاده سازی CRM و کاریز فروش

فرآیند تطبیق و سفارشی سازی نرم‌افزار CRM با فرآیند فروش، برای موفقیت و نتیجه گرفتن از پیاده سازی CRM اهمیت زیادی دارد. برای این منظور، باید کراحل مختلف کاریز فروش را مشخص کرده و معیارها و اقدامات لازم برای هر مرحله را تعیین کنید. همچنین باید قراردادها، سرنخ‌ها و حساب‌ها را هم وارد نرم‌افزار CRM کرده و مرتب کنید و برای هر کدام از آنها، مرحله مناسبی را در نظر بگیرید.
به علاوه باید گردش کار خودتان را هم مشخص کنید و ببینید که عملکرد نرم‌افزار CRM در آن رابطه به چه صورت است.
 

نرم‌افزار CRM ابزار ارزشمندی برای بهینه‌سازی کاریز فروش است. CRM کمک می‌کند سرنخ‌های متعددی را جذب کرده و در یک پایگاه داده یکپارچه ذخیره کنید. سپس آنها را براساس ویژگی‌ها و رفتارشان دسته بندی کرده و گردش کار را به صورت خودکار انجام دهید.
 

پیاده سازی CRM به ردیابی و تجزیه‌وتحلیل عملکرد فروش و سلامتی کاریز فروش کمک زیادی می‌کند. به کمک این نرم‌افزار متوجه می‌شوید هر سرنخ در کدام مرحله از کاریز فروش قرار دارد و اگر مشکلی در پیشرفت کار هست، متوجه آن می‌شوید. نرم‌افزار CRM به صرفه‌جویی در وقت، افزایش بهره‌وری، بهبود رضایت مشتری و بستن معاملات بیشتر کمک می‌کند.

در پیاده سازی CRM فراموش نکنید!

یک حلقه بازخورد ایجاد کنید. درست همانطور که یک مدیر پروژه را برای اجرای CRM خود اختصاص داده‌اید، فرآیند ارائه بازخورد برای CRM خود را تعریف کنید.
 

اگر کاربران CRM در کل شرکت، لحظه‌ای که چیزی را کشف می‌کنند یا نکته‌ای است که به نظرشان فقط باید آن را انتقال بدهند در همان لحظه به شما ایمیل بزنند، این کار مانع از بهره وری شما (و حتی آنها!) می‌شود.
 

در عوض، یک راه آسان برای ارائه بازخورد تنظیم کنید که بتوانید به طور مداوم آن را مرور کنید. یک راه عالی برای انجام این کار، تنظیم فرمی است که کاربران CRM می‌توانند هر زمانی که لازم دانستند، پر کنند. باید فضایی برای نوشتن یک متن کوتاه و سوالات مربوط به نقششان در این فرم داشته باشد که به شما در مرتب کردن بازخورد کمک می‌کند.
 

شما هم متعهد شوید که این بازخورد را مرتباً مرور می‌کنید. اگر بتوانید به کارکنانی که به شما بازخورد ارائه کرده‌اند پاسخ دهید، حتی بهتر هم هست؛ باعث می‌شود آنها احساس کنند چیزی فراتر از فقط یک کاربر نهایی هستند و احساس می‌کنند شنیده و درک می‌شوند.

نتیجه‌گیری

پیاده ‌سازی CRM پروژه‌ی سخت و زمان‌بری است که به آمادگی، تعهد و همکاری در کل سازمان نیاز دارد. اما مهم‌تر از همه این است که باید در نگرش خود و تیمتان تغییرات اساسی ایجاد کنید، چون سی آر ام کسب‌وکارتان و روش‌های مرسوم را به طور کامل متحول می‌کند. حتما پیش از پیاده سازی CRM هدفتان را مشحص کنید. پیش نیازها را به دقت بررسی و اجرا کنید. پس از پیاده سازی هم بازخوردهای کارمندان را بپرسید تا بتوانید در بهینه سازی CRM به کار ببرید. شما چه چیزهایی در مورد پیاده سازی سی آر ام شنیده‌اید؟

×