نرم‌افزار وفاداری مشتری چیست؟ بهترین نرم افزارهای وفاداری مشتری چه هستند؟

احتمالا بین خریدهای روزمره‌تان دیده‌اید که روی یک مایع ظرف شویی یک کد قرعه کشی نوشته اند و در کنار آن درج شده که با ارسال 5 کد قرعه کشی عضو باشگاه طلایی ما شوید. بعد توضیح داده‌اند که با عضویت در باشگاه در قرعه کشی یک آپارتمان مسکونی شرکت خواهید کرد. این نوع طرح‌ها، برنامه وفاداری مشتری است که با کمک نرم‌افزار وفاداری مشتری مدیریت می‌شود.

در حال حاضر برای یک کسب‌وکار هیچ چیز مهم تر از برتری در میان رقبایش نیست. برای مدت طولانی بخش‌های بازاریابی انرژی خود را روی پیام‌رسانی و معرفی محصول می‌گذاشتند تا افراد جدید را به سمت برندهای خود جذب کنند. درست است که ایجاد سرنخ‌های جدید فروش همیشه بخشی از کار خواهد بود اما تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان دائمی و وفادار نیز به همان اندازه مهم است. مطالعات نشان می‌دهند که کسب مشتری جدید برای کسب‌وکار حداقل شش برابر بیشتر از حفظ مشتری هزینه می‌برد. به همین دلیل است که سرمایه گذاری روی نرم‌افزارهای وفاداری مشتری و فناوری دیجیتال و پلتفرم‌های پشتیبانی از آنها یک اولویت رو به رشد است. پنجمین گزارش تحقیقاتی سالانه “وضعیت بازاریابی” نشان می‌دهد که به طور تقریبی استفاده بازاریابان از پلتفرم‌های برنامه وفاداری مشتری تا دو سال آینده 80 درصد رشد کند (منبع). این مطالعه همچنین نشان می‌دهد که 63 درصد از بازاریابان موفق، در حال حاضر از پلتفرم‌های نرم‌افزار وفاداری مشتری استفاده می کنند.

نرم‌افزار وفاداری مشتری چیست؟ چرا نرم‌افزار وفاداری مشتری یک استراتژی بازاریابی کلیدی است؟ چرا نرم‌افزارهای وفاداری مشتری مهم هستند؟ بهترین نرم‌‌افزارهای وفاداری مشتری چه هستند؟ چطور از یک نرم‌افزار وفاداری مشتری استفاده کنیم؟ و سوالات دیگری در رابطه با نرم‌افزار وفاداری مشتری که جواب آنها را در ادامه این مقاله پیدا می‌کنید.

نرم‌افزار وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری مشتری یک رویکرد بازاریابی است که مشتریان وفادار را شناسایی کرده و به آنها پاداش می‌دهد. این مشوق‌ها و مزایای خاص اغلب منجر به تبدیل شدن مشتری به یک مصرف‌کننده همیشگی یا یک مشتری ایده‌آل یا در نهایت به یک مروج برند می‌شود. این مزایا ممکن است شامل کالاهای رایگان٬ جوایز٬ کوپن‌ها یا امتیازات داخلی مانند دسترسی زودهنگام به محصولات جدید باشد. کسب‌وکارها باید در مورد خدمات یا محصولات تشویقی رایگان محتاط باشند. در هر صورت این فقط یک استراتژی است و نیازی به متحمل شدن هزینه‌های بالا نیست. نوربرت شوارتز روانشناس در این باره می‌گوید که حتی هزینه کردن کمتر از 10 سنت هم می‌تواند باعث ایجاد رابطه متقابل بین مشتری و کسب‌وکار شود.

مطالعات نشان داده‌اند که اعضای برنامه‌های وفاداری مشتری معمولا تا 18 درصد بیشتر از سایر مشتریان هزینه می‌کنند (منبع). قرار دادن یک محصول یا خدمات کوچک اضافی با خرید یک راه عالی برای تقویت تصمیم خرید مشتری است. همه آدم‌ها دوست دارند که یک چیز رایگان دریافت کنند. این یک راه عالی برای ایجاد اعتماد و افزایش وفاداری مشتریان است. تحقیقات نشان می‌دهند که 95 درصد از مشتریان می گویند که اعتماد به یک شرکت وفاداری آنها را افزایش می‌دهد و همچنین 91 درصد از مشتریان گفته‌اند که اعتمادشان به یک شرکت باعث می‌شود تا تمایل بیشتری برای خرید داشته باشند.

نرم‌افزارهای وفاداری مشتری فقط برای ارائه تخفیف نیستند. آنها از تاریخچه خرید و داده‌های دریافت شده از مشتری برای ارائه پیشنهادات به موقع و مرتبط به مشتریان استفاده می‌کنند و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند با ایجاد شراکت‌های نوآورانه با کسب‌وکارهای مرتبط٬ پایگاه مشتریان خود را افزایش دهند و پاداش‌های قانع کننده‌تری ارائه دهند.
 

چرا نرم‌افزارهای وفاداری مشتری مهم هستند؟

مزایای برنامه‌های وفاداری مشتری عبارتند از:

• بهبود حفظ مشتری: امروزه مشتریان نه تنها بر اساس قیمت بلکه بر اساس ارزش‌های مشترک٬ تعامل و تجربه کلی خود تصمیم به خرید از شرکت شما می‌گیرند.
• ترویج برند توسط مشتری: اگر مشتریان از مزایای نرم‌افزار وفاداری مشتری راضی باشند٬ به دوستان و خانواده خود در رابطه با آن اطلاع می‌دهند.
• صرفه‌جویی در هزینه: حفظ مشتریان راضی برای کسب‌وکار مقرون به صرفه‌تر از جذب مداوم و به دست آوردن مشتریان جدید است.
• بیشتر دیده شدن کسب‌وکار: نرم‌افزارهایی که مشتریان راضی را به انتشار نظراتشان تشویق می‌کنند٬ با بالا رفتن جایگاه‌شان در وب سایت‌ها و رسانه‌های اجتماعی بیشتر دیده می‌شوند.

معیارهای کلیدی برای نرم‌افزارهای وفاداری مشتری عبارتند از:

• نرخ حفظ مشتری: این نشان می‌دهد که مشتریان چه مدت با شما می‌مانند. با یک نرم‌افزار وفادری موفق این نرخ باید در طول زمان با افزایش تعداد اعضا افزایش یابد.
• نرخ ریزش منفی: منظور از نرخ ریزش آن است که مشتریان شرکت را ترک ‌کنند. پس نرخ ریزش منفی برعکس این موضوع را نشان می‌دهد و به این معناست که مشتریان با خرید خدمات یا محصولات اضافی به برند وفادار هستند و شرکت را رها نمی کنند.
• امتیاز خالص تبدیل کننده: این معیار رضایت مشتری است که در مقیاس 10-1 درجه‌ای را که مردم شرکت شما را به دیگران توصیه می‌کنند، اندازه می‌گیرد.

ویژگی‌های بهترین نرم‌افزارهای وفاداری مشتری

رایج‌ترین نوع نرم‌افزارهای وفاداری به گونه‌ای هستند که هر چه بیشتر از خرده فروشی خرید کنید یا از یک وب سایت بازدید کنید پاداش‌های بیشتری را به شما می‌دهند. برای مثال برنامه‌های پرواز مکرر خطوط هوایی مانند خطوط هوایی Southwest یا MileagePlus و ابتکارات در مهمان نوازی مانند میز غذای انتخابی. نمونه‌های دیگر از این نوع برنامه‌های وفاداری عبارتند از پاداش‌های Walgreens Balance که در آن خریداران به ازای هر 1 دلاری که برای هر خرید خرج می‌کنند 10 سنت پس می‌گیرند که می‌توانند در خریدهای بعدی از آن استفاده کنند.
پرداخت پول و عضویت در آمازون پرایم نشان دهنده تعهد و وفاداری به این مجموعه است و شامل مزایایی مانند حمل‌ونقل رایگان و پخش رسانه است. خرده فروشی مد Banana Republic برنامه‌ای را ارائه می‌کند که در آن اعضای کارت اعتباری می‌توانند به وضعیت لوکس ارتقا پیدا کنند٬ که تغییرات رایگان و سایر امتیازات را پس از خرج کردن مبلغی معین دریافت می‌کنند. این به آنها حق دریافت پاداش‌هایی را مانند ارسال رایگان برای سفارشات آنلاین و انتخاب روز برای فروش محصولات می‌دهد.

چطور از یک نرم‌افزار وفاداری مشتری استفاده کنیم؟

در اینجا چند نکته وجود دارد که به شرکت شما کمک می‌کند تا برنامه وفاداری مشتری خود را شروع کنید:

• یک سیستم امتیاز ایجاد کنید، اما آن را ساده کنید: اجازه دادن به مشتریان وفادار برای کسب امتیازی که به پاداش تبدیل می‌شود٬ عنصر اصلی نرم‌افزار‌های وفاداری است. مهم است که رابطه بین امتیازات و پاداش‌ها تا حد امکان ساده و شهودی باشد.
• پاداش‌های سطحی ارائه دهید: یک برنامه وفاداری سطحی معمولا انگیزه کوچکی برای خرید اولیه ارائه می‌دهد. با بالا رفتن مشتری از نردبان وفاداری ارزش پاداش ها نیز افزایش می‌یابد. این نوع برنامه برای مشاغل با تعهد و قیمت بالاتر مانند خطوط هوایی٬ هتل‌ها و شرکت‌های بیمه بهتر عمل می‌کند.
• با شرکت دیگری شریک شوید: به شرکت‌های دیگری فکر کنید که متناسب با محصولات یا خدمات شما هستند. برای مثال اگر کوله پشتی پیاده‌روی می‌فروشید٬ یک نرم‌افزار وفاداری با سازنده کفش‌های کوله نوردی تشکیل دهید. وقتی مشتریان ببینند که شما واقعا به نیازهای آن‌ها اهمیت می‌دهید وفاداری آنها افزایش می‌یابد و همچنین موجب معرفی و گسترش کسب‌وکارتان می‌شوید.
• از یک نام خاص استفاده کنید: نام نرم‌افزار وفاداری شما باید نسبت به سایر نرم‌افزارها متمایز باشد تا مورد توجه قرار بگیرد. به عنوان مثال برنامه Sephora’s Beauty Insider با استفاده هوشمندانه از کلمه VIP نام VIB (Very Important Beauty Insider) انتخاب کرده است.

برخی از بهترین نرم‌افزارهای وفاداری مشتری

موفق‌ترین نرم‌افزارهای وفاداری مشتریان متعلق به شرکت‌های بزرگی است که برنامه وفاداری قوی دارند. نرم افزارهای وفاداری مشتری که هم اکنون طراحی و اجرا می‌شوند تنوع بسیار بالایی دارد. ما از میان 20 نرم افزار وفاداری مشتری که بررسی کردیم به این نتیجه رسیدیم که موارد زیر توانسته‌اند بالاترین امتیاز را از کاربران دریافت کنند.
 

Consumer Marketing Platform

“با جذاب ترین برنامه وفاداری خودکار جهان، مشتریان خود را به حامیان برند خود تبدیل کنید.” این شعار پلتفرم بازاریابی مصرف‌کننده است. البته در خصوص این نرم‌افزار گفته شده که موثرترین و مقرون به صرفه ترین است و راه اندازی آسان، قابلیت تنظیم و مقیاس پذیربالایی دارد. به کمک این پلتفرم می‌توانید به مشارکت مصرف‌کننده بسیار بالایی برسید. برخی از مشتریان این شرکت تا 76 درصد نرخ تبدیل ثابت را تجربه کرده‌اند.
 

Open Loyalty

پلتفرم شماره یک Headless Loyalty با انعطاف‌پذیرترین مجموعه بلوک‌های وفاداری برای ایجاد برنامه‌های وفاداری طراحی شده است. به لطف رویکرد API های اولیه و بیش از 50 مکانیزم وفاداری از پیش ساخته شده مانند امتیازدهی، ردیف، پاداش، کوپن و ارجاع، برندها می توانند به سرعت برنامه های وفاداری جذاب با تجربه کاربری سفارشی در هر نقطه تماسی تعریف کنند.
 

CRM

عموما نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک پلت فرم تجربه مشتری نیز ارائه می‌کنند که تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را برای ارائه تجربیات شگفت انگیز در تمام مراحل سفر مشتری متحد می‌کند. این پلتفرم به کسب و کارها کمک می‌کند مشتریان خود را حفظ کنند، ارزش طول عمر آنها را افزایش دهند و آنها را به سفیران برند وفادار تبدیل کنند. عملکردهای کلیدی که این پلتفرم در اختیار شما قرار می‌دهد شامل برنامه‌های وفاداری شخصی، اتوماسیون بازاریابی ایمیلی، نظرسنجی‌های بازخورد، اتوماسیون پیامکی، تجزیه و تحلیل پیشرفته، هوش مصنوعی و غیره است.
 

چگونه یک نرم افزار وفاداری مشتری مناسب انتخاب کنیم؟

حالا که شناخت کاملی از نرم افزار وفاداری مشتریان پیدا کردید، بیایید ببینیم چطور می‌توانید نرم افزار مناسبی را برای کسب‌‌وکارتان انتخاب کنید.

• کاربری آسان: اگر کارکنان یا مشتریان نتوانند از نرم افزار وفاداری مشتری استفاده کنند یا استفاده از آن برایشان سخت باشد، نرم افزار نمی‌تواند کارایی لازم را داشته باشد.
• ROI خود را درنظر بگیرید: وقتی می‌خواهید برای نرم افزار وفاداری مشتری سرمایه‌گذاری کنید، مهم است که روابط بلندمدتی را بسازید و نرخ بازگشت سرمایه را درنظر بگیرید. نرم افزار انتخابی شما باید ROI قابل اندازه‌گیری ارائه دهد.
• سفارشی سازی را در اولویت قرار دهید: کسب‌وکارها باید مطمئن شوند که نرم افزار وفاداری مشتری انتخابی آنها می‌تواند خودش را با نیازهای برندشان تطبیق دهد. نرم افزاری تهیه کنید که بتوانید پیام‌های شخصی برای مشتریان خود بفرستید.

نتیجه‌گیری

هدف اصلی شروع یک کسب‌وکار صرفا خوشحال کردن مشتریان در همان اولین فروش نیست. هدف اصلی ترغیب آنها به بازگشت و ادامه خرید محصولات و درآمد زایی برای شرکت است. به بیان ساده‌تر هدف اصلی افزایش وفاداری مشتریان است که این کار با استفاده از نرم‌افزار وفاداری مشتری ممکن می‌شود. ریزش مشتری اصلا مقرون به صرفه نیست. از طرف دیگر مشتریان دائمی بیشتر روی برندهایی که به آنها وفادار هستند خرج می‌کنند. همچنین آنها برند را به دوستان و همکاران خود معرفی می‌کنند. پس برای پیشرفت کسب‌وکار خود نیاز دارید تا روی نرم‌افزار وفاداری مشتری سرمایه‌گذاری کنید.

×