تفاوت مشتری (customer) و مصرف کننده (consumer) چیست؟
این دو را بهتر بشناسیم

واژه‌های «مشتری» و «مصرف‌کننده» در زندگی روزمره به طور مداوم به جای هم به کار می‌روند، به همین دلیل بیان تفاوت‌های میان این دو واژه کمی گیج‌کننده است. برای بسیاری از افراد تفاوت مشتری و مصرف‌کننده چندان مهم نیست و این دو اصطلاح را به جای هم استفاده می‌کنند. اما برای کسب‌وکارها خیلی مهم است که بدانند مشتری چیست و مصرف کننده کیست. زمان آن فرارسیده که – یک بار برای همیشه – تفاوت بین مشتری و مصرف‌کننده را درک کنیم.

به چه کسی مشتری (customer) و به چه کسی مصرف‌کننده (consumer) می‌گوییم؟ به عبارتی تفاوت customer و consumer چیست؟

مشتری کیست؟

به افراد/ تجارت‌ها/ مؤسساتی که از طریق تراکنش‌ها مالی و تبادلات پولی نسبت به خرید محصولات یک فروشنده اقدام می‌کنند، مشتری (Customer) گفته می‌شود.

مشتری کسی است که محصولات و خدمات را می‌خرد.

مثال: کسی که از مغازه‌ی فروش اشیای تزئینی، هدیه‌ای برای دوستش می‌خرد، مشتری است.
 

به طور کلی، تجارت‌ها بر جلب مشتری‌های بیشتر تمرکز می‌کنند؛ چرا که این مشتری‌ها زمینه‌ی رشد و افزایش سود آن‌ها را فراهم می‌کنند. روش‌های مختلفی برای طبقه‌بندی مشتری‌ها وجود دارد. این روش‌ها بر اساس بخش‌های مختلف کسب‌وکار طبقه‌بندی می‌شوند. اما – برای سادگی هرچه بیشتر – می‌توانیم مشتری‌ها را بر اساس رفتار مشتری به چند دسته طبقه‌بندی کنیم.
 

انواع مشتری

1. مشتری نهایی: کسی که محصولات را با هدف استفاده‌ی شخصی می‌خرند و به مصرف‌کننده‌ی آن محصول بدل می‌شوند.
2. توزیع‌کنندگان/خرده‌فروشان: کسانی که واسطه‌ی فروش محصولات هستند. این افراد محصولات موجود را با هدف فروش مجدد آن‌ها خریداری می‌کنند. چنین افرادی تنها مشتری محصول هستند، نه مصرف‌کننده‌ی آن.
3. مشتریان تکراری: مشتریان تکراری که به آنها مشتریان وفادار هم گفته می‌شود، یک محصول یا خدمات مشخص را به طور مرتب خریداری می‌کنند. خرید از یک جا، تکرار خرید یک محصول یا وفادار ماندن به یک برند، همگی نشانه‌های مشتری تکراری هستند. این نوع مشتری بیشترین سود را برای کسب‌وکار به همراه دارد و کسب‌وکارها سعی دارند تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهند.
4. مشتریان تخفیف: مشتری تخفیف کسی است که به دنبال شرکت‌هایی می‌گردد که پایین‌ترین قیمت را برای محصول یا خدمات ارائه می‌دهند. این نوع مشتری، موقتی است و فقط زمانی از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کند که تخفیف داشته باشد.
5. مشتریان تجارت: مشتری تجارت مشتری است که کالایی را به امید افزایش ارزش و فروش مجدد آن می‌خرد. کسب‌وکارها هم ممکن است در این دسته قرار بگیرند.
6. مشتریان نیاز: مشتری نیاز، محصولی را براساس نیازش می‌خرد، نه اینکه واقعا آن را بخواهد یا دوست داشته باشد. این نوع مشتری، بسته به نیازهای خاص و اغلب ضروری‌اش خرید می‌کند.

انواع مشتری در CRM

CRM مشتریان را بر اساس معیارهای مختلفی دسته بندی می‌کند. ویژگی‌های جمعیت شناختی، جغرافیایی، رفتاری، روان شناختی و سفر مشتری از جمله نکاتی هستند که نرم افزار CRM برای طبقه بندی انواع مشتریان از آنها استفاده می‌کند. معمولا انواع مشتری در CRM عبارت است از مشتریان جدید، مشتریان لحظه‌ای، مشتری‌های عصبانی، مشتری‌های تکراری، مشتری‌های مصر، مشتریان وفادار، مشتریان نیاز محور و مشتری‌های سرگردان.

نقش مشتری

مشتری‌ها نیروی محرکه‌ی کسب‌وکارها و نقطه‌ی تمرکز آن‌ها هستند. تجارت‌ها از طریق فروش محصولات به مشتری‌هایشان در بازار دوام می‌آورند و به کارشان ادامه می‌دهند. بدون مشتری، دلیلی برای ادامه‌ی کار نیست.
 

مشتری‌ها سبب بهبود کیفیت محصولات و خدمات می‌شوند. با نظرسنجی از مشتری‌های فعلی – که به مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) معروف است – می‌توانید میزان رضایت مشتریان و توقعات آن‌ها را بسنجید و بهتر کنید.

مصرف کننده کیست؟

مصرف‌کننده (consumer)، کاربر محصولات و خدمات ارائه شده است.

مصرف‌کننده، کاربر نهایی محصولات است.

مثال: به کودکی فکر کنید که شکلاتی را از پدرش هدیه گرفته است. پدر مشتری است، چرا که شکلات را خریداری کرده است. و کودک مصرف‌کننده است؛ کسی که محصول را می‌خورد.
 

انواع مصرف کننده

مصرف کننده گسسته: فردی است که برای یک سری محصولات خاص، رفتار خرید از هم گسیخته‌ای را از خودش نشان می‌دهد. مصرف‌ کننده گسسته ممکن است تحقیق زیادی درباره یک محصول بکند و روش‌های خرید مختلف را بررسی نماید و بعد تصمیم به خرید بگیرد. معمولا مصرف کنندگان گسسته مایلند پول بیشتری برای یک محصول خاص بدهند، اما محصول موردنظرشان را بخرند.
 

مصرف کننده برون‌گرا: فردی است که وفاداری‌اش به یک برند یا محصول خاص را به صورت عمومی نشان می‌دهد. معمولا این نوع مصرف کننده، محصول را برای استفاده شخصی خودش می‌خرد و برایش مهم است که بقیه ببینند محصولی با یک برند خاص را خریده است.
 

مصرف کننده تجاری: مایل است محصول را به صورت عمده بخرد. معمولا این نوع مصرف کننده، خودش صاحب کسب‌وکار است و نیازهای بزرگتری دارد یا اینکه می‌خواهد با خرید مقدار زیاد از یک محصول، در هزینه‌هایش صرفه‌جویی کند.
 

مصرف کننده کالاهای کم‌ارزش‌تر: این نوع مصرف‌ کننده به خاطر سطح درآمدش یا وضعیت مالی فعلی‌اش، دنبال محصول با قیمت پایین‌تر می‌گردد. آنها معمولا منتظر می‌مانند قیمت محصول پایین بیاید و بعد آن را بخرند و یا اینکه فقط اقلام ضروری را خریداری می‌کنند.
 

نقش مصرف کننده

مشتری لزوماً محصول و خدمات خریداری‌شده را مصرف نمی‌کند؛ اما مصرف‌کننده قطعاً آن را مصرف/استفاده می‌کند. به عبارت دیگر مصرف‌کننده در تصمیم نهایی خرید تاثیر بیشتری دارد. این‌گونه است که مصرف‌کننده به بهترین گزینه برای بررسی میزان بهره‌وری و نبوغ محصولات تولیدی بدل می‌شود.
 

برای آنکه بتوانیم متوجه شویم احتمالا تصمیم به خرید مصرف کننده چه زمانی و چگونه رخ می‌دهد باید رفتار مصرف کننده را بررسی کنیم. رفتار مصرف‌کننده، ابزار مناسبی برای شناسایی محصولات دارای متقاضی و محصولات منسوخ‌شده است. کسب‌وکارها از رفتار مصرف‌کننده برای شناسایی مخاطب ایده‌آل استفاده می‌کنند و درنتیجه‌ی آن، بالاترین تأثیر در میزان فروش و رشد شرکت را سبب می‌شوند.

مصرف‌کننده می‌تواند مشتری هم باشد؛ اما همیشه این‌طور نیست. ارتباط بین این دو چیست؟

ارتباط بین مشتری و مصرف کننده

می‌توان عبارات مشتری و مصرف‌کننده را به جای هم استفاده کرد؛ چرا که مشتری و مصرف‌کننده می‌توانند یک نفر باشند. خرید خوراکی و لوازم مصرفی برای مصرف شخصی، بارزترین مثال این پدیده است.
 

کسی که خودش خوراکی‌های موردنیازش را از سوپرمارکت تهیه می‌کند، مشتری سوپرمارکت است و هزینه‌ی محصولات عرضه شده در سوپرمارکت را پرداخت می‌کند. چنین فردی پس از استفاده از اقلام خریداری‌شده، به مصرف‌کننده‌ی آن‌ها تبدیل می‌شود.
 

اما این فقط یک مثال برای تشابه است. یادتان باشد که مشتری و مصرف‌کننده دو اصطلاح متفاوت هستند.

CRM چطور به حفظ و بازگشت مشتری شما کمک می‌کند؟

تفاوت های مشتری و مصرف کننده

با مشاهده‌ی جدول بالا، می‌توانیم بگوییم که مشتری و مصرف‌کننده تشابهات بسیاری دارند، اما مفاهیم مختلفی را منتقل می‌کنند. بیشتر مردم در این جای کار دچار اشتباه شده و این دو واژه را به جای هم به کار می‌برند.
 

به زبان ساده، مشتری،خریدار محصولات/کالا/سرویس‌هاست و مصرف‌کننده کسی است که از این محصولات/کالا/خدمات را استفاده می‌کند. مشتری لزوماً مصرف‌کننده نیست، اما هر کسی که فعل خریدن را انجام دهد، مشتری محسوب می‌شود. فراموش نکنید که در مقایسه تفاوت مشتری و مصرف کننده باید به رفتار هرکدام هم دقت داشته باشید.
 

ما با انواع مختلف مشتری و مصرف‌کننده روبرو هستیم که مطمئنا شناخت آنها در تحلیل رفتارشان و تدوین استراتژی‌های برخورد با آنها به ما کمک می‌کند.
 

مشتری می‌تواند محصولات خریداری‌شده را برای نیازهای شخصی مصرف کند و یا این محصولات را برای دیگران تهیه کرده باشد. به علاوه ممکن است محصولات مورد نظر را با هدف فروش مجدد آن خریده باشد.
 

اما مصرف‌کننده کسی است که محصولات را تنها با هدف مصرف شخصی خریداری می‌کند.
مشتری هزینه‌ی خرید را پرداخت می‌کند و ممکن است با فروش مجدد محصول به شخص دیگری، هزینه‌ی پرداختی را پس بگیرد. اما یک مصرف‌کننده لزوماً هزینه‌ی محصول را پرداخت نمی‌کند. به عنوان مثال شخصی را در نظر بگیرید که هدیه‌ای را دریافت کرده و از آن استفاده می‌کند. در چنین حالتی شخصی که هدیه را خریده، مشتری است و شخصی که هدیه را دریافت کرده، مصرف‌کننده است.
 
مهم است بدانیم انگیزه خرید در مشتری و مصرف کننده چیست تا بتوان تفاوت بین این دو گروه را واضح‌تر تشخیص داد. انگیزه خرید مشتری می‌تواند فردی، خانوادگی یا سازمانی (شرکتی) باشد؛ اما انگیزه خرید مصرف کننده تنها رفع نیازهای فردی است.
 

9 روش جذب مشتری در سال 2021

نتیجه گیری

فرق مشتری و مصرف کننده چیست؟ مشتری شخص، شرکت و یا تجارتی است که محصولی را خریداری می‌کند. مصرف‌کننده شخص، اشخاص و یا خانواده‌ای هستند که محصولات را استفاده می‌کنند – و لزوماً خودشان هزینه‌ی محصول را پرداخت نکرده‌اند. شناخت تفاوت رفتار مشتری و مصرف کننده به شما کمک می‌کند که مسیر رشد خود را بهتر طی کنید، چرا که مشتری زمانی یک محصول را می خرد که مصرف کننده بدان نیاز دارد.
 

در بررسی رفتار مشتری، شناخت انگیزه خرید وی به شما کمک می‌کند متوجه شوید آیا محصل یا خدمت را برای خودش می‌خواهد یا دیگری؛ به این ترتیب متوجه خواهید شد که آیا تحلیل رفتار وی به دک نیازهای او کمک می‌کند یا نه.
شناخت تفاوت میان مشتری و مصرف کننده برای بهینه‌سازی کمپین‌ها و تولید محصولات جدید، حائز اهمیت است.
 

×