زمان خواندن 3 دقیقه
تولید سرنخ در بازاریابی تلفنی نیازمند استفاده از ترفندهایی است که به شما کمک کند تکنیک‌های بازاریابی کارآمدی در تماس تلفنی‌تان اجرا کنید. در این مقاله همه نکات مربوط به تولید سرنخ در بازاریابی تلفنی را به شما می‌گوییم.
تکنیک‌های بازاریابی تلفنی روز به روز پیشرفت می‌کنند و به‌روز می‌شوند. تیم بازاریابی شما هم برای موفقیت در تولید سرنخ در بازاریابی تلفنی باید از تکنیک‌های به‌روز استفاده کند. در ادامه مطلب، شیوه‌های کارآمد بازاریابی تلفنی را ارایه می‌کنیم که پیاده‌سازی آنها در تولید سرنخ تاثیرگذار خواهد بود.
منظور از تولید سرنخ در بازاریابی تلفنی فرآیندی است که طی آن بازاریاب تلفنی با افراد یا کسب‌وکارهایی تماس می‌گیرد که پیش از این هیچ ارتباطی با آنها نداشته است. اغلب با هدف برقراری ارتباط، تسهیل فرایند فروش یا کسب اطلاعات و دریافت کمک مالی این تماس گرفته می‌شود.
مطمئن باشید، بازاریابی تلفنی هنوز هم رایج و پررونق است!
به نقل از مجله فرچون، 60 درصد از پانصد شرکت امریکایی که از نظر میزان فروش در صدر قرار دارند، معتقدند بازاریابی تلفنی هنوز هم تاثیرگذار است. حرفه‌ی بازاریابی تلفنی از دهه 70 پا به عرصه تجارت گذاشت و از آن زمان تاکنون اثربخشی خود را از دست نداده است. تنها چیزی که تغییر کرده رویکردها و تکنیک‌های مورد استفاده در بازاریابی تلفنی است.
به عبارت دیگر «آیا تولید سرنخ هنوز هم سودآور است؟» بله، قطعا سودآور است اما اغلب بیشتر از آنچه فکر می‌کنید طول میکشد. به این دلیل که تنها 20 درصد فروش در 1 تا 5 تماس اول صورت می‌گیرد. به عقیده برخی این میزان فروش نسبتاً پایین است، با این حال در صورت تداوم، بازاریابی تلفنی موفق‌ترین شیوه فروش است. 80 درصد دیگر فروش بعد از تماس ششم اتفاق می‌افتد!
توجه داشته باشید که این آمار مبتنی بر تماس‌های تبلیغاتی بدون شناخت مشتریان است (در واقع بازاریاب نمی‌دانسته آیا مشتری در بازار هدف هست یا نه). تصور کنید اگر تماس‌های انجام شده مطابق تولید سرنخ باشد، میزان موفقیت چقدر بالاتر می‌رود.
بازاریابی تلفنی فرآیند ایجاد ارتباط است، بنابراین میزان موفقیت آن با هر تماس بعدی بیشتر می‌شود.
از ابتدای پیدایش بازاریابی تلفنی، تکنیک‌های مورد استفاده بازاریابان تغییر کرده است، اما کارآیی بازاریابی تلفنی از بین نرفته است. تمام ترفندهایی که در ادامه شرح می‌دهیم، ترفندهایی به‌روز و کارآمد هستند. خوبست شما هم روش‌های بازاریابی‌تان را به‌روزرسانی کنید و از شیوه‌های تاثیرگذار برای تولید سرنخ در بازاریابی تلفنی استفاده کنید.
این نکته به دلایل زیادی اهمیت دارد، اما دو دلیل زیر اهمیت ویژه‌ای دارند:
1) با محدود کردن لیست مخاطبین، در زمان خود صرفه‌جویی خواهید کرد.
2) اگر بدانید مخاطبان هدف شما چه کسانی هستند، شانس بیشتری در فروش خواهید داشت که باز هم در زمان صرفه‌جویی می‌شود. بنابرین موارد زیر را به دقت انجام دهید:
بازاریاب تلفنی باید نتیجه و پیامد تماس را در تمام مدت تماس تلفنی مد نظر داشته باشد و در پایان تماس مشتری را وادار به عمل کند.
ممکن است نتیجه تماس تنها تعیین زمان تماس بعدی باشد، اما در بازاریابی تلفنی همیشه باید این هدف مدنظر باشد که مشتری بالقوه به کاریز فروش نزدیک‌تر شود.
این پرسش پیش می‌آید که: در تولید سرنخ به وسیله بازاریابی تلفنی کاریز فروش چگونه عمل می کند؟
در پاسخ باید بگوییم: زمانی که نتیجه تماس را برای خودتان مشخص می‌کنید حتما مشتری بالقوه را ملزم به مشارکت کنید، تا زمانی که رفته رفته به مشارکت بزرگتری مانند خرید محصول یا خدمات ترغیب شود. با این کار مشتری بالقوه را به مشتری احتمالی گرم و سپس به مشتری راغب تبدیل می‌کنید.
مفهوم این ترفند واضح است، اما این سوال باقی می‌ماند که چگونه می‌توان تعداد تماس‌ها را افزایش داد و در عین حال اطمینان حاصل کرد که مخاطبین متناسب با مشتری هدف شرکت هستند؟
برای این منظور می‌توانید فهرستی از شماره تماس‌های متناسب برای ایجاد سرنخ خریداری کنید تا در وقت خود صرفه‌جویی کنید و زمان بیشتری برای افزایش تعداد تماس‌ها صرف کنید. به همین سادگی!
اگر بازاریاب تلفنی تماس خود را با این جمله آغاز کند: «سلام من … هستم از شرکت … تماس می‌گیرم. چند دقیقه وقت دارید صحبت کنید؟» شک نکنید به احتمال نود درصد تلفن قطع می‌شود. به خاطر داشته باشید که فقط 10 ثانیه اول تماس فرصت دارید تا توجه و علاقه شخص را جلب کنید.
پس به جای آنکه طبق معمول خودتان را معرفی کنید، موارد زیر را امتحان کنید:
این موارد تنها چند نمونه هستند، اما هر موضوعی که با روال عادی تماس‌های تبلیغاتی تفاوت داشته باشد، شانس بیشتری برای جلب توجه شخص و ترغیب او به ادامه مکالمه تلفنی خواهد داشت، به اندازه‌ای که زمان کافی داشته باشید تا توضیح دهید چه کسی هستید و چه محصول و خدماتی می‌خواهید به شخص ارائه کنید.
لحن و کلمات بازاریاب تلفنی در نتیجه تماس نقش بسزایی دارد. برای مثال، اگر بازاریاب تلفنی لحنی یکنواخت و کسل کننده داشته باشد، مشتری بالقوه اشتیاقی به ادامه مکالمه نخواهد داشت و توجهی به حرف‌هایش نخواهد کرد.
شور و هیجان لحن‌تان را حفظ کنید تا مشتری بالقوه برای پاسخ به سؤالات شما در موقعیت بهتری قرار بگیرد و به آنچه پیشنهاد می‌کنید، بهتر گوش کند.
همان‌طور که در ترفند 4 اشاره کردیم، آنچه می‌گویید نیز تاثیرگذار است، به عبارتی کلام‌تان به اندازه لحن‌تان اهمیت دارد. به مشتری بالقوه پیشنهادی بدهید تا ذهنش را درگیر کند یا تخفیفی بدهید که نتواند از آن بگذرد.
هر چه سؤالات بهتر باشد، اطلاعات دریافتی بهتر خواهد بود. در اینجا به چند مورد اشاره می‌کنیم که اطلاعات بهتری به بازاریاب تلفنی می‌دهد:
هدف اصلی پرسیدن سؤالات خوب، به دست آوردن اطلاعات ارزشمند و شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان بالقوه است تا بتوانید بهترین راه‌حل را به مشتریان ارائه دهید. در پاسخ به این سؤالات بحث‌برانگیز، مشتری فقط «بله» یا «نه» نمی‌گوید، بلکه دلیل می‌آورد یا توضیح می‌دهد.
حتما شنیده‌اید که می‌گویند «کیفیت را فدای کمیت نکنید»، این موضوع در بازاریابی تلفنی هم صدق می‌کند.
در ترفند شماره 3 اشاره کردیم که افزایش تعداد تماس‌های برقرار شده خیلی خوب است. باید در نظر داشته باشیم که کیفیت این تماس‌ها و کیفیت مشتریان بالقوه نیز مهم است.
اگر با 80 نفر تماس بگیرید و تنها 1 نفر با شخصیت یا پرسونای خریدار شما مطابقت داشته باشد، فقط وقت‌تان را تلف کرده‌اید. می‌توانستید با 80 مشتری واجد شرایط تماس بگیرید که منجر به تماس‌های بعدی و فروش بیشتر می‌شد!
بهترین راه برای به دست آوردن سرنخ‌های با کیفیت برای بازاریابی تلفنی، کمک گرفتن از یک کارگزار لیست است تا بتوانید بهترین سرنخ‌های بازار هدفتان را شناسایی و محدود کنید. نکته دیگر این است که قبل از تماس با مشتریان بالقوه، درمورد ایشان اطلاعات کسب کنید. بازاریابی تلفنی خوب عمل می‌کند اما اگر از قبل اطلاعاتی در مورد مشتری احتمالی داشته باشید، بهتر هم خواهد شد.
در تماس تبلیغاتی فرد بازاریاب با یک شخص صحبت می‌کند، نه اینکه اطلاعاتش را به یک گروه مخاطب ارایه دهد، پس باید حالت گفت‌وشنود داشته باشد.
به عنوان یک بازاریاب تلفنی خوبست تفاوت بین گفت‌وگو و تک سخن‌گویی را بدانید. تک سخن‌گویی زمانیست که یک نفر متکلم وحده می‌شود و یک‌نفره صحبت می‌کند، اما در گفت‌وگو دو یا چند نفر در مکالمه مشارکت می‌کنند. بسیاری از بازاریاب‌های تلفنی کلمه به کلمه از روی متن های نوشته شده می‌خوانند و جایی برای گفتگو باقی نمی‌گذارند. این کار اشتباه است. مکالمه را در قالب گفت‌وگو ادامه دهید و امکان بحث را فراهم کنید!
هرچه تماس تبلیغاتی بیشتر حالت مکالمه و محاوره داشته باشد، شخصی‌تر به نظر می‌رسد. استفاده از این ترفند، باورهای منفی در مورد بازاریابی تلفنی را نقض خواهد کرد، جمله هایی از این قبیل که «بازاریاب‌ها فقط با پرحرفی گوش مشتریان را کر می‌کنند» و «فقط پول مشتری برایشان مهم است». با استفاده از این شیوه نشان می‌دهید که با بقیه فرق می‌کنید و مشتری راحت‌تر با شما صحبت خواهد کرد. در نتیجه، اعتماد مشتری جلب می‌شود و رابطه‌ای برقرار می‌شود که به تماس‌ها و فروش‌های آتی منجر خواهد شد.
در تمام مدت تماس خودتان صحبت نکنید. به صحبت‌های مشتری گوش دهید تا از نیازها و خواسته‌های مشتری از محصولات یا خدمات آگاه شوید. با گوش دادن به مشتری می‌توانید اطلاعات ارزشمند زیادی به دست آورید. مشتریان را تشویق کنید تا نظرشان را با شما در میان بگذارند، مثلا در مورد این که چرا دیگر از رقیب شما خرید نمی‌کنند یا در مورد شرکتی که در حال حاضر از محصولات آن استفاده می‌کنند چه دیدگاهی دارند، چه نکاتی را در مورد این شرکت می‌پسندند یا نمی‌پسندند. اگر خوب گوش کنید، مشتریان اطلاعاتی را با شما در میان می‌گذارند که می توانید برای ارایه خدمات بهتر در آینده از آنها استفاده کنید و رضایت مشتری را جلب کنید.
این ترفند با ترفند شماره 2 مرتبط است. مشتری باید بداند تماس فعلی در مورد چیست و باید بداند تماس بعدی، ایمیل یا جلسه‌ی آتی در مورد چیست. اگر به درستی تعامل برقرار کنید و مراحل بعدی را به وضوح تعیین کنید، هم شما و هم مشتری از آنچه قرار است در تماس بعدی اتفاق بیفتد تصور روشنی دارید.
قیف فروش در بازاریابی تلفنی اساسا بر مدل آیدا AIDAS استوار است. پس بهتر است اول ببینیم مدل آیدا AIDA چیست؟ مدل آیدا نشان می‌دهد چطور سرنخ‌ها را مرحله به مرحله در قیف فروش سوق دهیم:
خیلی از صاحبان کسب‌وکار با شنیدن نام “تماس تبلیغاتی” پشت‌شان می‌لرزد. بازاریابی تلفنی اغلب فرآیندی اضطراب آور، دشوار و خسته‌کننده در نظر گرفته می‌شود. چنین حقایقی حاکی از آنست که بازاریابی تلفنی آن‌طور که باید انجام نمی‌شود.
با این وجود، بازاریابی تلفنی برون‌گرا شیوه‌ای عالی برای دستیابی به تعداد زیادی مشتری بالقوه یا مشتری محسوب می‌شود و می‌توان برای ارسال پیام، جمع‌آوری بازخورد و تعیین گام بعدی ارتباط با مشتری از این شیوه استفاده کرد.
در بسیاری از شرکت‌ها، نمایندگان فروش در هر ماه صدها یا هزاران تماس تبلیغاتی می‌گیرند تا با مشتریان قرار ملاقات بگذارند و/یا سرنخ فروش ایجاد کنند. اما فروشندگان پرمشغله معمولا ترجیح می‌دهند روی بستن قراردادهای موجود در کاریز فروش فعلی کار کنند. در فهرست کارهای مهم اغلب مشتری‌یابی از دست در می‌رود و در نتیجه، کاریز فروش همیشه از مشتریان بالقوه‌ی جدید پر نمی‌شود.
اگر فعالیت‌های بازاریابی تلفنی در شرکت شما از رونق افتاده است، یا اگر می‌خواهید برای اولین بار بازاریابی تلفنی را امتحان کنید، در ادامه 7 مرحله ارایه شده است که شما را در مسیر درست راهنمایی می‌کند.
اگر بازاریابی تلفنی روشی موثر برای معرفی شرکت شما به مشتریان بالقوه جدید است، از آن غافل نشوید. بسیاری از شرکت‌ها به‌جای آنکه تیم فروش را مجبور کنند زمان خود را صرف مشتری‌یابی کنند، یک گروه بازاریاب تلفنی مستقر در داخل سازمان یا خارج از سازمان را به کار می‌گیرند تا با تعداد زیادی سرنخ تماس بگیرند، تصمیم‌گیرندگان را پیدا کنند و سرنخ‌های واجد شرایط برای تیم فروش میدانی پیدا کنند.
اگر بازاریاب‌های تلفنی کار مشتری‌یابی را انجام دهند، فروشندگان می‌توانند صد در صد وقت‌شان را صرف فروش و بستن قرارداد کنند. در واقع شرکت می‌تواند در همان مدت زمان درآمد بیشتری تولید کند. نمایندگان فروش کمیسیون بیشتری دریافت می‌کنند، کاری را که دوست دارند انجام می‌دهند و در نتیجه از شغل خود رضایت بیشتری خواهند داشت.
میزان تماس‌های تبلیغاتی شرکت موارد بسیاری را تعیین می‌کند از جمله تعداد کارمندان، نیازهای نرم‌افزاری، سیستم تلفن و فضای اداری مورد نیاز. اگر به برون‌سپاری فکر می‌کنید، قبل از هر چیز باید میزان تماس‌های شرکت‌تان را مشخص کنید.
ابتدا مشخص کنید که چه تعداد تماس و در چه مدت زمانی باید برقرار شود.
سپس، تخمین بزنید در یک ساعت چند تماس می‌توانید برقرار کنید – با این کار می‌توانید تعداد تماس‌ها و ساعات مورد نیاز برای برقراری این میزان تماس را برآورد کنید. به یاد داشته باشید که به سختی می‌توان تلفنی با افراد تصمیم‌گیرنده صحبت کرد. یک بازاریاب خوب ممکن است در هر ساعت فقط چند مکالمه با کیفیت داشته باشد. گاهی زمان زیادی صرف تماس مجدد می‌شود.
یک تخمین سرانگشتی از ساعات کاری بدین ترتیب است: فرض کنید شما باید با هزار سرنخ تماس بگیرید و هر بازاریاب تلفنی می‌تواند چهار مکالمه با کیفیت در هر ساعت داشته باشد. بازاریاب احتمالاً بتواند به 80 تا90٪ از تماس‌ها برسد. 225=4/(1000 x 90.) پس برای تماس گرفتن با این لیست هزار نفره به 225 ساعت زمان نیاز دارید. حال اگر یک بازاریاب دارید که 25 ساعت در هفته با 80 درصد ظرفیت (یا 20 ساعت کار واقعی) کار می‌کند، تقریباً 11.25 هفته (225 تقسیم بر25) طول میکشد تا این میزان تماس تکمیل شود.
برای تخمین بودجه تمام موارد جانبی را در نظر بگیرید، برخی هزینه‌ها ممکن است از دست‌تان در برود. اگر هزینه‌هایتان افزایش سرسام‌آوری دارد، در ایجاد نرخ بازگشت سرمایه (ROI) دردسر خواهید داشت. از جمله موارد زیر شامل بودجه می‌شود:
بازاریاب‌ها باید توجه مشتریان را جلب کنند، ارزش آفرینی کنند و قرارداد ببندند. یک متن بازاریابی خوب به آنها کمک می‌کند تا به طور منسجم و مستمر وظایف‌شان را انجام دهند.
به نمایندگان فروش آموزش دهید و در طول تماس آنها راهنمایی کنید. به صورت مداوم به تماس‌ها گوش دهید، نمایندگان را ارزیابی کنید و آنها را در جهت بهبود عملکردشان هدایت کنید. گاهی خودتان با سرنخ‌ها تماس بگیرید و به تیم بازاریابی نشان دهید که چطور باید با مشتری ارتباط برقرار کرد.
بازاریابی تلفنی کار دشواری است و گردش مالی در آن اهمیت بسیاری دارد. شما باید انرژی تیم بازاریابی را حفظ کنید، زیرا اگر بازاریاب‌ها کسل یا ناراضی باشند، در لحن و صدایشان منعکس خواهد شد و در نتایج آنها تاثیر خواهد گذاشت.
گزارش‌های مورد نیازتان را قبل از شروع به کار تعیین کنید. ممکن است سیستم نتواند همه داده‌های مورد نیاز را ارائه کند، اما احتمالاً بتوانید یک راه‌حل جایگزین پیدا کنید.
از گزارش‌ها برای ارزیابی مداوم پیشرفت و بهبود برنامه‌های بازاریابی خود استفاده کنید.
در بازاریابی تلفنی همه چیز به اجرا بستگی دارد. تیم بازاریابی را به بهترین نحو مدیریت کنید و منابع کافی برای اطمینان از موفقیت در اختیارشان بگذارید.
با پیاده‌سازی روش‌هایی که در این مقاله توضیح دادیم، با استفاده از بازاریابی تلفنی در تولید سرنخ موفق خواهید بود.
سرنخ بازاریابی تلفنی چیست؟
سرنخ های تلفنی مشتریانی هستند که مستقیماً با شما تماس می گیرند. بنابراین به جای اینکه جزئیات درباره مشتری را از شبکه اجتماعی خود دریافت کنید، از طریق تلفن با مشتری صحبت می‌کنید تا در مورد نیاز آنها اطلاعات کسب کنید.
چطور در بازاریابی تلفنی سرنخ ایجاد کنیم؟
تولید سرنخ در بازاریابی تلفنی تکنیک‌های متنوعی دارد که 10 مورد آن را در این مقاله بررسی کردیم؛ مواردی مانند مخاطب خود را بشناسید، پیامد تماس تلفنی‌تان را مشخص کنید، مکالمه خود را با جملات جذاب شروع کنید و …
