قیمت‌گذاری (pricing) یک عنصر کلیدی در ارتباط شما با مشتریان است و به همین دلیل باید هسته مرکزی گفتگو با آنها باشد.
پنهان کردن قیمت‌های خود، زمانی که نیاز به بحث در مورد آنها با مشتریان دارید، بر توانایی شما برای فروش تأثیر می‌گذارد.
این بدان معنی است که قیمت‌گذاری صحیح به طور مداوم و استفاده از تاکتیک‌های مناسب برای ارائه قیمت‌های خود به مشتریان و تصمیم‌گیرندگان مختلف بسیار مهم است.
در این مقاله، در مورد نکات موفقیت آمیز بحث‌های قیمت‌گذاری صحبت خواهیم کرد و توضیح خواهیم داد که چگونه می‌توانید قیمت‌گذاری را بدون خطر از دست دادن معامله به مشتریان ارائه دهید.
پاسخ به «خیلی گران است» (It is too expensive)
«خیلی گران است» با «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» تفاوت دارد. وقتی مشتری می‌گوید«خیلی گران است»، در واقع ارزش محصول را مورد قضاوت قرار می‌دهد. و یا به عبارتی دیگر می‌گوید:
محصول را با قیمتی بالاتر از ارزش واقعی آن، ارائه می‌دهید.
در مقایسه با دیگران گران‌فروش هستید. می‌توانم همین محصول را در جای دیگر با قیمت ارزان‌تر بخرم.
محصول را با قیمتی بالاتر از چیزی که در نظر داشتم، ارائه می‌دهید.
در تکنیک‌های روانشناسی قیمت‌گذاری، ما همیشه انتظار مقایسه قیمت توسط مشتری را داریم. در واقع، مشتری می‌خواهد بداند در ازای هزینه‌ای که می‌پردازد، چه ارزش و مزایایی را دریافت خواهد کرد؟ پس قبل از پاسخ به این سؤال، نکات زیر را در نظر بگیرید:
لازم نیست بابت قیمت محصول عذرخواهی کنید.
به نظر مشتری احترام بگذارید (این یک سرمایه‌گذاری بزرگ است)
ارزش محصول خود را برای مشتری شرح دهید.
این را هم فراموش نکنید، تخفیف دادن ممنوع! باید بتوانید ترفندهایی به کار بگیرید که در پاسخ به مشتری‌های سمج کمترین حد تخفیف را بدهید.
چگونه جواب دهیم؟
پاسخ مناسب و مؤثر این است که از آنها بپرسید «در مقایسه با چه چیزی؟»
مثلا بگویید:
من درک می‌کنم که برای خرید این محصول، باید هزینه‌ای بیشتر از آن چیزی که انتظار داشته‌اید را پرداخت کنید. اما می‌توانم به شما اطمینان بدهم که این محصول مزایایی دارد که در محصولات مشابه با قیمت پایین‌تر پیدا نخواهید کرد. بیایید با هم قابلیت‌های این محصول را بررسی کنیم تا از کیفیت و میزان کارایی آن در برآورده کردن نیازهای شما مطمئن شویم. لطفاً به من بگویید، به طور خاص در فروشگاه ما دنبال چه چیزی می‌گردید؟
لایسی آرنت فروشنده‌ی موفق تجهیزات استخر و تجهیزات سیستم‌های آبی می‌گوید: «مشتریان قیمت فروشگاه‌های تجهیزات استخر را با فروشگاه‌های عمده‌فروشی مقایسه می‌کنند و معتقدند که یک وان آب گرم 6 نفره را می‌توانند با قیمت 5000 دلار یا کمتر (به قیمت عمده) خریداری کنند. اما همین افراد حاضرند برای خرید یک وان آبگرم با کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری را پرداخت کنند.»
این همان جایی است که آرنت، بر بخش خدمات، ضمانت و ویژگی‌های منحصربه‌فرد محصولات (مانند فوم و لوله‌کشی بهتر) تأکید می‌کند.
هنگامی که می‌دانید با چه چیزی مقایسه می‌شوید، به‌راحتی می‌توانید به مشتریان اثبات کنید که دلیل این تفاوت قیمت، مزایا و کیفیت محصولات شماست.
پاسخ به «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» (I can’t pay this amount)
جمله‌ی «خیلی گران است» نشان می‌دهد که قیمت محصول، بیشتر از چیزی است که مشتری تمایل به پرداخت آن دارد. اما جمله‌ی «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» نشان می‌دهد که قیمت محصول، بیشتر از بودجه‌ی مشتری است. وقتی آنها می‌گویند که از عهده‌‌ی پرداخت محصول برنمی‌آیند، ممکن است:
ایده‌های دیگری دارند که بدون رسیدن به حد مجاز بودجه، نیازهایشان را رفع می‌کند.
استفاده از آن محصول، به نسبت پولی که باید خرج کنند، برایشان ارزش ندارد.
به‌اندازه‌ی کافی به شما و محصولتان علاقه‌مند نیستند و گفتن اینکه نمی‌توانند مبلغ را پرداخت کنند راحت‌تر از نه گفتن است.
حتی در مورد آخر، هنوز شانس فروش برای شما وجود دارد. فقط باید نحوه قیمت دادن به مشتری را بدانید و سؤالات مناسبی از آنها بپرسید:
چه بودجه‌ای را در نظر دارید؟
چرا به دنبال خرید این محصول هستید؟
چگونه می‌خواهید از این محصول استفاده کنید؟
چطور به این درخواست جواب دهیم؟
پس از آنکه در مورد محدودیت بودجه مشتری اطلاعات لازم را کسب کردید، می‌توانید با تغییر نحوه قیمت دادن به مشتری، محصولات مناسب دیگری را با قیمت پایین‌تر به آنها پیشنهاد داده و در مورد مزایای خریدی که برای مشتریان در نظر دارید، توضیح دهید. مانند: پرداخت اقساطی، خدمات ویژه، ارسال رایگان و غیره.
دانستن اینکه چرا مشتریان به این محصول نیاز دارند و چگونه می‌خواهند از آن استفاده کنند، به شما کمک می‌کند تا بتوانید بهترین نحوه قیمت دادن به مشتری و بهترین محصول را در محدوده‌ی قیمت موردنظرشان، شناسایی کرده و به آنها ارائه دهید.
در چنین موقعیتی از پاسخ‌هایی مانند این استفاده کنید:
متوجه هستم که تهیه‌ی این محصول هزینه‌ی زیادی دارد. بااین‌حال، ما چند محصول جایگزین دیگر را در محدوده‌ی بودجه شما داریم و می‌توانیم برخی از آنها را با هم بررسی کنیم. اگر مایل بودید که ویژگی‌های جدید و گران‌تری را نیز به آنها اضافی کنید، می‌توانیم در زمان دیگری این کار را انجام دهیم.
از سوی دیگر، ممکن است مشتریان به دلیل نداشتن اطلاعات کافی درباره‌ی مزایا و شرایط یک محصول، نخواهند هزینه‌ی بالایی را بابت آن بپردازند. به عنوان مثال، آرانت می‌گوید: «وقتی مشتریان متوجه می‌شوند که قیمت یک صندلی 3 نفره، نصف قیمت صندلی6 نفره نیست، بسیار شگفت‌زده می‌شوند. وقتی مشتری بفهمد که قیمت در نظر گرفته شده مربوط به تجهیزات محصول است نه اندازه‌ی آن، بودجه‌ی خود را تغییر می‌دهد. مشتری‌های ما در ابتدا به قصد پرداخت 5000 دلار وارد فروشگاه می‌شوند، اما در بسیاری مواقع وقتی متوجه می‌شوند که با پرداخت یک الی دو هزار دلار دیگر، می‌توانند محصول باکیفیت‌تری بخرند که ده سال بیشتر عمر می‌کند، نظرشان را تغییر می‌دهند.»
اگر مشتری بودجه‌ی خاصی را تعیین نکرد، فرض را بر این بگذارید که قصد خرید ندارد. در این شرایط بهتر است:
از آنها دعوت کنید تا بعد از مدتی مجدد برگردند و از محصولات جدید شما بازدید کنند.
پاسخ به «محصول ارزان‌تری دارید؟» (Have a cheaper product?)
به این سؤال خیلی دقت کنید. اینکه مشتری چگونه و با چه لحنی این سؤال را مطرح می‌کند به‌اندازه‌ی خود سؤال اهمیت دارد. این جمله یا روش دیگری برای گفتن دو سؤال قبلی است؛ یا می‌تواند مفاهیم دیگری نیز داشته باشد. در این شرایط بپرسید:
به چه محدوده‌ی قیمتی فکر می‌کنید؟
آیا قیمت خاصی را در نظر دارید؟
صرفنظر از هزینه، آیا این محصول را می‌پسندید؟
آیا علاقه‌مند به خرید محصولی مشابه، با قیمت پایین‌تر هستید؟
آیا می‌خواهید قابلیت‌های این محصول را به شما نشان دهم؟
بی‌میلی مشتری به تعیین بودجه یا تعیین محدوده‌ی قیمت، به دلایل زیر اتفاق می‌افتد:
هنوز نمی‌دانند دقیقاً چه می‌خواهند و یا چقدر می‌توانند هزینه کنند. در چنین شرایطی اعتراض آنها، به‌هیچ‌وجه با قیمت محصول ارتباطی ندارد. با پرسیدن سؤالات مناسب و گوش دادن دقیق می‌توانید مشکل اصلی را شناسایی کرده و مکالمه را به سمت فروش سوق دهید.
محصولات ارزان‌تری را در فروشگاه‌های آنلاین و یا در عمده‌فروشی‌ها پیدا کرده و انتظار قیمت مشابه دارند. در این شرایط باید به طور مفصل با مشتریان صحبت کرده و تفاوت‌های برند و محصول خود را با سایر محصولات مشابه برندهای دیگر مشخص کنید.
چگونه به درخواست مشتری جواب دهیم؟
می‌توانید بگویید:
محصولات ما باکیفیت بهتر، مطابق با تکنولوژی روز دنیا، ماندگاری بالا، و از طرف برندی معتبر و مشهور عرضه می‌شوند. این محصولات برخلاف بسیاری از برندهای دیگر، به‌راحتی خراب نمی‌شوند و سال‌ها عمر می‌کنند. به‌علاوه حتی اگر خراب شدند ما خودمان مسئولیت تعمیر آنها را به عهده می‌گیریم و کارشناسی مجرب را برایتان ارسال می‌کنیم.
همه‌چیز به کیفیت محصول و بودجه‌ای که مشتری تعیین می‌کند بستگی دارد. مسلماً اگر مشتریان محصول ارزانی را انتخاب کنند، پس از مدتی در مسائل مربوط به سرویس و نگهداری آن دچار مشکل می‌شوند.
اگر مشتری گفت که در حال حاضر قادر به خرید محصول شما نیست، این پاسخ را امتحان کنید:
کاملاً درک می‌کنم که خرید این محصول، به بودجه‌ی زیادی نیاز دارد. اگر در آینده به بودجه‌ی این محصول دسترسی پیدا کردید، خوشحال می‌شویم که آن را در اختیارتان قرار دهیم. این کارت من است، در صورت لزوم تماس بگیرید. باعث افتخار است که بتوانیم در پیدا کردن محصول موردنیازتان به شما کمک کنیم.
به‌علاوه برای ایجاد حس اطمینان از خرید در مشتریان، می‌توانید مکان مقایسه‌‌ی محصولات با محصولات مشابه ارزان‌تر را برای آنها فراهم کنید. به عنوان مثال آرانت به مشتری‌هایش می‌گوید: «در جکوزی‌های ما، به جای یک پمپ از دو پمپ استفاده شده است. این موضوع باعث ایجاد قدرت کافی در هر جت می‌شود. این در حالی است که محصولات تولیدشده با یک پمپ، عملکرد جت‌ها را تضعیف کرده و فقط باعث جابجایی آب می‌شوند. درنتیجه قابلیت آب‌درمانی و تقویت ماهیچه‌ها را نخواهند داشت.»
نکته دیگری که در نحوه قیمت دادن به مشتری باید به آن توجه کنید، درخواست تخفیف مشتریان است. اگر خواستید به یک مشتری تخفیف دهید تا نظرش جلب شود یا حتی زمانی که نتوانستید از درخواست‌های تخفیف مشتریان فرار کنید، حتما روش‌هایی که ما در مقاله « ۹ راه هوشمندانه برای پاسخ به درخواست تخفیف مشتری» عنوان کرده‌ایم را به کار بگیرید.
بهترین کار در پاسخ به شکایت مشتری از قیمت محصول چیست؟
شکایت مشتری از قیمت، موضوعی هست که هر کسب‌وکاری با آن مواجه است. روش برخورد درست این است که هر شکایت را فرصتی برای تقویت رابطه خود با مشتری در نظر بگیرید و با جالب اعتمادشان، آنها را به مشتری وفادار تبدیل کنید. برای این منظور اول از همه باید یک شنونده خوب باشید که با توجه به حرفهای مشتری گوش می‌دهد. سپس با او همدلی کنید؛ چون مشتری که شکایت می‌کند حتما ناراحت یا عصبانی است؛ پس مهم است که آرامش خود را حفظ کنید و به طور کاملا حرفهای مکالمه را در دست بگیرید. حالا وقتش است که توضیح دهید و بر ارزش محصول خود تاکید کنید. نکته مهمی که خیلی‌ها نادیده می‌گیرند، اینجاست که باید از مشتری تشکر کنید که شکایتش را مطرح کرد. چون می‌توانست برود و اصلا خرید نکند. این‌طوری شما هم فرصت داشتید تا توضیح دهید و برای متقاعدسازی مشتری تلاش کنید.
نتیجه‌گیری
گاهی مخالفت و اعتراض مشتری، به معنی فرصت فروش از دست رفته نیست. مشتری‌ها به دلایل مختلفی به قیمت محصول اعتراض می‌کنند و به دنبال راهی برای تخفیف گرفتن هستند. در چنین مواردی از تکنیک‌های ذکر شده در این مقاله برای نحوه قیمت دادن به مشتری استفاده کنید. یادتان باشد که دلیل قیمت بالاتر محصولاتتان را دقیق ذکر کنید. برای پاسخ به این سوال که چگونه به مشتری قیمت بدهیم، باید نقاط تمایز محصول را بشناسید. در بیان تمایزات روی موارد زیر تمرکز کنید:
– ضمانت و گارانتی بلندمدت
– هزینه‌های ارسال و نصب
– تعمیرات تخصصی بلندمدت
– هرگونه مزیت رقابتی مانند ویژگی‌های جدید و کمیاب، کیفیت مواد اولیه، تجهیزات جانبی بی‌نظیر و غیره
در این مقاله اصول و نحوه قیمت دادن به مشتری را برای شما معرفی کردیم. به نظر شما چه روش‌های دیگری وجود دارد که می‌توان در این مورد به کار برد تا مشتری نه تنها از دست نرود، بلکه تبدیل به یک مشتری وفادار هم شود. در کامنت‌های این مقاله با ما در میان بگذارید.
سوالات متداول
قیمت مورد انتظار مشتری چیست؟
مصرف کنندگان قیمت ها را مشاهده می کنند و اطلاعات قیمت را از منابع مختلف به دست می آورند که به کمک آن تصمیم به خرید بگیرند. بنابراین، انتظار قیمت ممکن است رفتار خرید را به هر صورتی تغییر و به سمت خرید فعلی سوق دهد یا از آن به تعویق بیندازد.
چرا نظر مشتری در قیمت گذاری مهم است؟
مشتریان قبل از ورود به یک فروشگاه در ذهن انتظارات قیمتی از آن فروشنده و همینطور سایر فروشگاه ها دارند. اینکه چگونه مشتریان پس از مشاهده قیمت های واقعی انتظارات خود را به روز می کنند، می تواند به کسب و کارها کمک کند تا تبلیغات و فروش خود را بهتر مدیریت کنند تا بیشترین تأثیر را داشته باشند.
بهترین پاسخ به اعتراض مشتری به گرانی قیمت محصول، چیست؟
بهترین کار این است که تفاوت محصول خود با محصولات مشابه را برای مشتری توضیح دهید. به عبارت دیگر، سعی کنید مشتری را متقاعد کنید که محصول شما ارزش این قیمت را دارد.
برگشت
به
وبلاگ
