انواع روش های قیمت دادن به مشتری طوری که او را از دست ندهیم

قیمت دادن به مشتری، یکی از چالشی‌ترین مراحل فروش است. چگونه روی محصول قیمت بگذاریم که مشتری حاضر به پرداخت آن باشد. به‌عنوان یک فروشنده، چند بار در طول روز این جملات را می‌شنوید؟

• خیلی گران است – نمی‌ارزد
• نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم
• آیا محصول ارزان‌تری دارید؟

معمولاً شنیدن آخرین سؤال برای فروشندگان بسیار ناامیدکننده است؛ چراکه ارزان‌فروشی نمی‌توانند مدت زیادی در تجارت خود دوام بیاورند. استراتژی قیمت‌گذاری فراتر از تعیین قیمت است. گاهی با وجود قیمت‌گذاری صحیح لازم است فعالیت‌هایی جانبی را به کارمندان فروش خود آموزش دهید. مشکل اینجاست که مشتریان اغلب قبل از آنکه به سراغ شما بیایند، قیمت محصولات را در اینترنت یا در عمده‌فروشی‌ها بررسی کرده‌اند. در چنین شرایطی، نحوه‌ی پاسخ درخواست قیمت و تخفیف مشتری، فروش یا شکست شما را مشخص می‌کند.

نحوه قیمت دادن به مشتری اهمیت خیلی زیادی دارد. بیایید با هم روی جواب‌هایمان کار کنیم:
 

پاسخ به «خیلی گران است»

«خیلی گران است» با «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» تفاوت دارد. وقتی مشتری می‌گوید«خیلی گران است»، در واقع ارزش محصول را مورد قضاوت قرار می‌دهد. و یا به عبارتی دیگر می‌گوید:

• محصول را با قیمتی بالاتر از ارزش واقعی آن، ارائه می‌دهید.
• در مقایسه با دیگران گران‌فروش هستید. می‌توانم همین محصول را در جای دیگر با قیمت ارزان‌تر بخرم.
• محصول را با قیمتی بالاتر از چیزی که در نظر داشتم، ارائه می‌دهید.

در تکنیک‌های روانشناسی قیمت‌گذاری، ما همیشه انتظار مقایسه قیمت توسط مشتری را داریم. در واقع، مشتری می‌خواهد بداند در ازای هزینه‌ای که می‌پردازد، چه ارزش و مزایایی را دریافت خواهد کرد؟ پس قبل از پاسخ به این سؤال، نکات زیر را در نظر بگیرید:

• لازم نیست بابت قیمت محصول عذرخواهی کنید.
• به نظر مشتری احترام بگذارید (این یک سرمایه‌گذاری بزرگ است)
• ارزش محصول خود را برای مشتری شرح دهید.

تخفیف دادن ممنوع! | ۵ ترفند برای مواجهه با مشتریانی که زیاد چانه میزنند (درس ۱۶ آموزش فروش)

چگونه جواب دهیم؟

پاسخ مناسب و مؤثر این است که از آن‌ها بپرسید «در مقایسه با چه چیزی؟»

مثالا بگویید:

من درک می‌کنم که برای خرید این محصول، باید هزینه‌ای بیشتر از آن چیزی که انتظار داشته‌اید را پرداخت کنید. اما می‌توانم به شما اطمینان بدهم که این محصول مزایایی دارد که در محصولات مشابه با قیمت پایین‌تر پیدا نخواهید کرد. بیایید با هم قابلیت‌های این محصول را بررسی کنیم تا از کیفیت و میزان کارایی آن در برآورده کردن نیازهای‌ شما مطمئن شویم. لطفاً به من بگویید، به طور خاص در فروشگاه ما دنبال چه چیزی می‌گردید؟

لایسی آرنت فروشنده‌ی موفق تجهیزات استخر و تجهیزات سیستم‌های آبی می‌گوید: «مشتریان فروشگاه‌های تجهیزات استخر را با فروشگاه‌های عمده‌فروشی مقایسه می‌کنند و معتقدند که یک وان آب گرم ۶ نفره را می‌توانند با قیمت ۵۰۰۰ دلار یا کمتر (به قیمت عمده) خریداری کنند. اما همین افراد حاضرند برای خرید یک وان آبگرم با کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری را پرداخت کنند.» این  همان جایی است که آرنت، بر بخش خدمات، ضمانت و ویژگی‌های منحصر محصولات (مانند فوم و لوله‌کشی بهتر) تأکید می‌کند.
 

ویدیوهای آموزش فروش «کریس کرافت» را ببینید

کریس کرافت بهترین مربی فروش است که دوره آموزش فروش او در سایت Udemy تا به حال بیش از ۴۳ هزار بار خریداری شده و نمره ۴.۶ از ۵ دریافت کرده است. در سایت دیدار این درس‌ها را با دوبله فارسی رایگان مشاهده کنید.

مشاهده رایگان ویدیوها

 
هنگامی‌که می‌دانید با چه چیزی مقایسه می‌شوید، به‌راحتی می‌توانید به مشتریان اثبات کنید که دلیل این تفاوت قیمت، مزایا و کیفیت محصولات شما است.

پاسخ به «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم»

جمله‌ی «خیلی گران است» نشان می‌دهد که قیمت محصول، بیشتر از چیزی است که مشتری تمایل به پرداخت آن را دارد؛ اما جمله‌ی «نمی‌توانم این مبلغ را پرداخت کنم» نشان می‌دهد که قیمت محصول، بیشتر از بودجه‌ی مشتری است. وقتی آن‌ها می‌گویند که از عهده‌‌ی پرداخت محصول برنمی‌آیند، ممکن است:

• ایده‌های دیگری دارند که بدون رسیدن به حد مجاز بودجه، نیازهایشان را رفع می‌کند.
• استفاده از آن محصول، به نسبت پولی که باید خرج کنند، برایشان ارزش ندارد.
• به‌اندازه‌ی کافی به شما و محصولتان علاقه‌مند نیستند و گفتن اینکه نمی‌توانند مبلغ را پرداخت کنند راحت‌تر از نه گفتن است.

حتی در مورد آخر، هنوز شانس فروش برای شما وجود دارد. فقط باید سؤالات مناسبی را از آن‌ها بپرسید:

• چه بودجه‌ای را در نظر دارید؟
• چرا به دنبال خرید این محصول هستید؟
• چگونه می‌خواهید از این محصول استفاده کنید؟

چطور به درخواست جواب دهیم؟

پس‌ازآنکه در مورد محدودیت بودجه مشتری اطلاعات لازم را کسب کردید، می‌توانید محصولات مناسب دیگری را با قیمت پایین‌تر به آن‌ها پیشنهاد داده و در مورد مزایای خریدی که برای مشتریان در نظر دارید، توضیح دهید. مانند: پرداخت اقساطی، خدمات ویژه، ارسال رایگان و غیره.

دانستن اینکه چرا مشتریان به این محصول نیاز دارند و چگونه می‌خواهند از آن استفاده کنند، به شما کمک می‌کند تا بتوانید بهترین محصول را در محدوده‌ی قیمت موردنظرشان، شناسایی کرده و به آن‌ها معرفی کنید.

۱۴ جمله و عبارت برای فروشنده های ایرانی که تا بحال نمی دانستید!

در چنین موقعیتی از پاسخ‌هایی مانند این استفاده کنید:

متوجه هستم که تهیه‌ی این محصول هزینه‌ی زیادی دارد. بااین‌حال، ما چند محصول جایگزین دیگر را در محدوده‌ی بودجه شما داریم و می‌توانیم برخی از آن‌ها را با هم بررسی کنیم. اگر مایل بودید که ویژگی‌های جدید و گران‌تری را نیز به آن‌ها اضافی کنید، می‌توانیم در زمان دیگری این کار را انجام دهیم.

از سوی دیگر، ممکن است مشتریان به دلیل نداشتن اطلاعات کافی درباره‌ی مزایا و شرایط یک محصول، نخواهند هزینه‌ی بالایی را بابت آن بپردازند. به‌عنوان‌مثال، آرانت می‌گوید؛ «وقتی مشتریان متوجه می‌شوند که قیمت یک صندلی ۳ نفره، نصف قیمت صندلی۶ نفره نیست، بسیار شگفت‌زده می‌شوند. وقتی مشتری بفهمد که قیمت در نظر گرفته شده مربوط به تجهیزات محصول است نه اندازه‌ی آن، بودجه‌ی ‌خود را تغییر می‌دهد. مشتری‌های ما در ابتدا به قصد پرداخت ۵۰۰۰ دلار وارد فروشگاه می‌شوند، اما در بسیاری وقتی متوجه می‌شوند که با پرداخت یک الی دو هزار دلار دیگر، می‌توانند محصول باکیفیت‌تری بخرند که ده سال بیشتر عمر می‌کند، نظرشان را تغییر می‌دهند.»

اگر مشتری بودجه‌ی خاصی را تعیین نکرد، فرض را بر این بگذارید که قصد خرید ندارد. در این شرایط بهتر است:

• اطلاعاتشان را در CRM ذخیره کنید.
• کارت ویزیت خود را به آن‌ها بدهید.
• برای آمدنشان به فروشگاه‌ تشکر کنید.
• از آن‌ها دعوت کنید تا بعد از مدتی مجدد برگردند و از محصولات جدید شما بازدید کنند.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید

پاسخ به «محصول ارزان‌تری دارید؟»

به این سؤال خیلی دقت کنید. اینکه مشتری چگونه و با چه لحنی این سؤال را مطرح می‌کند به‌اندازه‌ی خود سؤال اهمیت دارد. این جمله یا روش دیگری برای گفتن دو سؤال قبلی است؛ یا می‌تواند مفاهیم دیگری نیز داشته باشد. در این شرایط بپرسید:

• به چه محدوده‌ی قیمتی فکر می‌کنید؟
• آیا قیمت خاصی را در نظر دارید؟
• صرف‌نظر از هزینه، آیا این محصول را می‌پسندید؟
• آیا علاقه‌مند به خرید محصولی مشابه،‌ با قیمت پایین‌تر هستید؟
• آیا می‌خواهید قابلیت‌های این محصول را به شما نشان دهم؟

بی‌میلی مشتری به تعیین بودجه یا تعیین محدوده‌ی قیمت، به دلایل زیر اتفاق می‌افتد:

• هنوز نمی‌دانند دقیقاً چه می‌خواهند و یا چقدر می‌توانند هزینه کنند. در چنین شرایطی اعتراض آن‌ها، به‌هیچ‌وجه با قیمت محصول ارتباطی ندارد. با پرسیدن سؤالات مناسب و گوش دادن دقیق می‌توانید مشکل اصلی را شناسایی کرده و مکالمه را به سمت فروش سوق دهید.
• محصولات ارزان‌تری را در فروشگاه‌های آنلاین و یا در عمده‌فروشی‌ها پیدا کرده و انتظار قیمت مشابه دارند. در این شرایط باید به طور مفصل با مشتریان صحبت کرده و تفاوت‌های برند و محصول خود را با سایر محصولات مشابه برندهای دیگر مشخص کنید.

چگونه به درخواست مشتری جواب دهیم؟

می‌توانید بگویید:

محصولات ما باکیفیت بهتر، مطابق با تکنولوژی روز دنیا، ماندگاری بالا، و از طرف برندی معتبر و مشهور عرضه می‌شوند. این محصولات برخلاف بسیاری از برندهای دیگر، به‌راحتی خراب نمی‌شوند و سال‌ها عمر می‌کنند. به‌علاوه حتی اگر خراب شدند ما خودمان مسئولیت تعمیر آن‌ها را به عهده می‌گیریم و کارشناسی مجرب را برایتان ارسال می‌کنیم.

همه‌چیز به کیفیت محصول و بودجه‌ای که مشتری تعیین می‌کند بستگی دارد. مسلماً اگر مشتریان محصول ارزانی را انتخاب کنند، پس از مدتی در مسائل مربوط به سرویس و نگهداری آن دچار مشکل می‌شوند.
 
اگر مشتری گفت که در حال حاضر قادر به خرید محصول شما نیستند، این پاسخ را امتحان کنید:

کاملاً درک می‌کنم که خرید این محصول، به بودجه‌ی زیادی نیاز دارد. اگر در آینده به بودجه‌ی این محصول دسترسی پیدا کردید، خوشحال می‌شویم که آن را در اختیارتان قرار دهیم. این کارت من است، در صورت لزوم تماس بگیرید. باعث افتخار است که بتوانیم در پیدا کردن محصول موردنیازتان به شما کمک کنیم.

۹ راه هوشمندانه برای پاسخ به درخواست تخفیف مشتری

به‌علاوه برای ایجاد حس اطمینان از خرید در مشتریان، می‌توانید مکان مقایسه‌‌ی محصولات با محصولات مشابه ارزان‌تر را برای آن‌ها فراهم کنید. به‌عنوان‌مثال آرانت به مشتری‌هایش می‌گوید: «در جکوزی‌های ما، به جای یک پمپ از دو پمپ استفاده شده است. این موضوع باعث ایجاد قدرت کافی در هر جت می‌شود. این در حالی است که محصولات تولیدشده با یک پمپ، عملکرد جت‌ها را تضعیف کرده و فقط باعث جابجایی آب می‌شوند. درنتیجه قابلیت آب‌درمانی و تقویت ماهیچه‌ها را نخواهند داشت.»

نتیجه‌گیری

گاهی مخالفت و اعتراض مشتری، به معنی فرصت فروش ازدست‌رفته نیست. مشتری‌ها به دلایل مختلفی به قیمت محصول اعتراض می‌کنند و به دنبال راهی برای تخفیف گرفتن هستند. در چنین مواردی از تکنیک‌های ذکر شده در این مقاله برای قیمت دادن به مشتری استفاده کنید. یادتان باشد که دلیل قیمت بالاتر محصولاتتان را دقیق ذکر کنید. برای پاسخ به این سوال که چگونه به مشتری قیمت بدهیم، باید نقاط تمایز محصول را بشناسید. در بیان تمایزات روی موارد زیر تمرکز کنید:

– ضمانت و گارانتی بلندمدت

– هزینه‌های ارسال و نصب

– تعمیرات تخصصی بلندمدت

– هرگونه مزیت رقابتی مانند ویژگی‌های جدید و کمیاب، کیفیت مواد اولیه، تجهیزات جانبی بی‌نظیر و غیره