۹ راه هوشمندانه برای پاسخ به درخواست تخفیف مشتری

تخفیف دادن سرعت معامله را افزایش می‌دهد، حس خوبی ایجاد می‌کند و در برابر درخواست مشتری به شما قدرت نفوذ می‌بخشد. اما همه‌ی این مزایا در گروی تخفیف دهی استراتژیک است، نه اینکه هر وقت مشتری گفت به او تخفیف دهید. در این مقاله به بررسی این موضوع که چگونه به درخواست تخفیف مشتری پاسخ دهیم خواهیم پرداخت.

تخفیف دادن به مشتری و پاسخگویی به درخواست تخفیف مشتری پیش از مذاکره سه پیامد منفی دارد: 

1. خریدار ناخودآگاه شما و محصولتان را بی ارزش تلقی می‌کند. اصلاً اگر قرار است محصول را ارزان‌تر بفروشید چرا قیمت آن را بیشتر معرفی کرده‌اید؟
2. اول از همه قیمت به چشم می‌آید نه ارزش محصولتان. مشتری بالقوه به جای صحبت و فکر کردن به تأثیر مثبت محصول بر کسب و کارش به هزینه‌ی آن فکر می‌کند. 
3. قدرت چانه زنی خود را تا حدی از دست می‌دهید. مذاکره‌ی موفق نیازمند بده بستان است. 

اگر در ابتدای فرایند فروش تخفیف دهید، فرصت درخواست کردن از طرف مشتری را از دست خواهید دید، چون شما هنوز نمی‌دانید مشتری چه چیزی می‌خواهد. این امر پیامد منفی امتیازدهی یک طرفه است. و زمانی که نوبت به توافق اصلی برسد دیگر مشتری عادت می‌کند هرآنچه را که می‌خواهد به دست آورد و به خودش زحمتی ندهد. مسلماً پاسخگویی به درخواست تخفیف مشتریان هم کاری سخت و چالش برانگیزاست. شما  باید بدون از بین بردن حاشیه‌ی سود خود انتظار مشتری را برآورده کنید. 

اگر می‌خواهید در حین مذاکره‌ی فروش پاسخگوی خوبی باشید این عبارات را به کار ببرید. پس دفعه‌ی بعد که مشتری‌تان گفت، “خیلی گران است“، می‌توانید از این جواب‌ها استفاده کنید.

فروش تلفنی

1. “حرف شما درست است. اما قبل از صحبت درباره‌ی تخفیف، باید ببینیم در این پیشنهاد به دنبال چه چیزی هستید. در این صورت می‌توانم بهتر ارزیابی کنم.”

اگر قیمت محصولات یا خدمات شما با نیاز، اهداف یا شرایط مشتری بالقوه ارتباط مستقیم دارد، حرف زدن درباره‌ی تخفیف زود است. بدون دانستن ارزش نهایی معامله نمی‌توانید نرخی را مشخص کنید که هم مشتری را راضی کند و هم به کسب و کار شما کمک کند و به آن آسیب نرساند. 

سلام (نام مشتری)

ممنون از اینکه سؤال کردید اما پیش از حرف زدن درباره‌ی تخفیف دوست دارم درباره‌ی نگرانی‌ها و اولویت‌های شما بیشتر بدانم، در این  صورت می‌توانم بهتر کمک کنم. به نظرم باید این هفته یک تماس ۳۰ دقیقه‌ای تنظیم کنیم. آیا دوست دارید در تقویم من زمانی که برایتان مناسب است را رزرو کنید؟ (لینک تقویم را اینجا قرار دهید.)

با آرزوی بهترین‌ها 

(نام شما)

جواب ندادن به درخواست تخفیف مشتری باعث می‌شود مشتری فکر کند فقط به فکر برنامه‌ی کاری خودتان هستید و کار او برایتان ارزشی ندارد. شما باید به حرف مشتریان خود گوش داده و توضیح دهید که چرا بهتر است هفته‌ی آینده راجع به این موضوع صحبت کنید. 
 

نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریان‌تان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم

2. “سؤال خوبی است. آیا به نظرتان قیمت مانعی اصلی برای خرید شما است؟”

برخی موانع و مشکلات مشتری قابل رفع نیستند. اگر مشتری بلافاصله پس از پرسیدن قیمت یا مشاهده‌ی آنلاین قیمت این سؤال را پرسید، پس یعنی برای پرداخت آن بودجه کافی ندارد و می‌خواهد بداند آیا تخفیفی در نظر گرفته‌اید یا نه. اگر بگویید نه حتماً از خرید منصرف می‌شود یا شاید می‌تواند هزینه را پرداخت کند اما دوست دارد از تخفیف برخوردار شود. این سؤال به شما کمک می‌کند تا به انگیزه‌ی خریدار پی ببرید. اگر گفت مشکل قیمت نیست جواب قبلی را استفاده کنید. اما اگر گفت مشکل قیمت است، پس باید شرایط مالی‌شان را بپرسید. اگر واقعاً از پس پرداخت هزینه برنمی‌آید، دیگر نمی‌توانید محصول را در اختیارش قرار دهید. 

در حین پرزنت محصول 

3. “حتماً می‌توانیم درباره‌ی اعداد و ارقام بعداً صحبت کنیم، اما بگذارید مطمئن شویم که این محصول می‌تواند نیازهای شما را رفع کند یا نه.”

در این مرحله از مذاکره‌ی فروش، درخواست تخفیف مشتری نشان می‌دهد که به خرید محصول یا خدمات تمایل دارد. از آنجایی که قبول کرده‌اند محصول را به آنها معرفی کنید پس حتماً از محصول خوششان آمده و حالا به جزئیات خرید فکر می‌کنند. 

با این حال هنوز زود است که قول تخفیف بدهید چون در این صورت خود را برای فروش فوری مشتاق نشان داده و فرصت مذاکره‌ی اصلی را از دست می‌دهید. حتی باعث می‌شود مشتری فکر کند محصول شما بی‌ارزش است. 

شما می‌توانید با این جواب گفتگو را به تعویق بیندازید. با این کار درخواست تخفیف را رد نکرده‌اید، اما به مشتری یادآور می‌شوید که وقتی هردو به توافق رسیدید می‌توانید درباره ی قیمت صحبت کنید. 

مذاکره

4. “چرا؟”

“یورگن اپلو“، نویسنده و سخنران، این پاسخ را برای جواب دادن به خریدارانی توصیه می‌کند که تصور می‌کنند حتماً باید برای تخفیف اصرار کنند.

“مشکل من این است که چنین مشتری‌هایی فرض می‌کنند من عمداً قیمت را بالا برده‌ام و حالا با کمی چانه زنی می‌توانند قیمت را کاهش دهند.”

اپلو بارها این موضوع را تجربه کرده و می‌گوید چنین خریدارانی همیشه فقط “حرفش را زده‌اند” و بعد با قیمت اولیه به توافق می‌رسند.

سلام (نام مشتری)

ممنون از اینکه درباره‌ی تخفیف سؤال کردید. می‌توانم از شما بپرسم چرا به فکر تخفیف هستید؟ می‌تونم درباره ی بودجه‌تان بیشتر بدانم و بفهمم می‌تونم ارزش محصول را به شما بیشتر نشان دهم یا نه. اگر بتوانیم امروز یا فردا باهم صحبت کنیم عالی می‌شود. در صورت تمایل می‌توانید در تقویم من زمانی که برایتان مناسب است را مشخص کنید. (لینک تقویم را اینجا قرار دهید.)

با آرزوی بهترین‌ها 

(نام شما)

او اضافه می‌کند:

“توجه داشته باشید که در برابر درخواست تخفیف به مردم “نه” نمی‌گویم. شاید آنها برای این تقاضایشان دلیل خوبی داشته باشند! در این صورت می‌توانید ارزش محصول را نشان دهید.”

مثلاً شاید دوره‌ی رکود بازار است یا در آن شرایط اوضاع مالی خوبی ندارد. می‌توانید در این شرایط تخفیف را درنظر بگیرید اما حتماً در ازای آن چیزی بخواهید. 

5. “می‌توانم به شما تخفیف دهم اما به شرطی که (قرارداد را طولانی‌تر کنیم، نحوه ی پرداخت را مشخص کنیم، فلان پکیج یا جایگاه را انتخاب کنیم.)”

لازمه‌ی اغلب مذاکره‌ها توافق است. با یک تخفیف برد برد هم شما و هم مشتری‌تان به نتیجه می‌رسید. بهتر است با چند تقاضای سودده مذاکره را ادامه دهید تا احتمالاً مذاکرات بعدی هم افزایش یابد.

6. “به نظرشما تخفیف منطقی چقدر است؟”

سین مک فیت مدیر فروش MTD Sales Training معتقد است با شنیدن جواب مشتری می‌توانید ورق را برگردانید. اگر قیمت محصول یا خدمات شما ۱۰ میلیون است و مشتری ۱۵% تخفیف می‌خواهد، از او بپرسید: “آیا می‌خواهید بگویید ۱۰ میلیون تومان برای این محصول زیاد است یا نمی‌خواهید بیشتر از ۸ میلیون و ۵۰۰ تومان هزینه کنید؟”

این سؤال روشن می‌کند که آیا مشتری ارزش واقعی محصول شما را این اندازه نمی‌داند یا از پس هزینه برنمی آید. اگر بودجه ندارد می‌توانید تخفیف دهید. بگویید: “قبلاً شما (فلان گزینه ی گران‌تر) را انتخاب کردید چون (در زمان کمتری به فلان نتیجه می‌رسید، سوددهی و پوشش دهی بیشتری دارد و…). اما ما می‌توانیم (گزینه ی ارزان‌تر) را به قیمت ۷ میلیون و پانصد هزار تومان پیشنهاد دهیم که از پس هزینه‌اش بربیایید.”

به گفته‌ی مک فیت، با این کار هم سوددهی دارید و هم ارزش محصول را حفظ کرده‌اید. اگر مشتری گفت محصول گرانتر را با هزینه‌ی کمتر می‌خواهد، باید درباره‌ی ارزش محصول‌تان صحبت کنید. 

نمونه ای از پاسخ به نامه‌ی درخواست تخفیف: 

سلام (نام مشتری)

محصول فعلی شما سالانه ۱۰ بار به تعمیرات و نگهداری نیاز دارد که هزینه‌ی این خدمات و دستمزد نیروی کار معادل n تومان است. شما برای قطعات جدید هم n تومان پرداخت کرده‌اید. 

بر اساس داده‌های ما این دستگاه‌ها پس از سومین سال استفاده دو برابر خراب می‌شوند، بنابراین سال بعد حداقل باید n تومان پرداخت کنید. 

به علاوه، هربار که از دستگاه استفاده نمی‌شود بازدهی آن تحت تأثیر قرار گرفته و امسال حدود n تومان و سال بعد حدودا دو برابر هزینه در پی خواهد داشت. بنابراین محصول ما در عرض یک سال n تومان شما را جلو می‌اندازد. آیا قانع و متوجه شدید که قیمت گفته شده کاملاً منصفانه است؟

متشکرم

مایک

زمانی که مشتری متوجه می شود محصول شما در بلند مدت منجر به ذخیره‌ی پول و سرمایه‌ی آنها می شود، احتمالاً درباره‌ی درخواست تخفیف شان مجدداً فکر می‌کنند.

7. “چه چیزی باعث می‌شود تا حس کنید ارزش ندارد این قیمت را پرداخت کنید؟”

وقتی مشتری درباره‌ی قیمت زیاد چانه زنی می‌کند لابد بودجه‌ی کافی برای خرید و تامین محصول شما را ندارد. یا شاید هم شما به خوبی بازاریابی نکرده‌اید. با این سؤال می‌توانید خلاء های موجود را کشف کرده و موانع و مشکلات را تشخیص دهید. در نتیجه این موضوع به شما کمک می‌کند ارزش محصول را بالاتر ببرید و اگر نیاز مشتری را درک کنید می‌توانید با قیمت اصلی محصول را به مشتری بفروشید. 

8. “آیا به نظرتان در حال حاضر قرارداد ماهانه برایتان بهتر است؟”

شاید نتوانید این جواب را بدهید. اما برنامه‌های ماهانه می‌تواند بدون تخفیف دادن به مشتری او را به پای معامله بکشاند. معمولاً برای مشتری‌ها قراردادهای ماهانه از قراردادهای سالانه راحت‌تر هستند. اگر حس می‌کنید مشتری بالقوه هدف مورد نظر شماست از قرارداد ماهانه نترسید. به جای آن ارزش محصول خود را به مشتری بالقوه که حالا خریدار شده، نشان داده‌اید و بعداً می‌توانید قرارداد سالانه (فروش مکمل یا بیش فروشی) داشته باشید.

9. “چطور است سه ماه دیگر با هم مذاکره کنیم؟ به نظرتان آن موقع بودجه‌تان بیشتر خواهد بود؟”

گاهی اوقات مشتری واقعاً بودجه‌ی کافی ندارد. بهتر است ابتدای صحبت این موضوع را بفهمید تا وقتتان را زیاد تلف نکرده باشید. اگر مشتری به پیشنهاد شما علاقه نشان داده باید از تمام فرصت‌های موجود استفاده کنید. اما اگر اصلاً بودجه ندارد می‌توانید با پرسیدن این سؤال در بهترین زمان ممکن معامله را انجام دهید. 

بنابراین اگر این جواب‌ها را تمرین کنید و آماده داشته باشید دیگر با شنیدن کلمه‌ی “تخفیف” از مشتری نمی‌ترسید. برای آشنایی بیشتر با طرز برخورد با مشتریانی که زیاد چانه می‌زنند این مقاله را مطالعه کنید:

تخفیف دادن ممنوع! | ۵ ترفند برای مواجهه با مشتریانی که زیاد چانه میزنند (درس ۱۶ آموزش فروش)