تخفیف دادن سرعت معامله را افزایش می‌دهد، حس خوبی ایجاد می‌کند و در برابر درخواست مشتری به شما قدرت نفوذ می‌بخشد. اما همه‌ی این مزایا در گروی تخفیف دهی استراتژیک است، نه اینکه هر وقت مشتری گفت به او تخفیف دهید. در این مقاله به بررسی این موضوع می‌پردازیم که چگونه در فرایند فروش، به درخواست تخفیف مشتری پاسخ دهیم و اصلا در جواب تخفیف چی بگیم.
دادن تخفیف به مشتری و پاسخگویی به درخواست تخفیف مشتری پیش از مذاکره سه پیامد منفی دارد:
- خریدار ناخودآگاه شما و محصولتان را بی ارزش تلقی می‌کند. اصلاً اگر قرار است محصول را ارزان‌تر بفروشید چرا قیمت آن را بیشتر معرفی کرده‌اید؟
- اول از همه قیمت به چشم می‌آید نه ارزش محصولتان. مشتری بالقوه به جای صحبت و فکر کردن به تأثیر مثبت محصول بر کسب و کارش به هزینه‌ی آن فکر می‌کند.
- قدرت چانه زنی خود را تا حدی از دست می‌دهید. مذاکره‌ی موفق نیازمند بده بستان است.
اگر در ابتدای فرایند فروش تخفیف دهید، فرصت درخواست کردن از طرف مشتری را از دست خواهید دید، چون شما هنوز نمی‌دانید مشتری چه چیزی می‌خواهد. این امر پیامد منفی امتیازدهی یک طرفه است. و زمانی که نوبت به توافق اصلی برسد دیگر مشتری عادت می‌کند هرآنچه را که می‌خواهد به دست آورد و به خودش زحمتی ندهد. مسلماً پاسخگویی به درخواست تخفیف مشتریان هم کاری سخت و چالش برانگیزاست. شما باید بدون از بین بردن حاشیه‌ی سود خود انتظار مشتری را برآورده کنید.
اگر می‌خواهید در حین مذاکره‌ی فروش پاسخگوی خوبی باشید این عبارات را به کار ببرید. پس دفعه‌ی بعد وقتی مشتری تخفیف می‌خواد و می‌گوید، «خیلی گران است»، می‌توانید از این جواب‌ها استفاده کنید.
ارائه تخفیف به مشتری در فروش تلفنی (Offering discounts to customers in telephone sales)
روش 1:
حرف شما درست است. اما قبل از صحبت درباره‌ی تخفیف، باید ببینیم در این پیشنهاد به دنبال چه چیزی هستید. در این صورت می‌توانم بهتر ارزیابی کنم.
اگر قیمت محصولات یا خدمات شما با نیاز، اهداف یا شرایط مشتری بالقوه ارتباط مستقیم دارد، حرف زدن درباره‌ی تخفیف گرفتن زود است. بدون دانستن ارزش نهایی معامله نمی‌توانید نرخی را مشخص کنید که هم مشتری را راضی کند و هم به کسب و کار شما کمک کند و به آن آسیب نرساند.
جواب ندادن به درخواست تخفیف مشتری باعث میشود مشتری فکر کند فقط به فکر برنامه‌ی کاری خودتان هستید و کار او برایتان ارزشی ندارد. شما باید به حرف مشتریان خود گوش داده، به قول قدیمی‌ها مشتری مدار باشید و توضیح دهید که چرا بهتر است هفته‌ی آینده راجع به این موضوع صحبت کنید.
روش 2:
سؤال خوبی است. آیا به نظرتان قیمت مانعی اصلی برای خرید شما است؟
مطالعات نشان می‌دهد برخی موانع و مشکلات مشتری قابل رفع نیستند. اگر مشتری بلافاصله پس از پرسیدن قیمت یا مشاهده‌ی آنلاین قیمت این سؤال را پرسید، پس یعنی برای پرداخت آن بودجه کافی ندارد و می‌خواهد بداند آیا تخفیفی در نظر گرفته‌اید یا نه. اگر بگویید نه حتماً از خرید منصرف میشود یا شاید می‌تواند هزینه را پرداخت کند اما دوست دارد از تخفیف برخوردار شود. این سؤال به شما کمک می‌کند تا به انگیزه‌ی خریدار پی ببرید. اگر گفت مشکل قیمت نیست جواب قبلی را استفاده کنید. اما اگر گفت مشکل قیمت است، پس باید شرایط مالی‌شان را بپرسید. اگر واقعاً از پس پرداخت هزینه برنمی‌آید، دیگر نمی‌توانید محصول را در اختیارش قرار دهید.
دادن تخفیف به مشتری در حین پرزنت محصول (Offering discounts to customers during product presentation)
روش3:
حتماً می‌توانیم درباره‌ی اعداد و ارقام بعداً صحبت کنیم، اما بگذارید مطمئن شویم که این محصول می‌تواند نیازهای شما را رفع کند یا نه.
در مرحله پرزنت محصول از فرایند مذاکره‌ی فروش، درخواست تخفیف مشتری نشان می‌دهد که به خرید محصول یا خدمات تمایل دارد. از آنجایی که قبول کرده‌اند محصول را به آنها معرفی کنید پس حتماً از محصول خوششان آمده و حالا به جزئیات خرید فکر می‌کنند.
با این حال هنوز زود است که قول ارائه تخفیف به مشتری بدهید چون در این صورت خود را برای فروش فوری مشتاق نشان داده و فرصت مذاکره‌ی اصلی را از دست می‌دهید. حتی باعث میشود مشتری فکر کند محصول شما بی‌ارزش است.
شما می‌توانید با این جواب گفتگو را به تعویق بیندازید. با این کار درخواست تخفیف را رد نکرده‌اید، اما به مشتری یادآور می‌شوید که وقتی هردو به توافق رسیدید می‌توانید درباره‌ی قیمت صحبت کنید.
تخفیف گرفتن در مذاکره (Offering discounts in negotiations)
روش 4:
چرا؟
یورگن اپلو نویسنده و سخنران، این پاسخ را برای جواب دادن به خریدارانی توصیه می‌کند که تصور می‌کنند حتماً باید برای تخفیف اصرار کنند.
مشکل من این است که چنین مشتری‌هایی فرض می‌کنند من عمداً قیمت را بالا برده‌ام و حالا با کمی چانه زنی می‌توانند قیمت را کاهش دهند.
اپلو بارها این موضوع را تجربه کرده و می‌گوید چنین خریدارانی همیشه فقط «حرفش را زده‌اند» و بعد با قیمت اولیه به توافق می‌رسند.
او اضافه می‌کند:
توجه داشته باشید که در برابر درخواست تخفیف به مردم «نه» نمی‌گویم. شاید آنها برای این تقاضایشان دلیل خوبی داشته باشند! در این صورت می‌توانید ارزش محصول را نشان دهید.
مثلاً شاید دوره‌ی رکود بازار است یا در آن شرایط اوضاع مالی خوبی ندارد. می‌توانید در این شرایط تخفیف را درنظر بگیرید اما حتماً در ازای آن چیزی بخواهید.
روش 5:
می‌توانم به شما تخفیف دهم اما به شرطی که قرارداد را طولانی‌تر کنیم یا نحوه ی پرداخت را مشخص کنیم یا فلان پکیج یا جایگاه را انتخاب کنیم.
لازمه‌ی اغلب مذاکره‌های فروش توافق است. با یک تخفیف برد برد هم شما و هم مشتری‌تان به نتیجه می‌رسید. بهتر است با چند تقاضای سودده مذاکره را ادامه دهید تا احتمالاً مذاکرات بعدی هم افزایش یابد.
روش 6:
به نظرشما تخفیف منطقی چقدر است؟
سین مک فیت مدیر فروش MTD Sales Training معتقد است با شنیدن جواب مشتری می‌توانید ورق را برگردانید. برای مثال اگر قیمت محصول یا خدمات شما 10 میلیون است و مشتری 15% تخفیف می‌خواهد، از او بپرسید: «آیا می‌خواهید بگویید 10 میلیون تومان برای این محصول زیاد است یا نمی‌خواهید بیشتر از 8 میلیون و 500 تومان هزینه کنید؟»
این سؤال روشن می‌کند که آیا مشتری ارزش واقعی محصول شما را این اندازه نمی‌داند یا از پس هزینه برنمی آید. اگر بودجه ندارد می‌توانید تخفیف دهید. بگویید: «قبلاً شما (فلان گزینه ی گرانتر) را انتخاب کردید چون (در زمان کمتری به فلان نتیجه می‌رسید، سوددهی و پوشش دهی بیشتری دارد و…). اما ما می‌توانیم (گزینه ی ارزان‌تر) را به قیمت 7 میلیون و پانصد هزار تومان پیشنهاد دهیم که از پس هزینه‌اش بربیایید.»
به گفته‌ی مک فیت، با این کار هم سوددهی دارید و هم ارزش محصول را حفظ کرده‌اید. اگر مشتری گفت محصول گرانتر را با هزینه‌ی کمتر می‌خواهد، باید درباره‌ی ارزش محصولتان صحبت کنید.
زمانی که مشتری متوجه میشود محصول شما در بلند مدت منجر به ذخیره‌ی پول و سرمایه‌ی آنها میشود، احتمالاً درباره‌ی درخواست تخفیف شان تجدیدنظر می‌کنند.
وقتی مشتری درباره‌ی قیمت زیاد چانه زنی می‌کند لابد بودجه‌ی کافی برای خرید و تامین محصول شما را ندارد. یا شاید هم شما به خوبی بازاریابی نکرده‌اید. با این سؤال می‌توانید خلاء های موجود را کشف کرده و موانع و مشکلات را تشخیص دهید. در نتیجه این موضوع به شما کمک می‌کند ارزش محصول را بالاتر ببرید و اگر نیاز مشتری را درک کنید می‌توانید با قیمت اصلی محصول را به مشتری بفروشید.
روش 7:
آیا به نظرتان در حال حاضر قرارداد ماهانه برایتان بهتر است؟
شاید نتوانید این جواب را بدهید. اما برنامه‌های ماهانه می‌تواند بدون تخفیف دادن به مشتری او را به پای معامله بکشاند. معمولاً برای مشتری‌ها قراردادهای ماهانه از قراردادهای سالانه راحت‌تر هستند. اگر حس می‌کنید مشتری بالقوه هدف مورد نظر شماست از قرارداد ماهانه نترسید. به جای آن ارزش محصول خود را به مشتری بالقوه که حالا خریدار شده، نشان داده‌اید و بعداً می‌توانید قرارداد سالانه (فروش مکمل یا بیش فروشی) داشته باشید.
روش 8:
چطور است سه ماه دیگر با هم مذاکره کنیم؟ به نظرتان آن موقع بودجه‌تان بیشتر خواهد بود؟
گاهی اوقات مشتری واقعاً بودجه‌ی کافی ندارد. بهتر است ابتدای صحبت این موضوع را بفهمید تا وقتتان را زیاد تلف نکرده باشید. اگر مشتری به پیشنهاد شما علاقه نشان داده باید از تمام فرصت‌های موجود استفاده کنید. اما اگر اصلاً بودجه ندارد می‌توانید با پرسیدن این سؤال در بهترین زمان ممکن معامله را انجام دهید.
چه زمان‌هایی نباید به مشتری تخفیف دهیم؟!
حالا بیایید ببینیم چه مواقعی بهتر است به مشتری تخفیف ندهیم یا تخفیف دادن ممنوع است.
1) وقتی باعث عدم اعتماد به نفس شود…
بعضی برندها وقتی به مشتریان تخفیف می‌دهند، انگار دارند به آنها می‌گویند: «ما آن‌قدر به محصولات‌مان اعتقاد نداریم که با قیمت کامل بفروشیم‌شان؛ برای همین روی آنها تخفیف گذاشته‌ایم!»
مشتریان به دنبال کیفیت هستند. بعضی وقت‌ها اگر تخفیف‌های شدید اعمال کنید، ممکن است مشتریان کیفیت کالاهایتان را زیر سوال ببرند. در اغلب موارد وقتی مشتریان تخیف‌های عجیب و غریب را می‌بینند، کمی بیشتر جستجو می‌کنند و می‌روند سراغ برندهایی که به محصولات خود اطمینان بیشتری دارند.
2) وقتی سابقه بدی ایجاد کند…
یکی از مسائل مهم در نحوه تخفیف دادن به مشتری این است که ارائه تخفیف‌های مداوم، باعث بدعادت شدن مشتری میشود! یعنی آنها مدام انتظار دارند محصولاتتان را به قیمت پایین‌تری عرضه کنید تا بالاخره تشریف بیاورند و خریدشان را انجام دهند. بنابراین اعمال تخفیف روی کالاها باید با یک استراتژی دقیق و هوشمندانه انجام شود.
3) وقتی ارزش کمتری برای محصول القا میشود…
فروش، هنر انتقال ارزش است. وقتی شما در حال تلاش برای متقاعد کردن مشتریان بالقوه هستید و سعی دارید بگویید محصولاتتان واقعاً برایشان مفید است، کاهش قیمت می‌تواند باعث تضعیف محصول در ذهن مشتری شود. ممکن است حسی در مشتری به وجود بیاید که انگار شما به محصولات یا خدمات‌تان ایمان ندارید. بنابراین تخفیف نباید به شکلی اعمال شود که پیشنهادتان ضعیف و بدون ارزش جلوه کند.
4) وقتی باعث شود غیرقابل اعتماد جلوه کنیم…
یکی از مهم‌ترین نکاتی که در بحث نحوه تخفیف دادن به مشتری مطرح است، این مورد است. فرض کنیم قبلاً یک پیشنهاد خاص به مشتری ارائه کرده‌اید و گفته‌اید: «قیمت استاندارد محصول همین است! این بهترین پیشنهادی است که می‌توانم داشته باشم.»
وقتی مشتری از خرید سر باز می‌زند و در حال ترک مذاکره است، ارائه تخفیف می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد. اما بهتر است قبل از پیشنهاد تخفیف کمی حواستان را جمع کنید. چون مشتری شاید از خودش بپرسد: «چرا قیمت استاندارد کمتر شد؟ چرا وقتی من مردد شدم ناگهان بحث تخفیف آمد وسط؟ لابد حرفهای دیگرشان هم حقیقت ندارد…»
این را فراموش نکنیم که متوسل شدن به تخفیف از سر ناامیدی اصلاً کار هوشمندانه‌ای نیست. چرا؟ چون باعث میشود غیرقابل اعتماد جلوه کنید.
5) وقتی باعث کاهش سودمان میشود…
اگر محصولات خود را به قیمت کامل نفروشید، مطمئناً حاشیه سود را کمتر کرده‌اید. وقتی تخفیف 50 درصدی ارائه می‌دهید، یعنی برای رسیدن به اهداف‌تان باید دو برابر فروش داشته باشید. خب، وقتی تیم فروش با چنین حجم کاری مواجه شوند، چه واکنشی خواهند داشت؟
نتیجه‌گیری
وقتی بحث تخفیف برای محصول یا خدمات میشود، باید خوب درباره‌اش فکر کنید. استراتژی‌های تخفیف به این سادگی نیستند که فقط درصدی از قیمت را کم کنید. باید در نظر بگیرید که تخفیف دادن به مشتری چه تاثیری بر درآمد و کسب‌وکارتان می‌گذارد و اصلا چطور تخفیف بدهید (منبع).
شما باید بتوانید مشتری را جذب کنید و مهم‌تر اینکه برای حفظ وی تلاش نمایید اما در خاطر داشته باشید که مشتریان همواره در هر خرید به دنبال گرفتن تخفیف هستند. شما باید حواستان را جمع کنید که قبل از مذاکره تخفیفی به آنها ندهید؛ اول مذاکره و صحبت درباره محصول و شیوه ارائه تخفیف به مشتری و سپس انجام آن کار.
اما مراقب باشید که جواب ندادن به درخواست تخفیف از سوی مشتری هم، اینطور به مشتری القا می‌کند که شما فقط به فکر فروش محصولتان هستید و کار او ازنظر شما ارزشی ندارد. این را هم به خاطر داشته باشید که لازمه اغلب مذاکره‌ها توافق است. در ارائه تخفیف به مشتری باید وضعیت برد-برد ایجاد شود تا هر دو طرف منفعت رضایت بخشی دریافت کنند.
بنابراین اگر این جواب‌ها را تمرین کنید و آماده باشید دیگر با شنیدن کلمه‌ی «تخفیف» از مشتری نمی‌ترسید. می‌توانید برای آشنایی بیشتر با طرز برخورد با مشتریانی که زیاد چانه میزنند مقاله تخفیف دادن ممنوع! را مطالعه کنید.
سوالات متداول
وقتی حین مذاکره فروش کسی تخفیف می‌خواهد چه بگوییم؟
همه تکنیک‌های اساسی را طی مقاله توضیح دادیم، اما اگر چیزی در ذهنتان نداشتید، همان لحظه بگویید “حداقل قیمتی که من می‌توانم پیشنها بدهم فلان تومان است” و به ازای آن شرایط فروش را تغییر بدهید. نحوه پرداخت را هم همان لحظه مشخص کنید.
وقتی مشتری خیلی روی تخفیف اصرار دارد چه بگوییم؟
اول اینکه به خاطر قیمت عذرخواهی نکنید. ارزش محصول را توضیح بدهید. بپرسید چرا تخفیف می‌خواهد. اگر توان پرداخت ندارد گزینه ارزانتری را به او پیشنهاد بدهید.
چه موقع نباید به مشتری تخفیف بدهیم؟
همان‌طور که در مقاله اشاره شد، وقتی سودتان کم میشود، مشتری اینطور گمان می‌کند که ارزش محصول شما کم است، وقتی شما را غیر قابل اعتماد جلوه می‌دهد و وقتی اعتماد به نفس‌تان را پایین می‌آورد بهتر است تخفیف ندهید.
این راه کارها در مذاکرات واقعی و به اینصورت جوابگو نیست و باعث از دست رفتن مشتری میشود آن هم در این بازار به شدت رقابتی و آشفته ایران
سلام. ممنونیم که نظرتون رو با ما به اشتراک گذاشتید. همه این روش ها قبلا آزموده شدن. شما می تونید بر حسب صنعت تغییراتی در نحوه بیان اونها ایجاد کنید. البته اگر شما هم مثال هایی از روش های عملی در بازار ایران با ما و خوانندگان مقالات به اشتراک بگذارید خوشحال میشیم بخونیم.