زمان خواندن 5.5 دقیقه
با شناخت نقش واحد IT در استقرار CRM، وظایف این واحد در پیاده‌سازی، امنیت اطلاعات، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و نگهداری نرم‌افزار CRM آشنا شوید.
استقرار CRM چیزی فراتر از انتخاب یک نرم‌افزار مناسب و ثبت اطلاعات مشتریان است. از تحلیل نیازمندی‌ها و انتقال داده‌ها تا تأمین امنیت و نگهداری سیستم، هر مرحله به برنامه‌ریزی و هماهنگی نیاز دارد. در این میان، واحد فناوری اطلاعات (IT) نقش مهمی در پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM و حفظ عملکرد صحیح آن دارد. اما مسئولیت این واحد دقیقاً از کجا شروع می‌شود و تا کجا ادامه پیدا می‌کند؟
در این مقاله، نقش فناوری اطلاعات در CRM را از مرحله استقرار تا پشتیبانی فنی و نگهداری سیستم بررسی می‌کنیم و به مسئولیت‌های این واحد در کنار سایر بخش‌های سازمان می‌پردازیم.
واحد فناوری اطلاعات در پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM مسئول آماده‌سازی زیرساخت‌های فنی، مدیریت داده‌ها، تأمین امنیت و برقراری ارتباط میان CRM و سایر سیستم‌های سازمان است. این واحد همچنین باید اطمینان حاصل کند که نرم‌افزار با زیرساخت‌های موجود سازگار است و کاربران می‌توانند بدون مشکل از آن استفاده کنند.
با این حال، پیاده‌سازی موفق CRM فقط به اقدامات فنی وابسته نیست. واحد IT باید در کنار مدیران و کاربران بخش‌هایی مانند فروش و پشتیبانی کار کند تا تنظیمات نرم‌افزار با نیازهای واقعی سازمان هماهنگ باشد. مهم‌ترین مسئولیت‌های این واحد در مرحله استقرار CRM عبارتند از:
پیش از استقرار CRM، واحد IT باید زیرساخت‌های موجود سازمان، نرم‌افزارهای مورد استفاده و نیازهای فنی پروژه را بررسی کند. برای مثال، باید مشخص شود CRM به چه سیستم‌هایی متصل خواهد شد، چه تعداد کاربر از آن استفاده می‌کنند و چه الزامات امنیتی یا فنی باید رعایت شوند.
در این مرحله، همکاری با مدیران فروش، بازاریابی و پشتیبانی نیز اهمیت دارد. این واحدها فرایندهای کاری و نیازهای خود را مشخص می‌کنند و تیم IT بررسی می‌کند که نرم‌افزار و زیرساخت سازمان چگونه می‌توانند از این نیازها پشتیبانی کنند.
اطلاعات مشتریان ممکن است پیش از استقرار CRM در فایل‌های اکسل، نرم‌افزارهای قدیمی یا پایگاه‌های داده مختلف ذخیره شده باشند. واحد IT باید برای انتقال این اطلاعات به سیستم جدید برنامه‌ریزی کند.
این فرایند شامل بررسی کیفیت داده‌ها، شناسایی اطلاعات تکراری یا ناقص، تعیین قالب مناسب و انتقال داده‌ها به CRM است. مهاجرت دقیق داده‌ها کمک می‌کند اطلاعات مشتریان با کمترین خطا به سیستم جدید منتقل شوند و کاربران بتوانند از سوابق قبلی برای پیگیری ارتباطات و فرصت‌های فروش استفاده کنند.
بسیاری از سازمان‌ها از نرم‌افزارهای مختلفی برای حسابداری، انبارداری، بازاریابی یا مدیریت سفارش‌ها استفاده می‌کنند. واحد IT باید امکان یکپارچه‌سازی سیستم‌ها را بررسی کند تا اطلاعات مورد نیاز میان CRM و سایر نرم‌افزارها به شکل درست و کنترل‌شده تبادل شوند.
برای مثال، اتصال CRM به نرم‌افزار حسابداری می‌تواند دسترسی به اطلاعات فاکتورها و پرداخت‌های مشتریان را برای افراد مجاز آسان‌تر کند. انتخاب روش اتصال، بررسی سازگاری سیستم‌ها و نظارت بر صحت تبادل اطلاعات از جمله وظایف فنی این واحد است.
اطلاعات مشتریان از دارایی‌های مهم سازمان هستند و دسترسی به آن‌ها باید متناسب با مسئولیت هر کاربر تعریف شود. واحد IT در همکاری با مدیران مربوطه، سطح دسترسی کاربران را تنظیم می‌کند تا هر فرد فقط به اطلاعات و امکانات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشد.
همچنین، بررسی تنظیمات امنیتی، مدیریت حساب‌های کاربری، اجرای سیاست‌های پشتیبان‌گیری و ارزیابی روش‌های حفاظت از داده‌ها در برنامه استقرار CRM اهمیت دارد. این اقدامات احتمال دسترسی غیرمجاز و از دست رفتن اطلاعات را کاهش می‌دهند.
حتی اگر CRM از نظر فنی به‌درستی راه‌اندازی شود، ناآشنایی کاربران با سیستم می‌تواند استفاده مؤثر از آن را دشوار کند. واحد IT باید در آموزش قابلیت‌های فنی، راهنمایی کاربران و رفع مشکلات اولیه مشارکت داشته باشد.
در کنار آن، مدیران هر واحد باید تغییرات فرایندهای کاری را برای کارکنان روشن کنند و درباره نحوه استفاده از CRM تصمیم بگیرند. دریافت بازخورد کاربران، شناسایی مشکلات اولیه و اصلاح تنظیمات مورد نیاز به افزایش پذیرش نرم‌افزار و استفاده مستمر از آن کمک می‌کند.
برای استقرار موفق CRM، باید مسئولیت‌های فنی از ابتدا مشخص باشند تا فرایند پیاده‌سازی با اختلال، دوباره‌کاری یا مشکلات امنیتی مواجه نشود. واحد IT مسئول آماده‌سازی زیرساخت، مدیریت داده‌ها و تنظیمات فنی است. اما تصمیم‌گیری درباره فرایندهای فروش، نحوه پیگیری مشتریان و شاخص‌های عملکرد باید با مشارکت مدیران کسب‌وکار انجام شود.
مهم‌ترین وظایفی که باید در مرحله استقرار CRM به واحد IT سپرده شوند عبارتند از:
در کنار این وظایف، لازم است مسئولیت‌های هر واحد به‌روشنی تعریف شوند. برای مثال، واحد فروش باید مراحل فروش و اطلاعات مورد نیاز برای پیگیری مشتریان را مشخص کند؛ واحد IT نیز باید امکان پیاده‌سازی این نیازها را در CRM بررسی نماید.
مسئولیت واحد IT با استقرار CRM به پایان نمی‌رسد. پس از راه‌اندازی نرم‌افزار، این واحد باید از عملکرد صحیح سیستم، امنیت اطلاعات و دسترسی پایدار کاربران اطمینان حاصل کند. نگهداری سیستم CRM فرایندی مستمر است که از رسیدگی به مشکلات فنی تا به‌روزرسانی نرم‌افزار و نظارت بر کیفیت داده‌ها را در بر می‌گیرد.
مهم‌ترین وظایف واحد فناوری اطلاعات در مدیریت سیستم CRM عبارتند از:
کاربران ممکن است هنگام کار با CRM با مشکلاتی مانند خطاهای ورود، اختلال در اتصال به سایر نرم‌افزارها، کندی سیستم یا عملکرد نادرست برخی قابلیت‌ها مواجه شوند. واحد IT باید این مشکلات را بررسی کند، علت آن‌ها را شناسایی کرده و برای رفعشان اقدام کند.
همچنین، لازم است درخواست‌های پشتیبانی ثبت و پیگیری شوند تا مشکلات تکرارشونده شناسایی شده و زمان رسیدگی به آن‌ها کاهش یابد. در سازمان‌هایی که از CRM ابری استفاده می‌کنند، بخشی از مسئولیت رفع مشکلات فنی بر عهده ارائه دهنده نرم‌افزار است. بنابراین، واحد IT باید در صورت نیاز با تیم پشتیبانی ارائه دهنده هماهنگ شود.
به‌روزرسانی نرم‌افزار و زیرساخت‌های مرتبط، به رفع آسیب‌پذیری‌های امنیتی، اصلاح خطاها و حفظ سازگاری سیستم کمک می‌کند. واحد IT باید تغییرات فنی را بررسی کند و برای اجرای به‌روزرسانی‌ها، با توجه به نوع CRM و شرایط سازمان، برنامه مشخصی داشته باشد.
پشتیبان‌گیری منظم از داده‌ها و اطمینان از امکان بازیابی آن‌ها نیز اهمیت زیادی دارد. اگر اطلاعات به دلیل خطای فنی، حذف ناخواسته یا حادثه‌ای دیگر از دست بروند، وجود نسخه پشتیبان معتبر می‌تواند به بازیابی اطلاعات کمک کند. البته تهیه نسخه پشتیبان به‌تنهایی کافی نیست و فرایند بازیابی نیز باید به‌صورت دوره‌ای آزمایش شود.
با تغییر مسئولیت کارکنان، جابه‌جایی آن‌ها بین واحدها یا خروج از سازمان، سطح دسترسی به CRM نیز باید بازبینی شود. واحد IT مسئول اجرای تغییرات دسترسی مطابق با سیاست‌های مصوب سازمان است و باید اطمینان حاصل کند که حساب‌های غیرضروری غیرفعال می‌شوند و مجوزهای اضافی باقی نمی‌مانند.
نظارت بر رخدادهای امنیتی، بررسی گزارش‌های دسترسی و اجرای سیاست‌های حفاظت از اطلاعات نیز به کاهش خطر افشای داده‌های مشتریان کمک می‌کند. این اقدامات باید متناسب با حساسیت اطلاعات، الزامات سازمان و امکانات نرم‌افزار انجام شوند.
با گذشت زمان، ممکن است اطلاعات تکراری، ناقص یا قدیمی وارد CRM شوند. این مسئله می‌تواند گزارش‌ها را تحت تأثیر قرار دهد و پیگیری مشتریان را دشوار کند. واحد IT می‌تواند با تعریف کنترل‌های فنی، بررسی خطاهای ورود اطلاعات و تهیه گزارش‌های مربوط به کیفیت داده، به شناسایی این مشکلات کمک کند.
همچنین، بررسی عملکرد سیستم، وضعیت یکپارچگی با نرم‌افزارهای دیگر و خطاهای احتمالی در تبادل اطلاعات، از وظایف مهم این واحد است.
نیازهای سازمان پس از استقرار CRM ثابت نمی‌مانند. ممکن است فرایند فروش تغییر کند، تعداد کاربران افزایش یابد یا سازمان به قابلیت‌ها و ارتباطات جدیدی نیاز پیدا کند. واحد IT باید آثار فنی این تغییرات را بررسی کرده و در صورت نیاز، تنظیمات، یکپارچه‌سازی‌ها یا زیرساخت‌های مرتبط را به‌روزرسانی کند.
برای جلوگیری از اختلال در کار روزمره، بهتر است تغییرات مهم پیش از اجرا بررسی و آزمایش شوند و زمان اجرای آن‌ها با واحدهای مرتبط هماهنگ باشد. دریافت بازخورد کاربران نیز کمک می‌کند مشکلات سیستم زودتر شناسایی شوند و بهبودهای مورد نیاز در اولویت قرار بگیرند.
بله، استفاده از CRM ابری نیاز سازمان به واحد فناوری اطلاعات را از بین نمی‌برد؛ بلکه نوع مسئولیت‌های این واحد را تغییر می‌دهد. در CRM ابری، زیرساخت اصلی نرم‌افزار معمولاً توسط ارائه دهنده سرویس مدیریت می‌شود و سازمان نیازی به نگهداری مستقیم سرورهای نرم‌افزار ندارد. با این حال، موضوعاتی مانند مدیریت دسترسی کاربران، امنیت اطلاعات، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و کیفیت داده‌ها همچنان اهمیت دارند.
مهم‌ترین مسئولیت‌های واحد IT در استفاده از CRM ابری عبارتند از:
واحد IT در تمام مراحل استقرار CRM، از تحلیل نیازمندی‌ها و مهاجرت داده‌ها تا تأمین امنیت، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و پشتیبانی فنی، نقش مهمی دارد. با این حال، موفقیت CRM فقط به عملکرد فنی وابسته نیست؛ همکاری این واحد با مدیران و کاربران، نیازهای واقعی سازمان را به راهکارهای عملی تبدیل می‌کند. با تعیین دقیق مسئولیت‌ها و همکاری مستمر واحدهای سازمان، می‌توان از عملکرد صحیح CRM و استفاده مؤثر از آن در بلندمدت اطمینان بیشتری داشت.
آیا برای استقرار CRM به واحد IT نیاز داریم؟
وجود واحد IT مستقل الزامی نیست؛ اما باید فرد یا تیمی مسئول بررسی نیازمندی‌های فنی، مدیریت دسترسی‌ها، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و هماهنگی با ارائه‌دهنده نرم‌افزار باشد.
واحد IT چه نقشی در امنیت اطلاعات CRM دارد؟
واحد IT در مدیریت دسترسی کاربران، اجرای سیاست‌های امنیتی، نظارت بر رخدادها و برنامه‌ریزی برای پشتیبان‌گیری و بازیابی اطلاعات نقش دارد. حفاظت از اطلاعات همچنین به رعایت دستورالعمل‌های امنیتی توسط کاربران و مدیریت سازمان وابسته است.
آیا آموزش کاربران CRM بر عهده واحد IT است؟
واحد IT معمولاً آموزش قابلیت‌های فنی و رفع مشکلات اولیه را بر عهده دارد؛ اما آموزش فرایندهای کاری و نحوه استفاده از CRM در فروش، بازاریابی یا پشتیبانی باید با مشارکت مدیران همان واحدها انجام شود.
