news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

7 تاکتیک هوشمندانه بازاریابی برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته

فرض کنید یک دوست قدیمی دارید که در همه غم‌ها و شادی‌های زندگی کنارتان بوده و درک زیادی از شما دارد. گذشته شما را می‌داند، علایق‌تان را می‌شناسد و حتی آنقدر با حالت‌های صورت شما آشناست که از نوع نگاه و جزئی‌ترین چین‌های صورت‌تان، متوجه می‌شود که حال‌تان خوب است یا بد.

اما هفته گذشته به دلیل یک سوءتفاهم ساده، میان شما شکرآب شده و از آن موقع دیگر با هم حرف نزده‌اید.

در این شرایط شما چه می‌کنید؟ آیا او را رها می‌کنید و به دنبال یک دوست جدید می‌گردید؟ یا سعی می‌کنید با او صحبت کنید و این مسأله را حل کنید؟


اگر بر احساسات خود غالب شوید و این دوستی برای شما ارزشمند باشد، با او تماس می‌گیرید و تلاش می‌کنید با رفع کدورت‌ها، رابطه دوستی خود را با او همچنان ادامه دهید.


فارغ از جنبه عاطفی و احساسی موجود در رابطه دوستی، شما برای رسیدن به این تصمیم که به دوست‌تان زنگ بزنید یا نه، در ناخودآگاه خود محاسبات بسیار پیچیده‌ای انجام می‌دهید و در نهایت به این نتیجه می‌رسید که: پیدا کردن یک دوست جدید هزینه بسیار بیشتری از ارتباط دوباره با یک دوست قدیمی دارد.


رابطه یک کسب‌وکار با مشتریان قدیمی هم مانند رابطه دوستی است. مشتری‌های قدیمی به شما اعتماد دارند، بارها از شما خرید کرده‌اند، برندتان را می‌شناسند و با محصولات شما خاطره دارند. اگر آنها به هر دلیلی دیگر از شما خرید نکنند، این وظیفه شماست که مشکل را پیدا کرده و آن را حل کنید تا رابطه شما با آنها ادامه پیدا کند. چرا که:

"جذب مشتریان جدید هزینه بسیار بیشتری از حفظ مشتریان قدیمی دارد."


اینکه چرا بعضی از مشتریان دیگر از شما خرید نمی‌کنند دلایل بسیار متفاوتی دارد. مثلا یک پشتیبانی ضعیف یا ارائه یک محصول معمولی (نه حتی بد) می‌تواند باعث از دست رفتن بعضی از مشتریان قدیمی شود. از طرف دیگر، دسته‌ای از مشتری‌های شما افرادی هستند که قبلا در مقطع کوتاهی از شما خرید کرده‌اند اما الان به کلی شرکت شما را از یاد برده‌اند.

در قبال این افراد، شما دو گزینه پیش روی خود دارید: آنها را رها کنید تا جذب رقبای شما شوند یا آنها را مجددا به سوی خود برگردانید.

پشتیبانی ضعیف، عامل از دست رفتن مشتریان

پیشنهاد من این است که اگر به موفقیت کسب‌وکار خود در بلندمدت فکر می‌کنید، احساسات و محاسبات ناخودآگاه ذهنی را کنار بگذارید و حتما گزینه دوم را انتخاب کنید چرا که هزینه‌های بازاریابی، تبلیغات، فروش، آموزش و وفادارسازی یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از بازگرداندن یک مشتری قدیمی است.

تحقیقات نشان می‌دهد با اینکه جذب مشتریان جدید حداقل 5 برابر بیشتر از بازگرداندن مشتری‌های قبلی هزینه دارد، فقط 18 درصد شرکت‌ها به این موضوع توجه کرده و برای برگرداندن مشتری‌های از دست رفته زمان و انرژی می‌گذارند.


البته بازگرداندن مشتری‌های از دست رفته به هیچ وجه کار ساده‌ای نیست و نیاز به آموزش و تمرین دارد. شما باید استراتژی مناسبی برای این کار داشته باشید و با دقت آن را اجرا کنید.

در این مقاله 7 تاکتیک مؤثر در بازاریابی مجدد را بررسی می‌کنیم که اگر به درستی پیاده‌سازی شوند، باعث بازگشت مشتری‌های قدیمی شما می‌شوند.


1. خبرنامه ایمیلی

حتما شنیده‌اید که از قدیم می‌گویند: «از دل برود هر آنکه از دیده برفت.» این ضرب‌المثل در کسب‌وکار هم کاملا صادق است.

بعضی از افراد هستند که قبلا یک بار از شما خرید کرده‌اند یا حتی اصلا خریدی نداشته‌اند، اما نسبت به محصولات و برند شما احساس خوبی دارند. اگر مدتی بگذرد و آنها چیزی نبینند که شما را به یادشان بیاورد، حتما فراموش‌تان می‌کنند.

ارسال خبرنامه ایمیلی به صورت منظم باعث می‌شود که برند شما و پیشنهادهای جذابتان همیشه جلوی چشم مخاطبان باشد و هنگامی که این افراد به محصولات شما نیاز پیدا می‌کنند، بی‌درنگ شما را به یاد می‌آورند و به سراغتان می‌آیند.

ایمیلی که ارسال می‌کنید می‌تواند خیلی ساده باشد، مانند یک سلام و احوالپرسی گرم و توضیحی در مورد محصولات جدید. اما هر چه بیشتر روی محتوای ایمیل‌های خود وقت بگذارید، تصویر بهتری از برندتان در ذهن مخاطب باقی می‌گذارید.

2. پیشنهادهای ویژه

ارائه پیشنهادهای ویژه و جذاب، روابطی که رو به سردی رفته‌اند را احیا می‌کند. بسیاری از مشتریان قبلی شما به دنبال بهانه‌ای هستند که دوباره به سراغ‌تان بیایند.

دو شیوه کاملا متفاوت در ارائه پیشنهادهای ویژه وجود دارد که یکی از آنها از دیگری بهتر است.

پیشنهادهای ویژه

اولین راه این است که کسانی که از آخرین خریدشان مدت زیادی می‌گذرد را پیدا کرده و به آنها تخفیف ویژه‌ای بدهید تا دوباره سراغ محصولات شما بیایند. در این حالت احتمالا سود زیادی نصیب شما نمی‌شود. بیشتر آنها فقط به دلیل تخفیفی که می‌دهید به سمت شما بازمی‌گردند و پس از یک یا دو خرید، دوباره ناپدید می‌شوند. اگر آنها همچنان نزدیک شما باقی بمانند، به این دلیل است که منتظر تخفیف‌های بعدی هستند.

این کار شاید در ابتدا فروش شما را افزایش دهد اما در طولانی‌مدت باعث ایجاد حساسیت قیمتی می‌شود و به سود کسب‌وکار شما نیست.

به قول سایمون سینک نویسنده کتاب بازی بی‌نهایت:

"هرکسی می‌تواند با پایین آوردن قیمت محصولش را بفروشد، ولی نمی‌تواند مشتری وفادار به دست ‌آورد."


راه دوم این است که در مدت زمان محدود و فقط روی بعضی از کالاها تخفیف بگذارید و آن را به اطلاع به مشتریان متفرقه‌ی خود برسانید. این کار معمولا زمانی انجام می‌شود که شما قصد انبارگردانی دارید یا محصولات جدیدی به بازار عرضه کرده‌اید و می‌خواهید محصولات قدیمی را به طور کامل بفروشید.

افراد وقتی برای بررسی پیشنهادهای تخفیفی به شما سر می‌زنند، بقیه محصولات که هیچ تخفیفی ندارند را نیز مشاهده می‌کنند. این حالت در طولانی‌مدت به نفع کسب‌وکار شماست چرا که مشتری این احساس را ندارد که در آینده نزدیک نیز تخفیف وجود دارد و می‌تواند تا آن زمان منتظر بماند و هر جنسی که خواست را ارزان‌تر از حالت عادی بخرد. به این ترتیب وجهه برند شما در ذهن او حفظ می‌شود.

3. ایمیل‌های مناسبتی

همه انسان‌ها از اینکه روز تولدشان را به یاد داشته باشید خوشحال می‌شوند. اگر ارتباط شما با مشتریان‌تان در حدی است که مناسبت‌های مختلف زندگی آنها را می‌دانید، با ارسال یک ایمیل یا SMS و آرزوی موفقیت و خوشبختی، آنها را خوشحال کنید.

می‌توانید در این ایمیل یا SMS، یک پیشنهاد تخفیفی ویژه نیز برای آنها در نظر بگیرید اما این کار اصلا الزامی نیست. همین که مشتریان بدانند شما به یادشان هستید کافی است.

4. مشکل آنها را حل کنید

گاهی اوقات مشتریان دقیقا به شما می‌گویند که چرا دیگر از محصولات شما استفاده نمی‌کنند. مثلا ممکن است با شرایط مرجوع کردن کالاها در شرکت شما مشکل دارند یا محصولی از شما خریده‌اند که با توضیحات موجود در سایت یا کاتالوگ مغایرت داشته و رضایت آنها را جلب نکرده است. اینکه آنها به چه دلیل شما را ترک کرده‌اند مهم نیست، شما این فرصت را دارید که مسأله مشتری را حل کنید و دوباره او را بازگردانید.

معمولا وقتی به صورت ویژه به مشکل یک مشتری ناراضی توجه کرده و آن را حل می‌کنید، او آنقدر خوشحال می‌شود که نه تنها دوباره از شما خرید می‌کند بلکه این تجربه خود را با خوشحالی برای دیگران هم تعریف کرده و مشتریان جدیدی را به کسب‌وکار شما اضافه می‌کند.

مشکلات مشتریان را حل کنید

به مشتری این احساس را بدهید که نظر او باعث به وجود آمدن یک نگاه جدید یا حتی یک انقلاب خدماتی در شرکت شما شده است. در مورد اقداماتی که برای رفع مشکل او انجام داده‌اید برایش توضیح دهید. با این کار به او داستانی می‌دهید که با خوشحالی و رضایت برای دیگران تعریف می‌کند و همه را شیفته خدمات عالی شما می‌کند.

5. به مشتریان وفادار توجه ویژه نشان دهید

اگر ببینید مدتی است که بعضی از مشتریان وفادار که از اوایل راه‌اندازی کسب‌وکارتان از شما خرید می‌کرده‌اند، دیگر به سراغ‌تان نمی‌آیند، چکار می‌کنید؟

بهترین کار در این مواقع این است که تلفن را بردارید و مستقیما با آنها گفتگو کنید. آنها مشتری‌های معمولی یا بازدیدکننده‌های سایت شما نیستند. این افراد مشتریان وفاداری هستند که قبلا خریدهای زیادی داشته‌اند و به پا گرفتن کار شما کمک کرده‌اند، اما الان به هر دلیلی به سراغ شما نمی‌آیند.

با این کار نشان می‌دهید که به آنها توجه می‌کنید و برایشان اهمیت ویژه‌ای قائل هستید. این مسأله آنها را تحت تأثیر قرار می‌دهد و باعث بازگشت مجدد آنها خواهد شد.

6. محتوای خود را بهبود دهید

یک بار همه پست‌های وبلاگ، صفحات فرود و ایمیل‌هایی که برای معرفی محصولات خود طراحی کرده‌اید را بازبینی کنید. آیا اطلاعاتی که ارائه داده‌اید کافی است؟ آیا طراحی صفحات و محتوای موجود در آن، باعث ورود افراد به چرخه فروش می‌شود؟ اگر طراحی صفحات شما ایراد داشته باشد و تنها از طریق ارائه تخفیف بخواهید مشتریان خود را نگه دارید، دیر یا زود آنها را از دست می‌دهید.

پس به جای اینکه دنبال مشتری‌هایی باشید که هرگز دوباره به سمت شما بازنمی‌گردند، روی تولید محتوایی تمرکز کنید که آنقدر جذاب باشد که اصلا مشتری به رفتن فکر نکند.

اگر مقالات، ویدیوها و ایمیل‌های شما جذاب و متقاعدکننده باشند، مشتریان همواره به شما نزدیک می‌مانند چون استفاده از محصولات شما به آنها احساس خوبی می‌دهد.

محتوای خود را بهبود دهید

7. از تبلیغات هدف‌گیری مجدد استفاده کنید

شاید برایتان جالب باشد که اکثر آدم‌ها به این فکر نمی‌کنند که شما چقدر درباره رفتارها و تمایلات آنها اطلاعات در اختیار دارید. نتایج تحقیقی نشان می‌دهد که 71 درصد امریکایی‌ها با این مسأله که کسب‌وکارهای مختلف داده‌های آنها را جمع‌آوری می‌کنند مشکلی ندارند، البته تا زمانی که این داده‌ها باعث شود که محتواهایی که دوست دارند به آنها نمایش داده شود.

این یعنی افرادی که قبلا با شما سر و کار داشته‌اند از دیدن تبلیغات شما آزرده خاطر نمی‌شوند. پس شما می‌توانید با استفاده از تبلیغات ریتارگتینگ (هدف‌گیری مجدد) دوباره آنها را وارد چرخه فروش کنید.

اما باید دقت کنید که محتوای تبلیغاتی شما نیز جذاب باشد. فرض کنید وقتی دارید صفحه یکی از سایت‌های خبری را می‌خوانید این تبلیغ را ببینید: «شما قبلا از این محصول بازدید کرده‌اید. نمی‌خواهید دوباره آن را ببینید و بخرید؟!» احتمالا این بدترین تبلیغ ریتارگتینگی است که می‌توانید انجام دهید!


با به‌کار گرفتن این 7 تکنیک ساده می‌توانید درصد قابل توجهی از مشتریان از دست رفته خود را دوباره وارد چرخه فروش محصول کنید.


شما در این زمینه چه تجربه‌ای دارید؟ آیا روش دیگری سراغ دارید که در کسب‌وکار شما موجب بازگشت مشتری‌ها می‌شود؟ نظرات خود را در قسمت کامنت با ما به اشتراک بگذارید.

(1399/07/7)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات
  • شریف زاده :
    1399/07/23
    عالی، موفق باشید.
    سلامت باشید، ممنونم. به همچنین
  • محمدربانی :
    1399/07/18
    خیلی خوب و مفید بود. ممنون
    سلامت باشید. سپاسگزارم
  • طبیه هداوند میرزایی :
    1399/07/9
    عالی
    سلامت باشید. متشکرم