بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing) چیست؟ +مثال

آیا با بازاریابی رابطه‌ای (بازاریابی رابطه مند) آشنا هستید؟ آیا می‌دانید حول چه چیزی می‌گردد؟ چه مزایایی دارد و استراتژی‌های آن کدام است؟ در این مقاله به تمام سوالات شما درباره بازاریابی رابطه مند پاسخ می‌دهیم.

بازاریابی رابطه‌ای چیست؟

بازاریابی رابطه ای (بازاریابی رابطه مند)، گونه‌ای از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که – به جای اهداف کوتاه‌ مدتی مانند فروش شخصی و مشتری‌یابی – بر وفاداری مشتری و تعامل بلندمدت با آن‌ها تمرکز می‌کند. هدف بازاریابی رابطه ای (بازاریابی بر پایه روابط مشتری)، ایجاد ارتباط قوی و عاطفی مشتریان با برند است؛ رابطه ای که به تجارت مداوم و پویا، تبلیغات شفاهی رایگان و تولید سرنخ‌ها منجر می‌شود.

بازاریابی رابطه ای در مقابل بازاریابی تراکنشی مرسوم (که بر افزایش تعداد فروش متمرکز است)، قرار می‌گیرد. در مدل‌های تراکنشی، بازگشت هزینه‌ جذب مشتری کافی نیست. شاید بتوانید مشتری را قانع کنید که یک بار از شما خرید کند، اما اگر استراتژی های مارکتینگ ارتباطی‌تان قوی نباشد، مشتری مجدد از برند شما خرید نخواهد کرد. بسیاری از شرکت‌ها المان‌های بازاریابی رابطه مند و تراکنشی را با هم ترکیب می‌کنند، اما یادتان باشد که در بیشتر شرکت‌ها، بازاریابی رابطه ای یا مارکتینگ ارتباطی مشتری نقش مهم‌تری ایفا می‌کند. جدول زیر، تفاوت‌های این دو نوع بازاریابی را به خوبی نشان می‌دهد.
 

اهمیت بازاریابی رابطه ای

جذب مشتریان جدید می‌تواند به چالشی پر هزینه تبدیل شود. با استفاده از بازاریابی رابطه ای می‌توانید مشتریانتان را در طولانی‌ مدت حفظ کنید؛ در نتیجه به جای یک بار خرید و یا خریدهای گه‌گاه و به ندرت، وفاداری مشتری را به دست خواهید آورد. اهمیت بازاریابی رابطه ای، ارتباط نزدیک با مشتریان است. با درک نحوه‌ استفاده‌ی مشتری‌ها از محصولات و خدمات برند و مشاهده‌ نیازهای مازادی که برطرف نکرده‌اید، می‌توانید قابلیت‌های جدیدی را ایجاد و عرضه کنید. این‌گونه ارتباط قوی‌تری با مشتریانتان می‌سازید.

چطور یک استراتژی بازاریابی رابطه‌ای ایجاد کنیم؟

شاید بگویید که قبلاهم نوعی بازاریابی رابطه‌ای در کسب‌وکارتان انجام می‌داده‌اید، مثل تخفیف دادن، برنامه‌‌های وفاداری، خدمات شخصی‌سازی شده و بیش فروشی. اما یک سری تاکتیک‌ها هم هستند که کمک زیادی به پیشرفت کارتان می‌کنند.
 

برقراری ارتباط خوب با مشتری

برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان یکی از تاکتیک‌هایی است که کمک زیادی به رشد کسب‌وکارتان می‌کند. هر چقدر رابطه عاطفی بیشتری با مشتریان خود داشته باشید، آنها هم خرید بیشتری از شما خواهند کرد. برای این منظور باید روی اعتمادسازی و خلق یک تجربه مثبت برای مشتری سرمایه گذاری کنید.
 

به مشتری ارزش ارائه دهید

ارائه یک دلیل خوب برای اینکه مشتریان در شرکت شما بمانند، تاکتیک دیگری است که تاثیر مثبتی بر کسب‌وکارتان دارد. چرا که ارائه ارزش چه به صورت محتوا، امکانات نرم‌افزار یا خدمات مشتری، به تقویت رابطه‌تان با مشتریان کمک می‌کند. همچنین با گسترش جامعه خودتان هم می‌توانید رابطه عمیق‌تری با مشتری‌ها داشته باشید، چون جامعه، گروهی از افراد است که از یکدیگر حمایت می‌کنند.
 

خدمات شخصی و مشتری محور ارائه دهید.

یادتان باشد برای داشتن یک بازاریابی رابطه‌ای خوب، نباید روی محصول یا خدمات خود تمرکز کنید، بلکه باید تمام توجه خود را روی مشتری بگذارید و خدمات شخصی و مشتری محور ارائه دهید. برای این منظور مثلا می‌توانید کانال‌هایی برای ارتباط مستقیم با مشتری درنظر بگیرید.
 

به طور منظم از مشتریان بازخورد بگیرید.

یک رابطه خوب، دوطرفه است. برای اینکه رابطه خوبی با مشتریان داشته باشید، حتما باید از آنها بازخورد بگیرید. مثلا بپرسید:

• چه انتظاری از برند ما دارید؟
• چه چیزی از محصول ما را دوست دارید؟

این اطلاعات موجب بهبود استراتژی بازاریابی رابطه‌ای شما می‌شود تا بتوانید نیازهای مخاطب خود را تامین کنید.

پیاده‌سازی استراتژی های بازاریابی رابطه ای

بازاریابی رابطه ای بر اساس مدیریت تجربه مشتری (customer experience management) یا CEM استوار است و بر بهبود تعاملات مشتریان و بهبود وفاداری برند تمرکز می‌کند. درست است که عمده‌ی این تعاملات به صورت حضوری و تلفنی صورت می‌گیرد؛ اما بیشتر تعاملات مرتبط با بازاریابی رابطه ای و CEM بر وب متمرکز هستند. با وفور اطلاعات موجود در وب و پیشرفت شبکه‌های اجتماعی، بیشتر مصرف‌کنندگان می‌خواهند به جزئیات برند دسترسی داشته باشند و تأثیر محصولات و خدمات را از طریق پست‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی و نظرات آنلاین مشاهده کنند. بازاریابی رابطه مند کانال‌های ارتباطی دوجانبه‌ای را بین مشتری و شرکت ایجاد می‌کند، فعالیت‌های مشتری را پیگیری می‌کند و اطلاعات مناسبی را –بر اساس فعالیت‌های مذکور– در اختیار مشتری قرار می‌دهد.

به عنوان مثال، یک سایت تجارت الکترونیک، پروفایل کاربری مناسبی را در اختیار مشتری‌ها قرار می‌دهد تا با ذخیره‌ اطلاعات‌شان، بازدیدهای راحت‌تری داشته باشند. بازدیدکنندگان سایت می‌توانند از طریق فیسبوک و یا سایر شبکه‌های اجتماعی وارد سایت شوند؛ این‌ گونه تجربه کاربری آسان‌تری دارند و به صورت کاملا اتوماتیک به اکانت کاربری برند در شبکه‌های اجتماعی متصل می‌شوند.

نرم‌افزارهای CRM و نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی در این مرحله وارد عمل می‌شوند. این نرم‌افزارها با ثبت، پیگیری و عمل بر اساس اطلاعات مشتری‌ها، استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای را پشتیبانی می‌کنند. ابزارهای CRM اجتماعی هم فراتر می‌روند و بازاریابی رابطه ای را وارد شبکه‌های اجتماعی می‌کنند. این‌گونه شرکت‌ها می‌توانند مشکلات مشتریان را به راحتی بررسی کنند و از طریق کانال‌های شبکه‌های اجتماعی به آن‌ها پاسخ دهند. همه‌ی این‌ها در نهایت سبب می‌شود که تصویر برند بهتری بسازید.
 

بازاریابی رابطه مند در CRM

استفاده از نرم افزار CRM در بازاریابی رابطه‌‌مند، یکی از مهمترین بخشهای استراتژی بازاریابی کسب‌وکار است. بدون crm نمی‌توانید تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را ثبت کنید.
 

بدون اطلاعات مستند و متمرکز، نمی‌توانید بازار را به درستی درک کرده و تجزیه‌وتحلیل کنید.
و بدون درک بازار و شناخت مشتریان، هرگز نمی‌توانید پیام درست را در زمان مناسب برایشان بفرستید و در نتیجه نمی‌توانید رضایت مشتریان را جلب کرده و آنها را به مشتری وفادار تبدیل کنید. به عبارت دقیق‌تر، استراتژی بازاریابی رابطه‌ ای شما بدون CRM، بی‌معناست.

مزایای بازاریابی رابطه ای

• ارزش طول عمر مشتری (CLV) بالاتر: بازاریابی رابطه ای مشتریانی وفادار می‌سازد. مشتریانی که خریدهایشان را تکرار می‌کنند و ارزش طول عمر مشتری CLV بالاتری دارند. به علاوه مشتریان وفادار، هوادار و سفیر برند خواهند شد و محصولات و خدماتتان را به دوستان و آشنایان پیشنهاد می‌دهند.
• کاهش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات: بازاریابی و تبلیغات برای جذب مشتریان جدید، کاری پرهزینه است. با استفاده از بازاریابی رابطه ای کاری می‌کنید که مشتری‌ها برندتان را تبلیغ کنند (بازاریابی همهمه ای). مشتری‌ها در مورد محصولات و خدماتتان به دیگران می‌گویند و میزان فروشتان را افزایش می‌دهند. برندهایی که برنامه‌ی بازاریابی رابطه ای فوق‌ العاده‌ای دارند، میزان هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی‌شان را به صفر متمایل می‌کنند.
• تمام شرکت متعهد شده و حول مشتری فعالیت می‌کنند: شرکت‌هایی که بر بازاریابی رابطه ای تاکید می‌کنند، همکاری‌های درون‌سازمانی بهتری دارند و در راستای ایجاد تجربه مشتری بی‌نظیر فعالیت می‌کنند. دپارتمان‌های مختلف شرکت می‌خواهند با رضایت مشتری، مشتریانی راضی و خوشحال بسازند و آن‌ها را برای مدتی طولانی حفظ کنند.

مثال های بازاریابی رابطه ای

فعالیت‌هایی که برندها در راستای تسهیل بازاریابی رابطه ای استفاده می‌کنند:

• ارائه‌ خدمات مشتریان استثنایی: مشتری‌هایی که با خدمات مشتریان برند تحت تأثیر قرار می‌گیرند وفادارتر هستند.
• تشکر از مشتری‌ها با ارسال کارت هدیه‌های سورپرایزی و یا انتشار پست در شبکه‌های اجتماعی
• درخواست ثبت بازخورد مشتریان از طریق فرم‌های نظرسنجی و تماس‌های تلفنی: فرایندی که تأثیر مثبتی بر مشتری‌ها می‌گذارد؛ چرا که نشان می‌دهید نظرات مشتریان ارزشمند است. به علاوه می‌توانید محصولات و خدمات بهتری ارائه دهید.
• برگزاری برنامه‌های وفاداری: ارسال هدیه و پاداش برای حمایت طولانی‌ مدت
• برگزاری همایش‌های مخصوص مشتریان با هدف ارتباط با آن‌ها و ایجاد یک جامعه‌ متحد
• ایجاد حمایت مشتری و یا برنامه‌های حمایت برند با هدف ارسال هدیه برای تبلیغات شفاهی
• ارائه‌ تخفیف و هدایای ویژه برای مشتریان قدیمی و یا کسانی که زیاد خرید می‌کنند.

مدل های بازاریابی رابطه مند

6 مدل بازار در بازاریابی رابطه‌مند عبارت است از:
 

1- بازارهای داخلی

بازارهای داخلی شامل کارکنانی می‌شود که با باورهایشان توانایی تعیین سبک محیط کسب‌وکار را دارند.
 

2- بازارهای ارجاعی

این بازارها یک منبع موثر برای کسب‌وکارهای جدید هستند. ارجاع می‌تواند به صورت توصیه‌های حرفه‌ای و یا از سوی مشتریان راضی باشد.
 

3- بازارهای تاثیرگذار

این بازارها شامل افراد و سازمان‌هایی می‌شود که توانایی تاثیرگذاری مثبت یا منفی بر محیطی را دارند که شرکت در آن رقابت می‌کند.
 

4- بازارهای کارکنان

در بازارهای کارکنان می‌توانید کارمندانی را استخدام کرده و آنها را حفظ کنید. سعی کنید بیشتر روی جلب رضایت آنها کار کنید تا تبدیل به بازاریاب محصول یا خدماتتان شوند.
 

5- بازارهای تامین کننده

این بازارها به شبکه سازمان‌هایی اشاره دارند که مواد، محصولات و خدمات را برای سازمان تهیه می‌کنند.
 

6- بازارهای مشتری

بازارهای مشتری بیانگر تمام افراد یا سازمان‌هایی هستند که کالا یا خدمات را می‌خرند.
 

نتیجه‌گیری

بازاریابی رابطه ای از اهمیت بالایی برخوردار است. به کارگیری بازاریابی رابطه مند منجر به بهبود برقراری ارتباط با مشتری شده و در نهایت به یک برندینگ موفق ختم می‌شود. همچنین، بازاریابی رابطه ای شاخص های ارزیابی عملکرد در فروش شما را نیز تقویت می‌کند. همان طور که در ابتدای مقاله گفته شد، این بازاریابی نوعی crm است که ارتباط شما با مشتریانتان را حفظ می‌کند. پس اگر می‌خواهید از مزایای بازاریابی رابطه ای بهره مند شوید، از نرم افزار سی ار ام دیدار استفاده کنید. همچنین، برای آگاهی بیشتر در ارتباط با بازاریابی و انواع آن به درسنامه آموزش بازاریابی مراجعه کنید.
 

×